1、四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部銀行駐點(diǎn)銷(xiāo)售技巧銀行駐點(diǎn)銷(xiāo)售技巧萬(wàn)一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬(wàn)一網(wǎng)中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)站四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部課程目標(biāo)課程目標(biāo) 希望通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，讓大家掌握處理希望通過(guò)本次課的學(xué)習(xí)，讓大家掌握處理客戶(hù)情緒化抱怨的方法和原則，學(xué)會(huì)如何從容客戶(hù)情緒化抱怨的方法和原則，學(xué)會(huì)如何從容處理客戶(hù)的抱怨。處理客戶(hù)的抱怨。四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部客戶(hù)有抱怨或投訴，代表他們有不滿(mǎn)或有需求，從銷(xiāo)售的客戶(hù)有抱怨或投訴，代表他們有不滿(mǎn)或有需求，從銷(xiāo)售的角度而言，它代表的是機(jī)會(huì)，如果處理得宜，反而比去刺角

2、度而言，它代表的是機(jī)會(huì)，如果處理得宜，反而比去刺激客戶(hù)需求，有更高的成交及回報(bào)（化危為機(jī)）激客戶(hù)需求，有更高的成交及回報(bào)（化危為機(jī)）銷(xiāo)售人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的情緒化，而亂了陣腳。此時(shí)必須銷(xiāo)售人員往往會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)的情緒化，而亂了陣腳。此時(shí)必須以平常心看待，不要被客戶(hù)激起了對(duì)立或爭(zhēng)辯的情緒，也不以平常心看待，不要被客戶(hù)激起了對(duì)立或爭(zhēng)辯的情緒，也不要因害怕而退縮。要因害怕而退縮。四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部1 1、關(guān)鍵思維研討、關(guān)鍵思維研討1 1）先處理心情，再處理事情。要先安撫情緒，才有機(jī)會(huì)回到理性，也）先處理心情，再處理事情。要先安撫情緒，才有機(jī)會(huì)回到理性，也才能找到投訴和抱怨的真正

3、原因，對(duì)癥下藥。才能找到投訴和抱怨的真正原因，對(duì)癥下藥。2 2）在營(yíng)業(yè)廳，客戶(hù)過(guò)大的情緒化抱怨，會(huì)影響營(yíng)業(yè)廳的氛圍及其他客）在營(yíng)業(yè)廳，客戶(hù)過(guò)大的情緒化抱怨，會(huì)影響營(yíng)業(yè)廳的氛圍及其他客戶(hù)的感覺(jué)，最好能引導(dǎo)去獨(dú)立的空間（若有的話(huà)）。戶(hù)的感覺(jué)，最好能引導(dǎo)去獨(dú)立的空間（若有的話(huà)）。3 3）在了解真正原因和動(dòng)機(jī)后，若為合理要求，理當(dāng)及時(shí)處理；若為不）在了解真正原因和動(dòng)機(jī)后，若為合理要求，理當(dāng)及時(shí)處理；若為不合理要求，則仍要以良好的服務(wù)態(tài)度予以婉拒。合理要求，則仍要以良好的服務(wù)態(tài)度予以婉拒。4 4）通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的感性需求（提供良好服務(wù)），可以降低客戶(hù)的理性）通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)的感性需求（提供良好服務(wù)），可以降低

4、客戶(hù)的理性要求，解決客戶(hù)的情緒，可以提高解決問(wèn)題的效率。要求，解決客戶(hù)的情緒，可以提高解決問(wèn)題的效率。萬(wàn)一網(wǎng) 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部2 2、角色演練及研討、角色演練及研討請(qǐng)一位學(xué)員扮演一個(gè)情緒化抱怨的客戶(hù)，此客戶(hù)因?yàn)榛厝ナ苷?qǐng)一位學(xué)員扮演一個(gè)情緒化抱怨的客戶(hù)，此客戶(hù)因?yàn)榛厝ナ艿郊胰说挠绊懀瑢?duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解，以為銀行騙人或故意沒(méi)到家人的影響，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解，以為銀行騙人或故意沒(méi)說(shuō)清楚（案例可自行設(shè)定）。跑到營(yíng)業(yè)廳來(lái)抱怨（扮得情緒說(shuō)清楚（案例可自行設(shè)定）。跑到營(yíng)業(yè)廳來(lái)抱怨（扮得情緒化些），然后請(qǐng)學(xué)員示范整個(gè)整理過(guò)程。尤其著重在：化些），然后請(qǐng)學(xué)員示范整

5、個(gè)整理過(guò)程。尤其著重在：1 1）如何引領(lǐng)客戶(hù)到獨(dú)立的空間？）如何引領(lǐng)客戶(hù)到獨(dú)立的空間？2 2）如何以積極性?xún)A聽(tīng)安撫客戶(hù)的情緒？）如何以積極性?xún)A聽(tīng)安撫客戶(hù)的情緒？3 3）如何探尋客戶(hù)的原因及動(dòng)機(jī)？）如何探尋客戶(hù)的原因及動(dòng)機(jī)？4 4）如何進(jìn)行有效解釋并取得客戶(hù)的認(rèn)同？）如何進(jìn)行有效解釋并取得客戶(hù)的認(rèn)同？5 5）當(dāng)客戶(hù)提出過(guò)于不合理要求時(shí)（由講師設(shè)定）當(dāng)客戶(hù)提出過(guò)于不合理要求時(shí)（由講師設(shè)定）如何婉拒？如何婉拒？四川省分公司銀行保險(xiǎn)部四川省分公司銀行保險(xiǎn)部 以積極性?xún)A聽(tīng)來(lái)安撫客以積極性?xún)A聽(tīng)來(lái)安撫客戶(hù)的情緒，讓客戶(hù)發(fā)泄，戶(hù)的情緒，讓客戶(hù)發(fā)泄，言盡其意，使我們有機(jī)會(huì)言盡其意，使我們有機(jī)會(huì)了解其原因和動(dòng)機(jī)了

6、解其原因和動(dòng)機(jī) 關(guān)心、表達(dá)同時(shí)，并引關(guān)心、表達(dá)同時(shí)，并引領(lǐng)至獨(dú)立空間領(lǐng)至獨(dú)立空間 待情緒稍微平息后，開(kāi)待情緒稍微平息后，開(kāi)始探尋原因及澄清事實(shí)始探尋原因及澄清事實(shí)以以“急客戶(hù)所急急客戶(hù)所急”的姿態(tài)，引導(dǎo)客戶(hù)的姿態(tài)，引導(dǎo)客戶(hù)“是，您說(shuō)的的確是很重要是，您說(shuō)的的確是很重要嗯，嗯，這一定要馬上解決，先生這一定要馬上解決，先生/小姐，為了小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們貴賓室盡快幫您處理，麻煩請(qǐng)到我們貴賓室”（不要說(shuō)（不要說(shuō)“為了不影響其他客戶(hù)為了不影響其他客戶(hù)”）“是是哦哦真的真的（重述關(guān)鍵（重述關(guān)鍵字）字）”“嗯，這我可以理解嗯，這我可以理解被騙的感覺(jué)被騙的感覺(jué)的確不好的確不好”3 3、參考答

7、案、參考答案“請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)的情況是請(qǐng)問(wèn)當(dāng)時(shí)的情況是 ？”“您家人的看法是您家人的看法是？” 在銷(xiāo)售中，顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)是正常的現(xiàn)象，銷(xiāo)售人員需要化解在銷(xiāo)售中，顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)是正常的現(xiàn)象，銷(xiāo)售人員需要化解顧客的情緒，消除不滿(mǎn)，繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)顧客的情緒，消除不滿(mǎn)，繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售。銷(xiāo)售人員可以通過(guò)一定的步驟來(lái)消除顧客的不滿(mǎn)。一定的步驟來(lái)消除顧客的不滿(mǎn)。聆聽(tīng)聆聽(tīng)不滿(mǎn)不滿(mǎn)做做筆筆記記分析分析原因原因敲定與轉(zhuǎn)達(dá)敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策決策追蹤電話(huà)追蹤電話(huà)自我反省自我反省處理不滿(mǎn)步驟處理不滿(mǎn)步驟萬(wàn)一網(wǎng) 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)聆聽(tīng)不滿(mǎn)聆聽(tīng)不滿(mǎn) 柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)人員聆聽(tīng)不滿(mǎn)是，需要遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)人員聆

8、聽(tīng)不滿(mǎn)是，需要遵循多聽(tīng)少說(shuō)的原則。銷(xiāo)售人員只有化解顧客的不滿(mǎn)，才能夠增加與顧客間的溝銷(xiāo)售人員只有化解顧客的不滿(mǎn)，才能夠增加與顧客間的溝通機(jī)會(huì)。通機(jī)會(huì)。放風(fēng)箏原理放風(fēng)箏原理當(dāng)顧客存在不滿(mǎn)的意見(jiàn)時(shí)，情緒會(huì)比較激動(dòng)，需要發(fā)泄。這時(shí)，當(dāng)顧客存在不滿(mǎn)的意見(jiàn)時(shí)，情緒會(huì)比較激動(dòng)，需要發(fā)泄。這時(shí)，銷(xiāo)售人員就要嘗試放線，聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，否則，線緊容易斷線，銷(xiāo)售人員就要嘗試放線，聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，否則，線緊容易斷線，風(fēng)箏飛走了，顧客也就會(huì)憤怒離去。銷(xiāo)售人員應(yīng)該以風(fēng)箏飛走了，顧客也就會(huì)憤怒離去。銷(xiāo)售人員應(yīng)該以“是的，我是的，我懂、我了解、我非常能夠體會(huì)懂、我了解、我非常能夠體會(huì)”的話(huà)語(yǔ)放線，聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，的話(huà)語(yǔ)放線

9、，聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)，緩解顧客的不滿(mǎn)情緒。當(dāng)顧客的不滿(mǎn)情緒緩解下來(lái)之后，銷(xiāo)售人緩解顧客的不滿(mǎn)情緒。當(dāng)顧客的不滿(mǎn)情緒緩解下來(lái)之后，銷(xiāo)售人員進(jìn)一步拉緊線，解釋造成顧客不滿(mǎn)的原因，請(qǐng)教顧客滿(mǎn)意的問(wèn)員進(jìn)一步拉緊線，解釋造成顧客不滿(mǎn)的原因，請(qǐng)教顧客滿(mǎn)意的問(wèn)題處理方式題處理方式。處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：“先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！先生，您能不能冷靜一點(diǎn)！”暗含著指責(zé)顧暗含著指責(zé)顧客太不夠理智客太不夠理智 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：“您不用對(duì)我吼您不用對(duì)我吼” 意味著銷(xiāo)售人員隨心情意味著銷(xiāo)售人員隨心情來(lái)解決顧客的問(wèn)題，威脅顧客如果得罪了銷(xiāo)售人員，問(wèn)題來(lái)解決顧客的問(wèn)題，威脅顧客如果得罪了銷(xiāo)售人員，問(wèn)題就不會(huì)得到解決

10、。這是一種激怒顧客的態(tài)度就不會(huì)得到解決。這是一種激怒顧客的態(tài)度 錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：“這是公司的規(guī)定這是公司的規(guī)定” 意味礙于公司規(guī)定，意味礙于公司規(guī)定，銷(xiāo)售人員無(wú)法幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方式，顧客只能自銷(xiāo)售人員無(wú)法幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方式，顧客只能自己解決問(wèn)題。這會(huì)讓顧客絕望，強(qiáng)化顧客的不滿(mǎn)情緒，最己解決問(wèn)題。這會(huì)讓顧客絕望，強(qiáng)化顧客的不滿(mǎn)情緒，最終造成無(wú)法收拾的局面。終造成無(wú)法收拾的局面。 正確：正確：“我懂、我了解我懂、我了解” 容易平息顧客的不滿(mǎn)容易平息顧客的不滿(mǎn)案例分析案例分析聆聽(tīng)不滿(mǎn)聆聽(tīng)不滿(mǎn)處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟專(zhuān)注的聆聽(tīng)是指銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)的時(shí)候，真誠(chéng)地注視顧客的眼睛，專(zhuān)注的聆聽(tīng)是指銷(xiāo)

11、售人員在傾聽(tīng)的時(shí)候，真誠(chéng)地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯。與顧客的眼光交匯。專(zhuān)注的聆聽(tīng)能夠有效化解顧客的情緒，只有真誠(chéng)、專(zhuān)注的聆聽(tīng)，專(zhuān)注的聆聽(tīng)能夠有效化解顧客的情緒，只有真誠(chéng)、專(zhuān)注的聆聽(tīng)，銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員“我懂、我了解、我能體會(huì)、我能感受我懂、我了解、我能體會(huì)、我能感受”才能夠真正緩才能夠真正緩解顧客的不滿(mǎn)，才能與顧客達(dá)成共識(shí)。解顧客的不滿(mǎn)，才能與顧客達(dá)成共識(shí)。專(zhuān)注聆聽(tīng)專(zhuān)注聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng)是指為引起顧客的共鳴，銷(xiāo)售人員可以?xún)A設(shè)身處地的聆聽(tīng)是指為引起顧客的共鳴，銷(xiāo)售人員可以?xún)A訴親身經(jīng)歷給顧客，并贊美顧客。因?yàn)榕c顧客置于同一立訴親身經(jīng)歷給顧客，并贊美顧客。因?yàn)榕c顧客置于同一立場(chǎng)，這樣就比較容

12、易溝通，從而有效地消解顧客的怒氣。場(chǎng)，這樣就比較容易溝通，從而有效地消解顧客的怒氣。設(shè)身處地的聆聽(tīng)設(shè)身處地的聆聽(tīng)聆聽(tīng)不滿(mǎn)聆聽(tīng)不滿(mǎn)處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟做筆記做筆記表示慎重表示慎重舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒銷(xiāo)售人員在做筆記記錄顧客的不滿(mǎn)時(shí)，容易銷(xiāo)售人員在做筆記記錄顧客的不滿(mǎn)時(shí)，容易舒緩自己的情緒，可以適度地轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售人員舒緩自己的情緒，可以適度地轉(zhuǎn)移銷(xiāo)售人員的情緒和關(guān)注焦點(diǎn)。的情緒和關(guān)注焦點(diǎn)。表達(dá)銷(xiāo)售人員對(duì)表達(dá)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的尊重顧客的尊重做筆記可以表達(dá)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的尊重，從做筆記可以表達(dá)銷(xiāo)售人員對(duì)顧客的尊重，從而贏得顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的尊重。一旦開(kāi)始記而贏得顧客對(duì)銷(xiāo)售人員的尊重。一旦開(kāi)始記錄，

13、顧客的語(yǔ)言會(huì)越來(lái)越謹(jǐn)慎小心，顧客反錄，顧客的語(yǔ)言會(huì)越來(lái)越謹(jǐn)慎小心，顧客反而不會(huì)亂說(shuō)，更不會(huì)隨便罵人。因?yàn)椋龉P而不會(huì)亂說(shuō)，更不會(huì)隨便罵人。因?yàn)椋龉P記表達(dá)出對(duì)顧客及其意見(jiàn)的尊重，是投之以記表達(dá)出對(duì)顧客及其意見(jiàn)的尊重，是投之以桃，報(bào)之以李的道理。桃，報(bào)之以李的道理。處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟萬(wàn)一網(wǎng) 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng)l 由于銷(xiāo)售人員并非能夠做到過(guò)耳不忘，如果銷(xiāo)售人員不做筆記由于銷(xiāo)售人員并非能夠做到過(guò)耳不忘，如果銷(xiāo)售人員不做筆記記錄顧客的問(wèn)題，當(dāng)遺忘時(shí)，再求證會(huì)再次引起顧客的不滿(mǎn)并記錄顧客的問(wèn)題，當(dāng)遺忘時(shí)，再求證會(huì)再次引起顧客的不滿(mǎn)并深化矛盾。深化矛盾。避免遺忘避免遺忘焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，保持理智焦點(diǎn)轉(zhuǎn)

14、移，保持理智在做筆記過(guò)程中銷(xiāo)售人員還要抓住一個(gè)重點(diǎn)：聽(tīng)不懂需要立刻詢(xún)問(wèn)。在做筆記過(guò)程中銷(xiāo)售人員還要抓住一個(gè)重點(diǎn)：聽(tīng)不懂需要立刻詢(xún)問(wèn)。在柜臺(tái)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，做筆記可以轉(zhuǎn)移顧客和銷(xiāo)售人員的焦點(diǎn)，銷(xiāo)售人在柜臺(tái)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，做筆記可以轉(zhuǎn)移顧客和銷(xiāo)售人員的焦點(diǎn)，銷(xiāo)售人員和顧客不能同時(shí)失去理智，否則結(jié)果可能會(huì)一發(fā)不可收拾。員和顧客不能同時(shí)失去理智，否則結(jié)果可能會(huì)一發(fā)不可收拾。顧客都樂(lè)意在合理的溝通過(guò)程中解決問(wèn)題。銷(xiāo)售人員處理顧客不滿(mǎn)顧客都樂(lè)意在合理的溝通過(guò)程中解決問(wèn)題。銷(xiāo)售人員處理顧客不滿(mǎn)時(shí)，保持自身清醒，才具有處理問(wèn)題的能力。時(shí)，保持自身清醒，才具有處理問(wèn)題的能力。做筆記做筆記處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟分析原因分析

15、原因 銷(xiāo)售人員只有分析透徹產(chǎn)品的利益和特征，才能夠獲知顧客不銷(xiāo)售人員只有分析透徹產(chǎn)品的利益和特征，才能夠獲知顧客不滿(mǎn)的原因，才能夠確定問(wèn)題的重點(diǎn)所在，并分析出問(wèn)題的原因，滿(mǎn)的原因，才能夠確定問(wèn)題的重點(diǎn)所在，并分析出問(wèn)題的原因，從而對(duì)癥下藥，為解決問(wèn)題提供依據(jù)。從而對(duì)癥下藥，為解決問(wèn)題提供依據(jù)。分析問(wèn)題的原因分析問(wèn)題的原因銷(xiāo)售人員只有明確顧客的需求才能夠找到途徑解決。在分析顧客需求的過(guò)程銷(xiāo)售人員只有明確顧客的需求才能夠找到途徑解決。在分析顧客需求的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員對(duì)于把握不準(zhǔn)的問(wèn)題，一定要再次向顧客確認(rèn)。銷(xiāo)售人員尤其中，銷(xiāo)售人員對(duì)于把握不準(zhǔn)的問(wèn)題，一定要再次向顧客確認(rèn)。銷(xiāo)售人員尤其要注意的是，不

16、能夠因?yàn)楸苊庾驳筋櫩偷臉尶谏隙艞壴?xún)問(wèn)，一時(shí)的面子問(wèn)要注意的是，不能夠因?yàn)楸苊庾驳筋櫩偷臉尶谏隙艞壴?xún)問(wèn)，一時(shí)的面子問(wèn)題會(huì)讓銷(xiāo)售人員付出更大的代價(jià)。題會(huì)讓銷(xiāo)售人員付出更大的代價(jià)。分析顧客的需求分析顧客的需求處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策對(duì)于一些典型的顧客不滿(mǎn)，銷(xiāo)售員應(yīng)該有相應(yīng)的處理方法，并作為對(duì)于一些典型的顧客不滿(mǎn)，銷(xiāo)售員應(yīng)該有相應(yīng)的處理方法，并作為一種資料備案，這樣以后其他銷(xiāo)售人員在處理具體的顧客不滿(mǎn)時(shí)，一種資料備案，這樣以后其他銷(xiāo)售人員在處理具體的顧客不滿(mǎn)時(shí)，可以參照，而不是銷(xiāo)售人員憑借自己的發(fā)揮，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。找到可以參照，而不是銷(xiāo)售人員憑借自己的發(fā)揮，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理

17、。找到相似不滿(mǎn)案例的處理報(bào)告，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售成功幾率會(huì)較大。相似不滿(mǎn)案例的處理報(bào)告，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售成功幾率會(huì)較大。前例處理方式前例處理方式應(yīng)該迅速地處理顧客的不滿(mǎn)，否則會(huì)導(dǎo)致無(wú)法挽回的局面應(yīng)該迅速地處理顧客的不滿(mǎn)，否則會(huì)導(dǎo)致無(wú)法挽回的局面迅迅 速速案例案例分析分析錯(cuò)誤：錯(cuò)誤：“這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)！這件事不是我接手的，跟我無(wú)關(guān)！” 表明銷(xiāo)售表明銷(xiāo)售人員不愿意負(fù)責(zé)，不會(huì)解決顧客的不滿(mǎn)。人員不愿意負(fù)責(zé)，不會(huì)解決顧客的不滿(mǎn)。正確：正確：“是的，我馬上為您處理是的，我馬上為您處理”處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟萬(wàn)一網(wǎng) 中國(guó)最大的保險(xiǎn)資料下載網(wǎng) 在解決顧客的不滿(mǎn)中，銷(xiāo)售人員需要鍛煉自己的能力，養(yǎng)在解決

18、顧客的不滿(mǎn)中，銷(xiāo)售人員需要鍛煉自己的能力，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，做聰明的終端人員。成良好的習(xí)慣，做聰明的終端人員。 所謂聰明的終端人員是指銷(xiāo)售人員以書(shū)面的形式記錄顧客所謂聰明的終端人員是指銷(xiāo)售人員以書(shū)面的形式記錄顧客的不滿(mǎn)，并記錄顧客最終所認(rèn)同的處理方式，共同簽名，的不滿(mǎn)，并記錄顧客最終所認(rèn)同的處理方式，共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后會(huì)對(duì)解決方式產(chǎn)生的不滿(mǎn)。這樣可以有效避免顧客以后會(huì)對(duì)解決方式產(chǎn)生的不滿(mǎn)。 通過(guò)書(shū)面形式的記錄，銷(xiāo)售人員就可以有效地避免言語(yǔ)承通過(guò)書(shū)面形式的記錄，銷(xiāo)售人員就可以有效地避免言語(yǔ)承諾上的不可信性。諾上的不可信性。 銷(xiāo)售人員承諾顧客馬上處理問(wèn)題時(shí)，需要給顧客期限上的銷(xiāo)售人員

19、承諾顧客馬上處理問(wèn)題時(shí)，需要給顧客期限上的安全感，即確定給予顧客最早答復(fù)的時(shí)間，并且負(fù)責(zé)地留安全感，即確定給予顧客最早答復(fù)的時(shí)間，并且負(fù)責(zé)地留下自己的姓名和電話(huà)，以進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的安全感。下自己的姓名和電話(huà)，以進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的安全感。聰明的終端人員聰明的終端人員處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策跟蹤電話(huà)跟蹤電話(huà) 銷(xiāo)售人員的追蹤電話(huà)不僅僅是確定顧客的滿(mǎn)意程度，還可以加銷(xiāo)售人員的追蹤電話(huà)不僅僅是確定顧客的滿(mǎn)意程度，還可以加深顧客對(duì)柜臺(tái)的印象，從而有利于網(wǎng)點(diǎn)的推廣。深顧客對(duì)柜臺(tái)的印象，從而有利于網(wǎng)點(diǎn)的推廣。再次跟進(jìn)再次跟進(jìn) 如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有及時(shí)追蹤顧客，就常常會(huì)產(chǎn)生爛蘋(píng)果效應(yīng)。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有及時(shí)追蹤顧客，就常常會(huì)產(chǎn)生爛蘋(píng)果效應(yīng)。銷(xiāo)售中的爛蘋(píng)果效應(yīng)是指一位顧客的不滿(mǎn)會(huì)引發(fā)其他顧客的不銷(xiāo)售中的爛蘋(píng)果效應(yīng)是指一位顧客的不滿(mǎn)會(huì)引發(fā)其他顧客的不滿(mǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)，感染到所有顧客，最后造成市場(chǎng)的連鎖滿(mǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)，感染到所有顧客，最后造成市場(chǎng)的連鎖反應(yīng)。反應(yīng)。 這種沒(méi)有聲音的控訴最為恐怖，在于銷(xiāo)售人員無(wú)法察覺(jué)，而且這種沒(méi)有聲音的控訴最為恐怖，在于銷(xiāo)售人員無(wú)法察覺(jué)，而且效應(yīng)一直在延續(xù)效應(yīng)一直在延續(xù)。看不到的恐怖看不到的恐怖處處理理不不滿(mǎn)滿(mǎn)步步驟驟自我反省自我反省 成