1、護士長素質與管理技巧培訓 (2)護士長是科室和病房護理管理的主體護理部的重要任務 提高護士長的素質和管理能力，改善護理質量護士長應具備的根本素質護士長應具備的根本素質1身體素質身體素質思想素質思想素質知識素質知識素質心理素質心理素質能力素質能力素質身體素質身體素質 健壯的身體是完成護士長工作的根底健壯的身體是完成護士長工作的根底 只有身體健康，才能精力充分，思路敏捷，只有身體健康，才能精力充分，思路敏捷，發揮管理能力發揮管理能力思想素質思想素質 頭腦清醒，明辨是非頭腦清醒，明辨是非 熱愛黨熱愛人民熱愛職業熱愛黨熱愛人民熱愛職業 具有事業心和高度責任感具有事業心和高度責任感 公正無私，以身作那么

2、公正無私，以身作那么知識素質知識素質 具有扎實的專業知識、管理知識和播送的人文具有扎實的專業知識、管理知識和播送的人文社會知識社會知識 善于學習更新知識，立足于專業的前沿善于學習更新知識，立足于專業的前沿 具有科研意識和創新精神具有科研意識和創新精神心理素質心理素質 良好的心理素質是護士長應對各種壓良好的心理素質是護士長應對各種壓力，提高調控力，完善管理能力的保障力，提高調控力，完善管理能力的保障能力素質能力素質 指揮能力指揮能力 協調能力和溝通能力協調能力和溝通能力 經營意識能力經營意識能力 護士長應具備的素質護士長應具備的素質2適應護士長角色適應護士長角色較強的非權力影響力較強的非權力影響

3、力出色的管理藝術出色的管理藝術護患的代言人護患的代言人學科帶頭人學科帶頭人素質 護士長角色的期望護士長角色的期望 嚴格執行各項規章制度和崗位職責嚴格執行各項規章制度和崗位職責滿足患者的需要滿足患者的需要樹立良好的護理專業價值觀樹立良好的護理專業價值觀滿足護士群體利益的需要滿足護士群體利益的需要加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝加強與護理相關部門、科室、人員的有效溝通與合作等通與合作等 護士長承擔著護士長承擔著10種角色種角色 領導者、聯系者、陪伴者、監督者、傳領導者、聯系者、陪伴者、監督者、傳播者、代言人、企業家、資源調配者、調播者、代言人、企業家、資源調配者、調停者和協調者停者和協調者

4、適應護士長角色適應護士長角色 u 樹立良好的自我形象，利用人格魅力形u 成感招力u 率先垂范的表率作用，以身作那么是當好u 護士長的先決條件 u 較強的非權力影響力較強的非權力影響力 管理藝術是管理者在運用管理理論進行管理實踐時，所表現出的個人行為態度與行為方式。 管理藝術包括用人藝術、決策藝術、協調藝術、交談藝術、鼓勵藝術等出色的管理藝術出色的管理藝術 用人的藝術用人的藝術決策的藝術決策的藝術關于決策的小故事關于決策的小故事協調的藝術協調的藝術鼓勵的藝術鼓勵的藝術交談的藝術交談的藝術 護士長首先要關心、尊重、理解護士，護士長首先要關心、尊重、理解護士，對自己的下屬要以誠相待，做護士的知對自己

5、的下屬要以誠相待，做護士的知心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利心人，盡量滿足下屬護理人員的群體利益。代表護理人員與其他業務人員協商益。代表護理人員與其他業務人員協商業務工作，與行政后勤部門協商，為護業務工作，與行政后勤部門協商，為護理人員爭取權益。理人員爭取權益。 護士長要代表患者利益，護士長要代表患者利益，反映患者反映患者和陪護要求和陪護要求，與有關人員聯系和溝通，與有關人員聯系和溝通，為患者解決困難盡量滿足他們的要求。為患者解決困難盡量滿足他們的要求。護患的代言人護患的代言人 精通專業知識，了解專業進展，成為學科帶頭人 練就精湛技術，做執行各項操作規程的模范 學習新知識，應用新技能，積極開

6、展護理科學研究學科帶頭人學科帶頭人 護理管理的技巧護理管理的技巧作風民主，寬宏待人作風民主，寬宏待人公開和公正公開和公正 創造寬嚴結合的環境創造寬嚴結合的環境 注重護士業務水平的提高注重護士業務水平的提高重視護理質量管理重視護理質量管理 知人善任知人善任 適當分權適當分權Contents 1不陷于瑣碎事務不陷于瑣碎事務制定切實可行的護理工作方案制定切實可行的護理工作方案勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄巧用批評巧用批評 護士長要廣泛聽取醫護人員的意見，及時糾正工作中的失誤和偏差，讓護士參與病房管理，以增強他們的主體意識和責任感，寬宏是在一定 ，量.度范圍內的，不怕他們工作和生活中

7、有缺點和錯誤，而是撲捉有利時機進行啟示，誘導和教育。作風民主，寬宏待人作風民主，寬宏待人公開和公正公開和公正 作為護士長一定要公正，決不可厚薄不均，護士長盡可能讓護士知道你對工作的想法和打算，不要讓大家蒙在鼓里。要讓護士參與討論與她們切身利益有關的方案和決策，增加透明度，調動積極性。 工作上必須“嚴字當頭，去掉“怕字，才有生機，才能造就人才，才能提高護理質量。 要經常組織開展新業務、新技術的學習，以拓寬知識面。 創造嚴寬結合的環境創造嚴寬結合的環境 注重護士業務水平的提高注重護士業務水平的提高 護理管理應以嚴格的質量控制為根本。要著眼于各要素質量，以統籌全局；具體抓環節質量，重視終末質量，進行

8、質量的反響控制。 任何一項工作，都要靠大家去努力完成，作為一個護士長不可能、也不應該親自去做所有的具體工作，應該起參謀長和統帥作用。 重視護理質量管理重視護理質量管理 不陷于瑣碎事務不陷于瑣碎事務 根據護理部及科內的工作方案，制定出本科室的具體護理工作方案并確保實施。 護士長手冊 、過失登記 、護士長業務查房和管理查房記錄 、座談會記錄 、講評考核記錄 、參加科內會議或護理部會議記錄 、輸血、輸液反響登記 、教學記錄 、病種護理科研總結登記 、考勤記錄。制定切實可行的護理工作計劃制定切實可行的護理工作計劃 勤于管理及時完成各種記錄勤于管理及時完成各種記錄 在臨床科室，我們經常會聽到護士長在大聲

9、的批評護士，諸如“你怎么這么馬虎“你為什么沒有想到等等。對于大局部護士這樣的批評還能勉強接受，而有的護士卻不易接受，甚至和護士長吵起來，這不但影響同事間的團結，還會因情緒不好而導致過失事故的發生。因此護士長在實施對護士的批評之前，很有必要想一下，在什么場合，針對什么樣的人，使用什么方法實施批評效果最正確。巧用批評巧用批評 、迂回戰術、迂回戰術 知人善任，用人所長 適當分權，切勿事必躬親 知人善任知人善任護士長幾種關系的處理護士長幾種關系的處理1234567處理好與病人的關系處理好與病人的關系處理好與護士的關系處理好與護士的關系處理好與自己的關系處理好與自己的關系處理好與后勤等其他部門的關系處理

10、好與后勤等其他部門的關系處理好與科主任的關系處理好與科主任的關系處理好與醫生之間的關系處理好與醫生之間的關系處理好與護士長之間的關系處理好與護士長之間的關系護士長幾種關系的處理護士長幾種關系的處理 21 世紀的今天世紀的今天, 社會在飛速開展社會在飛速開展, 人們人們對健康的重視程度也在不斷提高對健康的重視程度也在不斷提高, 對醫院的對醫院的期望值亦越來越高期望值亦越來越高, 護理工作質量只有不斷護理工作質量只有不斷地提升才能滿足患者日益增長的需求。護地提升才能滿足患者日益增長的需求。護理學科雖然是一門獨立的學科但在臨床工理學科雖然是一門獨立的學科但在臨床工作中不是孤立進行的作中不是孤立進行的

11、, 它離不開醫院內相關它離不開醫院內相關人員和部門的配合人員和部門的配合, 護士長作為護理工作最護士長作為護理工作最基層的管理者基層的管理者, 要想使護理工作順利地運行要想使護理工作順利地運行并不斷地提高工作質量和效率，就必須要并不斷地提高工作質量和效率，就必須要善于交往善于交往, 處理好各方面的人際關系。處理好各方面的人際關系。 首先，微笑、熱情對待每一個病人首先，微笑、熱情對待每一個病人 擺正心態，處理好病人的不合理要求擺正心態，處理好病人的不合理要求 具有良好的醫德修養，優質的效勞具有良好的醫德修養，優質的效勞 注重職業形象注重職業形象處理好與病人的關系處理好與病人的關系1 典范的力量無

12、窮的。典范的力量無窮的。 正確對待手中的權力。正確對待手中的權力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。小事靠自己，科室的工作靠大家。 護士長有責任時，要勇于承擔，有缺護士長有責任時，要勇于承擔，有缺乏時要努力檢討并克服，遇到自己辦乏時要努力檢討并克服，遇到自己辦不到的事情時，要敢于真心說我辦不不到的事情時，要敢于真心說我辦不到。到。處理好與護士的關系處理好與護士的關系2 在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規操在工作方面，要努力學習，熟練掌握科室的常規操作技能，對科室的所有工作要了如指掌。作技能，對科室的所有工作要了如指掌。 積極面對失敗積極面對失敗 掌握控制自己的心態，主宰自己的命運掌握控制

13、自己的心態，主宰自己的命運 家和萬事興家和萬事興 處理好與自己的關系處理好與自己的關系3 善于協調各方面的關系也是做為一個好的護善于協調各方面的關系也是做為一個好的護士長的根本要求。士長的根本要求。 護理管理工作是綜合性工作，往往與醫療和護理管理工作是綜合性工作，往往與醫療和其它科室經常聯系，其它科室人員幫助時，要其它科室經常聯系，其它科室人員幫助時，要以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。以尊重對方為前提，使對方樂意幫助。 處理好與后勤等其他部門的關系處理好與后勤等其他部門的關系4 尊重而不苛求尊重而不苛求 執行指示要注意結果執行指示要注意結果 爭取成為護理學術帶頭人爭取成為護理學術帶頭人 坦誠

14、溝通坦誠溝通處理好與科主任的關系處理好與科主任的關系 5 醫是治的關鍵，護是醫的延續，醫護是不可分醫是治的關鍵，護是醫的延續，醫護是不可分割的整體，就像戰車的兩個輪子，缺一不可。割的整體，就像戰車的兩個輪子，缺一不可。 護士長是醫護之間的紐帶，對老的要尊重，對護士長是醫護之間的紐帶，對老的要尊重，對新的年輕醫師要提供幫助，尊重他們的勞動，新的年輕醫師要提供幫助，尊重他們的勞動，營造良好的協作氣氛。營造良好的協作氣氛。 處理好與醫生之間的關系處理好與醫生之間的關系 6 在與護士長之間的交往中，首先要彼在與護士長之間的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力

15、、物力等方面更應彼此支持、互通有無。例如：當方面更應彼此支持、互通有無。例如：當某病房因危重病人搶救，而需要人力、物某病房因危重病人搶救，而需要人力、物力、儀器等支持時，護士長應從全局出發，力、儀器等支持時，護士長應從全局出發，全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往全力以赴，給予熱情的支持。在日常交往中，多虛心向他人學習，吸取對方的優點中，多虛心向他人學習，吸取對方的優點和長處，取人之長，補己之短。切忌在取和長處，取人之長，補己之短。切忌在取得一點成績時，沾沾自喜，驕傲自滿，貶得一點成績時，沾沾自喜，驕傲自滿，貶低或蔑視他人。低或蔑視他人。 處理好與護士長之間的關系處理好與護士長之間的關系7護士

16、長處理患者投訴的方法護士長處理患者投訴的方法 q 耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 調查核實調查核實q 找出矛盾焦點找出矛盾焦點q 及時反響及時反響耐心傾聽和接待耐心傾聽和接待q 要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態度耐心要讓投訴者暢所欲言，以溫和、謙遜的態度耐心傾聽、記錄。傾聽、記錄。q 無論有無過失，不要急于反駁和辯白。即使被無論有無過失，不要急于反駁和辯白。即使被對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要對方質問，在不了解事情緣由的情況下，也要慎言對待。慎言對待。調查核實調查核實q 抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了抓緊時間，從當事人及旁觀者中多方位、多角度了解和核實事情發生的背景

17、與來龍去脈。解和核實事情發生的背景與來龍去脈。q 學會區分每一位學會區分每一位“證人表述內容的真實性，了解證人表述內容的真實性，了解其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提其對事情所持的觀點，對如何處理護患關系都將提供一定的幫助和參考。供一定的幫助和參考。 找出矛盾焦點找出矛盾焦點q 根據了解的情況，對照工作程序、制度、職責和根據了解的情況，對照工作程序、制度、職責和質量標準，找出問題的焦點。質量標準，找出問題的焦點。q 理順醫患之間主要矛盾和次要矛盾。理順醫患之間主要矛盾和次要矛盾。及時反響及時反響q 第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講第一：通過科主任和護士長與病人及家屬溝通，講清事情的來龍去脈，反響調查結果。屬于醫護人員清事情的來龍去脈，反響調查結果。屬于醫護人員過錯時要賠禮抱歉。過錯時要賠禮抱歉。q第二：對全科醫護人員講清事情真相，如果是第二：對全科醫護人員講清事情真相，如果是管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于管理上存在漏洞，護士長要自查、反省、勇于自我批評和承擔責任；如果是個人操作不標準，自我批評和承擔責任；如果是個人操作不標準，那么與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。那么與當事人考核、獎金掛鉤，以示警告。 往上溝通沒有往上溝通沒有“膽。這個膽是膽識。膽。這個膽是膽識。 往下溝通沒有往下溝通沒有“心。這個