1、客戶服務理念與意識 主講:王新彰第一章、第一章、客戶服務時代已經來臨客戶服務時代已經來臨第二章、什么是客戶服務？第二章、什么是客戶服務？第三章、認識我們的客戶第三章、認識我們的客戶第四章、做好客戶服務的重大意義第四章、做好客戶服務的重大意義第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)課程目錄社會的發(fā)展歷程 特征社會博弈主導活動人力的使用社會單元生活水準指標結構技術前工業(yè)與自然與自然農業(yè)、農業(yè)、礦業(yè)礦業(yè)體力體力大家大家庭庭溫飽溫飽重復、重復、傳統(tǒng)傳統(tǒng)簡單手簡單手工工具工工具工業(yè)與人造與人造自然自然物質產物質產品生產品生產依附機器依附機器個人個人物質產物質產品數(shù)量品數(shù)量官僚、官僚、等級等級

2、機器機器后工業(yè)人與人人與人服務服務藝術、創(chuàng)造、藝術、創(chuàng)造、智力智力社區(qū)社區(qū)生活質生活質量量相互依相互依賴賴信息全信息全球性球性資料來源：哈佛大學Daniel Bell教授著作4n支持工業(yè)化進程n人口增長和消費n對生活質量的追求社會轉變帶動服務的發(fā)展交通運輸公用事業(yè)維修保養(yǎng)批發(fā)零售金融保險房地產健康、教育旅游、娛樂如果沒有以交通運輸?shù)刃问教峁┑幕A服務和以教育、醫(yī)療等形式存在的政府服務，任何一種經濟都無法運轉。隨著經濟的發(fā)展，服務的作用與日俱增，大多數(shù)人口將從事服務活動。服務已成為主要的經濟增長行業(yè)n案例 服務業(yè):美國經濟的常青樹 我國服務業(yè)發(fā)展與世界的差距n從業(yè)人員數(shù)量變化趨勢： 農業(yè) 工業(yè)

3、服務業(yè) 1 2 3 2 1 3 3 1 2 3 2 1我國從業(yè)人員要求 資料來源： 中國勞動力市場信息網(wǎng)監(jiān)測中心第一產業(yè)第一產業(yè)包括農、林、牧、漁業(yè)。 第二產業(yè)第二產業(yè)包括采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、燃氣及水的生產和供應業(yè)，建筑 業(yè)。第三產業(yè)第三產業(yè)包括除第一、二產業(yè)以外的其他行業(yè)，具體包括:交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，信息傳輸、計算機服務和軟件業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，金融 業(yè)，房地產業(yè)，租賃和商務服務業(yè)，科學研究、技術服務和地質勘查業(yè)，水利、環(huán)境和公共設施管理業(yè)，居民服務和其他服務業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會保障和社會福利 業(yè)，文化、體育和娛樂業(yè)，公共管理和社會組織，國際組織等。 我國勞動力市場需求變

4、化企業(yè)的發(fā)展與競爭 n第一步：早期巨大的市場空間 n第二步：眾多企業(yè)殺入 n第三步：市場競爭產生 n第四步：競爭白熱化 企業(yè)在四大領域中展開角逐 n產品質量領域：企業(yè)之間產品質量競爭產品質量領域：企業(yè)之間產品質量競爭 n傳統(tǒng)服務領域：企業(yè)之間產品售后服務傳統(tǒng)服務領域：企業(yè)之間產品售后服務的競爭的競爭n品牌領域：企業(yè)之間品牌知名度的競爭品牌領域：企業(yè)之間品牌知名度的競爭n價格領域：企業(yè)之間的價格戰(zhàn)價格領域：企業(yè)之間的價格戰(zhàn) 傳統(tǒng)產業(yè)競爭的升級 n1、傳統(tǒng)客戶服務領域競爭n2 2、銷售環(huán)節(jié)中的競爭、銷售環(huán)節(jié)中的競爭n3 3、客戶服務質量的競爭、客戶服務質量的競爭服務經濟時代到來了舊經濟時代（產品導

5、向）新經濟時代（市場導向）服務經濟時代（顧客導向）1980年1990年服務經濟時代到來了顧客失去的比例失去顧客的百分比失去顧客的原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了企業(yè)9%在別處購買更便宜的產品10%對產品不滿意68%與他們打交道的人，對他們的需求漠不關心服務定律100100減減1 1等于等于“零零”建立服務營銷體系，贏得忠誠顧客項目客戶服務營銷傳統(tǒng)觀念營銷時間性長期性短期性關注點強調過程不特別重視過程內容關心全過程的服務較多關心產品本身質量接觸面全員性的接觸側重于營銷人員出發(fā)點注重于留住客戶注重于單次銷售承諾較多的承諾對顧客的承諾有限難度相對困難相對容易范圍整個組

6、織部分相關單位理念注重員工的工作主動性在服務方面比較被動方式注重與顧客之間的溝通注重產品推銷價格不是主要的競爭手段是主要的競爭手段風險小大關系比較牢靠不牢靠最終結果超出“營銷渠道”，發(fā)展為戰(zhàn)略伙伴靠“營銷渠道”維持第一章、第一章、客戶服務時代已經來臨客戶服務時代已經來臨第二章、什么是客戶服務？第二章、什么是客戶服務？第三章、認識我們的客戶第三章、認識我們的客戶第四章、做好客戶服務的重大意義第四章、做好客戶服務的重大意義第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)顧客與廠商的關系n傳統(tǒng)關系服務新觀念n全面顧客服務的觀點21世紀衡量企業(yè)經營成就的指標 客戶服務的含義 真正的服務希望的數(shù)量希

7、望的方式希望的時候希望的商品提供客戶客戶服務的準則 n1、客戶就是你的收入n2、態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度n3、客戶只有一個目的-需要幫忙n4、一位客戶的價值是年銷售額的二十倍n5、繼續(xù)和你做生意的客戶是你的優(yōu)勢n6、結束也是開始n7、口的威力比媒體廣告強大50倍n8、親切友善和助人意愿與成功成正比n9、服務是一種感覺n10、客戶服務的秘訣從“是的”開始n11、客戶的認同是評量成功的標準n12、先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。練習：n通過閱讀海爾市場故事，確定其故事內容符合哪一條“服務準則”？ 對客戶服務的全面理解 n視客戶為親友視客戶為親友 n客戶永遠是對的客戶永遠是對的 n把客戶

8、視為企業(yè)的主宰把客戶視為企業(yè)的主宰n強化現(xiàn)代服務意識強化現(xiàn)代服務意識 n正確處理好服務與經營的關系正確處理好服務與經營的關系 客戶服務的定義 n客戶服務：客戶服務： 企業(yè)人員在為顧客提供產品或服務的企業(yè)人員在為顧客提供產品或服務的過程中，根據(jù)顧客的需求提供相關產品過程中，根據(jù)顧客的需求提供相關產品或服務，讓顧客獲得好的感受，最終使或服務，讓顧客獲得好的感受，最終使顧客成為企業(yè)的忠誠客戶，并與企業(yè)保顧客成為企業(yè)的忠誠客戶，并與企業(yè)保持長期友好的互惠關系。持長期友好的互惠關系。關于“客戶服務”n“客戶服務不是與日常的組織管理相分離，而是與之緊密相連的。客戶服務是推銷員臉上的微笑，是他握手時顯示出來

9、的風度；客戶服務是當你拜訪某組織領導時，溫和而友好地問候你的接待員，是迅速而有效地接通您電話的接線員；是真心稱贊你的顧客；是無數(shù)滿意的社會公眾” 討論n服務與客戶服務有什么不同？n請學員在企業(yè)內部組織開展一次“為客戶服務我能做些什么？”的大討論。第一章、第一章、客戶服務時代已經來臨客戶服務時代已經來臨第二章、什么是客戶服務？第二章、什么是客戶服務？第三章、認識我們的客戶第三章、認識我們的客戶第四章、做好客戶服務的重大意義第四章、做好客戶服務的重大意義第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)顧客是誰？顧客是誰？ 1 1、顧客是給你發(fā)工資的人；、顧客是給你發(fā)工資的人； 2 2、顧客是給

10、你工作機會的人；、顧客是給你工作機會的人； 3 3、顧客是需要你幫忙的人；、顧客是需要你幫忙的人； 4 4、顧客是只愿掏錢，而不想干活的人；、顧客是只愿掏錢，而不想干活的人； 5 5、顧客是你的合作伙伴；、顧客是你的合作伙伴； 6 6、顧客是給你制造麻煩的人；、顧客是給你制造麻煩的人； 7 7、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人；、顧客還可能是向你發(fā)脾氣的人； 8 8、顧客是你的同事、你的上司、你的下級。、顧客是你的同事、你的上司、你的下級。我是我是圓心圓心!顧客丁顧客甲顧客丙顧客乙我有多少顧客?顧客的定義顧客的定義n產品及服務的接受者。產品及服務的接受者。 未付錢的用戶是顧客嗎?n故事：自己建造的房

11、子故事：自己建造的房子顧客群體架構識別圖顧客群體架構識別圖顧 客內部顧客外部顧客工序顧客職級顧客職能顧客消費顧客中間顧客公利顧客資本顧客潛在顧客目標顧客消費顧客忠誠顧客顧 客內部顧客外部顧客工序顧客職級顧客職能顧客消費顧客中間顧客公利顧客資本顧客意向顧客目標顧客消費顧客老顧客忠誠顧客種子顧客 內部顧客意識內部顧客意識? ?n內部顧客-是一個創(chuàng)造性的觀念，將組織中人與人之間的關系重新定位。對這一理念的研究、實踐和拓展可能帶來組織結構設計工作的革命性的影響。工序顧客工序顧客1 1、企業(yè)活動分為：、企業(yè)活動分為：n增值活動：增值活動：n非增值活動非增值活動n無效活動無效活動: :2 2、過程方法理論

12、說明：、過程方法理論說明：n下工序就是上工序的顧客。下工序就是上工序的顧客。n工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。工作環(huán)節(jié)之間互為顧客。 職級顧客職級顧客n首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。首先是員工抱怨，接著才出現(xiàn)顧客抱怨。“員工滿意是第一位的（員工滿意是第一位的（ESES）”n管理者首先要做到員工至上，員工才會管理者首先要做到員工至上，員工才會永遠地善待顧客。永遠地善待顧客。職能顧客職能顧客n無論是增值活動的部門，還是非增值活無論是增值活動的部門，還是非增值活動的部門，公司的每個職能部門都是價動的部門，公司的每個職能部門都是價值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司值鏈中的重要一環(huán)，每一環(huán)都在為公司創(chuàng)造利潤

13、，實現(xiàn)增值。創(chuàng)造利潤，實現(xiàn)增值。 為什么不能把同事當客戶呢？n原因一：管理者認為外部客戶是我們的“衣食父母”，得罪不起；而對內部同事不這樣認為；n原因二：人們一般對于“管”與“被管”的角色比較認同；n原因三：管理者最關心自己的職責，對其他同事的職責履行和完成不予關注。n原因四：對職責理解的偏差。練習n請就你所在的工作崗位，識別你所面臨的所有內部顧客，針對不同顧客的需求，識別出他們對你的期望和要求，完成崗位內部顧客識別表。外部相關的顧客 n中間顧客n公利顧客n投資顧客外部消費顧客n目標顧客n意向顧客 消費認知： 消費情感： 消費意志： 消費行為： 消費評價： 外部消費顧客n一次性消費顧客n老顧客

14、n忠誠顧客n種子顧客消費顧客分類梯形圖利潤最大 種子顧客 難度最大 利潤大 忠誠顧客 難度大 有利潤 一次性顧客 有難度 目標顧客、意向顧客思想觀念的轉變思想觀念的轉變 產品為中心職能式管理領導者/管理者單一的工作內容人員被動工作單一目標顧客為中心流程式管理引導者/指導員系統(tǒng)的工作內容人員主動工作系統(tǒng)目標全面認識企業(yè)外部顧客 開發(fā)商 政府 律師 會計師賣地人設計院投資人 銀行承包商監(jiān)理商購房人保險公司營銷公司 經紀人房地產開發(fā)過程參與者示意圖練習：制訂外部顧客群體責任部門劃分表制訂外部顧客群體責任部門劃分表 n請從貴公司的業(yè)務范圍來識別相關的外部顧客群體，應盡量細分顧客群體。在此基礎上明確相關

15、顧客群體的服務部門和服務內容、相關管理目標。填寫外部顧客群體名錄？第一章、第一章、客戶服務時代已經來臨客戶服務時代已經來臨第二章、什么是客戶服務？第二章、什么是客戶服務？第三章、認識我們的客戶第三章、認識我們的客戶第四章、優(yōu)質客戶服務的重大意義第四章、優(yōu)質客戶服務的重大意義第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)客戶服務對企業(yè)的意義n優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售。優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力牢固樹立服務品牌。客戶服務是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，良好的口碑使企業(yè)財源滾滾n每一個人都不愿意嘗試新的東西n正面情

16、感和負面情感的宣泄n良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶n客戶叛離是一種嚴重的傳染病n“以客戶為中心”優(yōu)質服務是防止客戶流失的屏障n老客戶更少的費用n老客戶豐厚的利潤老客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石優(yōu)質客戶服務對服務人員的意義n對工作的熱愛和自豪感的產生n客戶服務經驗的累積n自我素質和修養(yǎng)的提升n人際關系及溝通能力的提升第一章、第一章、客戶服務時代已經來臨客戶服務時代已經來臨第二章、什么是客戶服務？第二章、什么是客戶服務？第三章、認識我們的客戶第三章、認識我們的客戶第四章、做好客戶服務的重大意義第四章、做好客戶服務的重大意義第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn)第五章、客戶服務面臨的挑戰(zhàn) 做到禮貌和客氣，客戶還是

17、不滿意做到禮貌和客氣，客戶還是不滿意 “為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富為了讓顧客得到驚喜，你必須先為自己是一個富有愛心的人而驚喜。做一個真正關心別人的人，真誠、有愛心的人而驚喜。做一個真正關心別人的人，真誠、熱情、充滿感謝之心熱情、充滿感謝之心”，很多有關客戶服務書籍和，很多有關客戶服務書籍和培訓課程，都建議按培訓課程，都建議按“問候問候微笑微笑感謝感謝” 的標準程序的標準程序去進行客戶服務。去進行客戶服務。 可是這樣做永遠不夠的，可是這樣做永遠不夠的， 這樣做只能讓顧客感到這樣做只能讓顧客感到舒服，而不是高興和滿意。舒服，而不是高興和滿意。 例如：某顧客致電電信服務中心，例如：某

18、顧客致電電信服務中心， 因無人接聽處因無人接聽處在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終于聽到：在電腦服務當中，等得不耐煩的時候，終于聽到：您好！我是您好！我是7777號，竭誠為您服務，有什么可以幫助您號，竭誠為您服務，有什么可以幫助您，顧客回答：顧客回答： 可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意研討研討問題問題問題問題 為什么禮貌與客氣為什么禮貌與客氣, , 客客戶還是不滿意戶還是不滿意? ?解決解決 碰到此類問題，應該如何碰到此類問題，應該如何處理才是最好的處理才是最好的? ?服務工作所面臨的挑戰(zhàn)練習：n1、下列要求中哪些屬于顧客的不合理需求？n2、請你根據(jù)本行業(yè)的特點，根據(jù)本課程的內容，談談目前你在工作中遇到的服務挑戰(zhàn)都有哪些？你的應對措施是什么？優(yōu)質顧客服務的衡量標準如何面對服務挑戰(zhàn)n 能保持一種以顧客為中心的態(tài)度，始終如一地關注顧客的需求；n 理解你的顧客和他對服務的觀點以及他的想法；n 掌握一種有效的服務技巧，按相關服務標準要求，去指導你的服務行為，思考？n針對優(yōu)質服務的衡量標準，自我檢討目前在服務工作中距離這些標準的差距還有多