1、 內(nèi)審技巧質(zhì)量管理體系術(shù)語質(zhì)量管理體系術(shù)語 審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)那么、審核、審核證據(jù)、審核準(zhǔn)那么、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)展客觀的評價(jià)，以確定為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)展客觀的評價(jià)，以確定 滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)展的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)展的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并 構(gòu)成文件的過程。構(gòu)成文件的過程。審核準(zhǔn)那么：用作根據(jù)的一些方針、程序或要求。審核準(zhǔn)那么：用作根據(jù)的一些方針、程序或要求。審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且可以證明的記錄、事審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且可以證明的記錄、事 實(shí)陳說或其他信息。實(shí)陳說或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)：將搜集到的審核證據(jù)對

2、照審核準(zhǔn)那么進(jìn)展評價(jià)審核發(fā)現(xiàn)：將搜集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)那么進(jìn)展評價(jià) 的結(jié)果。的結(jié)果。審核結(jié)論：審核組思索了審核目的和一切審核發(fā)現(xiàn)后得審核結(jié)論：審核組思索了審核目的和一切審核發(fā)現(xiàn)后得 出的審核結(jié)果。出的審核結(jié)果。 質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核 質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量審核的一種，它的審核對象是組織的質(zhì)量體系，目的評價(jià)它的審核對象是組織的質(zhì)量體系，目的評價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。 體系審核的特點(diǎn) 質(zhì)量管理體系審核是一項(xiàng)系統(tǒng)的、獨(dú)立的、質(zhì)量管理體系審核是一項(xiàng)系統(tǒng)的、獨(dú)立的、客觀的審核?？陀^的審核。 系統(tǒng)性表如今它是有組織的、

3、按特定的方系統(tǒng)性表如今它是有組織的、按特定的方案和查檢表進(jìn)展審核；案和查檢表進(jìn)展審核； 獨(dú)立性是指審核不會(huì)導(dǎo)致將質(zhì)量責(zé)任從受獨(dú)立性是指審核不會(huì)導(dǎo)致將質(zhì)量責(zé)任從受審核方的任務(wù)人員身上轉(zhuǎn)移到審核組或?qū)徍藛T審核方的任務(wù)人員身上轉(zhuǎn)移到審核組或?qū)徍藛T人身上；人身上； 客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測或推理不客觀性為審核重客觀證據(jù)，推測或推理不會(huì)作為斷定根據(jù)。會(huì)作為斷定根據(jù)。 質(zhì)量管理體系審核根據(jù)質(zhì)量管理體系審核根據(jù) nISO19011 n質(zhì)量管理體系文件質(zhì)量管理體系文件n 質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系要求n 法律、法規(guī)要求法律、法規(guī)要求質(zhì)量管理體系審核種類質(zhì)量管理體系審核種類 n第一方又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部

4、目的，由組織本人第一方又稱內(nèi)部審核，用于內(nèi)部目的，由組織本人n 或以的名義進(jìn)展，可作為組織自我合格聲明或以的名義進(jìn)展，可作為組織自我合格聲明n 的根底。的根底。n第二方由組織的相關(guān)方如顧客或由其他人員以第二方由組織的相關(guān)方如顧客或由其他人員以n 相關(guān)方的名義進(jìn)展。是外部審核的一種。相關(guān)方的名義進(jìn)展。是外部審核的一種。 n第三方由外部獨(dú)立的組織進(jìn)展。這類組織提供符合第三方由外部獨(dú)立的組織進(jìn)展。這類組織提供符合n 要求如：要求如：GB/T19001GB/T19001的認(rèn)證或注冊。的認(rèn)證或注冊。 n結(jié)合當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織協(xié)作，共同審核同結(jié)合當(dāng)兩個(gè)或兩個(gè)以上審核組織協(xié)作，共同審核同n 一受審核方

5、的情況。一受審核方的情況。n結(jié)合質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一同審核的情況。結(jié)合質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系一同審核的情況。內(nèi)部審核的種類內(nèi)部審核的種類例行例行 滾動(dòng)式：在較短的時(shí)間內(nèi)完成一次完好的審核。滾動(dòng)式：在較短的時(shí)間內(nèi)完成一次完好的審核。 集中式：在一段時(shí)間內(nèi)逐一完成一切部門或全部要集中式：在一段時(shí)間內(nèi)逐一完成一切部門或全部要 素的審核。素的審核。 暫時(shí)審核暫時(shí)審核 ： 有如下情況時(shí)進(jìn)展的審核，公司的管理方式、組有如下情況時(shí)進(jìn)展的審核，公司的管理方式、組 織架構(gòu)、質(zhì)量方針發(fā)生艱苦變卦時(shí)，質(zhì)量體系本身存織架構(gòu)、質(zhì)量方針發(fā)生艱苦變卦時(shí)，質(zhì)量體系本身存 在艱苦缺陷如：顧客贊揚(yáng)情況嚴(yán)重、艱苦的質(zhì)量

6、問在艱苦缺陷如：顧客贊揚(yáng)情況嚴(yán)重、艱苦的質(zhì)量問 題等影響質(zhì)量體系，公司的產(chǎn)品、消費(fèi)工藝題等影響質(zhì)量體系，公司的產(chǎn)品、消費(fèi)工藝/技術(shù)技術(shù) 出現(xiàn)艱苦變動(dòng)、管理者代表以為有必要時(shí)。出現(xiàn)艱苦變動(dòng)、管理者代表以為有必要時(shí)。 審核方案內(nèi)容審核方案內(nèi)容 1、審核的目的與范圍、審核的目的與范圍 2、審核組的組成：審核組長、組員、審核組的組成：審核組長、組員 3、審核的根據(jù)和審核性質(zhì)、審核的根據(jù)和審核性質(zhì) 4、審核時(shí)間安排及義務(wù)的分配審核、審核時(shí)間安排及義務(wù)的分配審核 員、受審核部門員、受審核部門/人員、時(shí)間、首人員、時(shí)間、首 次會(huì)議、末次會(huì)議等次會(huì)議、末次會(huì)議等 5、審核方案的制定與同意、審核方案的制定與同意

7、 審核對檢表審核對檢表1、內(nèi)容、內(nèi)容 審核工程、審核方法、抽樣數(shù)量、相關(guān)文件、受審部門審核工程、審核方法、抽樣數(shù)量、相關(guān)文件、受審部門/人人2、作用、作用 -查檢表列出了需審核的要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完好查檢表列出了需審核的要點(diǎn)，以確保審核覆蓋面的完好 -使審核目的清楚，并使審核按方案進(jìn)度進(jìn)展使審核目的清楚，并使審核按方案進(jìn)度進(jìn)展 -減少審核的偏見并減輕審核任務(wù)量減少審核的偏見并減輕審核任務(wù)量 -作為審核記錄報(bào)告的參考文件作為審核記錄報(bào)告的參考文件 3、編制原那么、編制原那么 - 應(yīng)對照質(zhì)量體系規(guī)范及組織的質(zhì)量體系文件應(yīng)對照質(zhì)量體系規(guī)范及組織的質(zhì)量體系文件 -應(yīng)選擇典型的質(zhì)量問題應(yīng)選擇典型的

8、質(zhì)量問題 -應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能應(yīng)突出要審核區(qū)域的主要職能 -抽樣必需具有代表性，要選好預(yù)備審核的工程及要尋覓的抽樣必需具有代表性，要選好預(yù)備審核的工程及要尋覓的 客觀證據(jù)客觀證據(jù) 審核方法審核方法1 1、文件評審、文件評審2 2、面談、面談3 3、察看、察看4 4、查閱、查閱5 5、驗(yàn)證、驗(yàn)證審核方法審核方法 面談面談 經(jīng)過與當(dāng)事人的交談、訊問獲得客觀證據(jù)，經(jīng)過與當(dāng)事人的交談、訊問獲得客觀證據(jù)，常用于審核員了解實(shí)踐任務(wù)人員對本人的任務(wù)文常用于審核員了解實(shí)踐任務(wù)人員對本人的任務(wù)文件內(nèi)容能否正確了解和掌握，也用來了解文件中件內(nèi)容能否正確了解和掌握，也用來了解文件中能夠規(guī)定不非常清楚之處。應(yīng)

9、留意：能夠規(guī)定不非常清楚之處。應(yīng)留意： 1、訊問、交談對象必需是所要搜集證據(jù)、訊問、交談對象必需是所要搜集證據(jù)的任務(wù)當(dāng)事人。的任務(wù)當(dāng)事人。 2、其它人員的說話能夠有參考價(jià)值，但、其它人員的說話能夠有參考價(jià)值，但在未證明之前不能作為客觀證據(jù)。在未證明之前不能作為客觀證據(jù)。 3、無關(guān)人員的說話往往會(huì)干擾審核員、無關(guān)人員的說話往往會(huì)干擾審核員的正常思緒。的正常思緒。 審核技巧審核技巧 1、問的技巧、問的技巧 2、聽的技巧、聽的技巧問的技巧舉例n坦誠、友善的態(tài)度n少說多聽， n適時(shí)、恰當(dāng)提問因人因事適中選擇提問方式 n選擇恰當(dāng)面談場所 聽的技巧舉例n坦誠、友善的態(tài)度n敢于沉默，少說多聽，并專注、仔細(xì)地

10、聽 n及時(shí)、適當(dāng)、明確進(jìn)展一定與回饋，防止打斷、干擾、反駁對方說話 其他1、不要只聽受審核人員講，還應(yīng)仔細(xì)察看2、一次只談一個(gè)問題，且問題搞清楚后再進(jìn)展下一個(gè)工程 3、對容易誤解的問題應(yīng)留意進(jìn)一步廓清、確認(rèn) 4、說話時(shí)留意察看對方的表情與態(tài)度 審核方法審核方法 查閱查閱 查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對曾經(jīng)過查閱文件和記錄以獲得客觀證據(jù)常用在對曾經(jīng)過去的現(xiàn)實(shí)的證明，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助去的現(xiàn)實(shí)的證明，因記錄都是已發(fā)生的事件，有助于審核員對以往現(xiàn)實(shí)的調(diào)查和了解。應(yīng)留意：于審核員對以往現(xiàn)實(shí)的調(diào)查和了解。應(yīng)留意： 1、記錄的真實(shí)性與可信度。不真實(shí)的記錄、記錄的真實(shí)性與可信度。不真實(shí)的記錄

11、不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事不能作為客觀證據(jù)，如：明顯涂改、明顯編造和事后補(bǔ)做的記錄。后補(bǔ)做的記錄。 2、進(jìn)展延續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問題，如：、進(jìn)展延續(xù)性檢查以發(fā)現(xiàn)接口問題，如：查到一批產(chǎn)品不合格的檢驗(yàn)報(bào)告，接著查核該批不查到一批產(chǎn)品不合格的檢驗(yàn)報(bào)告，接著查核該批不合格品的評審報(bào)告、返工或返修的處置記錄及其復(fù)合格品的評審報(bào)告、返工或返修的處置記錄及其復(fù)檢記錄、入庫發(fā)貨記錄、顧客有無贊揚(yáng)記錄。檢記錄、入庫發(fā)貨記錄、顧客有無贊揚(yáng)記錄。 審核方法審核方法 察看察看 經(jīng)過察看獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關(guān)人員經(jīng)過察看獲得客觀證據(jù)最適用于檢查有關(guān)人員能否按文件規(guī)定進(jìn)展操作。應(yīng)留意：能否按文件

12、規(guī)定進(jìn)展操作。應(yīng)留意： 1、首先要清楚文件的要求，然后再察看、首先要清楚文件的要求，然后再察看操作者操作。操作者操作。 2、可經(jīng)過同一崗位不同操作者的操作察、可經(jīng)過同一崗位不同操作者的操作察看來評價(jià)文件的充分性與培訓(xùn)的有效性?？磥碓u價(jià)文件的充分性與培訓(xùn)的有效性。 3、察看時(shí)應(yīng)不易為人覺察較好，否那么、察看時(shí)應(yīng)不易為人覺察較好，否那么易引起察看對象的緊張呵斥誤操作或引起察看對易引起察看對象的緊張呵斥誤操作或引起察看對象的警惕而發(fā)現(xiàn)不了問題象的警惕而發(fā)現(xiàn)不了問題 。審核方法審核方法 驗(yàn)證驗(yàn)證 經(jīng)過對活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證獲得客觀證據(jù)，常用經(jīng)過對活動(dòng)及結(jié)果的驗(yàn)證獲得客觀證據(jù)，常用來證明有疑問的活動(dòng)及結(jié)果，

13、也可作為一種正常來證明有疑問的活動(dòng)及結(jié)果，也可作為一種正常的驗(yàn)證手段。應(yīng)留意：的驗(yàn)證手段。應(yīng)留意： 1對被驗(yàn)證的活動(dòng)及結(jié)果應(yīng)有一定的了解，對被驗(yàn)證的活動(dòng)及結(jié)果應(yīng)有一定的了解，對驗(yàn)證的方法有所了解。對驗(yàn)證的方法有所了解。 2采用驗(yàn)證手法時(shí)，被驗(yàn)證活動(dòng)的責(zé)任人往采用驗(yàn)證手法時(shí)，被驗(yàn)證活動(dòng)的責(zé)任人往往有不被信任的覺得，應(yīng)使對方確信審核員只是往有不被信任的覺得，應(yīng)使對方確信審核員只是想看看任務(wù)是如何做的。想看看任務(wù)是如何做的。 3即使對某項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果沒有疑問之處，即使對某項(xiàng)活動(dòng)及其結(jié)果沒有疑問之處，按抽樣方案和檢查表規(guī)定，也應(yīng)做抽查驗(yàn)證按抽樣方案和檢查表規(guī)定，也應(yīng)做抽查驗(yàn)證 。內(nèi)審問題深度跟蹤1、執(zhí)

14、行人對流程不了解2、不同作業(yè)員做法不一致人：需求跟蹤問題的根源沒有培訓(xùn)？自我了解問題？上司的培訓(xùn)方式問題？等事：沒有控制措施審核道路審核道路 - 逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^程的始端逆向和順向?qū)徍朔椒ǎ簭倪^程的始端查到終端查到終端 或從過程的終端查到始端適用第或從過程的終端查到始端適用第二方審核二方審核 - 自上而下和自下而上的審核方法：自上而下和自下而上的審核方法：如：文件控制適用自上而下；檢驗(yàn)丈量和如：文件控制適用自上而下；檢驗(yàn)丈量和實(shí)驗(yàn)適用自下而上實(shí)驗(yàn)適用自下而上 - 按規(guī)范條款審核和按部門普通應(yīng)采用按規(guī)范條款審核和按部門普通應(yīng)采用按部門審核為宜，比較小公司按部門審核為宜，比較小公司/部門較

15、少時(shí)可部門較少時(shí)可采用采用 按規(guī)范審核的方法按規(guī)范審核的方法 審核記錄審核記錄 - 清楚、簡明、易懂清楚、簡明、易懂 對所要描畫的客觀現(xiàn)實(shí)應(yīng)表達(dá)清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、對所要描畫的客觀現(xiàn)實(shí)應(yīng)表達(dá)清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、并簡單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的并簡單扼要和易為審核組其他成員及受審核區(qū)域的人員所讀懂人員所讀懂 - 可追溯和再現(xiàn)性可追溯和再現(xiàn)性 當(dāng)需求復(fù)核時(shí)，可以找到原提供的證據(jù)。當(dāng)需求復(fù)核時(shí)，可以找到原提供的證據(jù)。 因此，審核記錄應(yīng)將客觀證據(jù)的特征記錄下來，因此，審核記錄應(yīng)將客觀證據(jù)的特征記錄下來，如：場所，崗位，職位工號(hào)，文件、記錄如：場所，崗位，職位工號(hào)，文件、記錄 、設(shè)備編、設(shè)備編號(hào)，產(chǎn)

16、品、資料的批號(hào)等號(hào)，產(chǎn)品、資料的批號(hào)等 不符合報(bào)告內(nèi)容不符合報(bào)告內(nèi)容 -受審核方、部門或地點(diǎn)受審核方、部門或地點(diǎn) -審核員、時(shí)間審核員、時(shí)間 -不符合現(xiàn)實(shí)的描畫不符合現(xiàn)實(shí)的描畫 -不符合的審核準(zhǔn)那么不符合的審核準(zhǔn)那么-規(guī)范、規(guī)范、文件等文件等 -受審核方確認(rèn)受審核方確認(rèn) 不符合斷定原那么不符合斷定原那么 -基于現(xiàn)實(shí)原那么文件、記錄、說話內(nèi)基于現(xiàn)實(shí)原那么文件、記錄、說話內(nèi) 容、實(shí)物。容、實(shí)物。 -由表及里原那么：給出現(xiàn)實(shí)和緣由，按由表及里原那么：給出現(xiàn)實(shí)和緣由，按 緣由斷定。緣由斷定。 -嚴(yán)厲區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需嚴(yán)厲區(qū)分容易混淆條款：銷售合同需 評審，而采購合同需審批。評審，而采購合同需

17、審批。 -就近原那么。就近原那么。 -合理不合法，以法為準(zhǔn)那么。合理不合法，以法為準(zhǔn)那么。 不符合類別不符合類別 嚴(yán)重不符合：規(guī)范要求沒有執(zhí)行的嚴(yán)重不符合：規(guī)范要求沒有執(zhí)行的事項(xiàng)；某一要素或某區(qū)域內(nèi)存在的、事項(xiàng)；某一要素或某區(qū)域內(nèi)存在的、經(jīng)常或大量發(fā)生的錯(cuò)誤事項(xiàng)，該事項(xiàng)經(jīng)?；虼罅堪l(fā)生的錯(cuò)誤事項(xiàng)，該事項(xiàng)可導(dǎo)致嚴(yán)重后果，對系統(tǒng)的影響很難可導(dǎo)致嚴(yán)重后果，對系統(tǒng)的影響很難消除或需破費(fèi)較多時(shí)間和精神才干消消除或需破費(fèi)較多時(shí)間和精神才干消除。除。 普通不符合：所發(fā)生的不符合為孤普通不符合：所發(fā)生的不符合為孤立的、偶發(fā)性的人為錯(cuò)誤，后果普通立的、偶發(fā)性的人為錯(cuò)誤，后果普通不嚴(yán)重，對系統(tǒng)無艱苦影響。不嚴(yán)重，對

18、系統(tǒng)無艱苦影響。 察看項(xiàng)：不符合的客觀證據(jù)缺乏，察看項(xiàng)：不符合的客觀證據(jù)缺乏，但有能夠會(huì)開展成為不符合的事件。但有能夠會(huì)開展成為不符合的事件。 審核報(bào)告內(nèi)容審核報(bào)告內(nèi)容 審核概述審核概述 審核結(jié)論審核結(jié)論 不符合分布不符合分布 糾正措施要求糾正措施要求 艱苦問題闡明艱苦問題闡明 不符合封鎖不符合封鎖 1、提出糾正措施與預(yù)防措施的要、提出糾正措施與預(yù)防措施的要 求；求； 2、制定糾正與預(yù)防措施及其實(shí)施、制定糾正與預(yù)防措施及其實(shí)施 方案并實(shí)施；方案并實(shí)施； 3、驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施的有效性、驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施的有效性 并記錄。并記錄。 質(zhì)量管理體系術(shù)語質(zhì)量管理體系術(shù)語 糾正、糾正措施、預(yù)防措施糾正、糾正措施、預(yù)防措施 糾正：為已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。糾正：為已發(fā)現(xiàn)不合格所采取的措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期 望的情況的緣由所采取的措施。望的情況的緣由所采取的措施。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期 望情況的緣由所采取的措施。望情況的緣由所采取的措施。審核中常見問題及對策問題對策1現(xiàn)場審核不能按計(jì)劃完成，需延遲