1、個人客戶使用電子銀行情況分析調研方案 -龍郵天下團隊一、調研背景郵儲銀行自成立以來，先后建成電話銀行、個人網銀、電視銀行和手機銀行系統，加上遍布城鄉的ATM等自助渠道，已經成為電子渠道最完備的商業銀行。但是從電子銀行客戶規模占比、交易規模、交易替代率等指標來看，與其他商業銀行相比仍有很大差距。因此，了解客戶的電子銀行使用情況，對郵儲銀行電子銀行的發展具有重要意義。二、調研目的 在本次調研活動中，我們主要是有以下幾個目的： 主要目的：通過了解個人客戶的電子銀行使用偏好、使用行為特征等內容，分析郵儲銀行電子銀行客戶的使用現狀以及不同屬性客戶在使用電子銀行方面的差異，從而提出郵儲銀行電子銀行的改進建

2、議。 其他目的： （1） 幫助郵儲銀行了解客戶需求，以促進電子銀行業務的優化和改進。 （2） 全面、深入的了解各大競爭銀行的電子銀行在大學生群體和個人客戶中的優勢，并加以借鑒和優化，同時有效的爭取穩定客戶。三、調研時間2013年9月1日至2013年9月15日四、調研對象以在校大學生為主，另外包括其他個人電子銀行客戶五、調研地點南昌各大高校校區以及市區等人流量密集地區六、調研人數 調研人數不少于三百人，視調研數據的真實、有效及準確性而定七、調研方式 由于在調研對象的選擇上，我們存在一定的地域性的特點，為了方便我們進行調研和數據的有效回收，我們決定采取線上線下聯合調研的調研方式。 線下方面：（1）

3、問卷調查法：設計好調查問卷，采用A4紙打印，然后在南昌師范學院的范圍內進行問卷的派發以及回收，其中目標主要為在校大學生，也包括其他擁有電子銀行的個人客戶。（2）隨機訪問法：采用隨機訪問法，即在南昌師范學院或人流量大的市區內隨機對一個大學生和個人進行采訪，詢問其對于電子銀行的需求情況；（3）高端訪問法：通過對一些成功人士的訪問，如對江西教育學院的院長、郵儲銀行南昌市分行行長等進行訪問，獲取他們對于個人客戶使用電子銀行的看法，并整理數據，得出他們對于個人客戶使用電子銀行的意見和建議。線上方面：（1）網絡問卷法：在“問卷星”網站采用網絡問卷的形式對大學生以及其他個人客戶的電子銀行需求調研；（2）電子

4、郵件推送法：采用電子郵件推送的形式，對大學生進行郵件推送，讓大學生提出自己對于郵儲銀行電子銀行的看法；（3）在線詢問法：團隊成員利用QQ、微信、人人網等網絡通訊工具在線對自己身邊的一些擁有電子銀行的朋友進行詢問，咨詢他們對于電子銀行的需求、建議等，并及時記錄下來。八、實施計劃 首先，在調研主題的選擇上我們選擇了個人客戶的電子銀行情況分析為題，所以在這個主題中我們需要獲得的數據就必須要展開調查，我們的調查計劃分為下幾步：（1） 設計調查問卷：在問卷的設計上，問卷問題的設計主要包括被調查者的信息、電子銀行的擁有、電子銀行的運用以及對于電子銀行的建議等。（2） 團隊分工：我們團隊總共有五名成員，為了

5、順利的收集調研信息，我們需要進行分工，其中三人負責線下的問卷調查，線下的問卷主要在各高校里面進行數據收集，二人負責線上的問卷設計和推廣，同時進行在線詢問和電子郵件推送。 （3） 收集信息：負責線下的三個同學開始在大學校園內進行問卷派發，并進行數據的回收，同時也要開始對校園內的同學進行隨機采訪，并在采訪前設計好所要調查的問題，并記錄被調研者的回答，在問卷調查和隨機采訪完成以后，就開始進行高端訪問，了解他們的建議和意見，并記錄，除了讓調查對象填寫問卷外，調研團隊還需要對調查對象進行深度訪談，引導調查對象說出其他更多問卷未涉及的內容。 a，郵儲銀行電子銀行不足之處及改進建議； b，希望郵儲銀行推出哪

6、些新產品； c，分別介紹一下在什么情境下會使用個人網銀、手機銀行、電話銀行、電視銀行以及ATM等電子銀行。 負責在線上進行推廣的二個同學，需要利用各個推廣工具把問卷推廣出去，同時也要進行郵件推送和在線詢問，獲取被咨詢者的信息并進行記錄和收集。（4） 分析信息：對線上和線下獲得的數據進行綜合分析，并且針對不同的客戶進行不同的信息分析。（5） 得出結論：我們通過一系列的調研后，針對分析出來的信息進行一般結論的總結，分析出個人客戶的電子銀行情況，并且具有哪些特點。九、計劃小結 為了我們調研數據有更好的來源，我們的計劃是準備在學校開學后進行調研，以期獲得更為有效的數據。同時，我們也將調研數據反饋給郵儲

7、銀行，幫助郵儲銀行改進在電子銀行業務。并且我們的調研數據也將會為我們在方案中的電子銀行推廣提供有效數據支持。附錄：個人客戶使用電子銀行情況分析調查問卷尊敬的客戶：感謝您在百忙之中抽出空來完成此次調查。此次調查的目的在于幫助我們了解您對電子銀行的使用情況，以便我們更好地為您提供服務。（電子銀行包括：個人網銀、手機銀行、電視銀行、電話銀行）您的性別是( ) (A) 男 (B) 女2您的年齡是( )(A) 18歲以下 (B) 18-24歲 (C) 25-30歲 (D) 31-45歲 (E) 46-55歲 (F) 56歲以上3您的受教育程度為( ) (A) 初中及以下 (B) 高中或中專 (C)大專

8、(D) 大學本科 (E) 碩士研究生 (F)博士研究生及以上 4您的職業是( ) (A) 企業員工 (B) 學生 (C) 黨政機關及事業單位 (D) 務農 (E) 自由職業者 (F) 退休5.您的月收入( ) (A) 1000及以下 (B) 1001-3000 (C) 3001-5000 (D) 5001-8000 (E) 8001-10000 (F) 10001及以上6你所居住的城市( ) (A) 省會 (B) 直轄市 (C) 地級市 (D) 縣城 (E) 鄉鎮 (F) 村7.您是否使用電子銀行（ ） (A) 是 請回答9-21題 (B) 否 請回答第8題后結束8.您不使用電子銀行的原因是（

9、 ）(多選） (A) 擔心安全問題 (B) 不知道怎么開通 (C) 開通太復雜 (D) 使用費用太高 (E) 不知道有電子銀行 (F) 設備不支持 (G) 使用太復雜 (H) 別人說不好用 (I) 用戶體驗太差 9. 您了解電子銀行的途徑有( )（多選） (A) 銀行網點 (B) 銀行網站 (C) 家人朋友推薦 (D) 廣播電視 (E) 報紙雜志 (F) 互聯網 (G) 手機 (H)戶外海報10您使用電子銀行的原因是( )（多選） (A) 使用方便 (B) 手續費低 (C) 媒體宣傳多 (D) 操作簡單 (E) 開通有優惠 (F) 親朋好友推薦 (G) 附近沒有銀行網點(H) 感覺時尚11.

10、您是否使用郵儲銀行電子銀行？（ ）(A) 是 請回答第13-21題 (B) 否 請回答第12題后結束 12. 如果您未使用郵儲銀行電子銀行，請問原因是（ ）（多選） (A) 沒有郵儲銀行賬戶 (B) 不知道郵儲銀行有電子銀行 (C) 附件沒有郵儲銀行網點 (D) 不知道怎么開通 (E) 開通太復雜 (F) 優惠活動太少 (G) 已經開通其他銀行的電子銀行 (H) 別人說郵儲的不好用 (I) 功能不能滿足我的需要 (J) 覺得不夠安全 (K) 其他_13您已經開通的電子銀行種類有( )（多選） (A) 個人網銀 (B) 手機銀行 (C) 電話銀行 (E) 電視銀行 14如果您開通了個人網銀，請問

11、您平均每月使用個人網銀的頻率為( ) (A) 不到1次 (B) 每月1-5次 (C) 每月5-10次 (D) 每月10次以上15您最常使用的個人網銀業務是( ) (A) 賬戶查詢 (B) 網上支付 (C) 轉賬匯款 (D) 信用卡還款 (E) 繳水電費 (F) 投資理財 (G) 購買電影片 (H) 購買機票 (I) 手機充值 (J)其他_16如果您開通了手機銀行，請問您平均每月使用個人網銀的頻率為( ) (A) 不到1次 (B) 每月1-5次 (C) 每月5-10次 (D) 每月10次以上17您最常使用的手機銀行業務是( ) (A) 賬戶查詢 (B) 網上支付 (C) 轉賬匯款 (D) 信用卡還款 (E) 繳費充值 (F) 投資理財 (G) 其他_18. 如果您已經使用郵儲銀行電子銀行，您認為郵儲銀行電子銀行亟需在哪 方面進行改進？（ ） (A) 豐富使用功能 (B) 改進登錄頁面 (C) 簡化操作流程 (D) 降低手續費 (E) 加大營銷推廣力度 (F) 優化使用頁面 19. 您對郵儲銀行電子銀行哪方面最滿意（ ） (A) 安全性 (B) 便捷性 (C) 功能全面性 (D) 客服水平 (E) 產品設計 (F) 費率水品 (G) 優惠活動力度 (H) 品牌形象20. 您會推薦親朋好友使