1、2課程內容課程內容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務的流程及標準三、孤兒保單服務的流程及標準四、孤兒保單分配規則及考核辦法四、孤兒保單分配規則及考核辦法五、相關工作要求五、相關工作要求3金子金子金礦金礦4孤單資源本身意味著什么孤單資源本身意味著什么n 2 20 00 0件孤單資源意味著：件孤單資源意味著：n 孤單資源意味著什么？孤單資源意味著什么？一個客戶就是一個市場！一個客戶就是一個市場！擁有擁有100100個客戶，就可以終身無憂！個客戶，就可以終身無憂！ 根據壽險經營規律：根據壽險經營規律： 已購買過保險產品的客戶已

2、購買過保險產品的客戶每三年會再次購買每三年會再次購買 6 6萬個客戶萬個客戶3 3年年=2=2萬人次萬人次/ /年年 2 2萬人萬人30003000元元/ /件均件均= = 60006000萬元保費萬元保費 5孤單資源對收展隊伍意味著什么孤單資源對收展隊伍意味著什么n 如果沒有孤單資源，收展將成如果沒有孤單資源，收展將成無源之水，無本之木無源之水，無本之木！n 如果不能充分運用，與營銷就如果不能充分運用，與營銷就沒有區別，優勢殆盡！沒有區別，優勢殆盡！立足之本立足之本生存之道生存之道6財富財富市場市場資源資源孤兒保單管理為什么要實施孤單資源的分類與管理為什么要實施孤單資源的分類與管理? ?7收

3、展團隊在使用孤單資源方面要求：收展團隊在使用孤單資源方面要求：n 確保孤單資源確保孤單資源10100%0%的面見率，的面見率，100%100%的建卡率。的建卡率。n 80%80%新單業績來源于孤單的二次開發新單業績來源于孤單的二次開發n 收展經驗：收展經驗： 流程化流程化 標準化標準化 品質化品質化孤單孤單服務服務1238孤單資源管理最終目的孤單資源管理最終目的規規范范孤孤單單服服務務流流程程提提升升客客戶戶滿滿意意度度有有效效開開發發孤孤單單資資源源123 5 4促促進進收收展展員員成成長長提提高高收收展展員員收收入入9課程內容課程內容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義

4、二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務的流程及標準三、孤兒保單服務的流程及標準四、孤兒保單分配規則及考核辦法四、孤兒保單分配規則及考核辦法五、相關管理要求五、相關管理要求10一般分為三類一般分為三類正常件正常件失效件失效件孤兒孤兒保單保單分類分類疑難件疑難件正常件是指可以與客戶取正常件是指可以與客戶取得聯系的有效保單服務件。得聯系的有效保單服務件。疑難件是指通過公司規定的疑難件是指通過公司規定的6 6種方式種方式暫時無法與客戶取暫時無法與客戶取得聯系的保單服務件。得聯系的保單服務件。失效件是指分配給收展員失效件是指分配給收展員的失效保單件和收展員服的失效保單件和收展員服務過程中新

5、產生的失效保務過程中新產生的失效保單件。單件。11課程內容課程內容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務的流程及標準三、孤兒保單服務的流程及標準四、孤兒保單分配規則及考核辦法四、孤兒保單分配規則及考核辦法五、相關工作要求五、相關工作要求12孤兒保單服務流程孤兒保單服務流程1.1.簽收服務清單簽收服務清單2.2.整理客戶資料整理客戶資料4.4.邀約面訪客戶邀約面訪客戶5.5.做好訪前準備做好訪前準備6.6.面訪客戶充面訪客戶充實客戶服務卡實客戶服務卡7.7.做好保單整理做好保單整理與診斷，并留存與診斷，并留存記錄記錄8.8.保

6、障規劃說明保障規劃說明 并促成并促成9.9.跟蹤服務索取跟蹤服務索取轉介紹轉介紹 3. 3.建立建立FCFC卡卡131.1.簽收服務清單簽收服務清單 孤兒保單是公司的客戶資源，是收展員孤兒保單是公司的客戶資源，是收展員的財富來源。對于自己的孤單清單，一定要的財富來源。對于自己的孤單清單，一定要慎重保管，電子檔的，要加設密碼。文字版慎重保管，電子檔的，要加設密碼。文字版的要妥善存放。離司要交回公司孤單管理崗的要妥善存放。離司要交回公司孤單管理崗142.2.整理客戶資料整理客戶資料拿到孤單后的第一件事：拿到孤單后的第一件事：一、按照保費繳費日期排序：一、按照保費繳費日期排序：1 1、找出即將永久失

7、效和即將失效的立即聯系客戶辦理復效和、找出即將永久失效和即將失效的立即聯系客戶辦理復效和 續期繳費手續。續期繳費手續。2 2、找出已經失效的，迅速聯系客戶辦理復效手續、找出已經失效的，迅速聯系客戶辦理復效手續3 3、找出在寬限期內的客戶和本月要繳費的客戶，盡快約訪面、找出在寬限期內的客戶和本月要繳費的客戶，盡快約訪面 見。見。4 4、處理好以上、處理好以上3 3條后，按照繳費時間先后，安排初面其他客戶條后，按照繳費時間先后，安排初面其他客戶 和二次面訪先前已見過面的客戶。和二次面訪先前已見過面的客戶。二、按照地址排序，方便集中拜訪二、按照地址排序，方便集中拜訪151617一一按生效日進行分類（

8、保持保單續交有效、及時發現問題）按生效日進行分類（保持保單續交有效、及時發現問題）二二按區域分類（合理安排行程、提升時間管理效率、快速了按區域分類（合理安排行程、提升時間管理效率、快速了解區域特性）解區域特性）三三按保費多少進行分類（初步按購買力分類）按保費多少進行分類（初步按購買力分類）四四按年齡、收入、教育程度進行分類（事先準備溝通話題）按年齡、收入、教育程度進行分類（事先準備溝通話題）五五按職業職務、企業性質及基本情況（分類分層經營管理）按職業職務、企業性質及基本情況（分類分層經營管理）六六按險種分類按險種分類183 3、建立客戶服務卡并編號、建立客戶服務卡并編號 根據拜訪時間的先后，分

9、別建立根據拜訪時間的先后，分別建立“客戶服務卡客戶服務卡”簡稱簡稱“FCFC卡卡”。 根據系統記錄，詳細記錄客戶信息。以方便我們根據系統記錄，詳細記錄客戶信息。以方便我們初步了解客戶。還能夠在面訪時取得客戶信任，增加初步了解客戶。還能夠在面訪時取得客戶信任，增加與客戶的談資。有助于我們更客觀的收集客戶的最新與客戶的談資。有助于我們更客觀的收集客戶的最新資料。資料。19n為建好的為建好的FCFC卡以家庭為單位編號，以方便卡以家庭為單位編號，以方便FCFC卡整理歸檔卡整理歸檔客戶編號根據客戶姓氏的首位英文字母排序。如：吳姓、武客戶編號根據客戶姓氏的首位英文字母排序。如：吳姓、武姓、萬姓均可編號姓、

10、萬姓均可編號 入入 W W1W W1、W2W2、W3W3客戶類型為客戶評級：客戶類型為客戶評級：A A類、類、B B類、類、C C類、類、DD類類 或者或者 為客戶為客戶群體分類群體分類 或或 需求險種類別需求險種類別備注為預計采用何種經營方式。或已經參與的公司平臺備注為預計采用何種經營方式。或已經參與的公司平臺2021224.4.邀約面訪客戶邀約面訪客戶n正常件：正常件：根據系統信息，電話約訪根據系統信息，電話約訪n非正常件：（非正常件：（6 6個方法尋找）個方法尋找）+ +（門條）（門條）23約訪的話術及工具（信函）示范約訪的話術及工具（信函）示范n約訪客戶的話術約訪客戶的話術n致客戶的一

11、封信致客戶的一封信n未能見面客戶留條未能見面客戶留條24孤兒保單約訪話術（預打）孤兒保單約訪話術（預打）n 您好，請問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務部的主管，請問您現在您好，請問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務部的主管，請問您現在說話方便嗎？說話方便嗎？n 首先感謝您對中國人壽的信任和支持，您在首先感謝您對中國人壽的信任和支持，您在* *年年* *月月* *日日* * * *在我們公司買在我們公司買了了* * *保險，是嗎？保險，是嗎？n 以前這份保單曾經是由業務主任以前這份保單曾經是由業務主任* * * *為您服務的，如今他為您服務的，如今他/ /她調離這個工她調離這個工作崗位。為了更好地

12、為開展客戶服務工作，近期，我公司對售后服務進行了作崗位。為了更好地為開展客戶服務工作，近期，我公司對售后服務進行了區域化改制。現在我們將委派服務專員區域化改制。現在我們將委派服務專員* * * *給您服務，她的工號是給您服務，她的工號是* * *，電話，電話是是* * * * *。他。他/ /她會在今明兩天與您聯系并上門拜訪，希望到時您能多多配合她會在今明兩天與您聯系并上門拜訪，希望到時您能多多配合他的工作。他的工作。n 再次感謝您的支持，中國人壽祝您一切順利，再見。再次感謝您的支持，中國人壽祝您一切順利，再見。25n 思考：思考：客戶提出不需要服務專員為自己服務！客戶提出不需要服務專員為自己

13、服務！n張先生，因為我們是售后服務部，本次見面我們不會向您推薦產品，而是張先生，因為我們是售后服務部，本次見面我們不會向您推薦產品，而是為您整理已經購買過的保單，檢查是否有忘記領錢，各種信息是否準確無誤為您整理已經購買過的保單，檢查是否有忘記領錢，各種信息是否準確無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。n同時，中國人壽是世界同時，中國人壽是世界100100強保險企業，為客戶隨時隨地做好服務跟進是我強保險企業，為客戶隨時隨地做好服務跟進是我們部門的職責。如果您目前的服務專員無法面見到您，完成不了服務項目，們部門的職責。如果您目前的服務專員無法面見到

14、您，完成不了服務項目，就說明我們的服務不到位，客戶不滿意。這樣，這位服務專員就可能拿不滿就說明我們的服務不到位，客戶不滿意。這樣，這位服務專員就可能拿不滿工資，甚至還會被辭退的。相信您一定是位好心人，會成全我們，完成工作工資，甚至還會被辭退的。相信您一定是位好心人，會成全我們，完成工作任務的，是嗎？任務的，是嗎？n張先生，那就拜托您準備好您家庭的所有保單，張先生，那就拜托您準備好您家庭的所有保單，XXXXXX服務專員會盡快與您聯服務專員會盡快與您聯系，為您上門服務的？系，為您上門服務的？n感謝您對我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負您的托付，再見感謝您對我們工作的大力支持，我們也一定努力

15、，不辜負您的托付，再見。26n 思考：思考：客戶提出我已經有業務員為自己服務了！客戶提出我已經有業務員為自己服務了！n張先生，請問您這位業務員，與您相識多久，對于他張先生，請問您這位業務員，與您相識多久，對于他/ /她的服她的服務您合格、滿意還是非常滿意？務您合格、滿意還是非常滿意？n（非常滿意）那好，我們會與這位業務員聯系，囑咐他（非常滿意）那好，我們會與這位業務員聯系，囑咐他/ /她隨她隨時隨地做好您家庭的保單服務跟進工作，我們就不再打擾了，時隨地做好您家庭的保單服務跟進工作，我們就不再打擾了，請您再告之一下他的姓名工號或聯系電話？請您再告之一下他的姓名工號或聯系電話？n感謝您對我們工作的

16、大力支持，我們也一定努力，不辜負您的感謝您對我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負您的托付，再見。托付，再見。27n 思考：思考：客戶提出我已經有業務員為自己服務了！客戶提出我已經有業務員為自己服務了！n（合格、滿意）張先生，因為您的這張合格、滿意）張先生，因為您的這張XXXXXX保單，現在是由我們售后服務部保單，現在是由我們售后服務部XXXXXX服務專員跟進的，本次見面服務專員是不會向您推薦產品，而是完成他服務專員跟進的，本次見面服務專員是不會向您推薦產品，而是完成他/ /她的本她的本職工作，為您整理已經購買過的保單，檢查是否有忘記領錢，各種信息是否準確職工作，為您整理已經購買過的保單，

17、檢查是否有忘記領錢，各種信息是否準確無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。n同時，中國人壽是世界同時，中國人壽是世界100100強保險企業，為客戶隨時隨地做好服務跟進是我們部強保險企業，為客戶隨時隨地做好服務跟進是我們部門的職責。如果您目前的服務專員無法面見到您，完成不了服務項目，就說明我門的職責。如果您目前的服務專員無法面見到您，完成不了服務項目，就說明我們的服務不到位，客戶不滿意。這樣這位服務專員就可能拿不滿工資，甚至還會們的服務不到位，客戶不滿意。這樣這位服務專員就可能拿不滿工資，甚至還會被辭退的。相信您一定是位好心人，會成全我們，完

18、成工作任務的，是嗎？被辭退的。相信您一定是位好心人，會成全我們，完成工作任務的，是嗎？n張先生，那就拜托您準備好您家庭的所有保單，張先生，那就拜托您準備好您家庭的所有保單，XXXXXX服務專員會盡快與您聯系，服務專員會盡快與您聯系，為您上門服務的？為您上門服務的？n感謝您對我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負您的托付，再見。感謝您對我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負您的托付，再見。28孤兒保單約訪話術（約訪）孤兒保單約訪話術（約訪）n “您好，請問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務部的服務專員您好，請問是張先生嗎？我是中國人壽售后服務部的服務專員XXXXXX，請，請問您現在說話方便

19、嗎？問您現在說話方便嗎？”n 為了更好地為開展客戶服務工作，最近，我公司對售后服務進行了區域為了更好地為開展客戶服務工作，最近，我公司對售后服務進行了區域化改制。您的化改制。您的* * * *保單公司指派調整為由我承擔服務。為了切實維護您的利保單公司指派調整為由我承擔服務。為了切實維護您的利益，公司要求我們必須對每位客戶提供上門服務。益，公司要求我們必須對每位客戶提供上門服務。n 拜托您準備好您家庭的所有保單，到時我會為您免費進行保單整理工作拜托您準備好您家庭的所有保單，到時我會為您免費進行保單整理工作。您看我是明天上午，還是下午或晚上能與您見個面。您看我是明天上午，還是下午或晚上能與您見個面

20、，是在家里還是在辦公，是在家里還是在辦公室呢？室呢？n 再次感謝您對我工作的大力支持，我一定準時到達。再次感謝您對我工作的大力支持，我一定準時到達。29 致客戶的一封信致客戶的一封信 尊敬的尊敬的 先生先生/ /女士：女士： 您好！您好！ 首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀這封信。我是中國人壽首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀這封信。我是中國人壽 分公司分公司 收收展部的收展員展部的收展員* * * *。我的代碼是。我的代碼是: :* * * * ，展業證號是：，展業證號是：* * * * * * * * 。根據公司安排，今。根據公司安排，今后您的下列保單就將由我來負責售后服務了，很高興有機會為您

21、服務！今天鄭后您的下列保單就將由我來負責售后服務了，很高興有機會為您服務！今天鄭重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務需求時能及時找到我！今后，如果重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務需求時能及時找到我！今后，如果您有保險方面的服務需求可以隨時與我聯系，同時您也可以撥打我們公司您有保險方面的服務需求可以隨時與我聯系，同時您也可以撥打我們公司2424小時小時服務熱線服務熱線9551995519，相信我們的服務一定會令您滿意的！，相信我們的服務一定會令您滿意的！ 最后衷心祝福您：身體健康，合家幸福！最后衷心祝福您：身體健康，合家幸福！ 您的收展員：您的收展員：XXXXXX 年年 月月 日日保單號

22、保單號被保險人被保險人保費保費生效日生效日30n 電話接洽電話接洽n 上門拜訪上門拜訪n 通過內勤利用公司信息系統進行客戶資料查詢通過內勤利用公司信息系統進行客戶資料查詢n 通過通過“114 114 ”查詢臺、居委會、派出所查詢臺、居委會、派出所 、拆遷辦、房、拆遷辦、房產公司等線索查找處理產公司等線索查找處理n 請原業務員、收展員協助查詢處理請原業務員、收展員協助查詢處理n 請原同一業務員的保戶協助查詢處理請原同一業務員的保戶協助查詢處理非正常件31中國人壽保險股份有限公司中國人壽保險股份有限公司 分公司分公司客客 服服 聯聯 系系 單單尊敬的尊敬的 先生先生 /女士：女士： 您好！感謝您對

23、中國人壽的支持與信賴。非常榮幸能為您服您好！感謝您對中國人壽的支持與信賴。非常榮幸能為您服務，今日前來拜訪未遇，請見此留言后及時跟我聯系，有重要事務，今日前來拜訪未遇，請見此留言后及時跟我聯系，有重要事宜需要您的配合完成，謝謝！宜需要您的配合完成，謝謝！ 客服專員：客服專員： 工工 號：號： 聯系電話：聯系電話： 謝謝您的合作！謝謝您的合作！ 服務專員服務專員 敬留敬留 201 年年 月月 日日 點點 分分325.5.做好訪前準備做好訪前準備儀容儀表的準備：服飾周正、發飾整潔展業證件的準備：工號牌、展業證展業工具的準備：鞋套、筆、計算器、小禮物展業資料的準備：FC卡、服務關系確認書、 保單整理

24、表、意外卡、投保資料、 保全資料、產品宣傳資料、計劃書客戶資料的基礎分析（性別，年齡，住址，購買的險種）336.6.面訪客戶充實客戶服務卡面訪客戶充實客戶服務卡n讓客戶檢閱讓客戶檢閱FCFC卡的內容，可以要求客戶核對并卡的內容，可以要求客戶核對并 增加信息，并添加微信互動。增加信息，并添加微信互動。n給客戶講解保單利益，詢問有沒有其他的保單。給客戶講解保單利益，詢問有沒有其他的保單。347.7. 做好保單整理與診斷做好保單整理與診斷 并留存記錄并留存記錄n記錄拜訪的時間、地點、主要事宜記錄拜訪的時間、地點、主要事宜1 1、可以自我保護、可以自我保護2 2、求助主管、師傅幫忙分析客戶、求助主管、

25、師傅幫忙分析客戶3 3、適時促成、適時促成n收集客戶已有的保障信息，以便做好保單整理和保收集客戶已有的保障信息，以便做好保單整理和保 障分析。障分析。358.8.保障規劃說明并促成保障規劃說明并促成n二次面訪，遞送保單整理和診斷分析報告體現專二次面訪，遞送保單整理和診斷分析報告體現專業水平，順理成章推出保障規劃建議，遞送出計劃業水平，順理成章推出保障規劃建議，遞送出計劃書。有理有據講保險，更容易迅速切入保險，更具書。有理有據講保險，更容易迅速切入保險，更具說服力。說服力。n每個人的計劃書要分開裝訂，并且要詳細講解，每個人的計劃書要分開裝訂，并且要詳細講解，最好一邊講一邊寫出重點。以便客戶自己翻

26、看的時最好一邊講一邊寫出重點。以便客戶自己翻看的時候也能看懂。候也能看懂。36尋找服務的理由尋找服務的理由續續期期繳繳費費提提醒醒告告知知派派送送紅紅利利協協辦辦信信息息變變更更通通知知協協辦辦給給付付協協辦辦理理賠賠手手續續保保單單校校正正解解說說保保單單檢檢視視規規劃劃新新品品服服務務告告知知提提供供資資訊訊知知識識節節日日生生日日祝祝福福9.9.跟蹤服務索取轉介紹跟蹤服務索取轉介紹37持續追蹤是關鍵持續追蹤是關鍵 我們提供的保障規劃，客戶可能暫時不會接受。所以，持我們提供的保障規劃，客戶可能暫時不會接受。所以，持續的服務和追蹤相當的重要。續的服務和追蹤相當的重要。 只要我們找到了客戶的需

27、求點。在以后的每次服務中我們都只要我們找到了客戶的需求點。在以后的每次服務中我們都要耐心的提醒客戶去完善他及家人的保障。所以，最好自己手要耐心的提醒客戶去完善他及家人的保障。所以，最好自己手上也留有一份與給客戶的一模一樣的保單整理分析表和保險計上也留有一份與給客戶的一模一樣的保單整理分析表和保險計劃書。這樣能保證見面的時候隨手拿出來給客戶講解。劃書。這樣能保證見面的時候隨手拿出來給客戶講解。 如果客戶在我們的建議下，為自己或者家人增加了保障，如果客戶在我們的建議下，為自己或者家人增加了保障，我們的保單整理診斷報告就要適時修正。我們的保單整理診斷報告就要適時修正。382 2、孤兒保單服務的標準、

28、孤兒保單服務的標準（1 1）正常件的服務標準）正常件的服務標準（2 2）疑難件的服務標準）疑難件的服務標準（3 3）失效件的服務標準）失效件的服務標準39正常件面訪服務要求正常件面訪服務要求對于正常件保單，對于正常件保單，必須達到必須達到100%100%面訪面訪每個保單年度面訪每個保單年度面訪不少于四次不少于四次40尋找服務的理由尋找服務的理由續續期期繳繳費費提提醒醒告告知知派派送送紅紅利利協協辦辦信信息息變變更更通通知知協協辦辦給給付付協協辦辦理理賠賠手手續續保保單單校校正正解解說說保保單單檢檢視視規規劃劃新新品品服服務務告告知知提提供供資資訊訊知知識識節節日日生生日日祝祝福福41收展人員所

29、服務的孤兒保單經規定的六種方式仍未能與客戶取得收展人員所服務的孤兒保單經規定的六種方式仍未能與客戶取得聯系的，應及時填寫聯系的，應及時填寫疑難件報告書疑難件報告書，詳細紀錄尋找客戶的經，詳細紀錄尋找客戶的經過，并于次月過，并于次月5日前上交職場內勤。日前上交職場內勤。若已備案的疑難件又取得了聯系，需及時到內勤處注銷。若已備案的疑難件又取得了聯系，需及時到內勤處注銷。取得聯系的疑難件按正常件保單服務工作流程及標準進行服務。取得聯系的疑難件按正常件保單服務工作流程及標準進行服務。（2 2）疑難件保單服務標準）疑難件保單服務標準42（3 3）失效件保單服務標準）失效件保單服務標準簽簽收收后后及及時時

30、辦理復效辦理復效耐心耐心溝通溝通告知告知損失損失記錄記錄溝通溝通過程過程做好做好歸檔歸檔123每月每月聯系聯系提醒提醒直至直至成功復效成功復效443課程內容課程內容一、孤兒保單管理重要性及意義一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務的流程及標準三、孤兒保單服務的流程及標準四、孤兒保單分配規則及考核辦法四、孤兒保單分配規則及考核辦法五、相關工作要求五、相關工作要求441 1、孤兒保單分配規則、孤兒保單分配規則n總件數總件數2 20 00 0件。件。n 對簽約一年以內的新人將根據其簽約時間及服務狀況對簽約一年以內的新人將根據其簽約時間及服務狀況逐步進行孤單資源的分配：逐步進行孤單資源的分配：3個月，個月， 50件件建卡率建卡率100%123412個月，個月，200件件建卡率建卡率100%9個月，個月， 150件件建卡率建卡率100%6個月，個月， 100件件建卡率建卡率100%說明：若不能按要求說明：若不能按要求100%100%建卡，且服務質量較差，存在客戶投訴時，暫停發放。建卡，且服務質量較差，存在客戶投訴時，暫停發放。45孤兒孤兒保單保單剝離剝離當月到期孤單綜合保單面訪率低于當月到期孤單綜合保單面訪率