1、1網絡時代的質量管理網絡時代的質量管理2網絡時代的質量管理網絡時代的質量管理n管理理論的發展管理理論的發展n質量概念的發展質量概念的發展n質量管理的發展質量管理的發展n質量改進的途徑質量改進的途徑3管理理論的發展管理理論的發展4信息技術信息技術(IT)的發展歷程的發展歷程n數據處理時代：數據處理時代：1960 - 1980n微機時代：微機時代：1980 - 1995n網絡時代：網絡時代：1995 - n60年代，年代，MRPn70年代，閉環年代，閉環MRPn80年代，年代，MRPIIn90年代，年代，ERP管理理念的發展歷程管理理念的發展歷程5MRPnMRP( Material Require

2、ment Planning)：物料：物料需求計劃需求計劃nMRP回答了如何確定定貨時間和訂貨數量的問題。回答了如何確定定貨時間和訂貨數量的問題。nMRP的意義：實現了倉庫與生產車間的整合，企的意義：實現了倉庫與生產車間的整合，企業管理從單純的庫存管理走向業管理從單純的庫存管理走向MRP，開始，開始將生產、將生產、庫存和采購統一規劃。庫存和采購統一規劃。6閉環閉環MRPn閉環閉環MRP回答了如何保障物料需求計劃得到有效回答了如何保障物料需求計劃得到有效實施和及時調整的問題。實施和及時調整的問題。n形成了計劃、實施、反饋與控制的循環。形成了計劃、實施、反饋與控制的循環。7MRPIInMRPII(M

3、anufacture Resource Planning)：制：制造資源計劃造資源計劃n當管理擴展到整個工廠時，特別是認識到成本核當管理擴展到整個工廠時，特別是認識到成本核算的重要性時，企業將內部資源統一規劃起來，算的重要性時，企業將內部資源統一規劃起來，這就形成了這就形成了MRPII。 回答了如何實現管理系統一回答了如何實現管理系統一體化的問題。體化的問題。nMRPII為制造業提供了科學的經營管理思想，它為制造業提供了科學的經營管理思想，它將整個企業的生產制造資源進行全面的規劃和優將整個企業的生產制造資源進行全面的規劃和優化控制。化控制。89ERPnERP(Enterprise Resour

4、ce Planning)：企業資：企業資源規劃源規劃n跨國、跨地區的企業需要對企業資源進行統一管跨國、跨地區的企業需要對企業資源進行統一管理，這就是理，這就是ERP，它實現了物流、資金流、信息，它實現了物流、資金流、信息流、人力資源、質量管理的整合。流、人力資源、質量管理的整合。n由于由于ERP系統更注重對過程的管理而不是只針對系統更注重對過程的管理而不是只針對制造過程，因而這種管理模式可以方便地應用于制造過程，因而這種管理模式可以方便地應用于各種非制造企業、服務業（企業可以沒有生產，各種非制造企業、服務業（企業可以沒有生產，但是不會沒有采購、銷售和成本核算）。但是不會沒有采購、銷售和成本核算

5、）。10供應鏈管理，成為關注焦點供應鏈管理，成為關注焦點n面對龐大的外部信息和信息的快速變換，面對龐大的外部信息和信息的快速變換，必須從注重內部資源的集成，轉向注重外必須從注重內部資源的集成，轉向注重外部資源的管理與應用；部資源的管理與應用；n從企業內的業務集成，轉向企業間的業務從企業內的業務集成，轉向企業間的業務協同；協同；n市場的競爭從企業間的競爭轉向供應鏈間市場的競爭從企業間的競爭轉向供應鏈間的競爭。的競爭。11SCMnSCM (Supply Chain Management)：供應鏈管理：供應鏈管理n打破和部分打破企業之間的界限，將與本企業資源管理有打破和部分打破企業之間的界限，將與本

6、企業資源管理有關的外部資源管理整合起來，這就是關的外部資源管理整合起來，這就是SCM。n訂單沿著供應鏈移動，簡化了溝通過程。客戶在線跟蹤訂訂單沿著供應鏈移動，簡化了溝通過程。客戶在線跟蹤訂單成為可能，就象可以跟蹤單成為可能，就象可以跟蹤UPS送貨一樣。送貨一樣。n監控供應鏈的主要環節使迅速滿足顧客的要求成為可能。監控供應鏈的主要環節使迅速滿足顧客的要求成為可能。12虛擬企業虛擬企業n一種基于一種基于Internet的網絡化生產組織方式正的網絡化生產組織方式正悄然興起，這就是虛擬企業悄然興起，這就是虛擬企業 (Virtual Organization，又稱為動態聯盟，又稱為動態聯盟)。n虛擬企業

7、是為了快速響應市場變化、滿足虛擬企業是為了快速響應市場變化、滿足顧客需求而組成的多個企業或組織的聯合。顧客需求而組成的多個企業或組織的聯合。n世界上許多知名企業正在積極實踐著虛擬世界上許多知名企業正在積極實踐著虛擬企業運作模式，并體會著由虛擬運作給企企業運作模式，并體會著由虛擬運作給企業帶來的巨大市場成功和經濟利益。業帶來的巨大市場成功和經濟利益。13Philip B. Crosby (1926-2001)Zero Defect“Do the job right the first time”Book: Quality is freeQUALITY means “conformance to

8、requirement”14n早期質量意味著對于規格或要求的符合，早期質量意味著對于規格或要求的符合，因而，合乎規格即意味著具有了質量，而因而，合乎規格即意味著具有了質量，而不合格自然就是缺乏質量。這種不合格自然就是缺乏質量。這種“合格即合格即質量質量”的認識很實用，但其局限性也非常的認識很實用，但其局限性也非常明顯，它難免忽略了顧客的需要。明顯，它難免忽略了顧客的需要。15Joseph M. Juran (1904- )Book: Quality Control HandbookQUALITY means “fitness of use”16n“適用性適用性”就是產品適用過程中成功地滿足就是

9、產品適用過程中成功地滿足顧客要求的程度。顧客要求的程度。“適用性適用性”概念普遍適概念普遍適用于一切產品或服務。用于一切產品或服務。n對顧客來說，質量就是適用性，而不是對顧客來說，質量就是適用性，而不是“符合規格符合規格”。適用性對最終顧客而言就。適用性對最終顧客而言就意味著產品在交貨時和使用中的適用性。意味著產品在交貨時和使用中的適用性。17n“顧客忠誠顧客忠誠”是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業作出長期購買的承諾，是顧客的一種意識或企業作出長期購買的承諾，是顧客的一種意識與行為的結合。與行為的結合。n“顧客滿意顧客滿意”一般是指一次性的。顧客對某品牌一般

10、是指一次性的。顧客對某品牌或企業由滿意發展到忠誠后，他會再次購買同一或企業由滿意發展到忠誠后，他會再次購買同一品牌的產品。品牌的產品。n據美國有關機構調查得知，隨著顧客忠誠度的提據美國有關機構調查得知，隨著顧客忠誠度的提高，企業四分之三的銷售成本會相應下降，而且高，企業四分之三的銷售成本會相應下降，而且顧客忠誠度提高顧客忠誠度提高5%，企業利潤可增加，企業利潤可增加25%-85%。nstockholders, employees, customers, community and the environmentnto benefit over the long term.18ISO9000：2

11、000n質量是質量是“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”。n可以指產品或服務，也可以是活動、過程、可以指產品或服務，也可以是活動、過程、組織、體系以及上述各項的組合。組織、體系以及上述各項的組合。n“要求要求”既可以是明確表述出來的，也可既可以是明確表述出來的，也可以是隱含的、不言而喻的。以是隱含的、不言而喻的。n固有特性是事物本來就有的，尤其是永久固有特性是事物本來就有的，尤其是永久的特性。的特性。19質量特性質量特性n質量特性是產品、過程或體系與要求有關的固有質量特性是產品、過程或體系與要求有關的固有特性，包括功能、準時性、可靠性、安全性等。特性，包括功能、準時性、可靠

12、性、安全性等。n魅力特性：指如果充分的話會使人產生滿足，但魅力特性：指如果充分的話會使人產生滿足，但不充分也不會使人產生不滿的特性。不充分也不會使人產生不滿的特性。n例如：民航客機上酒的供應例如：民航客機上酒的供應魅力特性和必須特性魅力特性和必須特性20n必須特性：充分提供不會使顧客感到很興必須特性：充分提供不會使顧客感到很興奮，一旦不充分，會引起強烈不滿的那些奮，一旦不充分，會引起強烈不滿的那些質量特性。這一類特性是顧客認為理所當質量特性。這一類特性是顧客認為理所當然應當具備的特性。然應當具備的特性。21質量管理的發展質量管理的發展22n質量檢驗決定質量。質量檢驗決定質量。n質量控制決定質量

13、。質量控制決定質量。n質量設計決定質量。質量設計決定質量。n質量文化決定質量。質量文化決定質量。23設計決定質量設計決定質量n質量是由設計決定的。在設計完成時，產質量是由設計決定的。在設計完成時，產品的質量定位已經決定了，制造過程只能品的質量定位已經決定了，制造過程只能實現設計出來的產品質量。實現設計出來的產品質量。n質量設計要依據市場調研和顧客需求分析。質量設計要依據市場調研和顧客需求分析。n以質量機能展開以質量機能展開QFD（Quality Function Deployment）為例。）為例。24QFDn質量機能展開（質量機能展開（Quality Function Deployment）

14、是）是70年代由日本三菱重工的年代由日本三菱重工的Kobe造船廠提出的一種分析方法。造船廠提出的一種分析方法。QFD在在日本許多公司中應用并取得巨大的成功。日本許多公司中應用并取得巨大的成功。n80年代末，年代末，QFD方法引入美國，進而引起方法引入美國，進而引起世界各國的興趣和關注。世界各國的興趣和關注。nQFD是以質量屋為分析工具、以優化分析是以質量屋為分析工具、以優化分析技術為指導的產品設計方法技術為指導的產品設計方法25顧客需求關鍵產品特征權重矩陣 目標矩陣關系矩陣關鍵產品特征關鍵零部件特征權重矩陣 目標矩陣關系矩陣關鍵工藝特征權重矩陣 目標矩陣關系矩陣關鍵工藝特征 生產控制點權重矩陣

15、 目標矩陣關系矩陣關鍵零部件特征 QFD 分解流程圖26文化決定質量文化決定質量n以通用電氣公司（以通用電氣公司（General Electric，簡記，簡記為為GE）為例。）為例。n長期以來，長期以來，GE用心培養人才，因此被戲稱用心培養人才，因此被戲稱為專門替其他公司培養為專門替其他公司培養CEO的地方。的地方。n1999年，通用電氣公司的市值突破年，通用電氣公司的市值突破3000億億美元美元 27n高層經理獎金（高達高層經理獎金（高達100萬美金）的萬美金）的40%，取決于其質量計劃的執行程度。取決于其質量計劃的執行程度。nJack Welch曾告誡年輕的經理，除非他們曾告誡年輕的經理，

16、除非他們被選做黑帶員工，否則他們在被選做黑帶員工，否則他們在GE不會有太不會有太大的前途。大的前途。28n總裁韋爾奇（總裁韋爾奇（Jack Welch）要求通用電氣）要求通用電氣的每個員工都要對質量高度敏感，他稱之的每個員工都要對質量高度敏感，他稱之為為“質量精神病質量精神病”。n公司投資了上億的資金用于培訓員工，以公司投資了上億的資金用于培訓員工，以把他們培訓成為主黑帶員工、黑帶員工和把他們培訓成為主黑帶員工、黑帶員工和綠帶員工。這些培訓出的技術骨干將和他綠帶員工。這些培訓出的技術骨干將和他們的質量團隊一起為公司的質量和過程改們的質量團隊一起為公司的質量和過程改進做出貢獻。進做出貢獻。29n

17、據商業周刊報導，通用電氣在實施六西格瑪項目據商業周刊報導，通用電氣在實施六西格瑪項目三年后，就將產品質量的西格瑪水平從三年后，就將產品質量的西格瑪水平從3西格瑪西格瑪提高到了提高到了4西格瑪。而這種西格瑪水平和西格瑪。而這種西格瑪水平和6西格瑪西格瑪水平之間的差距正使得公司每年為其低效率和低水平之間的差距正使得公司每年為其低效率和低生產率付出了生產率付出了80億到億到120億美元的費用。億美元的費用。 n商業周刊認為，通用電氣的六西格瑪實施是一個商業周刊認為，通用電氣的六西格瑪實施是一個令人詫異的成功，它的實施取得了比韋爾奇最初令人詫異的成功，它的實施取得了比韋爾奇最初預想的要多得多的成就。預

18、想的要多得多的成就。30n韋爾奇韋爾奇1995年底開始發起六西格瑪項目，包括年底開始發起六西格瑪項目，包括200個項目和強化培訓課程；個項目和強化培訓課程；n1996年，規模發展到年，規模發展到3000個項目和更多的培訓；個項目和更多的培訓；n1997年，已經發展到年，已經發展到6000個項目和更多的培訓。個項目和更多的培訓。n1997年，通用電氣的生產率增加和利潤達到年，通用電氣的生產率增加和利潤達到3.2億美元，是韋爾奇預想中的目標億美元，是韋爾奇預想中的目標1.5億的兩倍多！億的兩倍多！n韋爾奇自豪地宣稱：韋爾奇自豪地宣稱：“六西格瑪像野火一樣在公六西格瑪像野火一樣在公司中蔓延擴張，它正

19、改變所有的事物司中蔓延擴張，它正改變所有的事物”。31戰略與文化戰略與文化n“當戰略與企業文化發生沖突時，文化恒勝；當戰略與企業文化發生沖突時，文化恒勝；當企業文化與變革的精神不相容時，變革當企業文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。的努力將遭到失敗。” 美國著名管理學家美國著名管理學家理查理查M.霍德蓋茨（霍德蓋茨（Richard M.Hodgetts）32討論：質量管理的組織架構討論：質量管理的組織架構n以德國以德國SAP公司的公司的ERP產品產品R/3系統為系統為例例n物料管理物料管理(MM, material management)模模塊、生產計劃塊、生產計劃(PP, pro

20、duction planning)模塊、銷售分銷模塊、銷售分銷(SD, sales & distribution)模塊與質量管理模塊與質量管理(QM, quality management)模塊無縫地集成在一起。模塊無縫地集成在一起。3334質量改進質量改進35ISO9000六西格瑪六西格瑪卓卓 越越 績績 效效36六西格瑪六西格瑪37內容內容n國內外六西格瑪的應用情況國內外六西格瑪的應用情況n六西格瑪的含義六西格瑪的含義n實施六西格瑪項目的步驟實施六西格瑪項目的步驟n六西格瑪項目的案例六西格瑪項目的案例38國際六西格瑪的應用情況國際六西格瑪的應用情況n1987年，六西格瑪的先驅年，六西格瑪的

21、先驅Motorola。Almost a billion dollars savings in 3 years and a Malcolm Baldrige Awardn1989年，年，IBM。n1991年，年，DEC。n1993年，年，ABB、柯達、德州儀器。、柯達、德州儀器。n1995年，聯合信號。年，聯合信號。Over 2 billion dollars cumulative savings since it began Six Sigma.n1995年，通用電氣年，通用電氣GE。Over a billion dollars saving in 1998 and 2 billion for

22、 1999.39n1997年，年，COMPAQ、陶氏化工、杜邦、迪爾、洛、陶氏化工、杜邦、迪爾、洛克希得克希得馬丁、日本電氣、帕爾、布捷技術、馬丁、日本電氣、帕爾、布捷技術、SIMENS、SONY、TOSHIBA、惠爾普。、惠爾普。 n1999年，氣體產品、美國運通、福特汽車、霍尼年，氣體產品、美國運通、福特汽車、霍尼韋爾、約翰遜控股、強生、韋爾、約翰遜控股、強生、JP摩根、摩根、LG集團、集團、愛立信、美泰克、抗星、安迅資訊、諾基亞、飛愛立信、美泰克、抗星、安迅資訊、諾基亞、飛利浦、雷聲、普萊克斯、三星電子、旭電、住友、利浦、雷聲、普萊克斯、三星電子、旭電、住友、聯合技術、美國郵政服務。聯合

23、技術、美國郵政服務。40n1999年年財富財富全球全球500強名單中，有強名單中，有40家公司家公司實施了六西格瑪，其中實施了六西格瑪，其中14家屬于該名單中前家屬于該名單中前100位的公司。位的公司。n全球全球500強之外的公司同樣出現了六西格瑪的指強之外的公司同樣出現了六西格瑪的指數增長。包括：花旗銀行。尤其是中小企業勢頭數增長。包括：花旗銀行。尤其是中小企業勢頭強勁，其中很多是實施六西格瑪公司的供應商。強勁，其中很多是實施六西格瑪公司的供應商。越來越多的顧客要求其供應商更短的生產時間、越來越多的顧客要求其供應商更短的生產時間、更好的準時交貨、更少的不合格等等。更好的準時交貨、更少的不合格

24、等等。41國際六西格瑪的發展趨勢國際六西格瑪的發展趨勢n六西格瑪出現了跨行業、跨國、跨大陸的發展趨六西格瑪出現了跨行業、跨國、跨大陸的發展趨勢。航空工業、化學工業、電子工業、冶金工業勢。航空工業、化學工業、電子工業、冶金工業等尤其明顯。等尤其明顯。n例如：菲亞特例如：菲亞特Fiat、福特、福特Ford、沃爾沃、沃爾沃Volvo、航星航星Navistar、博格、博格-活納活納Borg-Warner等汽車公等汽車公司最近實施了六西格瑪。司最近實施了六西格瑪。n例如：以美國國際集團保險、美國運通、花旗銀例如：以美國國際集團保險、美國運通、花旗銀行、行、GE資本服務所代表金融服務業。資本服務所代表金融

25、服務業。n例如：以例如：以GE全球電子交易服務系統為代表的商務全球電子交易服務系統為代表的商務網絡系統。網絡系統。42國際六西格瑪的一個特點國際六西格瑪的一個特點n1995年以前，年以前，Motorola的總裁的總裁Robert W. Galvin。n1995年以后，聯合信號年以后，聯合信號CEO:Lawrence A. Bossily;nGE的前任的前任CEO：John F. WalchnFord的的Jacques Nasser;nDupont的的Charles O. Holiday;43nCompaq的的Benjamin M. Rosen;nLG的的Bon-Moo Koo;nLockhee

26、d Martin的的Vance D. Coffman;nDow Chemical的的William S. Stavropoulos;nIntel的的Andy Grove。 44國內六西格瑪的行業特點國內六西格瑪的行業特點 家電 電信 汽車 航空45國內六西格瑪的地域特點國內六西格瑪的地域特點 地區地區企業數量企業數量上海上海15廣東廣東15江蘇江蘇11北京北京846國內六西格瑪的導入時間國內六西格瑪的導入時間= 1.472平均增長率平均增長率 = =47內容內容n國內外六西格瑪的應用情況國內外六西格瑪的應用情況n六西格瑪的含義六西格瑪的含義n實施六西格瑪項目的步驟實施六西格瑪項目的步驟n六西格

27、瑪項目的案例六西格瑪項目的案例48狹義的六西格瑪六西格瑪質量水平49數據的重要性數據的重要性n如果不能用數字表達某事，說明我們對其知如果不能用數字表達某事，說明我們對其知之甚少。之甚少。n如果對其知之甚少，我們就不能控制它。如果對其知之甚少，我們就不能控制它。n如果不能控制它，就只能靠運氣。如果不能控制它，就只能靠運氣。基于數據管理基于數據管理的六西格瑪的六西格瑪50統計規律統計規律 （Statistical thinking）n變異性變異性n統計規律性統計規律性51西格瑪西格瑪 ( , sigma)n西格瑪西格瑪( )是一個希臘字母。是一個希臘字母。n西格瑪用于定義任一過程或產品特性值相西格

28、瑪用于定義任一過程或產品特性值相對于其均值的分散程度。對于其均值的分散程度。52西格瑪水平西格瑪水平MkkLSL：下規格界限：下規格界限USL：上規格界限：上規格界限M：規格中心：規格中心k53西格瑪水平西格瑪水平k 拼寫 時間 1 每頁 170 個錯誤 每百年中 31.75 年 2 每頁 25 個錯誤 每百年中 4.5 年 3 每頁 1.5 個錯誤 每百年中 3.5 月 4 每 30 頁 1 個錯誤 每百年中 2.5 天 5 一套百科全書有一個錯誤 每百年中 30 分鐘 6 一個小型圖書館中有一個錯誤 每百年中 6 秒鐘 7 若干家大型圖書館的全部藏書中有 1 個錯誤 每百年中一眨眼 k54

29、4 的質量的質量n每年至少有每年至少有20000張開錯的藥方張開錯的藥方n每年有每年有15000多位嬰兒被護士不慎跌落多位嬰兒被護士不慎跌落n每年斷電、斷水、斷暖氣每年斷電、斷水、斷暖氣8.6小時小時n每周電話不通或電視停播約每周電話不通或電視停播約10分鐘分鐘n每周發生近每周發生近500例做錯的外科手術例做錯的外科手術n每小時丟失郵件每小時丟失郵件2000件件55六西格瑪六西格瑪(6 )水平：水平：2ppb=M66910256存在存在1.5 的偏移的偏移:3.4ppm=M5 . 16104 . 357何為六西格瑪？何為六西格瑪？n狹義：狹義：n減少變差和缺陷減少變差和缺陷n消除產生變差和缺陷

30、的機會消除產生變差和缺陷的機會n六西格瑪質量水平：六西格瑪質量水平：3.4ppm 或或 2ppb 58六西格瑪六西格瑪 = 3.4ppm 或或 2ppb ?n工程師和統計學家用來精確調整產品及生工程師和統計學家用來精確調整產品及生產過程的高技術方法。？！產過程的高技術方法。？！59廣義的六西格瑪60n金融時報：金融時報：“一項旨在從每一件產品、一項旨在從每一件產品、過程和交易中消除缺陷的方法過程和交易中消除缺陷的方法”。n進一步補充：六西格瑪是一項在全公司范進一步補充：六西格瑪是一項在全公司范圍內改進過程性能的圍內改進過程性能的戰略戰略活動，其核心目活動，其核心目標是標是減少成本和增加收入減少

31、成本和增加收入，既適用于制造，既適用于制造業也適用于服務業。業也適用于服務業。61n六西格瑪是一種把公司的定位轉移到更好地滿足六西格瑪是一種把公司的定位轉移到更好地滿足顧客需求的狀態，以此獲得顧客需求的狀態，以此獲得更大的利潤和更強的更大的利潤和更強的競爭力競爭力，是迅猛的，是迅猛的“文化革命文化革命”。n需要了解顧客的要求，對事實數據進行統計分析，需要了解顧客的要求，對事實數據進行統計分析，這與管理、改進、再造業務流程密切關注。這與管理、改進、再造業務流程密切關注。n以實現：減少成本、提高生產力、增加市場分額、以實現：減少成本、提高生產力、增加市場分額、保留顧客、減少周期循環時間、減少錯誤、

32、改變保留顧客、減少周期循環時間、減少錯誤、改變公司文化、改進產品和服務。公司文化、改進產品和服務。62六西格瑪（韓國）六西格瑪（韓國）n企業文化的保障企業文化的保障n作為管理戰略，加以推行作為管理戰略，加以推行n以統計工具為技術支持，實現各個六西格以統計工具為技術支持，實現各個六西格瑪項目的目標（財務數據）瑪項目的目標（財務數據）n基于數據庫基于數據庫DB、知識庫、知識庫KB的六西格瑪的六西格瑪63何為六西格瑪？何為六西格瑪？n六西格瑪作為可以持續改進、增強綜合領六西格瑪作為可以持續改進、增強綜合領導能力、不斷提高顧客滿意及經營業績并導能力、不斷提高顧客滿意及經營業績并可帶來巨額利潤的一整套管

33、理理念和系統可帶來巨額利潤的一整套管理理念和系統方法。方法。n六西格瑪管理通過有組織有計劃地實施六六西格瑪管理通過有組織有計劃地實施六西格瑪項目帶來經濟效益，同時，通過六西格瑪項目帶來經濟效益，同時，通過六西格瑪項目的實施推進人們觀念與行為方西格瑪項目的實施推進人們觀念與行為方式的轉變。式的轉變。64內容內容n國內外六西格瑪的應用情況國內外六西格瑪的應用情況n六西格瑪的含義六西格瑪的含義n實施六西格瑪項目的步驟實施六西格瑪項目的步驟n六西格瑪項目的案例六西格瑪項目的案例65六西格瑪項目的步驟六西格瑪項目的步驟66六西格瑪項目的步驟：六西格瑪項目的步驟：DMAICn定義過程的問題定義過程的問題

34、Definen測量過程的性能測量過程的性能 Measuren分析過程的原因分析過程的原因 Analysisn改進過程，減少變差和非增值的活動改進過程，減少變差和非增值的活動Improven控制過程，使得同樣的問題不再發生控制過程，使得同樣的問題不再發生Control67五個基本步驟五個基本步驟n發現問題（界定階段發現問題（界定階段Define）質量成本質量成本 Economic Considerations of Quality基本工具基本工具 （排列圖、檢查表等）（排列圖、檢查表等） Basic Tools(Pareto, Check sheets, etc.)工序流程圖工序流程圖 Flow

35、 charting the process行動計劃行動計劃 Action Plans68五個基本步驟五個基本步驟n測量表現（測量階段測量表現（測量階段Measure） 能力分析能力分析 Capability Studies 因果分析表因果分析表 Causes/Effect Diagrams 測量系統分析測量系統分析 MSA69五個基本步驟五個基本步驟n確認原因（分析階段確認原因（分析階段Analysis） 成立小組成立小組 Problem Solving Teams 單件缺陷數，產出率單件缺陷數，產出率 DPU，RTY 頭腦風暴頭腦風暴 Brainstorming 失效模式與后果分析失效模式與

36、后果分析 FMEA 多變量分析多變量分析 Multivariable Studies 實驗設計實驗設計 DOE70五個基本步驟五個基本步驟n消除或減少引起后果的原因（改進階段消除或減少引起后果的原因（改進階段Improve）實驗設計實驗設計 DOE高級統計工具高級統計工具 Advanced Statistical Tools員工參與員工參與 Employee Involvement71五個基本階段五個基本階段n保持改進成果（控制階段保持改進成果（控制階段Control）控制計劃控制計劃 Control Plans修正標準操作程序修正標準操作程序 Revised Standard Operati

37、ng Procedures72內容內容n國內外六西格瑪的應用情況國內外六西格瑪的應用情況n六西格瑪的含義六西格瑪的含義n實施六西格瑪項目的步驟實施六西格瑪項目的步驟n六西格瑪項目的案例六西格瑪項目的案例73n通用電氣在新加坡的塑膠制造廠的顏色實通用電氣在新加坡的塑膠制造廠的顏色實驗室里，六西格瑪項目實施后，將通用電驗室里，六西格瑪項目實施后，將通用電氣的樹脂顏色調配成顧客要求的顏色所需氣的樹脂顏色調配成顧客要求的顏色所需要的時間減少了要的時間減少了85%。在全球塑膠市場快。在全球塑膠市場快速進步的環境中，這一改進為工廠帶來了速進步的環境中，這一改進為工廠帶來了明顯的競爭優勢。明顯的競爭優勢。7

38、4n使用六西格瑪方法和技術后，通用電氣藥使用六西格瑪方法和技術后，通用電氣藥物系統和通用電氣研發中心開發出關鍵性物系統和通用電氣研發中心開發出關鍵性能符合顧客需求的新型能符合顧客需求的新型Performix 630顯像顯像管。這種用新技術制造出的新一代顯像管管。這種用新技術制造出的新一代顯像管與原來的產品相比，具有更長的使用壽命、與原來的產品相比，具有更長的使用壽命、更高的靈敏度和更好的成像質量。更高的靈敏度和更好的成像質量。75n由一名黑帶員工領導的六西格瑪團隊改進了準時由一名黑帶員工領導的六西格瑪團隊改進了準時交貨系統，提高了生產率，通過改變冰箱的測試交貨系統，提高了生產率，通過改變冰箱的測試和修理過程為通用電氣裝置部門節省了和修理過程為通用電氣裝置部門節省了4百萬美百萬美元。改進前的冰箱測試和修理過程是生產線上的元。改進前的冰箱測試和修理過程是生產線上的一個連續測試環，其過程是將冰箱從生產線上拿一個連續測試環，其過程是將冰箱從生產線上拿下來，檢測和修理完畢后在放回生產線上。改進下來，檢測和修理完畢后在放回生產線上。改進后用八個測試單元取代了原有的測試環，在這些后用八個測試單元取代了原有的測試環，在這些測試單元中有專門人員負責檢測冰箱在機械方面測試單元中有專門人員負責檢測冰箱在機械方面可能存在的問題并進