1、中國七田陽光全腦教育研發(fā)培訓中心QiTian Sunshine of china Brain Education Developemnt Tranining centre全腦教育中心顧務操作手冊NO.QT-11-20142014 年 11 月聲明本手冊內含特許商業(yè)，主要提供七田陽光全腦教育直營及各加盟之全腦教育中心內部人員使用，七田陽光全腦教育總部之，嚴禁，轉讓或泄露本手冊內容。任何其他個人或企業(yè)組織均不得使用本資料。對于本手冊所涵蓋的標準和程序，我們堅持這些標準和程序被大家所普遍運用和認同，這中間不存在特例，也沒有其他的例外解釋，一切按標準和程序行事一、目的讓為顧客提供服務的每位員工,能夠清

2、楚相應的崗位職責及工作流程, 將全腦教學價值概念融入到顧務流程中的每一個細節(jié),通過顧務流程的良好,為顧客創(chuàng)造獨特的接觸價值和完美消費體驗,不斷為顧客增加服務的附加值，以期達到 100%顧客滿意。二、 適用范圍本手冊適用于七田陽光全腦教育中心的顧務體系營運，是營運標準的支持性手冊。三、定義1. 新會員成本通過吸引達成的新會員成本，即費用/該達成新會員人數。2.成本通過吸引潛在顧客咨詢的成本，即費用/該吸引潛在顧客咨詢的量。3.到訪率潛在顧客經咨詢到訪中心的比率，即潛在顧客經咨詢到訪中心的人數/咨詢數。4. 現場達成率現場到訪潛在顧客達成的比率，即潛在顧客現場達成的人數/潛在顧客現場到訪的人數。注

3、：潛在顧客現場到訪人數直接來訪潛在顧客人數潛在顧客5. 出勤率咨詢到訪的人數班次出勤率學期內各班次每時間段的會員到課比率，即每時間段各班會員實到課次數/該班會員應到課次數。注：該班應到課次數該班會員人數16學期平均出勤率學期平均會員到課比率，即學期會員實到課次數/該學期會員應到課次數。6.率人數占學期基數的比率，即開課一的人數/基數。7. 退學期結束后，當該學期的退班人數占學期會員總數的比率，即學期內退班人數/該學期會員數。8. 滿員率學期會員量心的滿載量的比率，即學期會員量/中心滿載量。注：以每中心兩教室（均為 30-50m2）為例，考慮到特色班招生為 4-6 人，因而該中心滿載量為 60

4、個班 360 人。9. 口碑達成率學期內由會員介紹達成的新會員占上期會員量的比率，即由會員介紹達成的新會員數/上期會員數。10. 投訴率學期內投訴數占該期會員量的比率，即學期內的投訴總計/該期會員數。11. 顧客滿意顧客滿意是顧客的一種感受(perception)-他的或期望被滿足或的感受。七田陽光的顧客滿意是指向顧客提供的服務超過顧客期望。12. 顧客滿意度顧客對公司或服務滿意水平的衡量。四、職責1. 中心1.1.根據整體戰(zhàn)略，制定年度目標，實時中心的營運狀況，掌握市場需求和顧客滿意度狀況，制定相應的經營策略，保障年度目標的實現。1.2.組織實施定期的顧客滿意度的組織工作，掌握相關數據資料并

5、進行相關分析。1.3.負責顧客投訴的處理及匯總分析。1.4.負責對員工的顧務能力實施培訓。1.5.負責做好所轄區(qū)域的七田陽光品牌建設及市場推廣。1.6.負責執(zhí)行總部營運標準。2. 前臺及課程顧問2.1. 將愛心融入到服務細節(jié)中，創(chuàng)造獨特的接觸價值，最大限度地吸引潛在顧客成為會員。 嚴格執(zhí)行、現場六步驟，做好潛在顧客的來電、來訪、接待、咨詢及追蹤工作。 做好顧客來源信息的分析匯總工作，與市場中心配合，最大限度地吸引潛在顧客成為會員。2.2. 將愛心融入到服務流程中，為顧客創(chuàng)造完美消費體驗，增加服務附加值，力爭 100%顧客滿意。嚴格執(zhí)行營運標準，做好會員的售后服務工作。做好會員卡的及管理工作。2

6、.3.做好顧客管理，保證數據庫正常使用，數據庫會員信息完整無丟失。2.4.做好顧客投訴處理，保證顧客投訴、需求、建議在第一時間，第一現場得以有效解決。2.5.做好顧客信息統(tǒng)計，按時完成相關報表制作。五、工作流程（一）1.潛在顧咨詢服務務流程1.1.咨詢服務的對象是首次垂詢公司服務項目的潛在顧客。1.2.咨詢服務的目標是激發(fā)潛在顧客的，吸引其到達現場，從而達成。1.3.咨詢服務工作流程：說明：微笑問好當鈴響三聲內，應立即拿起微笑向顧客問好：“您好，七田陽光全腦培訓中心”，問好時語氣要親切、溫和、不急不燥，吐字清晰，讓顧客能夠倍感親切。了解-語氣親切、柔和地向顧客問詢：“您是從哪里知道我們的？寶寶

7、多大了？叫什么名字？”，同時將獲知的顧客信息在“咨詢”表內。初步了解顧客，從而需求。引導-根據寶寶，找一至兩點該的發(fā)展特點與其，并對其發(fā)展較好的點應加以贊賞，并告知下一階段的發(fā)展方向的訓練方法；對其發(fā)展略欠缺的項給以指導。通過拉近與顧客的距離，處理疑義，達成共識。推介服務-根據顧客的需求及特點，建議相應的服務項目，在推介過程中明確告知中心服務項目能為顧客帶來的好處（利益），即顧客的基本需求（課程價值）和服務帶來的附加價值。激發(fā)顧客，吸引其到達現場。做好-推介服務后，親切地詢問：“我們實行有限會員務，每班限額 4-6 位寶寶，除老會員外，只有少部分名額對外，名額有限，如果預留位可為您名額保留 4

8、8 小時，您是否需要預留位？”。如顧客選擇預留名額，其及預留截止時間用鉛筆填入招生統(tǒng)計表內，并對其到訪信息填入咨詢表內。促使顧客留位，并做好相關，以便吸引其到達現場。誠摯感謝-顧客對預留名額的顧客應確認其到訪時間，并告知其到達中心的詳細路線，如關切詢問：“您大概什么時間過來？以便我來接待您？”若顧客不愿留位，應盡量讓顧客留下方式，如：“經過交流可見您是一位非常重視早期教育（全腦開發(fā)教育）的家長，在寶寶教育機構的誠摯感謝做好推介服務引導了解微笑問好選擇上是比較慎重的，早教（培訓）機構的選擇需要的不僅是課程、師資，還有環(huán)境的安全性等各方面，我們的是很有限的，這樣吧，您看什么時候有時間（或我們周*的

9、*時間段正好有與您寶寶同齡的寶寶上課），過來一下我們的教學環(huán)境（或過來看看），以便對我們做一個全面的了解” 。如顧客同意，馬上與其確認到訪方式，告知到達中心的路線：“您乘車還是開車？我告訴您到達中心的路線，麻煩您拿筆記一下，如您來的時候不好找，可打這個找我，我叫*，非常感謝您對我們的關注，聰慧健康（或健康）！我們周*（預定見面日）見”，等顧客掛斷后掛斷。若顧客不能確認到達現場的：“我們交流這么長時間，看來您是非常重視寶寶早期教育（寶寶的全腦能力教育），為了寶寶，您可以留下您的方式，以便公司舉辦一些肓兒講座時，我們能通知到您。”同時將方式填入咨詢表內 在與顧客結束談話時，同樣感謝顧客：“感謝您對

10、我們的信任和關注，健康（或健康）！我叫*，過來，再見！”聽到顧客掛斷后掛斷。誠摯感謝顧客對公司的關注，有效運用結束語，給顧客留下獨特的印象, 提升到訪率。2. 現場售賣服務2.1.現場售賣的對象是通過咨詢后到訪的顧客和咨詢直接來訪的顧客。2.2.現場售賣的目標是為顧客提供獨特的接觸價值，激發(fā)加強其，從而達成，提升現場達成率。2.3.現場售賣工作流程說明：微笑問好-看到顧客到達中心微笑走出前臺迎接顧客（如手中正在接聽或接待會員用微笑和手勢向顧客示意），并向顧客親切問好（如帶寶寶同來本著寶寶優(yōu)先的原則，贊美寶寶并與寶寶）。通過親切的微笑問候，讓顧客產生賓至如歸的感覺。了解需求-問好親切問詢：“您預

11、約了嗎？”，如是預約到訪的顧客，應能馬上說出預約到訪顧客的簡單信息,并找出預留相關信息與其確認，同時適時詢問一下寶寶的近況，以及看護等信息，以便為推介服務做鋪墊，接著進入工作流程第步陪同參觀。誠摯感謝辦理手續(xù)陪同參觀推介服務了解需求微笑問好如未預約(即咨詢直接來訪的顧客)，應親切地交流：“您是想為寶寶選擇一個更適合的教育培訓機構吧？您是怎么知道我們的？孩子多大啦？誰帶啊？” 初步了解顧客，從而需求。推介服務-根據寶寶月齡，找一至兩點該的發(fā)展特點與其（如寶寶在現場可找其月齡特點的項目邊逗引邊測試地），并對其發(fā)展較好的點應加以贊賞，并告知下一階段的發(fā)展方向的訓練方法；對其發(fā)展略欠缺的項給以指導。根

12、據結果建議相應的服務項目，在推介過程中明確告知中心服務項目能為顧客帶來的好處（利益），即顧客的基本需求（課程價值）和服務帶來的附加價值。通過拉近與顧客的距離，處理疑義，達成共識，從而激發(fā)顧客。陪同參觀-在推介服務的同時，結合課程帶領顧客參觀現場，并就現場實景告知顧客，公司從環(huán)境以及課程體系能為其帶來的好處（利益），在參觀的同時一定要抓住顧客的眼睛，讓其有參與感，通過達成共識，產生對公司的信任和滿意。在參觀結束后，適時帶領顧客到課表前選擇班次，使其將最終目標鎖定在寶寶的班次選擇上。結合推介服務，有指向性地陪同參觀，有效運用語言生動描述配以肢體語言的，讓顧客猶如身臨其境，充分感受到從課程體系設計到

13、環(huán)境布置為寶寶帶來的關愛，促使其達成。辦理手續(xù)-顧客選擇好班次后,帶領顧客到前理入會手續(xù),要求 5 分鐘內快速準確辦理完畢,辦理過程中要求始終做到微笑為顧客解疑,對老人或懷抱寶寶不便填報名表的顧客,要求主動為其,只需顧客在申請人欄確認簽字即可。快速準確辦理手續(xù)，讓顧客充分感受到公司高品質服務系統(tǒng)為其帶來的完美消費體驗。誠摯感謝-對辦理完入會手續(xù)的顧客離開誠摯向顧客致謝，并再次提醒其下次接受服務的時間：“非常感謝您選擇了我們的服務，別忘*月*日周*到中心來接受課程。我們周*見”。同時微笑將顧客送出門外。對有達成意向，但仍有遲疑的顧客，應提示顧客：“我們實行有限會員務，每班限額 6 位寶寶，除老會

14、員外，只有少部分名額對外，名額有限，如果預留位可為您名額保留 48 小時，您是否需要預留位？”。如顧客選擇預留名額，其及預留截止時間用鉛筆填入招生統(tǒng)計表內，并對其到訪信息填入咨詢表內（注：對實際名額只有 2-3 個空位的班次，或選擇上比較猶豫的顧客，可建議留位時交納一部分定金的方式，促使顧客留位）。對未達成的顧客，應誠摯感謝顧客對公司的關注：“非常感謝您對公司的關注，經過咱們的交流，您是一位對早期教育非常重視的家長，為了寶寶，您可以留下您的方式，以便公司舉辦一些肓兒講座時，我們能通知到您。”同時將顧客信息填入顧客到訪，在送別時：“早教機構的選擇也是比較慎重的事情，您可以再一下，希望我們有機會再

15、見面”。在送別顧客后,應立即將未填入的來訪顧客信息填入顧客到訪內；將辦理完入會手續(xù)的會員信息填入招生統(tǒng)計表內。通過誠摯感謝為顧客創(chuàng)造獨特接觸價值，留下良好印象，增加愉悅服務體驗，提升顧客滿意度。（二）會員服務流程1招生前準備1 排定課表1-1 課表編制：預定招生人數目標根據招生人數預定開班數參照率預定每班次的開班數（注：開業(yè)時，可根據當地市場需求定）根據以下因素排定每班次的時間段： 考慮寶寶的生理活動規(guī)律考慮氣候和季節(jié)的影響考慮教室相互影響考慮相鄰近班別的教具倒換考慮的需求考慮課程類型的不同1-2 出課表的時間：開業(yè)時，在開課前 3-4 周，招生發(fā)布前一周；時，在開課后第六周排定下學期課表。2

16、 招生前資料準備2-1 在排定課表的前一周，齊備所有招生資料。2-2 印刷品準備根據預定的新招會員人數+10%余量備齊：會員卡、會員手冊、客戶服務名片、愛心專遞、陽光夾根據預定的招生人數+10%余量備齊：報名表2-3 輸出表單根據預定的開班數，打印備齊招生統(tǒng)計表。根據預定量每次按提前三天的量打印備齊咨詢表。從當前周計算，打印出后續(xù)四周（一）的發(fā)育測試預約登記表，按此要求每周補充新后續(xù)日期的課表發(fā)育測試預約登記表。每周在財務結帳日的前一天，打印輸出培訓中心收入周報表，以備下周每天收入明細。2-4 收款憑證：按每月 5 本的庫存?zhèn)潺R，并根據需求隨時增補。2 招生期服務1 前臺資料準備前臺必備不少于

17、 10 套匯集成套的招生資料，招生資料匯集方式如下：用陽光夾將、愛心專遞等資料有序并整齊匯集在一起，并將“服務卡”別在陽光夾的相應位置。同時，在前臺應備出用于推介服務的顧務名片，手提袋，宣傳頁。1.6.1辦理報名手續(xù)新 會 員 報 名 流 程新會員課程顧問開具 收款憑證收取費用開具：測試預約通知單開課通知單請柬（家長說明會）匯料：測試預約通知單開課通知單請柬（家長說明會） 課程設置指南愛心專遞陽光夾顧務名片選擇： 班次 時間段選擇 測評時間獲取 收款憑證填寫報名表交納 ： 報名費 評估費 全額學費獲取：測試預約通知單開課通知單請柬（家長說明會） 課程設置指南愛心專遞陽光夾顧務名片收取現金做到驗

18、（偽、假、殘）鈔，并對收取的費用及找零。收取支票在收款憑證上加注“支票”字樣和所付支票編號。刷卡消費做到認真輸入價格，并讓家長在確認條上簽字，將留底單與收款證明裝訂收藏，（在收款憑證上注明刷卡消費）。收取費用后，應立即將該會員的及交費情況填入當期招生統(tǒng)計表內。2 會員錄入下班前，將當天報名的會員輸入到該學期的簽到表內。在開課前一天，所有會員簽到表一式兩份打印輸出，一份用于顧客簽到，一份用于教師。3 評估測試4 評估前準備下班前應熟記第二天預約測試寶寶的相關信息，熟悉相關測試項目，清點備齊測試用具。顧客到來微笑迎接準確叫出寶寶姓名，并與其確認寶寶相關信息，提醒家長為寶寶做好測試前準備。5 評估測

19、試帶領家長及寶寶進入測試室先婉轉告知家長測試的注意事項，再開始按測試標準執(zhí)試。測試過程中既要好測試時間，又要對寶寶耐心、細心，始終保持與寶寶做好朋友的態(tài)度，讓寶寶能充分發(fā)揮潛力，保證測試過程順暢，測試結果準確。6 輸出報告測試結束后，5 分鐘內計算機輸出測試報告（注：手工出報告 10 分鐘）。7 報告解釋在測試室（或中心內相對安靜的區(qū)域）進行報告解釋，報告解釋按“測試報告解釋流程”執(zhí)行，解釋過程中應創(chuàng)造輕松愉快的氣氛，充分為其解決疑義，從而達成共識，切記：不要與顧客爭辯，或為寶寶下診斷性結論。8 測試管理每天下班前將當天所有測試報告的測試信息填入<測評結果統(tǒng)計表>內，每月匯總后至總

20、部研發(fā)中心。9 重約測試在測試開始 10 分鐘后，仍不能配合進試的寶寶，應與其預約重新測試，告知家長：“寶寶今天測試狀態(tài)不太好，為保證測試的準確性，我們再約一個測試時間進試”。征得家長同意后，為其重新預約。此時，不要馬上帶領寶寶及家長離開測試室，而是與寶寶在測試室多玩一會，有指向性地讓寶寶熟悉環(huán)境，與測試代表熟悉。4 家長說明會1 家長說明會前期準備根據家長說明會的內容備齊所用設備、資料及道具，對進行分配，在家長說明會舉辦前進行模擬演練。通知在招生期有意向但未達成的潛在顧客參加家長說明會。打印輸長說明會簽到表。2 舉行家長說明會迎接家長：按家長說明會當次要求迎接家長，同時督促其在家長說明會簽到

21、表內簽到。舉辦家長會：按家長說明會劇本流程進行，在舉辦過程中應做到適時調動家長參與，有效現場，保障家長會的推介效果，增加顧客對課程體系的感性認識，提高顧客滿意度，促進達成。3 評估家長說明會對通過家長說明會達成的會員進行統(tǒng)計，結合家長說明會簽到表計算達成率，并對家長說明會的到訪率進行統(tǒng)計，就以上數字進行分析，及時調整家長會的內容側重點，以提高達成率。4 會員贈送辦理對因業(yè)務需求，要求辦理贈送的會員，必須由贈送審批人在其報名表上進行批注核實，并將其相關及贈送比例及贈送填入贈送統(tǒng)計表內。3 開課期服務1 迎接顧客在開課前 30 分鐘當天的會員簽到表至于前臺，并按營運標準的要求進行環(huán)境準備。當顧客到

22、來微笑問好，客觀贊美寶寶，并督促簽到，同時與顧客進行簡短。在開課前 2 至 3 分鐘，應提醒家長：“馬上要開課了，請做好準備（給寶寶換好紙尿褲、給寶寶喂點水、帶寶寶上趟衛(wèi)生間）”。準點時，指引家長進入教室。2 課中服務3 缺課處理對開課 5 分鐘后，仍未到達的顧客，應主動與其，了解未到，根據實際情況按規(guī)定進行請假或處理。請顧客當日簽到處左側用鉛筆標注“請假”。補課可以提前選擇未滿員并同齡班級補課，或在下期交納費用時將缺席課程加入，安排好補課時間后提前 2 天通知家長，提前一天追加提示。4 隨手清潔及時關注等候區(qū)的環(huán)境，做好隨手清潔，保證等候區(qū)地面干爽，環(huán)境整潔。上課后應馬上對衛(wèi)生間進行清潔，保

23、證衛(wèi)生間清潔無異味。對課間有寶寶入廁后，應及時檢查清潔衛(wèi)生間。5 關注哭鬧寶寶對課間因哭鬧暫離教室的寶寶應及時關注，了解，安撫寶寶，使其停止哭鬧，引導勸解其進入教室。若實在無法繼續(xù)接受教學的，征得家長同意，可做請假處理，同時讓教師與其一下教學內容。6 課后服務7 即時關注即時關注下課的寶寶及家長，了解其對課程的感受和對服務的滿意度，及時解決顧客疑義，消除顧客抱怨。8 送別顧客協(xié)助顧客整理，微笑送別顧客。8 辦理順延學期中途因客觀無法完成剩余課程的顧客，可建議其辦理順延手續(xù)，手續(xù)辦理請其到中心填寫<順延申請>，中心審批后開始順延，順延會員的應單獨分類管理。4期服務服務與報名服務的辦理

24、及資料準備相同招生資料準備手 續(xù) 辦 理 流 程會員課程顧問開具 開課通知單開具收款憑證收取學費獲取：收款憑證、開課通知單交納9.5 折全額學費開課第九，對預留名額仍未交費的會員，應與其確認是否保留名額，督促其交費。5 結課期服務結課準備第十六次課時，開展歡樂課程，展現教學成果，讓會員參與其中，為其創(chuàng)造歡樂體驗，促使未的會員達成。同時在課程結束時，為接受每類課程別課程的會員頒發(fā)。節(jié)日安排1 節(jié)日問候語對母親節(jié)、六一兒童節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日從接聽、現場接待以及課程全部采用節(jié)日的問候語。2 節(jié)日裝飾配合節(jié)日環(huán)境進行裝飾。3 生日問候關注每位寶寶的生日，在生日當天或祝福寶寶生日，并為寶寶郵寄一份賀卡，對

25、當周上課的課程環(huán)節(jié)中高唱生日歌，以表祝賀。對于有條件的中心，可以以收取費用的寶寶辦生日會（準備蛋糕，生日帽，餐紙，餐盤，餐杯）可以選擇制作生日的環(huán)節(jié)。注：對有測評需求的會員，收取測評費，并開具測試評估預約通知單。對插班未參加過家長說明會的家長，為其增開家長說明會請柬。6 轉班處理在同一城市如會員因住所變更等需求，要求從現服務中心轉至其它中心繼續(xù)接受服務時，可為其辦理轉班手續(xù)。中心之間會員轉班的處理1 當會員在課程服務中途提出要求轉換中心時：如所轉入的中心與現服務中心的課程進度相同，且有符合條件的空位時，課程顧問應立即與要求轉至的中心為其預留名額，辦理轉會手續(xù)。如所轉入的中心與現服務中心的課程進

26、度相同，但無符合條件的空位時，盡量勸其堅持完成當學期課程，并立即通知將要轉入的中心在前為其預留下學期的空位，以備下學期轉會能有適合其需求班次的名額。如所轉入的中心與現服務中心的課程進度不同，且比所轉入中心課程進度慢時，則盡量勸其堅持完成當學期課程，并立即通知將要轉入的中心在前為其預留下學期的空位，以備下學期轉會能有適合其需求班次的名額。如所轉入中心與現服務中心的課程進度不同，且比所轉入中心的課程進度快，并有名額時，立即通知將要轉入的中心為其留位，為其辦理轉會手續(xù)（注：通知該會員的到轉入中心的上課時間與現服務課程進度相符）備注：如各個分中心為加盟中心，可由總區(qū)域管理進行協(xié)調，或直接幫其其它分中心

27、，并將所剩余費用一并轉出（以保證七田陽光的形象統(tǒng)一化）當會員在課程結束要求轉換中心或報名時要求轉會，應立即通知要求轉入的中心為其留位，并辦理轉班手續(xù)。如無符合條件的空位盡量與顧客協(xié)調，并勸服顧客選擇其相對滿意的班次。2 轉班手續(xù)辦理會員確認辦理轉，現服務中心課程顧問應立即通知轉入中心為其留位，并將該會員的會員信息、轉出費用及課次數告知轉入中心，同時轉入中心的課程顧問將此信息填入會員轉班統(tǒng)計表內（注：課次數填至備注欄）。一，轉出中心該會員的報名表送交轉入中心，轉出中心在轉入中心的會員轉班統(tǒng)計表內簽字確認。一學期結束后，中心憑會員轉班統(tǒng)計表的確認簽字，到財務中心備案并辦理收入結轉手續(xù)。轉班流程7

28、退卡處理原則規(guī)定所有會員報名后，課程超過 6 節(jié)課就不可以辦理退費手續(xù)，但會員因特殊需要退費，應與會員充分，了解退卡，視情況轉 班 手 續(xù) 辦 理 流 程會員轉出確認現服務中心轉入中心財務中心收入結轉備案學期匯總轉班統(tǒng)計填寫“會員轉班統(tǒng)計表”預留名額移交通知留位轉會上課申請轉班決定退卡：對有退卡要求的顧客，通過了解顧客的投訴根源和焦點，盡量辦理順延手續(xù)。對顧客堅持退卡的，一定要婉轉告知相關規(guī)定（注：退費比例根據事實情況做適當調整，因顧客產生好的口碑對公司更重要），為其辦理退卡手續(xù)。1 退卡手續(xù)辦理：要求家長到中心辦理退卡申請（注：必須標明退卡），并告知申請后將通知其到現場領取退費，同時要求退卡

29、申請辦理人退還會員卡。退卡申請表由中心審核后，交顧務經理核查備案，由營運總監(jiān)簽批后到財務部支取退款。中心領取到退款后，應立即通知退卡申請人到中心領取退費。若其近期不能領取告知領取退費前一定要提前約定辦理手續(xù)的時間，以便準備出足額的費用。前理退費時，要求使用退款憑證，并要求家長退還課程卡。辦理退卡手續(xù)時，一定要親切自然，不得對退卡的家長，表現出及抱怨情緒，要求微笑送別顧客。退費后，會員報名表上加注紅色“退”字。2 退費計算方法如下：所退費用=入會時費用-已服務次數的折合費用-20%手續(xù)費注：20%手續(xù)費=（入會時費用-已服務次數的折合費）*20%。8 玩具及家庭銷售流程9 現金管理課程顧問職責對

30、費用收取的準確性、現金的驗（偽、假、殘）鈔負全責，保證收入與所開收款票據一致，對所收取的現金保全負全責。工作流程收款前必須準備好零錢以備找零，并在使用前進行一次清點，并作好相關的登記。部 門玩 具 及 家 庭銷 售 流 程進行 需求分析根據需求組織貨源中心組織貨源發(fā)貨培訓中心說明：培訓中心每次售賣玩具及家庭都應入賬，每周根據當周銷售量及庫存編制玩具及家庭銷售周報。訂單反饋玩具及家庭需求信息出庫售賣清點入庫收款現場應做到組織有序，按順序辦理收款。收取費用以明晰和藹的口吻，并主動提示顧客收好錢、票、物，每筆收款均應開具收款票據。如辦理退款業(yè)務必須用紅筆開具。收妥的錢款應隨時分類，并存放到銀臺的抽屜

31、中，以防遺失。根據收款情況，應及時將大鈔（50、100 元面值的）整理、登記，存入金庫（保險柜）。注：將錢款存入金庫時必須回避眾目睽睽。中午及晚上下班前，根據當天收取現金的票據，按報名費、評估費、班次學費對收入進行分類統(tǒng)計，保證當天收入與當天所開收款票據、玩具銷售帳相一致。下班前，將當天的收入明細填入早期教育收入周報，并同當天收入款額移交中心，移交時做好相關。下，銀柜抽屜內不得存放現金。教育中心職責中心對的現金保全負全責。對銷售賬目的完整、準確負責，保證銀、票相符負管理責任。工作流程下班前，對當天的收入及所開收款票據、玩具銷售賬目進行核查收納，核對工作必須與交款人兩人進行，兩人在核對后應共同在

32、早期教育收入周報內簽字，以示確認核對結果并對其負責。下班前，將當天的收入明細計算機錄入至教育收入周報表內的銷售款存入注意安全，路線切忌每次重復，以免途中遭遇意外。中心保險柜過夜現金不得超過 3000 元（含）。當周收取的費用及所開收款票據存根到財務結帳附帶核對簽字的早期教育中心收入周報表與玩具銷售周報，作為交款憑證以備財務核查。六 顧客信息管理1. 顧客管理1.1. 前臺1.1.1. 職責負責中心的會員管理，保證中心會員完整無缺。保證會員數據庫正常使用。1.1.2. 工作流程每天將當天報名交費的會員輸入會員數據庫，保證數據準確完整。每天當天報名交費與原所有交費的會員進行分類匯總保存。對所有順延

33、會員、預留位尚未交費的會員、退班的會員進行分類單獨存放。保證每天對會員數據庫數據進行備份，避免數據丟失。每學期結束后對當期會員進行分類存檔，分類存檔方法詳見會員管理規(guī)定。1.2. 早期教育中心職責負責監(jiān)督中心的會員管理，保證中心會員完整無缺。保證中心會員數據庫的正常使用。保證按時對會員數據庫進行備份，確保數據不丟失。2. 顧客信息分析管理2.1. 前臺2.1.1. 職責保證數據搜集、統(tǒng)計準確無誤。2.1.2. 工作內容每天準確統(tǒng)計咨詢、現場到訪顧客人數及獲知途徑。每天下班前將當天咨詢表內的潛在會員信息進行分類管理。每月對當月招生人數的及狀況做統(tǒng)計，填寫招生月報。每個“招生季”從打到結束后一對銷

34、售達成月報進行統(tǒng)計匯總。每學期結束后對該學期內招生狀況及會員進行統(tǒng)計匯總，并填寫結課統(tǒng)計表。每學期開課一對該學期招生狀況進行匯總統(tǒng)計。每學期結束后，對當學期新招會員的獲知途徑進行匯總統(tǒng)計，以便為市場中心選擇推廣提供參考。學期結束后，對該學期的會員出勤率進行匯總。2.2. 早期教育中心2.2.1. 職責負責中心顧客滿意度的組織、實施、追蹤。負責分析中心內相關顧客信息。2.2.2. 工作內容根據銷售達成月報對每天、每周的銷售達成狀況進行分析，以便調整訴求，提升接聽率。并根據實際到訪情況，及時調整服務策略，提升到訪率和現場達成率。分析招生期的招生月報，并對會員進行匯總分析，為年度及季度營業(yè)目標分配及

35、實現作參考。對“招生季”從打到結束后一匯總的銷售達成月報進行分析，為制定下期中心招生的經營策略作參考。每學期開課一，根據上期會員出勤率與狀況進行綜合分析，從而為下學期制定經營策略作參考。每學期結束后，對當學期會員和新招會員的獲知途徑進行數據分析，為顧務策略調整以及選擇推廣提供參考七、顧客關系1. 顧客滿意度建設1.1. 職責1.1.1. 前臺定期完成顧客滿意度的信息匯總。每月的顧客需求、建議及投訴進行匯總，填報顧客建議統(tǒng)計月報，接待的顧客投訴在規(guī)定時間內得到有效處理。1.1.2. 早期教育中心定期組織、實施顧客滿意度，并對顧客滿意度的匯總數據進行分析，根據顧客滿意度狀況進行，保證顧客建議實施率

36、 80%。保證顧客投訴在第一時間、第一現場能得到有效處理。每月對顧客需求、建議、投訴信息進行分析，及時根據需求進行，降低投訴率，提高顧客滿意度。1.2. 工作流程1.2.1. 顧客滿意度流程1.2.2. 顧客需求流程顧 客 滿 意 度流 程中心前臺信息 匯總分析組織實施評估信息分析組織實施信息匯總數據分析監(jiān)督監(jiān)督實施率組織信息 匯總分析制定經營策略2. 顧客投訴處理2.1. 顧客投訴處理步驟顧客投訴處理態(tài)度：首先在顧客的角度看問題，其次重視顧客的終身價值。顧 客 需 求流 程中心制定服務策略前臺顧客需求匯總評估信息分析組織實施需求匯總分析監(jiān)督實施率信息匯總分析組織信息匯總分析匯總需求信息顧客投

37、訴處理原則：將的影響轉化為正面影響。處理步驟：快速對顧客的需求迅速做出反應。暫停你手中的工作，立即處理顧客投訴，千萬別讓顧客等待，避免憤怒的升級。如實在不能停下手中工作時，一定要以手勢及眼神與顧客交流，讓顧客知道你已關注到他(她)。避免事態(tài)的擴大，由專人接待并盡量將顧客帶到遠離其他顧客的地方，以免不良影響的擴大。顧客的抱怨，以積極的心態(tài)面對顧客。對待顧客要耐心且彬彬有禮，讓其感受到你同他們一樣關心此事，等顧客平靜下來，雙方才能更好更客觀的解決問題。致歉為錯誤抱歉，對給顧客帶來的不便表示誠摯的歉意。一句簡單的“對不起”往往會起到意想不到的效果。要求必要的信息。通過,確信問題的發(fā)生,詢問有關細節(jié)，把顧客所說的重復一遍，以確保你已理解全部的投訴內容。的過程中對顧客的投訴做，并在必要的地方做些總結和解釋。通過了解必要信息，洞察顧客投訴的根源和焦點。允諾允諾將立即處理。在處理投訴時，一定要告知顧客和回復的時間，七田陽光要求顧客投訴要在 24 小時內給予答復。（對于關于影響公司服務大的決策改變，需 48 小時答復）。時間的延誤會加劇顧客的不滿和失望。如果工作稍有延誤，應立即告知顧客。承諾顧客，而不履行諾言的行為最容易使顧客的憤