1、客戶服務培訓客服部2004年12月6日培訓策略（6W1H）nWho 誰需培訓？客服代表、專員和維修中心員工。nWhat 培訓的內容？客戶服務的意義、價值和服務標準、技巧。nWhy 培訓的目的？改善服務態度，改進服務方式，掌握服務標準和技巧。創造價值，提升服務品牌nWhen 培訓時間？12月13日 9：0016：00nWhich 培訓以什麼層級為核心？公司營銷副總致培訓詞nWhere 培訓地點？公司會議室或太極會所nHow 培訓的模式？集中培訓、互動練習培訓提綱n客服人員的基本素質n關于客戶n關于客戶關懷n客服人員應掌握的技能n接待技巧n如何挽救差錯n典型客戶的接待方法n如何表達身體語言n如何利

2、用電話進行溝通n如何將客戶投訴轉變為商機客戶服務人員的基本素質n職業道德樹立“全心全意為客戶服務”的思想，只有把客戶利益放在首位，時時處處為客戶著想，才能讓客戶滿意。只有這樣，企業才能興旺發達。n業務素質員工業務素質的高低直接影響其服務質量的 好壞，作好優質服務要求員工必須豐富的行業知識和嫻熟的技能，才能解決客戶的疑問，主動為客戶服務，讓客戶滿意。n儀表禮儀員工的儀表是企業的“門面”，直接影響客戶對企業的認識，良好的待人接物習慣是成功解決問題的前提之一。n語言表達要求親切、清晰、準確，以增強客戶的信任感；交談要文明禮貌，熱情友善富于情感，以引起客戶的好感，要能感染客戶。n自控能力員工是不能挑選

3、客戶的，遇到挑剔和不講理的客戶要千方百計避免沖突。因此員工一定要有良好的自我修養和高度的自我克制力。提醒您：客戶服務人員是企業的形象廣告實踐練習在下面的情景中，如果您是職員，您會怎麼說（語言表達）？n客戶：“您能替我保管一下這個箱子嗎？n職員：“我只能替您保管到下班。”參考答案：“沒問題，很高興替您保管。您可以在今晚6點下班之前來取。”n客戶：“我想成為你們優先送貨的客戶名單上的一員。”n職員：“那您必須已經購買了3000元 的商品。”參考答案：“我很高興把您加到這個名單上去，不過您必須符合一個條件，就是您今年已經在我們這里購物滿3000元。這個條件您符合了嗎？”關于客戶n對于每一家企業而言，

4、客戶就是指您公司所有的服務對象，包括公司的股東、雇員、顧客、合作公司的合作者、社區的居民、政府官員，甚至供應商。n企業的員工是我們的內部客戶，如何讓內部客戶滿意是我們應該考慮的問題。客戶關懷最終就是關注細節n傾聽客戶的心聲，了解他們的想法，從而知道自己如何改進。n通過集體討論、小組會議、個人激勵等方式，發現改善客戶關懷的方法。n留意競爭對手，率先采取某些措施。討論：什麼是客戶關懷？在以客戶為中心的商業模式中，客戶關懷是客戶維護的重要方面。隨著競爭的日益激烈，企業依靠基本的售后服務已經不能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。案例：n苗先生在美國留學，前不久回

5、來給我講了一個這樣的故事：2000年他的太太前往伴讀，半年后，其妻懷孕了。在臨產前的3個月內，他家定期收到附近一家商場的有關孕婦用品的廣告，孩子出生前后那幾天，又陸續收到嬰兒用品廣告及免費試用的幾種小包裝奶粉。苗先生夫婦對此甚覺奇怪：來美國時間不長，常來往的也只有幾個中國人，當地的商家是如何得知他太太懷孕呢？后來才得知，他太太常去購物的這家商場，是根據她以前購買衛生巾的頻率及間隔這么長時間沒有購物的記錄，而推斷出她懷孕的。這簡直太神了！苗先生夫婦為商家對一個普通女顧客的細心關注，感到非常滿意。從此，苗先生一家更成了該商場的固定顧客。案例分析：n這個故事實質上表明了客戶管理中的客戶關懷就是對客戶

6、細微的關心，客戶關心不僅表現在廠家對客戶言語上的關心，更表現在行動上的關心，這才是真正體現了客戶管理營銷想客戶之所想的思想。客戶關懷發展的最初領域是服務領域。由于服務的無形特點，注重客戶關懷可以明顯地增強服務的效果，為企業帶來更多的利益。于是客戶關懷不斷地向實體產品銷售領域擴展。客戶關懷手段n企業應該根據自身產品的特點，制訂自己的關懷策略。企業應該區分不同規模、貢獻、層次、地區甚至民族、性別，采取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。例如：企業為金牌客戶每年安排一次旅游，為銀牌客戶安排節日禮品，為普遍客戶發送賀卡等，體現關懷的區別。n企業與客戶交流的手段，主

7、要有主動電話營銷、網站服務、呼叫中心等。客服人員的技能n學會幫助顧客把客戶的需要放在第一位，盡自己所能來幫助客戶，把幫助客戶作為自己的一項義不容辭的責任。n學會承認客戶一線員工要作到，在看到客戶的第一眼就向他們打招呼，這顯示企業對客戶的重視。即使員工在特殊情況下無法立即與客戶開始交談，也要表示出他對客戶的注意和隨時準備為其服務 的意想。n處理出發事件的技巧無論在什麼情況下，永遠不要和客戶爭辯。n學會人際交往最好的 溝通是聆聽。在與客戶進行交往的過程中，要善于傾聽，挖掘客戶的潛在信息，了解客戶的需求，與客戶建立良好的關系。提醒您：一線員工代表著企業的形象情景練習人物：顧客、張小姐、陳經理背景：一

8、位顧客來投訴，原因是服務人員沒有幫他把普通艙機票換成頭等艙。張小姐：先生，您好，需要我幫忙嗎？顧客（非常憤怒，火氣很大）：你們怎麼搞的？我要的是一張頭等艙機票，你馬上給我換！張小姐：先生，您的票是普通艙的！顧客：我給你們打過電話要換票的，為什麼不給我換？張小姐：飛機就要起飛了，現在換票已經來不及了。顧客（對張小姐揮舞著拳頭）：蠢貨，去叫你們的經理來。（張小姐發出一聲尖叫，面孔漲紅，不知所措，只好任由客戶亂叫，周圍的旅客也圍觀過來。）情景練習陳經理（走過去）：先生，能告訴我出了什麼問題嗎？顧客：我已經打過電話換機票，可是這個蠢貨卻堅持說我訂的是普通艙，我怎麼能接受！陳經理：李先生，我保證我們會給

9、您妥善安排，您能把情況一步步說清楚嗎？顧客：我已經和她講過，我要求換票。陳經理：李先生，我們會盡力幫助您，但我希望您聲音低點并和我一起解決您的要求，今天坐飛機的人很多，現在排在您后面的大約有30名乘客，如果您愿意協助我們按部就班地來，我們可以一起找出原因，您看怎麼樣？顧客：那麼快點！我還得趕飛機呢。陳經理：張小姐，請調出李先生的預定資料，看看是什麼問題。掌握不同客戶的接待技巧n接待新上門的客戶要注意禮貌以求給其留下良好的印象。n對老客戶要熱情要使他們有如遇故知的感覺。n對性急的客戶要快捷接待性子急或有急事的客戶，要注意快捷。n對精明的客戶要有耐心切勿顯示出厭煩情緒。n對需要幫助的客戶不要推諉n

10、對有主張的客戶要少去打擾他提醒您：接待客戶的方法要因人而異怎樣挽救在服務中出現的差錯服務補救：指服務性企業在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即作出的補救性反應，目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。怎樣挽救在服務中出現的差錯n真誠地道歉：服務失敗后，無論是多麼微小的錯誤，都必須真誠地向客戶道歉。真正的道歉不只是認錯，也是表示自己的言行破壞了彼此的關系，而這種關系對彼此都很重要，所以希望重歸于好。n迅速糾正錯誤：一旦發現服務失誤，服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善處理的服務失誤回很快擴大并升級。在某些情形下，還需要員工對可能會出現的問題有

11、預見性，并及時采取預防措施。提醒您：作出道歉決定的時間越長，越不容易得到原諒。一項服務性調查顯示；如果客戶得不到應有的滿足，他會把這種不滿告訴其他916個人；相反，如果客戶得到了滿足，他只愿把這種滿足告訴其他45人。怎樣挽救在服務中出現的差錯n授予一線員工解決問題的權利：一線員工要掌握服務補救的技巧并具備隨機應變的能力，包括認真傾聽客戶的抱怨，確定解決辦法，靈活變通等。員工必須被授予使用補救技巧的有限權利，以便在一定的允許氛圍內，用語解決各種意外情況。n防止獎勵再出錯：通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可以發現服務系統中一系列函待解決的問題，并即使修正服務系統中的某個環節，進而使“服務補救”

12、現象不在發生。實踐練習張先生-買電視-發現質量問題-來調換卻丟了發票-銷售員還記得他。商場規定，沒有證明是在該商場購買的資料，不可以更換商品。假如你是銷售員，怎麼辦？參考答案：向客戶道歉，并馬上與廠家聯系，滿足客戶的要求。如何接待幾種典型的客戶n“冰山型”客戶n“打破砂鍋型”客戶n“忠厚老實”型客戶n“挖苦型”客戶n“喋喋不休型”客戶“冰山型”客戶此類客戶的三種心理表現：n外冷內熱n自我定性的“極冷”。但其常常會有一種壓抑不住的感覺，急需向人表露他“冷”的一面。對這種客戶，要給他表現機會和作出暗示。n里外不一。他越有感情，越要顯出漠然。只要拿出您的熱心主動與他溝通，他就會撤去偽裝。解決方法：n

13、尋找恰當方式，激發對方的熱情。n循序漸進，百折不撓。n將心比心，從對方的角度出發，真正為對方著想。n觀察其舉止，剖析其內心。“打破砂鍋型”客戶心理分析：n沒有自己不知道的。不懂裝懂，不愿意在別人面前表現出無知。n把一切都弄明白。他們總是絞盡腦汁去想各種理由，讓對方接受自己的見解和說法。n把對方壓倒。如果對方不點頭稱是，這類人不肯善罷甘休解決方法：n做一名最好的聽眾n做必要的附和n百問百答“忠厚老實”型客戶特點：這類客戶個性靦腆、害羞，比較老實，心計較少。一般不會開口拒絕。方法：n真誠熱情n話語親切自然n一般銷售人員很難取得他們的信任，但他們一旦信任您，就會把一切交給您。您怎樣對他，他也會怎樣對

14、您，有時甚至還超過您。提醒您：不要去捉弄一位忠厚老實的客戶，否則你將永遠失去他。“挖苦型”客戶心理特征：n發泄內心的不滿。n掩飾自己的弱點。n自尊心特強。他們一有機會便挖苦別人，但如果被抓住了弱點，就會不堪一擊。方法：n不予反駁，做必要的附和。n在不傷害自己尊嚴的前提下給予適當肯定。討論：如何接待“喋喋不休型”客戶n心理分析n方法掌握適度的身體語言n面部表情平靜、專注、真誠和感興趣，應當向客戶表明很在意他們。n面對客戶，保持目光的接觸。不注視客戶會降低客戶對您的信任感。n真誠的微笑是一種最恰當的表情。服務人員真誠的微笑，可以消除客戶的陌生感、疲勞感和緊張感，進而產生心理上的按安全感、親切感和愉

15、悅感。微笑要發自內心。n要站如松，坐如鐘，保持一種無威脅的、不設防的身體姿勢。表明您對客戶很專心。n與客戶保持一段彼此均感安全、舒適自在的空間距離。n說話要運用平靜的、堅定的、關切的、自信的語調，這樣您的話聽起來會使客戶感到您的態度很認真，自信而有能力。n整潔、得體、大方的穿著打扮能夠引起客戶的好感。提醒您：身體語言更具有可靠性和真實性。如何利用電話進行溝通n禮貌而專業的接聽電話接電話之前要充分作好準備；一般電話響23聲就應該接聽，不要讓對方等很長時間；接通電話后要自報家門；確認對方要找的是本公司，確認身份后，再談正事；接電話的聲音應和諧有序充滿熱情，要控制語調；措辭得當，不拖泥帶水；適當地附

16、和，表明自己在認真傾聽對方說話；避免使用口頭禪。n不要讓對方等待如果正在做其他事情，無法答復來電，可以告訴客戶您正在辦理業務，請他稍候，同時記下他是資料，并告訴他何時再給他復電。n恰當轉、傳電話在轉電話之前，應對打電話的的人作些解釋，告訴他要把電話轉去的部門名稱、姓名、頭銜。如果不知道應將電話轉給誰，就讓打電話的人稍等，等查清楚再把信息傳遞給他。如何利用電話進行溝通n使用電話錄音如果有錄音電話，應充分使用，這樣可以從容安排接電話的時間。至少整理一下思路，以便給對方提供所需的信息。n作好電話記錄必須作好電話記錄，包括對方的信息、應采取的行動、來電的時間，以及對打來電話人的大體印象，如對方是否著急

17、、緊張等。n控制對話時間電話交談要開門見山，盡可能快，為自己也為他人節約時間，除非特殊情況，通話時間最好控制在35分鐘之內。n掛段斷電話前向客戶致謝掛斷電話前確認對方已經明白自己意思，然后致謝：“謝謝您致電，很高興能有機會為您服務。”如何化投訴為商機n向顧客致謝成功的企業都明白，客戶的投訴能夠幫助企業提高服務質量，關鍵是要避免同樣的投訴發生。不論投訴是關于顧客買了不滿意的商品、遇到了惡劣的服務還是服務不到位，妥善處理客戶投訴，都可以得到回報。因此，要非常感謝客戶帶來的機會。您的謝意也會緩解客戶心中的怒氣，而對問題的處理可讓客戶知道您對他的重視，他很可能將來會繼續光顧您的生意。n聆聽問題讓顧客充

18、分地說明他的問題，站在客戶的角度來傾聽，不要打斷對方，要明確了解對方談話的內容，不要貿然作出什麼承諾或說明。記住，不論客戶是如何憤怒地前來投訴，都為企業提供了改善的機會。n真誠道歉毫不遲疑地向顧客致歉，對于顧客的不快，要誠懇地表示遺憾。如何化投訴為商機n詢問詳細情況聆聽客戶的問題后，如果您仍然未能得到所有有關顧客問題的重要詳情，就要多收集一些資料。引導顧客多說些緣由。n尋找解決客戶問題的方法很多時候，最好的做法是問客戶想怎樣解決問題。這不只是純粹的禮貌，這更是向顧客保證的最強有力的方式：保證您是在那里為他服務，而不是與他爭吵。您的目標是留住客戶，而不是要分出誰對誰錯。對于沒有額外特殊要求的客戶，可以思考，有沒有可供解決的方法？有沒有權利去執行最佳的解決方法？是否需要得到上一級的批準？等等。n解決問題一般情況下，應按照雙方約定的條件解決好客戶的問題，有些當場解決了的投訴，需要做一些跟進。如果事情造成客戶很大的困擾和不便，可能需要事后給客戶寄一張便簽或者打個電話，確認客戶是否認為問題已經解決。如何化投訴為商機n總之，解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動去留住每一位有價值的客戶，增加他們對企業的信心，創造新的商機