1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上溫泉部各崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn) 部位崗位名稱工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)前臺前臺接待1、微笑相迎并向客人問好：“您好，歡迎光臨。”2、詢問客人是否有前期預(yù)定，預(yù)知客人洗浴項(xiàng)目及費(fèi)用，并向客人介紹溫泉消費(fèi)項(xiàng)目，根據(jù)客人的選擇發(fā)放手牌，并在團(tuán)隊報客資料、營業(yè)登記表上做好記錄。3、提示客人泡溫泉需要準(zhǔn)備的物品(泳裝、泳帽)，客人如未準(zhǔn)備，請客人到商場購買。4、提示客人如有貴重物品請到總臺寄存，提示客人泡溫泉的注意事項(xiàng)。5、指引客人進(jìn)入男女更衣室，并將報客單分發(fā)給男女賓服務(wù)員，便于跟單。6、客人洗浴結(jié)束后監(jiān)督更衣室服務(wù)員收回手牌。7、客人離開時為客人指示出口，并有道別語“再見”或“

2、歡迎再次光臨”。8、每天收市前對手牌數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)，并對前臺相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。9、每天收市前將當(dāng)天接待人數(shù)及營業(yè)額統(tǒng)計并在交接本上做好記錄。10、收集客人意見并及時反饋給當(dāng)班主管。11、負(fù)責(zé)前臺區(qū)域的衛(wèi)生（參照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)）。12、處理客人投訴時對一些簡單、易解決的投訴要盡快解決，對一些不易解決或其他方面的投訴，首先要向客人道歉，同時第一時間向部門經(jīng)理匯報。1、 1、溫泉門票為98元/位，1.5米以下兒童50元，1.1米以下10元/位。2、 2、提示客人需自帶泳衣、泳帽，游泳必須佩戴泳帽。3、 3、提示客人不適宜泡溫泉的情況：急慢性傳染病和高熱者、婦女月經(jīng)期、孕婦、心臟病、高血壓、皮膚有創(chuàng)傷及腫

3、瘤患者、酒后、空腹者不適宜泡溫泉，12歲以下兒童需大人陪同。4、 4、發(fā)放更衣室手牌時要向客人報號，并確認(rèn)手牌號（男士為藍(lán)色環(huán)、女士為紅色環(huán)）及個數(shù)，避免發(fā)亂發(fā)錯。5、 5、堅守崗位，不得讓其他無關(guān)人員進(jìn)入前臺，并與收銀通力合作。6、 6、除營銷部人員可帶客人便裝進(jìn)入浴區(qū)參觀，其它客人不得著便裝進(jìn)入，進(jìn)入浴區(qū)時必須換拖鞋。7、跟單程序1、客人選擇好洗浴項(xiàng)目后，前臺人員提示客人先結(jié)清浴資。2、客人結(jié)賬后前臺人員及時填寫一式兩份的團(tuán)隊報客資料單，詳細(xì)注明客人使用的手牌號、消費(fèi)區(qū)域、人數(shù)、時間、批次，并在單子右上方注明已結(jié)帳（或未結(jié)帳）。3、填寫好的單子白聯(lián)交給收銀入賬，紅聯(lián)轉(zhuǎn)給男女更衣室，便于男女

4、賓服務(wù)人員跟單。4、客人洗浴結(jié)束后，若有二次消費(fèi)，更衣室服務(wù)人員引領(lǐng)客人至前臺結(jié)賬，前臺人員將回執(zhí)單收回，交給收銀員。 二次消費(fèi)單必須有客人、收銀員的共同簽字，填寫內(nèi)容詳細(xì)清楚。更衣室更衣室服務(wù)程序1、客人進(jìn)入更衣室后，主動問候，發(fā)放浴巾并接過手牌協(xié)助客人打開衣柜，提醒客人保存好貴重物品。2、提醒客人鎖好衣柜，如有異常立即通知客人，并用萬能鑰匙為客人加鎖。3、客人更衣后向客人告知穿好拖鞋拿好浴巾，提示游泳池和浴區(qū)的方向。4、客人進(jìn)入游泳池前提示客人佩戴好游泳帽。5、提示客人先凈身再泡浴。6、客人沐浴后，為客人提供塑料袋放濕的泳衣。7、向客人講解梳妝臺的物品及用具的使用。8、客人準(zhǔn)備離開時，主動

5、協(xié)助客人更衣，提示有無遺落物品，將客人使用過的浴巾及手牌收回，并迅速查找客人有無二次消費(fèi)，帶領(lǐng)客人至前臺結(jié)帳。9、客人結(jié)帳離去時應(yīng)有歡送詞(慢走，歡迎再次光臨)。 1、向客人發(fā)放浴巾時，提示客人保管好浴巾和手牌，如有如有遺失或損壞，需照價賠償（手牌40元/把，浴巾35元/條）。2、班前對洗浴用品及浴巾進(jìn)行檢查，如缺貨及時到庫房領(lǐng)貨補(bǔ)充。3、客人更衣后提示客人將柜門鎖好，如果拾到客人遺失的物品要及時上交。4、非工作人員一律不得進(jìn)入更衣室，要堅守崗位，更衣室中不能空崗，要妥善保管好賓客臨時存放的物品。5、禁止客人著便裝或不穿泳裝進(jìn)入浴區(qū)或游泳池。6、提示客人不適宜泡溫泉的情況：急慢性傳染病和高熱者

6、、婦女月經(jīng)期、孕婦、心臟病、高血壓、皮膚有創(chuàng)傷及腫瘤患者、酒后、空腹者不適宜泡溫泉，12歲以下兒童需大人陪同。跟單程序1、客人在前臺辦理登記手續(xù)后，前臺接待將團(tuán)隊報客資料單紅聯(lián)交與更衣室服務(wù)員。2、更衣室服務(wù)人員將收到的報客單統(tǒng)一放置在接待臺上，熟記客人手牌號。3、若客人在水區(qū)有二次消費(fèi)，水區(qū)人員將酒水單紅聯(lián)交與更衣室服務(wù)人員，便于跟單。4、客人洗浴更衣完畢后，服務(wù)人員在收回客人的浴巾及手牌時，查看客人有無二次消費(fèi)單，若有消費(fèi)帶領(lǐng)客人至前臺進(jìn)行結(jié)賬。 5、客人結(jié)帳后將二次消費(fèi)單交給收銀員。1、 必須熟記有二次消費(fèi)的客人手牌號，可在登記單上特殊注明并加用萬能鎖。2、 二次消費(fèi)單必須有客人、收銀員

7、的共同簽字，填寫內(nèi)容詳細(xì)清楚。淋浴間工作程序1、 班前檢查淋浴間的洗浴用品是否充足，并及時進(jìn)行補(bǔ)充。2、 客人進(jìn)入淋浴間前，提前將淋浴噴頭打開，將水溫調(diào)到適合的溫度。3、 客人淋浴后，為客人提供浴巾并協(xié)助客人擦干身上的水。4、 引領(lǐng)客人至更衣室進(jìn)行更衣。5、 隨時清理淋浴間的衛(wèi)生，檢查洗浴用品的量，及時補(bǔ)充。1、 注意淋浴水的溫度，若水溫不熱及時通知當(dāng)班主管，聯(lián)系工程部提溫。2、設(shè)施設(shè)備隨時檢查保證正常使用。更衣室清掃程序1、 客人離開后，檢查更衣櫥有無客人遺留物品，若有及時送還客人或交給前臺。2、檢查更衣櫥內(nèi)物品，保證配備兩個掛衣架、一雙拖鞋。3、將用過的拖鞋統(tǒng)一放到消毒間進(jìn)行清理消毒。4、

8、將客人用過的浴巾存放到水區(qū)庫房。5、保證梳妝臺物品放置整齊，吹風(fēng)機(jī)工作正常。6、班前配備干凈浴巾、拖鞋。7、班后將臟的浴巾、拖鞋進(jìn)行收集，并清理更衣室衛(wèi)生。8、下班前將更衣室內(nèi)的垃圾帶離更衣室。1、天氣轉(zhuǎn)冷時更衣凳上必須放置浴巾隔涼。2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照考核標(biāo)準(zhǔn)。3、梳妝臺上配備護(hù)膚品、啫喱水、棉簽、梳子等物品。 水區(qū)水區(qū)工作程序1、水區(qū)范圍之內(nèi)見到客人后要主動熱情的問候客人。2、客人進(jìn)入泡池后，將客人的浴巾和拖鞋按照標(biāo)準(zhǔn)擺放(浴巾為店徽朝上，兩端向內(nèi)對折，然后上下對折后，開口處向右擺放；拖鞋則店徽向上，開口處向右側(cè)，拖鞋貼泡池邊沿整齊排放)。3、注意每個泡池的水溫，每隔一小時對泡池水溫進(jìn)行測量，

9、如有異常情況及時向上級匯報并進(jìn)行調(diào)整。4、要及時提醒不按照正確方法泡溫泉的客人，主動對客人講解溫泉的泡浴程序及注意事項(xiàng)，避免不必要的事情發(fā)生。及時提醒兒童及老人的看護(hù)人，不要讓兒童及老人單獨(dú)活動，避免安全事故發(fā)生。5、水區(qū)員工要做好自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的泡池、地面、垃圾桶、休閑椅、綠色植物的衛(wèi)生清理工作。6、水區(qū)員工主動向客人推銷二次飲品，推銷時應(yīng)用專業(yè)用語(您好，泡溫泉出汗時請上來休息一下補(bǔ)充點(diǎn)水分，防止身體虛脫，我們這里有可樂.雪碧、嶗山礦泉水等您看需要哪一種？)。7、注意在泡池內(nèi)吸煙的客人，并提醒泡溫泉吸煙有害健康，使客人盡量不要在泡池內(nèi)吸煙，如有客人需要請客人到吸煙區(qū)吸煙。8、注意提醒并制止客

10、人不要在泡浴區(qū)照相及進(jìn)食，以免影響其他客人。9、客人泡浴結(jié)束后禮貌歡送客人，并引導(dǎo)客人至淋浴間沖洗凈身。10、根據(jù)天氣及光線情況，合理的開啟水區(qū)的燈光，營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉水區(qū)吊燈及射燈.11、 將客人反應(yīng)的意見及建議及時通報當(dāng)班主管。1、 開啟泡池水閥時注意水閥蓋的放置，及時蓋好墊毯并放置綠色植物隔擋，防止不安全隱患。2、 服務(wù)過程中注意觀察客人，若有客人臉色蒼白出現(xiàn)不適情況，立即將客人攙扶至躺椅上休息，并為客人提供茶水補(bǔ)充水分。3、 如客人在休閑椅上睡著，及時為客人蓋上浴巾，防止著涼。4、 客人在水區(qū)赤腳走路時服務(wù)員要及時制止，并提示客人穿好拖鞋。5、 若有兒童在水區(qū)跑動，服務(wù)員要及時制止，防

11、止滑倒。6、 若有客人在水區(qū)受傷及時安撫客人并為客人處理傷口，并立即匯報給當(dāng)班主管。7、 兒童戲水池必須有專人進(jìn)行看護(hù)，禁止成人玩滑梯，兒童必須由家長陪同方可進(jìn)入，禁止在池內(nèi)進(jìn)行危險活動，并及時制止。8、 對無故著便裝進(jìn)入水區(qū)的人員要及時進(jìn)行制止。推池程序1、 營業(yè)過程中隨時查看泡池水質(zhì)。2、 若泡池底部有沉淀，防置提示牌禁止客人進(jìn)入。3、 拔開泡池下水閥，用長柄刷子進(jìn)行推池清理，保證池底無沉淀物。4、 清池后將下水閥關(guān)好，并補(bǔ)充新水。若水質(zhì)異常需立即通知當(dāng)班主管。吧員工作程序1、吧員負(fù)責(zé)水區(qū)吧臺的商品出售及補(bǔ)貨，每日上班后先盤點(diǎn)吧臺及庫內(nèi)貨物，根據(jù)預(yù)定情況合理備貨，保證當(dāng)日的商品銷售。2、吧

12、員了解當(dāng)天預(yù)定情況后，及時準(zhǔn)備茶水、橙汁等免費(fèi)飲品。3.、若有客人二次消費(fèi)時，開具酒水單詳細(xì)記錄客人的手牌號及消費(fèi)項(xiàng)目和金額，并請客人簽字確認(rèn)。4、將填寫完畢的酒水單交至前臺請收銀簽字確認(rèn)后，將紅單交與收銀員，黃單交給更衣室服務(wù)員跟單，白單留存，作為售貨依據(jù)。5、每天營業(yè)結(jié)束前對水吧物品進(jìn)行盤點(diǎn)，填寫商品銷售清單，并將盤點(diǎn)情況在交接本上做好登記。6、每周將貨品進(jìn)行盤點(diǎn)，將所缺商品及時報給庫管進(jìn)行申購。水溫測量程序1、每天根據(jù)水溫測量記錄表上的時間按時對水溫進(jìn)行測量。2、測量時將水溫表放置在泡池內(nèi)，約1分鐘后取出，將測量的水溫度數(shù)在記錄表上做好登記。3、測量的水溫如與規(guī)定的泡池溫度有異常需及時向

13、上級匯報，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，保證正常的水溫。泡池清洗程序1、營業(yè)結(jié)束后，將泡池下水閥拔開，將池內(nèi)水全部放掉。2、將稀釋好的84消毒液（1：200）用刷子蘸取，均勻的抹在池子四壁及池底，浸泡15分鐘消毒（較臟的部位需進(jìn)行特別清刷）。3、消毒完必后用自來水將消毒液沖洗，將泡池清洗干凈后進(jìn)行補(bǔ)水室外泡池服務(wù)程序1、 在開放室外泡池和室外泳池期間，安排專人進(jìn)行服務(wù)。2、 班前準(zhǔn)備時放置室外泳池的水深標(biāo)志牌、休閑桌椅、太陽傘、救生圈等客用設(shè)施。3、 隨時對掉落水面的樹葉等雜物進(jìn)行清理，保證水質(zhì)。4、 對游泳的客人做好安全看護(hù)。1、 對到室外消費(fèi)的客人，提示客人穿好拖鞋、披好浴巾。2、 提示客人不要在四周隨便走動，防止發(fā)生意外。游泳池救生員服務(wù)程序1、 提示客人進(jìn)入游泳池前必須佩戴好游泳帽。2、 若有客人跳水，及時制止客人（為了您的安全請勿在游泳池內(nèi)跳水。）3、 客人在游泳池內(nèi)戲水、打鬧時必須進(jìn)行制止。4、 14歲以下兒童必須由家長陪同方可進(jìn)入泳池。5、 禁止客人在游泳池內(nèi)吸煙、進(jìn)食，飲酒者禁止進(jìn)入游泳池。6、 客人游泳時，救護(hù)員必須在泳池邊進(jìn)行看護(hù)，若有意外發(fā)生及時進(jìn)行救護(hù)。1、 游泳池內(nèi)必須有水深標(biāo)志、禁止跳水提示及游泳的注意事項(xiàng)等告示牌。2、 主動提示客人室內(nèi)游泳池淺水區(qū)1.1米，深水區(qū)1.7米。3、 泳池必須放置兩個救生圈。PA工作程序1. 負(fù)責(zé)水區(qū)及公共區(qū)域的全面衛(wèi)生。2.