1、整理課件“珍” 海底撈服務(wù)營(yíng)銷的啟示和借鑒海底撈服務(wù)營(yíng)銷的啟示和借鑒整理課件作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，您是否遇到過(guò)這樣的問(wèn)題？為什么我的員工們上班時(shí)總是心不在焉？為什么我的員工們上班時(shí)總是心不在焉？為什么我的公司基層常常怨聲載道，而經(jīng)理卻無(wú)所事事？為什么我的公司基層常常怨聲載道，而經(jīng)理卻無(wú)所事事？為什么大多數(shù)的員工從不發(fā)表自己的意見(jiàn)？為什么大多數(shù)的員工從不發(fā)表自己的意見(jiàn)？為什么我的公司總是為什么我的公司總是“人來(lái)人往人來(lái)人往”？整理課件然而有一家店，卻會(huì)讓您遭遇到近乎“變態(tài)”的服務(wù)：在這里等著，有人給擦皮鞋，修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，而且全都免費(fèi)的！這里跟別的餐廳不一樣：吃

2、火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長(zhǎng)的女生，就給你皮筋套，還是粉色的；手機(jī)放桌上，吃火鍋易臟，他們還給你專門包手機(jī)的塑料套。“我第二次去的時(shí)候，服務(wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。”“服務(wù)員看到我感冒了，竟然悄悄地跑去給我買藥。感覺(jué)在家里一樣。” 它的名字叫“海底撈”。整理課件先來(lái)看看消費(fèi)者對(duì)他們的評(píng)價(jià)整理課件在過(guò)去的兩年里，海底撈火鍋已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象，為什么它可以在三伏天還有食客排長(zhǎng)隊(duì)？為什么它可以在三伏天還有食客排長(zhǎng)隊(duì)？為什么它可以在火鍋的淡季居然還會(huì)不停為什么它可以在火鍋的淡季居然還會(huì)不停“翻臺(tái)翻臺(tái)”？為什么它可以在為什么它可以在“見(jiàn)多識(shí)廣見(jiàn)多識(shí)廣”的上海

3、灘上占有一席之地？的上海灘上占有一席之地？為什么它可以在短短的時(shí)間內(nèi)，分店四處開(kāi)設(shè)，并且處處爆滿？為什么它可以在短短的時(shí)間內(nèi)，分店四處開(kāi)設(shè)，并且處處爆滿？帶著這些疑問(wèn)，我們開(kāi)始了一次探尋之旅，發(fā)現(xiàn)原來(lái)在美麗光鮮的背后，還有更獨(dú)特精彩的營(yíng)銷技巧和管理智慧。或許可以給眾多重視服務(wù)細(xì)節(jié)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)些許啟示和借鑒整理課件如果僅僅是讓員工嚴(yán)格地遵守制度和流程，這等于只雇用了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣還比不過(guò)機(jī)械。而人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。 海底撈管理箴言整理課件員工從業(yè)的基本條件：PRACTITION 優(yōu)良的工作環(huán)境 完善的生活福利 優(yōu)越的收入條件 同等的晉

4、升制度 自主的決策權(quán)力 可預(yù)見(jiàn)工作愿景整理課件所謂所謂“知人者智，自知者明知人者智，自知者明”。很多時(shí)候，知道自己適合做什么，能夠做什么，甚至比認(rèn)識(shí)別人更加困難，很多時(shí)候，知道自己適合做什么，能夠做什么，甚至比認(rèn)識(shí)別人更加困難，這個(gè)世界上，人才分為兩種，這個(gè)世界上，人才分為兩種，一是自用之才，這種人可以自己創(chuàng)造舞臺(tái)，一是自用之才，這種人可以自己創(chuàng)造舞臺(tái)，二是被用之才，他需要借助別人的舞臺(tái)來(lái)表演，二是被用之才，他需要借助別人的舞臺(tái)來(lái)表演，在每個(gè)公司里，在每個(gè)公司里，員工大都是被用之才，如同一顆顆美麗的珍珠，員工大都是被用之才，如同一顆顆美麗的珍珠，而老板則是自用之才，是可以串起珍珠的項(xiàng)鏈。而老板

5、則是自用之才，是可以串起珍珠的項(xiàng)鏈。每個(gè)人都有自己的價(jià)值，并沒(méi)有高低貴賤之分，每個(gè)人都有自己的價(jià)值，并沒(méi)有高低貴賤之分，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)自己的位置，一旦錯(cuò)位，即成蠢材，關(guān)鍵是要找準(zhǔn)自己的位置，一旦錯(cuò)位，即成蠢材，而大多數(shù)的悲劇也正是本是被用之才卻偏偏要做自用之才的事，而大多數(shù)的悲劇也正是本是被用之才卻偏偏要做自用之才的事，明明是只青蛙，偏偏要當(dāng)王子，明明是只青蛙，偏偏要當(dāng)王子，結(jié)果當(dāng)然是不自量力，痛苦不堪。結(jié)果當(dāng)然是不自量力，痛苦不堪。而海底撈的成功，是管理者讓員工們清晰地找到了自己的位置。而海底撈的成功，是管理者讓員工們清晰地找到了自己的位置。整理課件員工從業(yè)的基本條件：PRACTITION 優(yōu)

6、良的工作環(huán)境 完善的生活福利 優(yōu)越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權(quán)力 可預(yù)見(jiàn)工作愿景整理課件讓同事成為家人。讓同事成為家人。就像信任家人那樣信任身邊的同事。讓家人成為同事。讓家人成為同事。海底撈大力提倡內(nèi)部推薦，于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng)，同學(xué)，親戚在一起到海底撈上班。優(yōu)良的工作環(huán)境整理課件員工從業(yè)的基本條件：PRACTITION 優(yōu)良的工作環(huán)境 完善的生活福利 優(yōu)越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權(quán)力 可預(yù)見(jiàn)工作愿景整理課件所謂“我想你事，你想我事。”若想要讓員工安心的為你工作，那你首先要讓他們安心的生活。若想讓員工對(duì)客人態(tài)度好，就必須讓員工感到幸福。為什么顧客都喜歡來(lái)海底撈，因?yàn)樗麄?/p>

7、看到服務(wù)員們都在笑。對(duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，員工才是最直接面對(duì)顧客的人，他們才是企業(yè)形象最重要的公關(guān)大使。 海底撈管理箴言整理課件完善的生活環(huán)境衣：衣：海底撈的工裝是每套一百元的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)定制的，鞋子是也是由公司統(tǒng)一配備的李寧牌。食：食：周末供應(yīng)水果，并在晚九點(diǎn)提供面包和酸奶作為夜宵住：住：?jiǎn)T工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。并且公司還雇用人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。行：行：步行二十分鐘到工作地點(diǎn)。整理課件完善的福利環(huán)境定期培訓(xùn)：定期培訓(xùn)： 員工培訓(xùn)不僅有工作內(nèi)容，包括怎么看地圖，怎么用抽水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過(guò)紅綠燈。婚慶考慮：婚慶考慮： 若員工結(jié)婚，公司不會(huì)讓他

8、們勞燕分飛，而是提供有補(bǔ)貼的夫妻房，并鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈上班。小孩教育：小孩教育： 孩子的教育怎么辦？海底撈在四川簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校。父母福利：父母福利： 優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，每月由公司直接寄給家鄉(xiāng)的父母。公司每月寄來(lái)的錢讓這些父母的臉上有光彩。一個(gè)普通員工如果想家了，只要條件允許，店長(zhǎng)都會(huì)準(zhǔn)假，等你成為優(yōu)秀員工，公司還會(huì)把父母接到上海來(lái)玩，一切費(fèi)用公司承擔(dān)。整理課件員工從業(yè)的基本條件：PRACTITION 優(yōu)良的工作環(huán)境 完善的生活福利 優(yōu)越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權(quán)力 可預(yù)見(jiàn)工作愿景整理課件優(yōu)越的收入條件在豆撈坊月薪1200元，澳門豆撈月薪1700元，小肥羊月薪1600元。

9、而在海底撈，一個(gè)普通的員工工資是1000元，按照表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)，最高紀(jì)錄是月收入3000元。所以，海底撈里的每個(gè)員工都有著非常明確的理想藍(lán)圖。3000元的收入對(duì)他們來(lái)說(shuō)不僅僅是“優(yōu)厚的待遇”，更是一個(gè)成功的“標(biāo)志”。整理課件員工從業(yè)的基本條件：PRACTITION 優(yōu)良的工作環(huán)境 完善的生活福利 優(yōu)越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權(quán)力 可預(yù)見(jiàn)工作愿景整理課件同等的晉升制度任何新來(lái)的員工都有晉升途徑可以選擇：管理線-新員工合格員工一級(jí)員工優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線-新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工標(biāo)兵員工勞模員工功勛員工后勤線-新員工合格員工一級(jí)員工先進(jìn)員工辦公室人員或者出

10、納會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部學(xué)歷、工齡都不再是必要條件，即使大區(qū)學(xué)歷、工齡都不再是必要條件，即使大區(qū)經(jīng)理這樣的管理職位也必須是經(jīng)歷服務(wù)生經(jīng)理這樣的管理職位也必須是經(jīng)歷服務(wù)生至領(lǐng)班，層層遞進(jìn)的到達(dá)！至領(lǐng)班，層層遞進(jìn)的到達(dá)！整理課件員工從業(yè)的基本條件：PRACTITION 優(yōu)良的工作環(huán)境 完善的生活福利 優(yōu)越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權(quán)力 可預(yù)見(jiàn)工作愿景整理課件自主的決策權(quán)利一線授權(quán)：海底撈給一線服務(wù)員的授權(quán)很大，除了可以送免費(fèi)的飲料和菜式，還包括在客人不滿意的時(shí)候以免單來(lái)解決問(wèn)題的權(quán)利。 管理者相信：客人從進(jìn)店到離店始終是跟服務(wù)員打交道，如果客人對(duì)服務(wù)不滿意，還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決，這只

11、會(huì)使顧客更加不滿，因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。整理課件員工從業(yè)的基本條件：PRACTITION 優(yōu)良的工作環(huán)境 完善的生活福利 優(yōu)越的收入條件 同等的晉升制度 自主的決策權(quán)力 可預(yù)見(jiàn)工作愿景整理課件可預(yù)見(jiàn)工作愿景海底撈所有的做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的，而這就是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)員工們看到現(xiàn)任的北京和上海區(qū)的總經(jīng)理袁華強(qiáng)竟和大家一樣，從農(nóng)民開(kāi)始，從門童開(kāi)始這就是他們的未來(lái)。要知道，一個(gè)人在海底撈可以干12個(gè)小時(shí)，還笑著說(shuō)不累，在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就愁眉苦臉，更難的是，這里不僅勞動(dòng)強(qiáng)度大，而且對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高。因此，這里的員

12、工不僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，還必須通過(guò)一對(duì)一師徒式的單兵教練。整理課件疑問(wèn)一：海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎？答案：沒(méi)錯(cuò)，不考核。整理課件利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，客戶和員工都滿意了，利潤(rùn)自然就來(lái)了。很多時(shí)候，單店的利潤(rùn)更多同選址有關(guān)，不是店長(zhǎng)可以決定的。 海底撈管理箴言整理課件疑問(wèn)二：海底撈為什么拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球？整理課件當(dāng)人力資源還沒(méi)有準(zhǔn)備好，拿大把資金快速開(kāi)店的做法，只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí)，卻會(huì)讓品牌很快死掉。人和生意，成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體、不同的人影響了一樁樁具體生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度，也能改變流程和制度；人才是生意的靈魂。流程，制度和資金都只不過(guò)是工具。 海底撈管

13、理箴言整理課件未來(lái)一流的人才，需要的不僅僅是高智商人才，更重要的，是高敏感人才，是高敏感人才，他們需要具備以下這些能力：整理課件高敏感人才十大能力知識(shí)力溝通力業(yè)務(wù)力反應(yīng)力外表力體能力鑒賞力取悅力表演力整合力整理課件體能力PRACTITION粗略的計(jì)算一下普通服務(wù)員每天的工作：倒飲料無(wú)數(shù)次，為鍋底加水無(wú)數(shù)次，為客人發(fā)圍裙、手機(jī)套、橡皮筋多次，跑吧臺(tái)打單買單20余次，跑傳菜房送菜單10次還要為客人點(diǎn)菜、盛餐前湯以及解答各種問(wèn)題。據(jù)說(shuō)，傳菜的服務(wù)員一天相當(dāng)要走10公里。整理課件海底撈工作日記：8點(diǎn)-8點(diǎn)30：服務(wù)員陸續(xù)到店里打掃衛(wèi)生，擺臺(tái)。10點(diǎn)： 上早課。11點(diǎn)： 迎接第一撥客人。2點(diǎn)30： 自己

14、服務(wù)的客人離店，我們回宿舍休息。3點(diǎn)30-4點(diǎn)：回到店里并吃飯，餐盤自取，速度要快。4點(diǎn)30： 開(kāi)例會(huì)總結(jié)中午營(yíng)業(yè)，交待晚間服務(wù)要點(diǎn)。5點(diǎn)： 食客到了，服務(wù)開(kāi)始。10點(diǎn)： 晚飯時(shí)間。 整理課件反應(yīng)力PRACTITION一個(gè)好的服務(wù)員不是誰(shuí)都能做好的，即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生。客人一進(jìn)門，就要立刻判斷他們是新顧客還是老顧客，是家庭聚會(huì)、朋友聚會(huì)還是戀人約會(huì)，這樣才能用合適的方式打招呼。接待是對(duì)反應(yīng)力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn)，唯一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意。整理課件記憶力PRACTITION一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員一定要有好的記憶力，不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜，還要記清楚客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不難，但是如果

15、這一桌客人要求結(jié)賬，那一桌有位客人要求加個(gè)勺子，一位客人要求加冰，另一位客人提出幫忙下菜。這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行力不可。每個(gè)星期有堂早課是“客戶交流會(huì)”。主要內(nèi)容是回顧本周有哪些老客戶光顧，有哪些案例與大家分享，并討論哪些因素影響顧客滿意。“那天中午4號(hào)臺(tái)的胖子叫王哥，四川人，喜愛(ài)吃鴨血，楊哥愛(ài)吃切的很厚的土豆片，那天喝多的是煙草局的副局長(zhǎng)”整理課件形象力PRACTITION工作時(shí)不能帶手機(jī)，不能打電話，服務(wù)員不能聊天，不能在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；女服務(wù)員上崗前要化淡妝整理課件取悅力PRACTITION在海底撈，每個(gè)人都很忙碌，每一個(gè)與你擦肩而過(guò)的同事，認(rèn)識(shí)的，不認(rèn)識(shí)的，都會(huì)向你微笑。有時(shí)候，剛來(lái)的服務(wù)員不是很伶俐，經(jīng)常站在那里，找不到合適的事情，有時(shí)還妨礙同事們的工作。比如：“傳菜組的同事要上菜，我正好擋住去路，同事想把盆子放到回收柜里，我恰好站在柜門我只好趕緊躲，但我得