1、 PPT培訓 鑫匯豐商貿有限公司湘龍百貨紅太陽培訓資料目錄頁 一、防損組長崗位規范一、防損組長崗位規范 二、便衣防損崗位規范二、便衣防損崗位規范 三、收銀監察工作規范三、收銀監察工作規范 四、查核口崗位規范四、查核口崗位規范 五、收貨區崗位規范五、收貨區崗位規范 六、員工通道崗位規范六、員工通道崗位規范一、防損組長崗位規范一、防損組長崗位規范1、任職要求：1.1具備較強的軍事素質和一定的團隊影響力；1. 2半年以上防損工作經驗；1. 3熟悉商場各部門運作流程；1. 4熟悉商場商品布局；1. 5熟悉本部門各崗位職責及功能；1. 6熟悉商場各種安全設備的使用及性能；1. 7具有一定溝通協調能力；1

2、. 8能獨立組織部門員工培訓；1.9每店編制13人，晉升發展方向為防損主管/經理。2、崗位職責：2.1防損組長是防損部日常管理落實的直接執行者，是部門管理的中堅力量，負責營業期間值班事務處理；2.2熟悉各崗位職責及出勤情況，記錄每日值班情況，是部門管理工作的橋梁；2.3維護公司資產之安全、完好，貫徹執行公司資產定期盤點制度；2.4以身作則，工作認真，對待同事一視同仁、公正、公平、公開，以公司利益為重；2.5嚴格執行上級分配的工作任務，及時貫徹公司各項規章制度及最新指令；2.6上下班召開例會，傳達上級指示，講評工作中的注意事項；2.7認真對待顧客投訴，切實做好服務工作；2.8不斷學習公司流程制度

3、，嚴格貫徹國家有關政策、治安條例及消防管理條例；2.9對各崗位的工作記錄進行檢查，了解員工執勤情況，遇有異常應及時處理并上報； 2.10隨時掌握員工思想動態，并嚴格、正確、公平地指出員工的優缺點，給予及時指導和跟蹤教育；2.11對所有工作資料、單據及時進行整理歸檔并跟進，堅持日落原則；2.12協助部門負責人對店內不誠實行為進行調查，協助處理值班期間發生的肅竊事件；2.13負責值班期間的工作溝通，突發事件的控制和處理，并隨時向部門負責人做好請示匯報工作；2.14嚴守公司各項規章制度，堅守公司秘密，不斷加強部門管理制度的落實；2.15加強對賣場巡視，各角落、樓梯間、小倉庫、倉庫、消防通道以及貴重商

4、品陳列區域等，杜絕不安全隱患發生。3、工作匯報3.1防損組長直接對防損部派駐負責人負責，應經常性向直接上司匯報部門小組員工思想狀況，及時做好溝通引導；3.2積極檢查店內外設備/設施及安全隱患，向部門負責人提出合理化建議；3.3收集店內發生或發現異常信息，及時向部門負責人進行反饋、分析；3.4如向部門負責人反映問題在兩天內得不到處理的，應直接向區域經理/督導或部長匯報。二、便衣防損崗位規范二、便衣防損崗位規范1、人員配置：僅限大賣場編制每店2人，綜超根據情況設立便衣防損員，生活超市設流動巡查人員。人員異動必須經總部專職經理/督導確認。2、選拔要求2.1由門店經理/主管通過工作觀察評估，從制服防損

5、員中挑選反應快、機警、有責任心和自律性強的優秀人員（在平時工作中有過抓獲成績）報總部，由總部核實培訓后方可上崗。2.2門店經理/主管向總部提報有便衣工作意向、對公司忠誠度較高、有一定防損意識和反扒經驗的其他部門人員，由總部統一審查面試培訓考核后上崗。2.3外聘：公司原則上不直接對外招聘便衣防損員，特殊情況門店引見到總部面試，合格后到分店試用。3、任職要求3.1有較強的忠誠度，責任心強，正直勇敢，堅持原則，公正無私；3.2表率作用強，有較強的服務、奉獻意識和法制意識；3.3具備較強的商品防盜知識，處事沉著冷靜、果斷，反應靈活，觀察、判斷力強；3.4了解掌握場內及周邊環境，熟悉商品知識和商品布局。

6、4、工作職責4.1接班后對各區域易盜商品陳列排面進行檢查；4.2當班期間每小時不少于一次對倉庫、易盜商品區域進行巡查； 4.3每日檢核價格吊牌和抽查高損商品盤點結果；4.4對場內員工工作紀律進行監督；4.5定期對倉庫內盜發生的規律進行分析，并及時將收集到的內盜信息向防損經理/主管匯報；4.6對發現或員工舉報的偷盜嫌疑人進行跟蹤、攔截、詢問，并協助防損經理/主管或當班組長處理肅竊事件；4.7及時將發現的運營異常、安全隱患等異常信息向防損經理/主管報備；4.8維護場內治安，確保顧客財物安全，在賣場內觀察、提醒不良顧客，查堵各種違法違紀和有損公司利益的行為4.9服從當班組長安排，跟進每晚閉店清場工作

7、或者軟標簽投放、粘貼等工作。1.10、加強對重點區域、重點商品的監控力度，針對不利于商品防損的問題，提出合理化建議，及時總結工作經驗，發現新的盜竊方法、作案手段及時上報；1.11對影響賣場正常營運秩序的擁擠、爭吵、打架、斗毆、顧客病發、酗酒鬧事等情況及時處理，將當事人勸（帶）離營運區域，避免引起圍觀。自身無法處理的緊急事件立即上報處理。1.12工作期間不可隨意與其他員工交談，以免暴露身份，嚴禁閑聊、溜崗或其它利用工作之便敷衍工作的行為。5、管理架構與規范：5.1工作要求5.1.1門店便衣休假，門店防損部負責人需安排一名便衣上班，周六、周日及重大節假日不能排休；5.1.2便衣人員上班著裝要大眾化

8、，不能奇發異裝，上班期間不能同工作人員聊天，以確保身份的隱蔽性；5.1.3便衣人員上班不參加制服班前/班后會，但必須提前十五分鐘到防損辦簽到，由防損組長或經理/主管傳達工作注意事項，下班人員也必須到防損辦簽退，并向防損組長或經理/主管闡述交接情況及當班重點問題，聽取次日工作安排，晚班下班前必須參加閉店清場工作，并同制服一起集合下班；5.1.4便衣人員上班期間不得私自外出，一經發現視為不誠實行為；5.1.5處理肅竊時便衣人員只能旁聽、協助、監督，不能干涉處理人處理，對于處理過程中存在的問題應事后反饋，向上級及總部報告； 5.1.7嚴格以“四要素”為攔截詢問的先決條件，杜絕抓錯單現象； 5.1.6

9、應禮貌對待嫌疑人，嚴禁出現毆打、侮罵嫌疑人及搜身等現象5.1.8將行為人帶到辦公室后應如實闡明事件經過，不能有絲毫隱瞞或歪曲事實的現象；5.1.9便衣人員要嚴以律己，做好表率作用，全力支持部門工作；5.1.10發現特殊群體人員（老、弱、幼、孕、殘等）隱藏商品時，應當即提示，不要蓄意跟蹤抓竊；5.1.11對于一般的違紀違規現象只能向部門課長匯報，不能直接指責當事人；5.1.12每日對場內吊牌及手貼條碼商品的名稱、規格（不含價格）進行檢核并記錄，并將結果交當班組長存檔，如有異常及時報當班組長跟進處理；5.1.13每日閉店后根據部門上交的當日高損商品盤點結果進行抽查，并將抽查結果交當班防損組長存檔。

10、如有異常及時報當班組長跟進處理；5.1.14當班便衣每小時不少于一次對重點區域商品安全情況進行巡查并記錄；5.1.15便衣在巡場時應同時留意各區域消防設施/設備在位情況、消防通道是否暢通、各區域是否存在用電安全問題、是否有動火作業等安全問題，發現安全隱患立即報防損負責人跟進處理；5.1.16如在巡場時發現小孩在電梯口等較危險區域玩鬧，應立即給予制止，并以顧客身份提醒家長注意小孩安全。同時要求就近部門工作人員對此類小孩玩鬧的情況及時予以制止；5.1.17便衣在巡查各區域商品安全時，應注意商品的陳列，如堆頭陳列的易碎商品，如發現商品陳列存在安全隱患，立即報防損部負責人跟進處理；5.1.18便衣人員

11、必須有快捷的個人聯系方式，且保持手機24小時開通，確保緊急事件的聯系與處理；5.1.19所有便衣必須服從總部及區域經理/督導統一調配及各種臨時性工作排。5.2培訓5.2.1崗前培訓：所有便衣在上崗前，總部主管經理/督導及區域經理/督導要對其進行規范培訓及技能指導培訓，考核合格后方可上崗；5.2.2在職培訓：總部編冊便衣防損三級培訓課件，由區域督導每月組織培訓，培訓課時不能低于4H。5.3業績考核 為有效提升便衣防損員工作開展的積極性，設立風險津貼，津貼基數為200元每人，按照達成率計算發放，不設上限（試用期便衣不享受崗位風險津貼）。5.3.1考核范圍以便衣日常工作中的防損貢獻度為考核依據，考核

12、項目包括：“抓竊起數、抓竊金額、現場控管”5.3.1.1抓竊起數考核便衣每月的實際抓竊起數，項目考核權重40%考核方法：以達成率計算5.3.1.2抓竊金額考核便衣每月的實際抓竊金額，項目考核權重40%考核方法：以達成率計算5.3.1.3現場控管考核便衣每日對重點區域巡查的有效性，以門店月度賣場及倉庫產生的空包裝商品額（含生鮮區空包裝及不能確定責任人而集體承擔的商品價值）為考核依據，項目考核權重20%。考核方法：以達成率計算，達成率=【1-（實際產生的空包裝商品金額-指標值）指標值】100% 5.3.2考核周期上月26日至本月25日5.3.3風險津貼計算方式單項考核達成=單項達成率項目考核權重綜

13、合達成=各單項考核達成之和綜合達成對應崗位津貼比率：綜合達成對應崗位津貼比率綜合達成風險津貼比率綜合達成風險津貼比率綜合達成80%0%120%綜合達成130%150%80%綜合達成90%50%130%綜合達成140%175%90%綜合達成110% 100%140%綜合達成150%200%110%綜合達成120%125%注：單項達成率低于60%取消當月個人風險津貼，綜合達成低于80%取消當月個人風險津貼，綜合達成率每大于100%十個百分點，獎金比例增加25%。5.3.4便衣個人抓竊成績連續兩月未達成80%，取消第三個月業績考核資格，當月仍未達標者，立即調離工作崗位；5.3.5每月便衣檢核異常次數

14、、空包裝商品金額及便衣抓竊成績由防損部負責人統計，門店店長簽名確認后，于每月27日以便衣業績匯總表連同便衣業績明細表空包裝商品金額統計表一起上交總部；5.3.6個人獎罰金額由分店防損部負責人填寫肅竊獎懲申請表，店長、防損部長審核，總經理審批，財務部跟進發放；5.3.7總部防損部每年12月統一制定次年各店便衣各項目考核指標。三、收銀監察工作規范三、收銀監察工作規范1、人員編制：每店定編3人。人員離職要有過渡補缺培訓過程，且一個月內不能同時離職兩人，若有人員變動，必須在3個工作日內將花名冊交總部專職督導。2、任職資格2.1入職滿3個月的在職防損員；2.2責任心和觀察能力強；2.3思想穩定，堅持原則

15、；2.4為人正直正派，作風嚴謹；2.5熟悉慣偷團伙偷竊的各種手法和特征；3、工作職責3.1隨時掌握收銀員的思想狀況，負責收銀員離崗登記，做好收銀過程監督，確保收銀現金安全；3.2協助收銀員檢查、清點商品，做到防損、服務兩不誤；3.3跟進贈品抽查和前臺退/換貨商品的核實；3.4及時向經理/主管反饋發現的可疑問題和漏洞，并提供相關調查證據；3.5制止員工當班時的任何購物行為（特殊情況除外），以及不在員工專用購物通道付款的員工購物行為，均視為嚴重違紀行為，防損員必須立即上報防損經理（主管）；3.6督促相關部門作好孤兒商品歸位工作；3.7隨時了解商品價格信息、贈品的派送方式等，特別是快訊商品和臨時贈送

16、活動；3.8做好異常收銀情況登記，對收銀員工作狀況進行監督，發現異常情況及時制止、上報；3.9定期檢查贈品的派送、遺留物登記及處理、退/換貨單、商品維修跟進表等相關單據是否完善；3.10保持高度的警惕性，對營運高峰期的臨時繳款、換零進行重點監控，發現可疑人員主動檢查、詢問；3.11幫助收銀員做好條碼、價格核實，提醒收銀員做好收銀防損工作；3.12主動維護好收銀區秩序。在收銀高峰時段，收銀區防損員應及時對顧客隊列進行協調組織，密切關注收銀區動態，避免出現隊列混亂、顧客隨意插隊的現象；當出現顧客與顧客口角、顧客與員工摩擦時及時調解；對引起圍觀、起哄情況的事件應迅速將當事人帶離現場，如果自身無法處理

17、應及時上報，保障收銀區正常收銀秩序。3.13跟進現金買單大宗商品數量的清點，完成上級交給的其他任務；3.14封閉未開機的收銀通道，制止顧客/員工從機臺間穿行，協助回收整理前臺區域散放的購物車/籃，保持收銀線正常工作秩序；3.15制止顧客將未買單商品帶出商場，并指引顧客買單；3.16遇有突發情況，應堅守崗位，迅速報告值班組長到場處理；3.17保守秘密，不隨意言談或向他人泄露尚未公告的信息。4、工作要求：4.1各店每兩個月對收銀監察人員不低于一次進行收銀操作技能提升培訓和考核；4.2每月進行一次人員、事件分析討論會，并將記錄上交總部；4.3新收銀員入職培訓期內由防損督導/主管同其面談并做好個人資料

18、登記； 4.4收銀員單日長短款超過50元（含）時，必須有收銀員書面陳述或面談記錄及防損部調查報告（由分店存檔，總部在巡店中依照收銀誤差核實），調查報告上需有店長、調查人（防損督導/主管）、前臺、財務、電腦部主管簽名；4.5收銀監察員發現收銀漏洞收銀操作不規范、商品知識不熟悉、收銀防損意識欠缺的人或現象要及時向前臺主管和防損經理/主管反饋，并跟進處理結果；4.6著重監察收銀線經常出現的一系列不規范操作，并跟進整改：如權限卡給他人使用、隨意頂機、使用她人代碼上機、收銀員之間兌零鈔、幾個人同時使用一個收銀代碼上機、收銀員不檢查商品包裝、前臺主管/助理隨意授權員工使用權限卡刪除等現象；4.7防損經理/

19、主管定期了解收銀監察員、收銀員的工作思想狀況，每天定期查閱收銀線錄像，以便及時掌握異常信息；4.8收銀監察員不能做后備收銀員使用；4.9派駐經理/主管必須對所有超長短帳情況進行調查，對所有收銀誤差進行分析，并將誤差金額統計存檔。（見財務部表單）四、查核口崗位規范四、查核口崗位規范1商場入口：1.1負責商場入口的迎賓服務，引導顧客從入口進入賣場，為顧客提供購物車、籃，維護入口的良好形象和秩序，客流高峰時期對入口人流進行疏導，保證入口暢通。1.2負責儲物袋打包，并做好購物安全提示工作，對攜帶包裹或商品進入賣場的顧客禮貌提醒顧客進行寄存。對不配合工作的顧客，通知其他崗位防損員該顧客的基本情況，提請注

20、意防范。1.3提醒顧客不可以將食品、飲料、寵物等帶入賣場，并耐心做好解釋工作；1.4發現攜帶易燃、易爆、有毒、兇器等危險物品的顧客，應設法阻止進入并立即通知防損經理（主管）或組長； 1.5、密切關注顧客乘坐電梯狀況，為老、弱、病、殘、孕提供必要的服務，避免安全事故的發生。1.6密切觀察進入賣場的人員，對流浪漢、精神病人、酗酒、異常團體等情況及時制止，如上述人員強行進入，立即將情況上報防損經理（主管）或組長；1.7制止公司員工、駐場人員或顧客從入口外出（如服務臺設在入口處，需要到服務臺處理事情的公司員工除外）；1.8制止顧客將已結賬商品再次攜入賣場，如因商品問題應禮貌指引其到服務臺辦理；1.9遇

21、有政府部門、貴賓檢查、參觀、訪問時，應立即向上級報告，同時應禮貌請其等候，已進入賣場的應報告其去向； 1.10耐心禮貌解答顧客相關問題，對不了解或不便回答的應表示歉意，并指引其詢問相關人員，不可超權限回答或處理問題；（如有顧客提問或打聽相關問題，應提高警惕，熱情應答，同時要注意觀察崗位周邊有無異常，以防止慣偷/團伙將商品從崗位周邊拿出商場）1.11認真核查服務臺退/換貨、服裝修改等入場商品，嚴格執行相關流程；2商場出口：2.1負責出口顧客購物小票與商品實物的查核（稽核項目包括：核對購物時間、商品數量、規格，高價值商品價格重點監控），防止商品流失，主要預防團伙慣偷盜竊、顧客直接將商品拿出商場和內

22、外勾結偷竊公司商品； 2.2熟練掌握EAS報警處理程序與注意事項，負責EAS報警器的電源開啟、關閉和檢查，依據報警處理程序妥善處理報警事宜；2.3阻止員工上班期間外出；2.4提醒顧客顧客不能將儲物袋、購物籃攜出商場；2.5阻止任何專柜、供應商營業期間攜帶物料從出口進出；2.6對在收銀臺付款的大宗購物由專人進行核對，按照公司退換貨、借貨流程，對退換貨、借貨進行100%核對并好單據登記；2.7對老、弱、病、殘、孕顧客主動提供幫助。 3、工作要求3.1隨時保持良好的精神面貌和微笑的表情；3.2必須做到“請”字當頭，“謝”不離口；3.3熟悉慣偷團伙偷竊帶商品的攜帶方法和特征；3.4熟練掌握EAS報警處

23、理程序與注意事項；3.5對查核發現的異常情況進行詳細登記；3.6對不理解或不接受的顧客要耐心做好解釋工作，如確實不配合，應向顧客道歉，讓其離開。在任何情況下，禁止與顧客發生任何爭執，更不準用手去攔或拉顧客。4、EAS報警處理程序程序示意4.1顧客空手出超市時引起報警4.1.1友好地留住顧客,請顧客后退；4.1.2請顧客逐個通過安全門,確定是哪一個顧客引起報警；4.1.3若該顧客兩次通過安全門依然報警,則友好提醒顧客有無在超市購物而忘記付款；4.1.4顧客若肯定回答,請顧客到收銀臺付款,顧客若否定回答,請他再次過安全門,報警后懇請顧客協助找到感應標簽；4.1.5若顧客堅持否定或有異議,可以請顧客

24、到辦公室處理。4.2顧客帶著商品出超市時引起報警4.2.1友好地留住顧客,請顧客后退；4.2.2 請顧客攜帶商品逐個通過安全門,確定是哪一個顧客引起報警；4.2.3 采取“人物分離”的方法,單獨將商品通過安全門,查看商品是否引起報警；4.2.4若商品未引起報警,則按情景1處理；4.2.5若商品引起報警,則同顧客一起查看商品中有無帶感應標簽的,帶有感應標簽的商品是否在收銀小票上；4.2.6 判斷商品屬于已付款未消磁的,請收銀員重新消磁并感謝顧客,屬于未付款的,請顧客付款或到辦公室處理；4.3顧客帶著商品出超市時引起報警。4.3.1當某顧客引起報警,防損員已經掌握該顧客在超市的偷竊行為,防損員可直

25、接將商品連同顧客,請到辦公室進行解決；4.3.2若防損員已經掌握該顧客在超市的偷竊行為,即使出門時未引起報警,防損員可以要求顧客出示付款憑證等,查出未付款商品,將商品連同顧客,請到辦公室進行解決。4.4注意事項4.4.1不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈；4.4.2禁止出現“防盜標簽” 、“防盜門”字眼；4.4.3嚴禁使用任何帶有“偷”的字眼。1、對收貨異常負監督責任，監督收/退、換貨流程與規范執行（包含商品、贈品、耗材、資產等），有權對收貨數量進行隨機抽查或復查，發現異常第一時間通知防損經理（主管）、組長到場處理。2、發現違反流程操作行為，立即提示，否則拒絕簽名和商品出入；發現質量問題

26、要立即通知值班店長，并將所有異常情況向直接上級匯報；3、對退貨數量異常負直接責任。商品退貨時，防損員必須對商品進行100%的清點，確認無誤后方可辦理退貨，聯營柜組退場、退貨時，對其退貨商品進行核對，對其清退物品進行檢查，防止夾帶。4、總倉來貨，司機和收貨口防損員、防損經理（主管）/組長一起確認總倉車輛上的封條是否完好密封，確認無異常后再共同打開封條，并在代運單交接登記表的“拆封人”一欄處簽名，再將封條交司機帶回總倉； 5、熟悉相關流程，嚴格按照流程操作和監督執行，重點跟進報損、門店間調撥、商品送修、大宗出貨等環節。對過程中發現的所有異常進行登記匯報；6、維護收貨區現場秩序，禁止供應商人員隨意進出；員工不得從收貨口外出；五、收貨區崗位規范五、收貨區崗位規范7、負責所有送貨車輛的指