1、酒店客人投訴處理酒店客人投訴處理投訴的性質、處理投訴的目的投訴的性質、處理投訴的目的v任何酒店任何酒店 投訴都不可避免投訴都不可避免 關鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉化成積關鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉化成積極面，不斷提高服務質量，防止投訴的再次發極面，不斷提高服務質量，防止投訴的再次發生。生。 目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。程度，最終使客人滿意。 目目 錄錄投訴產生的原因與正確認識投訴產生的原因與正確認識1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4第一

2、節第一節投訴產生投訴產生的原因的原因對投訴的對投訴的正確認識正確認識投訴投訴的類型的類型投投 訴訴客人為什么投訴？客人為什么投訴？對設備設施的投訴對設備設施的投訴 對異常事件的投訴對異常事件的投訴對服務態度的投訴對服務態度的投訴對服務質量的投訴對服務質量的投訴酒店的設施設備等未能滿足客人的要求，酒店的設施設備等未能滿足客人的要求， 如空調、供暖、電梯等設備的運轉和使用等方如空調、供暖、電梯等設備的運轉和使用等方面出現問題；面出現問題；設置各類設備的保養、檢查、維修制度只能相設置各類設備的保養、檢查、維修制度只能相對減少設備隱患，不能杜絕設備故障的發生；對減少設備隱患，不能杜絕設備故障的發生；處

3、理這類投訴時：處理這類投訴時： 應立即通知工程部派人實地查看； 在問題解決后再次與客人聯系。反映接待服務人員服務效率達不到要求，例如遞送郵件不及時、總機叫醒服務疏漏等；減少此類投訴的方法是： 增強服務人員的服務意識； 加強有關處理對客關系的培訓； 強化服務人員的服務技能； 提高酒店的管理水平。 服務人員對客服務過程中的態度不佳；具體表現為接待過程中待客不主動、語言生硬、態度冷漠、答復不負責等。通常是由于酒店的原因所發生的投訴， 如客人保證類訂房未得到實現等；處理此類投訴，應注意： 想方設法加以解決； 盡力向客人解釋，取得客人的諒解。 客人覺得自己的利益受到了損害客人覺得自己的利益受到了損害通常

4、言詞較為激烈通常言詞較為激烈客人的注意力集中在是否能得到補償客人的注意力集中在是否能得到補償投訴分哪幾種？投訴分哪幾種？由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產生不滿由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產生不滿情緒，但是客人不會因此而動怒。情緒，但是客人不會因此而動怒。客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都客人在比較冷靜的情況下提出的投訴，一般都是較為合理的要求是較為合理的要求理智型的客人表現比較通情達理，只要酒店立理智型的客人表現比較通情達理，只要酒店立即采取改進措施，就容易爭取客人的諒解。即采取改進措施，就容易爭取客人的諒解。 通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預約的通常是由于酒店原因耽誤了客人事先

5、預約的服務項目服務項目 會引起客人會引起客人 的失望與惱火的失望與惱火 處理這類投訴的有效方法：處理這類投訴的有效方法：盡快使客人消氣盡快使客人消氣立即采取必要的補救措施立即采取必要的補救措施客人心懷不滿，但情緒相對平靜客人心懷不滿，但情緒相對平靜只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方只是把這種不滿告訴投訴對象，不一定要對方做出什么承諾。做出什么承諾。案例：常客案例：常客Z Z先生的投訴先生的投訴這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽而發生的這種投訴很可能是隨著酒店的贊譽而發生的而不是在心情不佳的情況下投訴的，而不是在心情不佳的情況下投訴的，案例：李太太的希望案例：李太太的希望投訴的性質不是一成不變

6、的：投訴的性質不是一成不變的：可能導致客人憤然離店，甚至在短期內不再回來。可能導致客人憤然離店，甚至在短期內不再回來。不被理睬的不被理睬的建設性投訴建設性投訴批評性投訴批評性投訴補償型投訴補償型投訴 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 關部經理都要前去問候。關部經理都要前去問候。 大家知道，大家知道，Z Z先生極好面子，先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評酒店，總愛當著他朋友的面來批評酒店，以自顯尊貴。以自顯尊貴。Z Z先生先生1 1 2 2 果然，這次當公關部經理登門拜訪時，發現果然，這次當公關部經理登門拜訪時，發現Z Z先生與他的幾位朋友在一起，先生與他

7、的幾位朋友在一起，Z Z先生的話匣子也就打先生的話匣子也就打開了：開了：“我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的我早就說過，我不喜歡放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經是第十二次東西，可這次又放上了。還有，我已經是第十二次住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里住你們酒店了，前臺居然不讓我在房間里check-check-in,in,我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客我知道，你們現在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了。人都無所謂了。”1 1 2 2 是這家酒店的長住客人，這天早上他是這家酒店的長住客人，這天早上他 離開房間，同往常一樣，還是習慣要離開房間，同往常一樣，還是習慣

8、要和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子和清掃房間的服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒今天要從國外來看他了，他夫人以前曾住過這家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來。都被推薦到這里來。 他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因為她的先生名字，而不僅僅是李夫人或李太太，因為她的先生是酒店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。是酒店的長住客人，這樣她會覺得更有面子。李先生李先生想想這些統計結果想想這些統計結果正確

9、認識投訴正確認識投訴v投訴是管理工作質量和效果的晴雨表，是提高服投訴是管理工作質量和效果的晴雨表，是提高服務質量的推動力。務質量的推動力。v客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲客人直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。譽的機會。 經研究發現：經研究發現：抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到抱怨得到滿意解決的客人，會把他們得到的積極對待最多告訴的積極對待最多告訴5個人。個人。如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有如果客人的抱怨被滿意地解決了，大約有70%的人會與酒店繼續來往；如果抱怨很的人會與酒店繼續來往；如果抱怨很快得到解決，快得到解決，95的人會再與酒店來往。的人會再與酒店來往

10、。酒店收到的每一個抱怨，平均有酒店收到的每一個抱怨，平均有26人對此人對此不滿，其中至少不滿，其中至少6人是人是“非常嚴重非常嚴重”的。的。客人對服務不滿意，至少會告訴客人對服務不滿意，至少會告訴910人；人；13%的不滿意客人會告訴的不滿意客人會告訴20人以上。人以上。4%的客人會告訴你，的客人會告訴你，96%的不滿意的客人的不滿意的客人不會向酒店訴說。其中不會向酒店訴說。其中90%不再光顧。不再光顧。12345正確認識投訴正確認識投訴投訴多是酒店受益投訴多是酒店受益v設備及服務水準可以獲取衡量設備及服務水準可以獲取衡量v所投訴問題與人員明確，易幫助我們明確責任所投訴問題與人員明確，易幫助我

11、們明確責任v改善服務，避免更多類似問題發生改善服務，避免更多類似問題發生v改善客人對飯店印象改善客人對飯店印象v能較有效地提高控制和管理服務質量能較有效地提高控制和管理服務質量認可它，接受它，治愈它，然后浴火重生認可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目目 錄錄投訴產生的原因與正確認識投訴產生的原因與正確認識1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4怎樣對待投訴？怎樣對待投訴？歡歡 迎迎重重 視視尊尊 重重處理投訴的四大原則處理投訴的四大原則1.1.理解、寬容、真誠、關心理解、寬容、真誠、關心v客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會

12、相對暴客人在遇到不滿時，其人性的某些弱點會相對暴露：露： 愛表現自己高明的客人愛表現自己高明的客人 希望被特別關注的客人希望被特別關注的客人 喜歡象領導一樣發號施令的客人喜歡象領導一樣發號施令的客人 大多客人是為了面子大多客人是為了面子2.“2.“客人永遠是對的客人永遠是對的”原則原則v為什么要堅持為什么要堅持“客人永遠是對的客人永遠是對的”原則？原則？ 客人是酒店效益的源泉；客人是酒店效益的源泉； 堅持這個原則有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的堅持這個原則有利于維護客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿意度；滿意度； 可以在客人滿意的基礎上帶來口碑效益。可以在客人滿意的基礎上帶來口碑

13、效益。v怎么堅持這一原則？怎么堅持這一原則？ 如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客如果客人沒有錯，那么客人當然是對的。如果客人錯了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當需人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當需求都應該得到滿足；求都應該得到滿足； 服務員應有角色意識，認識到自己的服務角色，使自己的行為與服務員應有角色意識，認識到自己的服務角色，使自己的行為與角色相稱；角色相稱； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態，理解客人的誤要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態，理解客人的誤會和過錯。會和過錯。3.3.公平、公正、一視同

14、仁公平、公正、一視同仁v對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業、社對待客人一視同仁，不分年齡、性別、職業、社會地位、種族、信仰。會地位、種族、信仰。v不要以貌取人不要以貌取人4.4.要維護酒店應有的利益要維護酒店應有的利益v 優質服務必須達到優質服務必須達到“雙滿意雙滿意”：在客人滿意最大化的前提下，在客人滿意最大化的前提下，達到企業利益最大化；達到企業利益最大化；v 酒店員工的基本使命：酒店員工的基本使命：為客人創造價值，為企業創造價值為客人創造價值，為企業創造價值v 遇到客人投訴，不應互相推諉，應從酒遇到客人投訴，不應互相推諉，應從酒店整體利益出發，避免出現部門之間互店整體利益出發，避免出

15、現部門之間互相矛盾；相矛盾；目目 錄錄投訴產生的原因與正確認識投訴產生的原因與正確認識1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4處理投訴的程序處理投訴的程序 檢查實施檢查實施情況情況采取行動采取行動聆聽聆聽情況情況表示同情表示同情與歉意與歉意認真做好認真做好記錄記錄記錄存檔記錄存檔提出解決提出解決措施措施1.1.隨時做好準備，接受客人投訴隨時做好準備，接受客人投訴v持歡迎態度持歡迎態度v樹立樹立“客人總是正確的客人總是正確的”信念信念v掌握客人投訴的一般心態：掌握客人投訴的一般心態：客人將自己感到不滿的事情說出客人將自己感到不滿

16、的事情說出來，為的是得到飯店的尊重；來，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認為他們的投訴是對的，希望酒店認為他們的投訴是對的，并立即采取相應的行動；并立即采取相應的行動；客人為的是得到酒店的重視，取客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機會客人利用投訴的機會將心中的怒氣發泄出將心中的怒氣發泄出來，以維持他們的心來，以維持他們的心理平衡。理平衡。客人通過投訴，希望酒店客人通過投訴，希望酒店承認自己所說的事實是正承認自己所說的事實是正確的；確的；要求酒店給予一個明確的要求酒店給予一個明確的表示表示包含物質和精神包含物質和精神兩個方面。兩個方面。2.2.真心誠

17、意聽取客人投訴意見真心誠意聽取客人投訴意見 只有只有“心平氣和心平氣和”才有利于投訴的處理。才有利于投訴的處理。因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌因此，在接待投訴客人時要冷靜、理智，禮貌地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。地請客人坐下，再倒一杯水請他慢慢講。 此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投此時重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了訴，耐心地聽客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相，以便恰當處理；另一方面讓弄清事情的真相，以便恰當處理；另一方面讓客人把話說完以滿足他們求發泄的心理。客人把話說完以滿足他們求發泄的心理。 聽取客人的投訴時，不要急于辯

18、解，要與聽取客人的投訴時，不要急于辯解，要與客人保持目光交流。客人保持目光交流。 待客人把話說完，再適當問一些問題以求待客人把話說完，再適當問一些問題以求了解詳細情況。注意語音、語調、語氣及聲音了解詳細情況。注意語音、語調、語氣及聲音大小。大小。 處理賓客投訴時，我們應當把自己視為酒處理賓客投訴時，我們應當把自己視為酒店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人店的代表去接待，歡迎客人的投訴、尊重客人的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，的意見并同情客人，真誠的向客人表示歉意，注意不要傷客人的自尊。注意不要傷客人的自尊。 例如工作人員可以說：例如工作人員可以說：“這位先生（女士），我很理解您的心

19、情，這位先生（女士），我很理解您的心情，要是我可能會更氣憤。要是我可能會更氣憤。”“這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉” 盡管客人投訴有利于改進酒店服務工作，盡管客人投訴有利于改進酒店服務工作，但接待者難免有些不愉快。但若假設客人遇到但接待者難免有些不愉快。但若假設客人遇到不滿的服務不告訴酒店，而是講給其他客人或不滿的服務不告訴酒店，而是講給其他客人或朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽。朋友聽，這樣就會影響到酒店的聲譽。 所以當客人投訴時，酒店不僅要真誠地歡所以當客人投訴時，酒店不僅要真誠地歡迎，還要衷心的感謝客人。迎，還要衷心的感謝客人。2.2.真心誠意聽

20、取客人投訴意見真心誠意聽取客人投訴意見 不應該做的：不應該做的：言辭激烈言辭激烈帶有帶有攻擊性攻擊性說：這種說：這種事通常不事通常不會發生會發生問一些沒有問一些沒有意義的問題，意義的問題，以期尋找到以期尋找到客人的錯誤客人的錯誤一連串一連串的提問的提問表情表情僵硬僵硬聲音機聲音機械冷漠械冷漠推卸推卸責任責任說：說：“是是的，但的，但是是”爭論或者爭論或者對抱怨漠對抱怨漠不關心不關心讓對方覺得讓對方覺得你以前好像你以前好像總是聽到這總是聽到這樣的事。樣的事。3.3.記錄投訴要點記錄投訴要點v 表示酒店對客人投訴的重視；表示酒店對客人投訴的重視；同時也是酒店處理問題的原始依據；同時也是酒店處理問題

21、的原始依據；v 記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名及投訴要點記錄包括客人投訴的內容、時間、客人的姓名及投訴要點等；等；v 客人投訴的要點細節記錄清楚，適時復述，客人投訴的要點細節記錄清楚，適時復述，以緩和客人情緒。以緩和客人情緒。v 這不僅是快速處理投訴這不僅是快速處理投訴的依據，也為以后服務的依據，也為以后服務工作的改進作鋪墊。工作的改進作鋪墊。4. 4. 立即行動立即行動, ,及時采取補救措施及時采取補救措施, ,爭得客人同意爭得客人同意v對一些明顯是酒店方面的過錯，應馬上道歉，在對一些明顯是酒店方面的過錯，應馬上道歉，在征得客人同意后做出補償性處理；征得客人同意后做出補償性處理；v

22、對一些較復雜問題，不應急于表態或處理。應禮對一些較復雜問題，不應急于表態或處理。應禮貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客貌、清楚地列出充分理由說服客人，并在征得客人同意的基礎上恰如其分的處理。人同意的基礎上恰如其分的處理。 案例案例v對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取對一時不能處理好的事，要注意告訴客人將采取的措施和解決問題的時間。的措施和解決問題的時間。 案例案例某位客人夜間投訴空調壞了，恰巧趕上某位客人夜間投訴空調壞了，恰巧趕上維修工正忙，需半小時后才能過來修理。維修工正忙，需半小時后才能過來修理。這時服務員就應該讓客人知道事情的進展，這時服務員就應該讓客人知道事情的進展，使

23、客人明白他所提出的意見已經被酒店重使客人明白他所提出的意見已經被酒店重視，并已安排解決。視，并已安排解決。一位客人離店結帳時發現有國際長話費，一位客人離店結帳時發現有國際長話費，可自己并沒打國際長途，便非常惱怒的找可自己并沒打國際長途，便非常惱怒的找到大堂副理，發了一頓火后拒不付費。到大堂副理，發了一頓火后拒不付費。GRMGRM耐心傾聽后，將客人的話費單詳查一遍，耐心傾聽后，將客人的話費單詳查一遍，又禮貌的請客人回顧是否有朋友進過房間。又禮貌的請客人回顧是否有朋友進過房間。經回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人經回憶核實確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費，并致以歉意。按要求付費，并致以歉意。

24、4. 4. 立即行動立即行動, ,及時采取補救措施及時采取補救措施, ,爭得客人同意爭得客人同意v提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案 應該做的：應該做的： 不應該做的：不應該做的：首先提出一個方案。首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。注意建議的口吻。引用先例。引用先例。想方設法用其他的東西想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。要求顧客從你的角度看問題。4. 4. 立即行動立即行動, ,及時采取補救措施及時采取補救措施, ,爭得客人同意爭得客人同意v達成一致

25、達成一致, ,應該做的：應該做的： 不應該做的：不應該做的：你為顧客設想更多你為顧客設想更多反而容易贏得顧客的反而容易贏得顧客的讓步！讓步！計劃好交涉的步驟。計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。當對方感到不滿意時表示理解。立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關的好處。給予顧客與之無關的好處。5.5.追蹤檢查處理結果追蹤檢查處理結果v若客人尚未離店、發生的問題比較明了，確實屬若客人尚未離店、發生的問題比

26、較明了，確實屬于店方責任，服務員及主管或經理要當面向賓客于店方責任，服務員及主管或經理要當面向賓客道歉，并給予一定的補償，達到讓賓客滿意的目道歉，并給予一定的補償，達到讓賓客滿意的目的。的。v若客人雖未離開酒店，但發生的問題暫時不能立若客人雖未離開酒店，但發生的問題暫時不能立刻做出處理決定：刻做出處理決定： 遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解遇到這種情況時，一定要讓賓客了解問題解決的進展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免決的進展程度，贏得賓客的諒解，這樣可以避免賓客產生其他誤會。賓客產生其他誤會。5.5.追蹤檢查處理結果追蹤檢查處理結果v若客人已離開酒店：若客人已離開酒店： 店方要設法同賓

27、客取得聯系，采取不久方法店方要設法同賓客取得聯系，采取不久方法以挽回影響。如果無法與賓客進行聯系，服務員以挽回影響。如果無法與賓客進行聯系，服務員要將賓客的投訴報告上級并記錄在案，制定有效要將賓客的投訴報告上級并記錄在案，制定有效措施防止再發生類似問題。措施防止再發生類似問題。6.6.及時上報，歸類存檔及時上報，歸類存檔v及時上報主管領導及時上報主管領導v不要遺漏、隱瞞材料不要遺漏、隱瞞材料v加以匯總、歸類存檔加以匯總、歸類存檔v作為后期培訓內容作為后期培訓內容v及時完善賓客檔案及時完善賓客檔案7.7.投訴統計分析投訴統計分析v對投訴產生的原因和后果進行反思和總結對投訴產生的原因和后果進行反思

28、和總結v有針對性的分析、定期有針對性的分析、定期統計，從中發現典型問統計，從中發現典型問題產生的原因。題產生的原因。處理投訴過程的八個注意事項處理投訴過程的八個注意事項處理投訴過程的八個注意事項處理投訴過程的八個注意事項投訴處理的技巧投訴處理的技巧“這件事情發生在您身上，這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。用姓名稱呼客人。實時記錄要點。實時記錄要點。不要匆忙做出許諾。不要匆忙做出許諾。不應該對客人的投訴抱有不應該對客人的投訴抱有“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的態度。的態度。不要對客人含糊其辭。不要對客人含糊其辭。服務的禁言服務的禁言你好像不明白你好像

29、不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應該你應該你弄錯了你弄錯了我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能以前從來沒有人抱怨過以前從來沒有人抱怨過這些。這些。這是我們公司的規定。這是我們公司的規定。我不知道。我不知道。這不關我的事。這不關我的事。我們可不負責。我們可不負責。這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。絕對不會，絕對不可能。事關緊要的措辭對事不對人對事不對人用用“我我”來代替來代替“你你”避免下命令避免下命令你沒有填對。你沒有填對。這張表格中還有一些東西這張表格中還有一些東西需要我們填一下。需要我們填

30、一下。 不要直接指出顧客的錯不要直接指出顧客的錯誤。誤。你弄錯了你弄錯了/ /你誤會了。你誤會了。對不起，我沒有講清楚對不起，我沒有講清楚 不要責備顧客。如果有不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能什么地方弄錯了，盡可能用用“我我”字開頭。字開頭。你應該你應該/ /你必須你必須請你請你 / / 您看是不是可您看是不是可以這樣以這樣. 有禮貌地把命令重新表有禮貌地把命令重新表述為請求。述為請求。事關緊要的措辭v負起責任負起責任 我不知道。我不知道。/ /這不是我的事。這不是我的事。/ / 我不能我不能 我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他吧我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們去找他

31、吧應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助目 錄投訴產生的原因與正確認識投訴產生的原因與正確認識1處理投訴的原則處理投訴的原則2受理客人投訴的程序與技巧受理客人投訴的程序與技巧3典型案例分析典型案例分析4客房服務最易投訴的十點1 14 42 23 35 59 96 67 78 81010餐飲服務最易投訴的十點前廳方面的典型小事v一位外國客人乘車到店時，正

32、逢客人到店高峰，一位外國客人乘車到店時，正逢客人到店高峰，門僮來不及為客人搬運行李。客人向大堂副理抱門僮來不及為客人搬運行李。客人向大堂副理抱怨道：怨道：“你們的飯店要客人自己搬行李？在歐洲你們的飯店要客人自己搬行李？在歐洲沒有這種怪事。你們的服務太差了！沒有這種怪事。你們的服務太差了！”v一位老婦人辦完入住手續，行李生把她的行李搬一位老婦人辦完入住手續，行李生把她的行李搬到房間，按規范開始介紹房間設施，客人平靜地到房間，按規范開始介紹房間設施，客人平靜地插話打斷了他的話：插話打斷了他的話：“我很累，想休息了。我很累，想休息了。”1 1 2 2前廳方面典型小事v 客人抱怨飯店的服務態度：客人抱

33、怨飯店的服務態度：“辦理入住手續時干嘛問我什辦理入住手續時干嘛問我什么時候走？是趕我們走嗎？么時候走？是趕我們走嗎？”v 客人一臉失望地抱怨道：客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預訂了，現在卻不我一周前就預訂了，現在卻不讓我入住。讓我入住。”原來，是因為前面的客人延時退房，此時，原來，是因為前面的客人延時退房，此時，房間還沒有布置好。房間還沒有布置好。v 住宿客人從客房打住宿客人從客房打 到總臺：到總臺：“我昨天交代過要一份報紙我昨天交代過要一份報紙，怎么還沒有？，怎么還沒有？”還有一位客人這樣抱怨：還有一位客人這樣抱怨：“我是常客，我是常客，上次入住的時候也講過一次，應該記住啊！上次入住的時

34、候也講過一次，應該記住啊！”1 1 2 2客房方面典型小事v 客人打投訴客人打投訴 ：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”v 客人慘叫起來，大叫道：客人慘叫起來，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想這房間靜電太厲害了，不能想個辦法嗎？個辦法嗎？”另一位客人也跟著說：另一位客人也跟著說：“走來走去都有靜電走來走去都有靜電，還會發出劈里啪啦的聲音，好害怕！，還會發出劈里啪啦的聲音，好害怕！”v 客人叫來客房服務生，說：客人叫來客房服務生，說：“你看看，這是什么！你看看，這是什么！”原來原來，兩張床的夾縫

35、里，夾著之前客人用過的短褲。客人覺得，兩張床的夾縫里，夾著之前客人用過的短褲。客人覺得惡心，要求馬上換房。惡心，要求馬上換房。1 1餐飲方面典型小事v 客人說：客人說：“我覺得你們的菜一直不錯，可這道菜的搭配很我覺得你們的菜一直不錯，可這道菜的搭配很糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價的白菜、蘿卜，味道糟糕，最貴的主料，卻配上了最廉價的白菜、蘿卜，味道雖說還可以，但總是不協調，讓人覺得不值這個價雖說還可以，但總是不協調，讓人覺得不值這個價”v 飯店常客叫來主廚，說：飯店常客叫來主廚，說：“這道菜是我的最愛，你們現在這道菜是我的最愛，你們現在是不是換了調料？還是方法以身試法了？是不是換了調料？還是方

36、法以身試法了？”原來是換了個原來是換了個廚師。客人不高興，說：廚師。客人不高興，說：“這種事應該先跟我講一聲。實這種事應該先跟我講一聲。實際上，還是應該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶際上，還是應該考慮一下原來的烹飪方法的，有些老客戶還喜歡以前那位廚師的風味還喜歡以前那位廚師的風味”1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v客人要特辣咖哩飯，服務生說：客人要特辣咖哩飯，服務生說：“對不起，我們對不起，我們店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，店的咖喱本身就是辣味的，怕破壞品味，所以，只可以加一點。只可以加一點。”客人很生氣。客人很生氣。v宴會預訂部員工緊張地正在工作，一位客人進來

37、宴會預訂部員工緊張地正在工作，一位客人進來。一位正在接聽。一位正在接聽 的員工用手勢請他坐下，然后的員工用手勢請他坐下，然后，繼續，繼續 交談。客人漸漸變得不耐煩起來。員工交談。客人漸漸變得不耐煩起來。員工的的 終于打完，道歉，客人已經憤怒了：終于打完，道歉，客人已經憤怒了：“你們你們眼中根本沒有客人！眼中根本沒有客人！”1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v客人抱怨道：客人抱怨道：“手忙腳亂，上茶時打翻了茶手忙腳亂，上茶時打翻了茶杯，上菜的時候又亂擺一通，點菜時，叫了半天杯，上菜的時候又亂擺一通，點菜時，叫了半天才來，到底有沒有訓練，真是糟糕透了！才來，到底有沒有訓練，真是糟糕透了

38、！”v后半夜兩點鐘，客人打來后半夜兩點鐘，客人打來 ，要吃中餐炒菜。但，要吃中餐炒菜。但飯店的送餐服務部只能提供簡單的三明治、面條飯店的送餐服務部只能提供簡單的三明治、面條之類的簡餐。客人非常不高興之類的簡餐。客人非常不高興1 1 2 2 3 3 4 4餐飲方面典型小事v 服務生在等一位客人點菜時說：服務生在等一位客人點菜時說：“對不起，請問可以點菜對不起，請問可以點菜了嗎？了嗎？”客人反問道：客人反問道：“你做了什么對不起我的事了嗎？你做了什么對不起我的事了嗎？”“”“我沒有啊我沒有啊”“”“那說什么對不起！那說什么對不起！”v 冬天最冷的時候，飯店餐廳來了一位客人。因為她穿著氣冬天最冷的時

39、候，飯店餐廳來了一位客人。因為她穿著氣派的皮草外套，服務生趨前問道：派的皮草外套，服務生趨前問道：“您好，讓我幫您寄放您好，讓我幫您寄放大衣吧。大衣吧。”客人一臉不屑地說：客人一臉不屑地說：“不用了，放在旁邊就可不用了，放在旁邊就可以了。以了。”服務生繼續說：服務生繼續說：“大衣很貴重，弄臟了會很麻煩大衣很貴重，弄臟了會很麻煩，這是我們的規定。，這是我們的規定。”客人真的生氣了：客人真的生氣了：“到底是你們怕到底是你們怕麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放麻煩，還是怕我麻煩？你們不要管了，我想放在哪兒就放在哪兒！在哪兒！”1 1 2 2 3 3 4 4案例解析分析分析啟示啟示案例

40、案例1 1 日本客人山本興沖沖地乘上酒店的日本客人山本興沖沖地乘上酒店的3 3號客梯回房。同往常一樣，號客梯回房。同往常一樣，他按了標有他按了標有3030層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發生層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發生意外發生了，電梯停在意外發生了，電梯停在15F15F樓處不動了。山本一愣，他再按樓處不動了。山本一愣，他再按3030鍵，鍵，沒反應，山本被沒反應，山本被 關關 在電梯里了。在電梯里了。 無奈，山本只得按警鈴求援。無奈，山本只得按警鈴求援。1 1分鐘、分鐘、2 2分鐘分鐘1010分鐘過去了，分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得

41、到任何電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了1010多分鐘，電多分鐘，電梯動了一下，門在梯動了一下，門在15F15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的分不滿，在被關的2020多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，

42、在出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴大堂副經理處投訴 一：一： 接到電梯故障報警后，酒店應以最快的速度與客人溝通，接到電梯故障報警后，酒店應以最快的速度與客人溝通，告訴他：告訴他：“我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。我們已經知道發生故障，現正在排除，請稍候。” 二：二： 酒店各部門此時應保持緊密聯系，隨時匯報維修情況，酒店各部門此時應保持緊密聯系，隨時匯報維修情況，共同處理好此類突發事件。共同處理好此類突發事件。三：三： 應給客人更多的關心，各部門雖都完成了本職工作，卻應給客人更多的關心，各部門雖都完成了本職工作，卻都沒有想到趕到現場去與客人取得

43、聯系。都沒有想到趕到現場去與客人取得聯系。 這起電梯這起電梯 關人關人 事件引起客人投訴，問題在酒店事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協調和配合不夠內各部門之間的協調和配合不夠: :第一，第一， 缺少與客人的溝通。缺少與客人的溝通。第二，第二， 前臺后臺配合不夠默契。前臺后臺配合不夠默契。第三，第三， 缺乏對客人的關心。缺乏對客人的關心。返返 回回 大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧大堂副理首先向山本表示歉意，并請客人在大堂吧飲杯飲料，并聯系客房部與工程部經理了解情況。其實，當飲杯飲料，并聯系客房部與工程部經理了解情況。其實，當電梯發生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒

44、怠慢。電梯發生故障后，酒店很快就采取了搶修措施一刻也沒怠慢。電梯值班工小柏得知客人被電梯值班工小柏得知客人被“關關”后，放下剛剛端起的飯碗，后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小柏趕緊將電梯控制閘操作。小柏趕緊將電梯控制閘“自動狀態自動狀態”轉換到轉換到“手動狀手動狀態態”，自己就趕到，自己就趕到15F15F。拉開外門一看，發現電梯卻停在。拉開外門一看，發現電梯卻停在15F-15F-16F16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小柏帶上工具，

45、爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。終于將門打開，放出客人。 從發生故障到客人走出電梯共從發生故障到客人走出電梯共2323分鐘。分鐘。2323分鐘對維修分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這達到的最短時間，而對客人來說，這2323分鐘則是難熬而漫長分鐘則是難熬而漫長的。的。電梯關人事件分析分析啟示啟示案例案例2 2 某天早晨，前臺值班員工接到某天早晨，前臺值班員工接到808808房客楊先生的投訴：楊房

46、客楊先生的投訴：楊先生和王晨先生來廣州參加行業研討會，楊先生在酒店做預先生和王晨先生來廣州參加行業研討會，楊先生在酒店做預訂確認時他用自己和王晨先生的名字合訂了一個帶有兩個臥訂確認時他用自己和王晨先生的名字合訂了一個帶有兩個臥室的套間，在前臺辦理入住手續時告訴前臺說王先生幾個小室的套間，在前臺辦理入住手續時告訴前臺說王先生幾個小時內會到達，然后讓服務生幫他把行李拎到時內會到達，然后讓服務生幫他把行李拎到818818房后，就去酒房后，就去酒店的另一端參加一個教育研討會去了。店的另一端參加一個教育研討會去了。 幾分鐘后，王先生到了。他到幾分鐘后，王先生到了。他到818818房間一看，發現自己的房間

47、一看，發現自己的房間的那張床太窄，便打房間的那張床太窄，便打 到前臺要求換房間，然后留了張到前臺要求換房間，然后留了張便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個套便條給楊先生，告知他由于床的原因，他們將換至另一個套間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會告知他的。安頓好之間，至于房間號請去前臺查詢，前臺會告知他的。安頓好之后，王先生就去會見一位同行去了。后，王先生就去會見一位同行去了。 案例中的前臺小姐起初不同意，經過協商之后答應可以案例中的前臺小姐起初不同意，經過協商之后答應可以在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這在第二天早晨把這筆金額從他的賬戶中扣除。給酒店造成這樣的損失

48、主要是以下原因：樣的損失主要是以下原因：一是酒店提供的客房設備與客人要求不符。一是酒店提供的客房設備與客人要求不符。二是前臺工作人員的工作不夠認真細致。前臺工作人員陳小二是前臺工作人員的工作不夠認真細致。前臺工作人員陳小姐沒有及時填寫清楚客房狀況調整表和更改客房資料，為楊姐沒有及時填寫清楚客房狀況調整表和更改客房資料，為楊先生發出了錯誤的信息，耽誤了客人的時間。先生發出了錯誤的信息，耽誤了客人的時間。三是酒店沒有進行核對就將三是酒店沒有進行核對就將818818房作為房作為OKOK房出租給其他客人，房出租給其他客人，引起客人的沖突與不滿。引起客人的沖突與不滿。四是交班溝通不順暢。四是交班溝通不順

49、暢。五是酒店的計算機出現故障。五是酒店的計算機出現故障。1. 1. 星級酒店應具備良好設施設備、優異的常規服務星級酒店應具備良好設施設備、優異的常規服務 及與服務項目相適應的用具和表單。及與服務項目相適應的用具和表單。2. 2. 換房時應填寫客房調整表，更改系統相關資料，換房時應填寫客房調整表，更改系統相關資料， 并在備注欄中注明客人原房號，并知會相關部門。并在備注欄中注明客人原房號，并知會相關部門。3.3.應對計算機進行定期檢查及系統維護。應對計算機進行定期檢查及系統維護。 “雙重賣房雙重賣房”是前臺較容易出現的工作失誤，應對容易是前臺較容易出現的工作失誤，應對容易出現雙重賣房的幾個總臺操作

50、環節應嚴密把關，逐級檢查，出現雙重賣房的幾個總臺操作環節應嚴密把關，逐級檢查，要核對房卡、計算機房態和實際房態等顯示是否一致，確保要核對房卡、計算機房態和實際房態等顯示是否一致，確保出租客房的完好性。工作人員要有很強的責任感，才能確保出租客房的完好性。工作人員要有很強的責任感，才能確保不出差錯。不出差錯。返返 回回 一個小時之后，楊先生回到一個小時之后，楊先生回到818818房，看到王先生留給房，看到王先生留給他的便條，便打他的便條，便打 給前臺詢問新換的房間號，可是前臺說因給前臺詢問新換的房間號，可是前臺說因為新的房間沒有登記楊先生的名字，根據酒店規定，他們是不為新的房間沒有登記楊先生的名字

51、，根據酒店規定，他們是不能隨便透露客人房間號的，不過可以幫他把能隨便透露客人房間號的，不過可以幫他把 接入王先生的接入王先生的房間，可楊先生打王先生房間的房間，可楊先生打王先生房間的 一個小時出現的都是忙音。一個小時出現的都是忙音。查詢前臺才知道是計算機出故障了，前臺暫時無法查詢到王先查詢前臺才知道是計算機出故障了，前臺暫時無法查詢到王先生的房間號，請他稍等，說是稍后答復。就在楊先生等回復生的房間號，請他稍等，說是稍后答復。就在楊先生等回復 的時候，一位陌生人打開房門走了房內，兩個人頓時都驚訝，的時候，一位陌生人打開房門走了房內，兩個人頓時都驚訝，陌生人的驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打陌生人的

52、驚訝逐漸變成憤怒，楊先生立即打 找前臺來處理找前臺來處理這件事情。這件事情。待查詢到王先生的房號時已經很晚了，因此楊先生告訴前臺小待查詢到王先生的房號時已經很晚了，因此楊先生告訴前臺小姐他決定當晚先在姐他決定當晚先在818818房間睡一宿，但他認為不該付房費，因房間睡一宿，但他認為不該付房費，因為這是酒店的失誤。為這是酒店的失誤。雙重賣房方法方法啟示啟示案例案例3 3 深夜一點，有一位女士來電要求轉深夜一點，有一位女士來電要求轉31153115房間。話務員立即將房間。話務員立即將 直接轉入了直接轉入了31153115房間。第二天早晨，大堂副理接到房間。第二天早晨，大堂副理接到31153115房

53、間孫小姐房間孫小姐的投訴的投訴 ，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干，說昨晚的來電不是找她的，她的正常休息因此受到了干擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該擾，希望飯店對此作出解釋。大堂副理經調查，了解到該 要找的要找的是前一位住是前一位住31153115房的客人，他已于昨晚房的客人，他已于昨晚9 9點退房離店了。孫小姐是點退房離店了。孫小姐是快快1212點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被點時才入住的，她剛洗完澡睡下不久，就被 吵醒了，你說能吵醒了，你說能不生氣嗎？不生氣嗎？ 誰知一波未平，一波又起。原住誰知一波未平，一波又起。原住31153115房的劉先生緊接著

54、也打來房的劉先生緊接著也打來了投訴了投訴 ，說昨晚他太太打，說昨晚他太太打 來找他，由于話務員不分青紅皂白就來找他，由于話務員不分青紅皂白就將將 接了進去，接接了進去，接 的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太的又是一位小姐，引起了太太的誤會，導致太太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一太跟他翻臉。劉先生說此事破壞了他們的夫妻感情，如果不給他一個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人個圓滿的答復，他一定不會放過那個話務員，而且今后他公司的人都不再入住此飯店。都不再入住此飯店。 請問該怎么辦？請問該怎么辦？ 方法一：方法一： 向劉先生解釋，劉太太當時確實很

55、肯定地要轉向劉先生解釋，劉太太當時確實很肯定地要轉31153115房，而房，而那房間也沒有要求免于打擾，故將那房間也沒有要求免于打擾，故將 接進去也無可厚非。而事情偏接進去也無可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。偏那么湊巧，房間又住進去的是位小姐，從而引起了劉太太的誤解。對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉對此，飯店表示遺憾并道歉。請劉先生代為將事情的來龍去脈向劉太太解釋清楚，并轉達飯店對他們的歉意太太解釋清楚，并轉達飯店對他們的歉意 。方法二：方法二： 向劉先生深表歉意。由于無意之中影響了他們夫妻間的感向劉先生深表歉意。由于無意之

56、中影響了他們夫妻間的感情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太情，表示飯店一定會對此負責任的。征得劉先生的同意后，向劉太太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。太解釋事情的來龍去脈，以期解除其中的誤會，求得劉太太的諒解。必要時，可出具證明證實劉先生在當必要時，可出具證明證實劉先生在當 晚晚9 9點就已離開了飯店。同時點就已離開了飯店。同時感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯感謝劉先生及時將此事告知飯店，引起了飯店的重視，從而幫助飯店提高服務水平店提高服務水平 。1 1、操作規范不能忽略一些關鍵的細節。、操作規范不能忽略一些關鍵的細節。

57、2 2、部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取、部門應重視每一起案例，總結經驗，吸取 教訓，將壞事變為好事。教訓，將壞事變為好事。返返 回回午夜的來電方法方法啟示啟示案例案例4 4 某天，廣州一家三星級酒店大堂內，某天，廣州一家三星級酒店大堂內，812812房間的謝先生房間的謝先生正在總臺辦理退房手續，收銀員在打印帳單，謝先生在和他正在總臺辦理退房手續，收銀員在打印帳單，謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：兩歲左右的小兒子玩耍。過了一會兒，管家部報房下來說：“812812房內的電視機遙控器不見了。房內的電視機遙控器不見了。”收銀員小王面帶笑容婉收銀員小王面帶笑容婉轉地

58、問客人：轉地問客人：“您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器您好，謝先生，請問您看到電視機的遙控器了嗎？了嗎？”“”“有啊，昨晚我還用過呢。有啊，昨晚我還用過呢。”謝先生答道。謝先生答道。“請問請問你用過之后放在那里了呢？你用過之后放在那里了呢？” “這我就不記得了，不過，總這我就不記得了，不過，總在房間的。在房間的。” “可是現在找不到了可是現在找不到了”“”“那是你們的事。那是你們的事。” “我們客房中心已經找遍了每個角落，房間里確實沒有，您我們客房中心已經找遍了每個角落，房間里確實沒有，您看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？看您是否檢查一下您的行李，有沒有在里面？”謝先生一聽謝先生一

59、聽這話就生氣了，這話就生氣了，方法一：方法一： 讓行李員檢查客人已經打開的行李箱，看遙控器是否在里面。讓行李員檢查客人已經打開的行李箱，看遙控器是否在里面。方法二：方法二： 征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請征得客人得同意后，幫助客人收拾好行李箱，關上它，同時請客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙客人到大堂吧稍座片刻，待客人稍稍平息后，懇請客人再次回憶遙控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？控器最后在哪里看到過，他的小孩有沒有玩過？方法三：方法三： 幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客人離店。幫客人收拾好行李箱，向客人道歉，相信客人，送客

60、人離店。方法四：方法四： 請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。請他留下賠償金，酒店一旦找到，立即將賠償金送還。方法五：方法五： 委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器委婉地提醒客人，是否在收拾行李時無意中卷入了遙控器 。1 1、查房不僅要求迅速，更要求仔細、查房不僅要求迅速，更要求仔細. . 2 2、前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判、前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析，判斷客人有沒有可能拿走，再采取行動斷客人有沒有可能拿走，再采取行動. .3 3、詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微、詢問客人時，要注意運用真誠的語言和善良的微笑，不要用猜忌的眼光和話