1、第2章信息通信技術與旅游業第2章信息通信技術與旅游業本章知識點本章知識點（Learning Objectives） 信息通信技術的發展與變化信息通信技術的發展與變化（Development and transformation of ICT) 旅游業中的信息通信與網絡旅游業中的信息通信與網絡（Information communication and network in tourism industry） 信息通信技術對旅游業的影響信息通信技術對旅游業的影響（Effect of tourism Industry from ICT） 信息通信技術與旅游電子商務信息通信技術與旅游電子商務（ICT

2、 and tourism electronic business）第2章信息通信技術與旅游業第一節 信息通信技術的發展與變化信息通信技術（ICT）提高了企業管理資源的能力，更重要的是能為企業創造競爭力和競爭優勢。在旅游業，信息通信技術信息通信技術同樣發揮著重要作用，成為旅游業發展不可缺少的技術工具，給旅游供應商帶來了機遇與挑戰。第2章信息通信技術與旅游業一、信息通信技術、信息系統、信息管理的概念一、信息通信技術、信息系統、信息管理的概念（一）信息通信技術（一）信息通信技術 定義：指能幫助企業實現戰略的競爭優勢，管理企業所有信息資定義：指能幫助企業實現戰略的競爭優勢，管理企業所有信息資源，并能處

3、理企業與相關利益團體之間、客戶之間的互動溝通關系源，并能處理企業與相關利益團體之間、客戶之間的互動溝通關系，使企業實現其經營目標的一切電子設備或系統，包括硬件、軟件、，使企業實現其經營目標的一切電子設備或系統，包括硬件、軟件、電子通信和群件組合的集合。電子通信和群件組合的集合。硬件：各種類型的計算機、輸入設備、輸出設備、移動設備等；硬件：各種類型的計算機、輸入設備、輸出設備、移動設備等；軟件：各種系統軟件、應用軟件、數據庫軟件、通信軟件和協議；軟件：各種系統軟件、應用軟件、數據庫軟件、通信軟件和協議；電子通信：網絡、電子通信：網絡、 、 、移動手機、電子會議、衛星等；、移動手機、電子會議、衛星

4、等；群件組合：電子郵件、語音信箱、視頻技術、服務器集群、負載均群件組合：電子郵件、語音信箱、視頻技術、服務器集群、負載均 衡技術等。衡技術等。簡單的理解信息通信技術是信息技術與通信技術的結合；也有簡單的理解信息通信技術是信息技術與通信技術的結合；也有學者定義為信息通信技術是促進企業內部和企業間信息流通的機制學者定義為信息通信技術是促進企業內部和企業間信息流通的機制和技術的結合。和技術的結合。第2章信息通信技術與旅游業（二）信息系統（二）信息系統 信息通信技術支持企業目標的協同性需要軟件，該軟件就是信息系統。定義：定義：是指完成信息的收集、處理、存儲和傳輸，以支持企業的決策、協調、分析和控制的實

5、現。其組成要素是人、信息活動和信息通信技術，簡稱信息系統的三要素。 信息系統是信息通信技術在企業管理中應用的主要形式，它通過收集數據資料，經程序流程生成能支持企業功能的輸出。 在旅游業有各種類型的信息系統，如飯店管理信息系統、旅行社管理信息系統、景區管理信息系統、旅游政府當局的信息系統以及旅游目的地信息系統等。按管理職能還有經營信息系統、人力資源管理信息系統、財務管理信息系統以及接待管理信息系統等。第2章信息通信技術與旅游業（三）信息管理（三）信息管理 信息管理是企業管理中的一個重要內容，尤其是信息時代。定義：定義：信息管理是企業為產品和服務的運作、管理、控制，以及企業內部的協作和通訊提供信息

6、資源的過程，包括信息基礎設施的規劃、開發和實施，以及信息管理戰略的制訂。信息管理由企業CIO具體負責。 信息管理凌駕于信息通信技術和信息系統之上，是確保兩者的配合，以確保實現企業戰略目標的管理過程。 信息管理使企業的原始數據、內外部環境的數據，通過信息系統變成有用的和有意義的信息，這些信息可以支持企業經營的管理決策，使企業保持競爭優勢。 旅游業的信息管理也包括信息的收集、處理、儲存和傳輸，同時還包括管理戰略、使用形式等，也包括信技術應用策略等。第2章信息通信技術與旅游業信息通信技術、信息系統、信息管理信息通信技術、信息系統、信息管理 戰略之間的關系戰略之間的關系信息管理戰略：信息管理戰略： 企

7、業戰略分析 人才戰略分析 技術運用戰略 信息資源管理信息通信技術：信息通信技術： 通信方式確定 網絡架構基礎 終端用戶功能 信息技術應用 信息系統：信息系統： 信息技術分析 商業模型分析 系統架構基礎 數據接口整合支持管理戰略和 企業目標管理需求和要求，尋求支持企業方向總體目標需求分析系統預算系統反饋應用評價系統實現、技術管理和實施成本系統需求、系統設計、存在問題求解第2章信息通信技術與旅游業二、信息通信技術的發展階段二、信息通信技術的發展階段 信息通信技術的發展共經歷了四個階段，每個階段都對應數據處理的不同階段。（一）面向終端的單機通信階段（第一代） 這一代只能以單計算機為中心進行通信，計算

8、機以中、小型為主，還沒有微型計算機，時間在上世紀的60年代。這時的數據處理以人工方式為主，沒有數據庫，數據也不能共享。（二）多臺同種計算機的通信階段（第二代） 這時出現分組交換數據網，實現多臺同種計算機通信，已經由計算機協議出現，也出現了微型計算機應用，時間在上世紀的60年代末和70年代。這時數據處理以文件系統為主，數據有一定的共享，但共享度不高。 這個階段信息通信技術已開始用于航空公司、飯店等，主要用于訂票和預留客房、排房等管理。第2章信息通信技術與旅游業（三）多臺異種計算機的互聯通信（第三代） 該階段屬于網絡互聯階段，有成熟的計算機協議支持，實現多臺異種計算機之間的通信。 ISO開放式的七

9、層標準協議成為支持第三代通信的關鍵技術，時間在上世紀70年代末至80年代初。這時數據處理出現了數據庫，管理信息系統成為數據處理的主要技術系統形式。數據共享、數據冗余度低以及數據與程序高度獨立是這一階段的主要特征。（四）以網絡計算為基礎的互聯通信（第四代） 自上世紀90年代以來，信息通信技術進入了網絡階段，普適計算、無處不在的計算（如藍牙技術）成為網絡互聯的基本技術，信息通信的發展趨勢是以任何形式的信息進行交換，基于開放的信息通訊得到進一步加強。 該階段的數據處理進入了戰略信息系統階段，目標是轉變企業經營機制，創造企業競爭優勢，實現電子化商務。因此，第四代的信息通信技術推動了電子商務，一種新型的

10、全球化經濟即將到來。第2章信息通信技術與旅游業三、信息通信技術發展中的新型系統三、信息通信技術發展中的新型系統 信息通信技術的不斷發展，促使信息系統不斷更新，出現一些新型的信息技術系統。（一）信息通信技術的發展 信息通信技術的最新發展主要表現以下幾方面： 互聯網二代技術的發展 無線網絡技術（如微波技術、通信衛星技術、3G技術等） 普適計算技術 數據倉庫與數據挖掘技術 云計算技術 神經網絡與網絡編程技術 人工智能與知識管理（二）新型的信息技術系統 信息通信技術的發展使管理信息系統（MIS）并不滿足于企業現狀的管理，要求系統對企業未來的預測、知識管理等功能必須具備，由此形成一些新型的信息技術系統。

11、第2章信息通信技術與旅游業（二）軟件 旅游業中的軟件主要有以下一些應用類型： 數據管理類軟件 文字處理類軟件 電子表格類軟件 圖像、圖片處理類軟件 電子郵件和通訊類軟件 財務管理類軟件 前臺接待類軟件（如飯店接待系統、旅行社接待系統等） 后臺管理類軟件（人力資源管理系統、工程設備管理等） 績效分析類軟件（如經營績效分析系統、員工績效分析等） 工具類軟件（壓縮軟件、防病毒軟件、磁盤管理類軟件等） 知識類軟件（專家系統、知識工作系統、數據挖掘等） 網站類軟件（發布、分析、商務處理等軟件） 電子商務類軟件（CRS系統、點菜系統、訂房管理系統等） 第2章信息通信技術與旅游業1、決策支持系統 決策支持系

12、統（DSS）是面向企業高層的信息技術系統，主要處理企業的非結構化問題，通過模型運算解決管理問題，以提高企業管理決策的有效性。2、專家系統 專家系統（ES）是某專業領域的信息系統，通過集成專家系統的知識，解決相關的管理問題，是一個知識型的決策支持系統，可以模擬人的思維，具有一定的推理和判斷功能。3、企業資源規劃系統 企業資源計劃（ERP）系統是制造業的集成化信息系統，它把計劃、生產、財務、物流、人力等管理整合在一起，實現自動化的生產與管理，做到精益生產、敏捷服務。4、知識管理系統 知識管理系統（KMS）是企業信息系統的高級系統，實現企業知識的管理、挖掘、運用，以提高企業的市場競爭力和創造力，從而

13、實現企業的商務智能。下面幾個是正在發展中的系統第2章信息通信技術與旅游業第二節 旅游業中的信息通信與網絡信息通信技術和網絡是旅游業信息化管理與服務的基礎技術，有了這些技術，旅游業中的各方人員可以便捷的交流，企業各種業務也可以便捷的處理和實現。第2章信息通信技術與旅游業一、旅游業中的硬件和軟件一、旅游業中的硬件和軟件（一）硬件 主要包括以下一些硬件的應用： 小型計算機和超級微機 個人電腦和移動電腦 視頻終端、文傳終端和自助終端 鍵盤、鼠標、掃描儀、條碼閱讀器 只讀光盤、磁帶機、各類打印機 移動設備、互動數碼設備、U盤存儲設備等 HUB集線器、路由器、交換器、防火墻設備等 藍牙設備、無線接收設備、

14、手機或對講機等。第2章信息通信技術與旅游業二、旅游業中的電子通信和網絡二、旅游業中的電子通信和網絡 旅游業中的電子通信和網絡是現代旅游經營不可缺少的工具和旅游業中的電子通信和網絡是現代旅游經營不可缺少的工具和技術，也是開展電子商務的基礎。技術，也是開展電子商務的基礎。（一）電子通信應用（一）電子通信應用 旅游業中的電子通信主要有以下幾類：旅游業中的電子通信主要有以下幾類： 、電傳和、電傳和 視頻文傳和電子文傳（前者利用終端顯示，后者利用電視系統）視頻文傳和電子文傳（前者利用終端顯示，后者利用電視系統） 互聯網通信或網絡通信互聯網通信或網絡通信 移動電子通信（如手機、對講機等電子通信）移動電子通

15、信（如手機、對講機等電子通信）（二）網絡應用（二）網絡應用 旅游業中的網絡除了局域網、城域網和廣域網的應用外，還旅游業中的網絡除了局域網、城域網和廣域網的應用外，還包括互聯網、內部網和外部網等應用。包括互聯網、內部網和外部網等應用。1、互聯網（、互聯網（Internet） 互聯網在旅游業中應用最為普遍，主要用于營銷、服務和與互聯網在旅游業中應用最為普遍，主要用于營銷、服務和與客戶互動，在線處理旅游中的咨詢、預訂等服務。客戶互動，在線處理旅游中的咨詢、預訂等服務。 在沒有互聯網以前，主要是在沒有互聯網以前，主要是EDI專用網實現電子數據交換。專用網實現電子數據交換。第2章信息通信技術與旅游業2、

16、內部網（Intranet） 內部網是利用互聯網技術構建的企業內部網絡，是一種開放性的網絡環境，便于與互聯網交換數據，實現數據資源的共享，也是電子商務開展的基礎。3、外部網（Extranet） 外部網是企業外部的并且與企業有業務關聯的網絡，如企業與稅務系統關聯，則稅務系統的網絡隊企業來說就是外部網；企業與合作伙伴的關聯，則合作伙伴的網絡就是企業的外部網。外部網同樣采用互聯網技術構建。 互聯網、內部網、外部網是構建電子商務系統的基本網絡，相互可以無縫交換數據、無縫處理業務。 目前我國旅游企業中的網絡只有一部分是內部網形式，大多數企業還處在傳統的局域網環境中，因此不利于電子商務的開展，影響了我國旅游

17、業電子商務的整體水平。第2章信息通信技術與旅游業習題習題2： 信息技術包括哪些具體技術？信息系統主要采用哪些信息技術？試通過企業采訪和網絡調查，對一個旅游飯店企業構建信息系統，需涉及哪些信息技術？并設計一個運行信息系統的硬件框架。（對應框架，列出硬件清單名稱及費用）第2章信息通信技術與旅游業第三節第三節 信息通信技術對旅游業的影響信息通信技術對旅游業的影響 信息通信技術的發展不僅對人類生活產生影響，對經濟環境產生影響，對一個行業的發展也產生巨大影響，尤其對信息依賴性很強的旅游業影響更大。具體有以下幾方面。一、一、ICT對旅游供給和需求的影響對旅游供給和需求的影響 ICT對旅游業供給和需求的發展

18、提供了工具，促進了旅游業的有序發展，使旅游業發展潛力更大。（一）對旅游供給的影響 對旅游目的地可以擴大其旅游資源的營銷面，把旅游地信息通過ICT發布到客源地，提高供給信息受眾面；對旅游企業可以直接利用ICT銷售，把服務產品傳遞給直接消費者，擴大產品的銷售范圍，并可提供在線的對客服務。 ICT可以有效地把旅游行業、信息系統、行業管理捆綁起來，目前我國旅游業的ICT應用僅是戰術性應用，還沒有到戰略性層面的應用。第2章信息通信技術與旅游業（二）對旅游需求的影響 旅游供給方可以通過ICT引導消費者的需求，但另一方面，旅游消費者由于獲取旅游信息的便利性，通過對旅游業信息的了解，也可以改變自己的旅游需求。

19、 旅游前的信息需求 旅游中的信息需求 旅游后的信息需求 這些信息需求都可以通過ICT來獲取，并由于ICT對這些信息產生影響，如由ICT實現的應用系統或工具主要有： 信息網站：可以了解和獲取旅游需求； 電子郵件：可以個性化的了解需求； 電子分銷系統：通過客戶端可以了解市場需求； 移動設備：如手機互動可以獲取需求信息； 電子屏幕：可以影響客戶的旅游需求。第2章信息通信技術與旅游業二、二、ICT對旅游業經營模式的影響對旅游業經營模式的影響 旅游經營模式是關于企業制定產品并創造旅游經營模式是關于企業制定產品并創造價值過程的運作機制，是企業為獲取利潤而規劃的一系列商業活價值過程的運作機制，是企業為獲取利

20、潤而規劃的一系列商業活動。這些商業活動將隨動。這些商業活動將隨ICT應用而產生改變。應用而產生改變。（一）（一）ICT對經營方式的改變對經營方式的改變航空機票由紙質票變為電子票；航空機票由紙質票變為電子票；客房客房 預訂變為網絡預訂；預訂變為網絡預訂；營銷廣告紙頁變為網絡廣告頁；營銷廣告紙頁變為網絡廣告頁；傳統促銷活動變為網絡促銷活動；傳統促銷活動變為網絡促銷活動；傳統旅游中介代理變為網絡中介代理；傳統旅游中介代理變為網絡中介代理；傳統接待登記演變為刷卡電子登記；傳統接待登記演變為刷卡電子登記；傳統現金消費演變為信用卡消費（或市民卡消費）；傳統現金消費演變為信用卡消費（或市民卡消費）；傳統目的

21、地旅游可以實現網絡旅游；傳統目的地旅游可以實現網絡旅游；傳統結算變為電子交易結算。傳統結算變為電子交易結算。 這些經營方式的改變將導致旅游經營規模和模式的改變。這些經營方式的改變將導致旅游經營規模和模式的改變。第2章信息通信技術與旅游業（二）ICT對旅游經營模式的影響 信息通信技術對旅游經營模式影響主要表現以下幾方面：1、時間模式的影響：旅游經營的網絡化，尤其是商務網站沒有時 間和空間的限制，可以跨地區、24小時的全天候運作。2、內部管理模式的影響：信息通信技術的應用，使企業后臺工作 人員減少，內部效率實現最大化。3、交互模式的影響：與客戶交流減少了 或面對面交流，信息 通信技術幫助人們通過網

22、絡實現即時交流。4、營銷模式的影響：信息通信技術幫助企業開展網絡營銷，使以 前的單向營銷變為雙向的互動營銷，提高了消費者的預期。5、創新模式的影響：傳統的服務創新越來越依賴信息技術，有一 半以上的服務創新與軟件有關，改變了服務創新的方法。6、協作模式的影響：旅游服務的企業協作是最多的，利用信息通 信技術開展協作已成為一種趨勢。如企業間的信息系統就是協 作最佳方式。第2章信息通信技術與旅游業三、三、ICT對旅游價值鏈的影響對旅游價值鏈的影響 旅游產品供應商把產品傳遞給旅游消費者中間要經歷一系列的傳遞環節。如旅游批發商、中介代理商以及零售商等。旅游產品供應商旅游產品批發商旅游產品代理商旅游產品零售

23、商客源地旅游者網絡中介服務商 ICT對旅游價值鏈的影響主要表現以下兩點：1、中間環節的整合：消除中介環節和再造中介環節；2、服務價值鏈的延伸：每個服務環節都通過網絡得到延伸。 ICT對旅游業企業間的價值鏈以及企業內部的價值鏈都將產生重大影響，這些影響導致傳統企業的改造和新興企業的誕生，以及企業內部流程的重組。第2章信息通信技術與旅游業思考題：思考題： 如果某飯店其周邊飯店都建有商務網站，并開展網絡訂房，該飯店會產生怎樣的競爭壓力？假定該飯店散客只占所有客人的10%，為了提高客人的散客量，該飯店應如何何開展網絡訂房？需采取哪些技術手段的競爭措施？第2章信息通信技術與旅游業第四節第四節 信息通信技

24、術與旅游電子商務信息通信技術與旅游電子商務 ICT為旅游業構建了一個信息空間，使得旅游業價值鏈上的各企業節點在該空間中運行，利用電子商務手段實現相互的連接，使信息技術與旅游業組合在一起。一、信息通信技術與旅游業相互促進一、信息通信技術與旅游業相互促進（一）（一）信息通信技術促進了旅游業的發展1、發布旅游信息 如旅游景點信息、旅游新聞、旅游飯店產品信息、旅游交通信息等需要信息通信技術的支持。可以通過網站、電子分銷系統等發布旅游信息。2、查詢和預訂旅游服務 旅游消費者不需要到旅行社和旅游代理商那里了解旅游信息，可以通過各種類型的信息技術系統查詢或預訂旅游服務產品。3、個性化旅游 可以根據消費者的愛

25、好需求定制旅游產品，滿足消費者的個性化需要。第2章信息通信技術與旅游業4、企業間協作 傳統的企業協作效率很低，缺乏有效的溝通工具，借助于信息通信技術利用信息系統可以實現企業間的互動和協作，提高了協作的緊密程度，又提高了效益。（二）旅游業的需求促進了ICT的技術進步 旅游業的技術應用給信息通信技術提供了技術改進的空間，使ICT技術不斷進步，應用需求挖掘得越多，對ICT信技術的創新就越多。如旅游業的移動服務、訂單跟蹤等都對ICT技術進步起到了促進作用。（三）旅游電子商務的構建需要ICT的支持 旅游電子商務系統是一個軟件，軟件的應用需要一定環境，如網絡環境、通信環境等，這些都需要ICT的支持才能實現

26、。而軟件本身的設計需要信息技術的支持，如數據庫、編程語言、中間件以及必要的工具軟件等。第2章信息通信技術與旅游業二、信息通信技術與旅游業溝通二、信息通信技術與旅游業溝通 ICT對旅游業的貢獻主要是實現了旅游業內部的有效溝通和增強了旅游業內部與外部的有效溝通。這些溝通提高了旅游業的運作效率，具有有以下幾方面：（一）（一）旅游供應商或服務商與游客的溝通1、旅行前 了解旅游信息 價格信息/空位信息/服務承諾信息 討價還價和預訂修改 預訂和確認，準備出行2、旅行中 了解計劃安排情況，進程跟蹤 了解具體旅游內容、觀光地點、內容介紹 不可預見情況發生的調整 計劃調整跟蹤第2章信息通信技術與旅游業3、旅行后 付款和傭金結算 投訴處理 反饋和建議、重溫旅行線路 建立良好關系、電子數據互動（二）旅游企業內部的溝通1、綜合管理溝通 財務計劃和控制 市場調研和營銷戰略 產品成本分析和定價策略 中、長期規劃和擴展戰略 企業運作控制和各管理職能協調2、部門間溝通 人力資源管理溝通（含人事、培訓、工資、考評） 業務部門溝通 費用申報和財務結算溝通 企業文化和信息發布溝通第2章信息通信技術與旅游業（三）旅游企業之間以及與行業管理部門溝通1、旅游企業之間溝通 旅游供應商之間的溝通 旅游供應商與代理商之間的溝通 服務流程的溝通（住宿服務、行程服務、餐飲服務、觀光