1、客戶拜訪培訓(xùn)手冊(cè)(8步驟)培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)本次培訓(xùn)結(jié)束后本次培訓(xùn)結(jié)束后, 你將你將:4理解并應(yīng)用有效的客戶拜訪步驟理解并應(yīng)用有效的客戶拜訪步驟4學(xué)會(huì)通過(guò)有效的客戶拜訪推動(dòng)銷售學(xué)會(huì)通過(guò)有效的客戶拜訪推動(dòng)銷售4開(kāi)發(fā)新客戶開(kāi)發(fā)新客戶 4增加增加采購(gòu)采購(gòu)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容內(nèi)容4準(zhǔn)備準(zhǔn)備4陳述陳述4收集信息收集信息4說(shuō)服說(shuō)服4處理異議處理異議4總結(jié)總結(jié)4信息處理信息處理4行動(dòng)分析行動(dòng)分析客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備1陳述陳述收集收集信息信息說(shuō)服說(shuō)服處理異常處理異常總結(jié)總結(jié)信息處理信息處理行動(dòng)分析行動(dòng)分析2345678之前之前之中之中之后之后客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論遵循拜訪步驟的益處是什么

2、遵循拜訪步驟的益處是什么?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1、與、與潛在客戶第一次面對(duì)面的溝通，有效潛在客戶第一次面對(duì)面的溝通，有效的拜訪潛在客戶的拜訪潛在客戶，是營(yíng)銷邁向成功的第一步是營(yíng)銷邁向成功的第一步。只有在充分的準(zhǔn)備只有在充分的準(zhǔn)備下下,潛在潛在客戶拜訪才能取得客戶拜訪才能取得成功。成功。2、評(píng)定、評(píng)定銷售成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開(kāi)發(fā)出銷售成敗的關(guān)鍵是看其每個(gè)月開(kāi)發(fā)出來(lái)多少個(gè)來(lái)多少個(gè)有效有效新新客客，銷售業(yè)績(jī)得到了多少提，銷售業(yè)績(jī)得到了多少提升。升。3、細(xì)節(jié)決定成敗，遵循拜訪步驟，做到、細(xì)節(jié)決定成敗，遵循拜訪步驟，做到有章可循，事半功倍。有章可循，事半功倍。遵循拜訪步驟的益處遵循拜訪步驟的益

3、處客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟1:準(zhǔn)準(zhǔn)備備行動(dòng)分析行動(dòng)分析8準(zhǔn)備準(zhǔn)備1陳述陳述2收集信息收集信息3說(shuō)服說(shuō)服4處理異議處理異議5總結(jié)總結(jié)6信息處理信息處理7了解市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息確定目標(biāo)確定目標(biāo)發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具討討 論論充分準(zhǔn)備的益處是什么充分準(zhǔn)備的益處是什么?沒(méi)有準(zhǔn)備的拜訪會(huì)有什么后果沒(méi)有準(zhǔn)備的拜訪會(huì)有什么后果?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 4對(duì)客戶建立信心對(duì)客戶建立信心4預(yù)見(jiàn)可能的異議預(yù)見(jiàn)可能的異議, 有助于更好的答復(fù)客戶有助于更好的答復(fù)客戶4確保積極的專業(yè)的拜訪確保積極

4、的專業(yè)的拜訪失敗的準(zhǔn)備失敗的準(zhǔn)備, 就是準(zhǔn)備失敗就是準(zhǔn)備失敗。充分準(zhǔn)備的益處充分準(zhǔn)備的益處客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 討討 論論拜訪前要準(zhǔn)備哪些客戶信息拜訪前要準(zhǔn)備哪些客戶信息?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息14 收集并分析客戶的收集并分析客戶的: 4 采購(gòu)額采購(gòu)額4 采購(gòu)發(fā)展趨勢(shì)采購(gòu)發(fā)展趨勢(shì)4 采購(gòu)份額占比采購(gòu)份額占比4 采購(gòu)頻率趨勢(shì)采購(gòu)頻率趨勢(shì)4 80/20 商品商品4 上一次拜訪的記錄上一次拜訪的記錄4 賣賣場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)同事反饋的信息內(nèi)同事反饋的信息4 采購(gòu)潛力采購(gòu)潛力4 確定可能的客戶需求和機(jī)會(huì)確定可能的客戶需求和機(jī)會(huì)2確定目標(biāo)確定目標(biāo)34準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)

5、備所有工具發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 每日客戶訪問(wèn)范表每日客戶訪問(wèn)范表客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 確定目標(biāo)確定目標(biāo)21收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息3發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具4充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)4 考慮客戶需求和期望考慮客戶需求和期望4 結(jié)合結(jié)合客戶情況設(shè)定短期客戶情況設(shè)定短期中中期期長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)4 設(shè)定目標(biāo)符合設(shè)定目標(biāo)符合SMART原則原則客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 客戶經(jīng)理應(yīng)該設(shè)定其客戶的具體目標(biāo)客戶經(jīng)理應(yīng)該設(shè)定其客戶的具體目標(biāo)短期目標(biāo)短期目標(biāo)中期目標(biāo)中期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目

6、標(biāo)設(shè)立設(shè)立6或或9 個(gè)月針對(duì)重點(diǎn)客個(gè)月針對(duì)重點(diǎn)客戶的銷售指標(biāo)戶的銷售指標(biāo)短期短期/中期中期/長(zhǎng)期目標(biāo)長(zhǎng)期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 通過(guò)了解通過(guò)了解客戶的核心需求客戶的核心需求, 快速提高切實(shí)可行的快速提高切實(shí)可行的采購(gòu)方案采購(gòu)方案.4 通過(guò)溝通，說(shuō)服客戶向我們采通過(guò)溝通，說(shuō)服客戶向我們采購(gòu)購(gòu)4 提高客戶采購(gòu)頻率和提高客戶采購(gòu)頻率和采購(gòu)金額采購(gòu)金額4 設(shè)定切實(shí)可行的目標(biāo)設(shè)定切實(shí)可行的目標(biāo)4 提升銷售技巧提升銷售技巧: 向客戶銷售他所向客戶銷售他所需并且我們有的商品需并且我們有的商品了解客戶需求，并讓客戶滿意了解客戶需求，并讓客戶滿意短短 期期 目目 標(biāo)標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 安徽

7、博望區(qū)政府以往采購(gòu)總是安排采購(gòu)人員驅(qū)車幾十公里至市區(qū)各大超市進(jìn)行商品采購(gòu)。 通過(guò)拜訪，馬鞍山店向其推薦電子平臺(tái)銷售模式；通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店相結(jié)合的模式，客戶下單能夠在最短的時(shí)間內(nèi)收貨；通過(guò)這種方式可以完美的解決客戶時(shí)間方面要求，提高遠(yuǎn)離市區(qū)的大客戶采購(gòu)效率。 針對(duì)遠(yuǎn)離市區(qū)的那些大型企業(yè)、單位、充分利用XXX超市品牌效應(yīng)與我們電子平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，將互聯(lián)網(wǎng)+的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，可照顧到各級(jí)商圈客戶。 案案 例例 分分 享享-短期目標(biāo)短期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 深入了解客戶深入了解客戶, 通過(guò)潛力分析設(shè)定目標(biāo)通過(guò)潛力分析設(shè)定目標(biāo).4 計(jì)算客戶在每個(gè)部門計(jì)算客戶在每個(gè)部門的消費(fèi)潛力的消費(fèi)潛力4 找到

8、客戶潛力與實(shí)際采購(gòu)的差距找到客戶潛力與實(shí)際采購(gòu)的差距4 通過(guò)提高單項(xiàng)銷售和增加關(guān)聯(lián)銷通過(guò)提高單項(xiàng)銷售和增加關(guān)聯(lián)銷售獲得更大的份額售獲得更大的份額4 通過(guò)深入了解，確認(rèn)通過(guò)深入了解，確認(rèn)客戶與其它客戶與其它供應(yīng)商合同終止時(shí)間供應(yīng)商合同終止時(shí)間,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供完善的解決方案候提供完善的解決方案 建立建立信任信任中中 期期 目目 標(biāo)標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 例：邳州市供電局采購(gòu)單位食堂用品例：邳州市供電局采購(gòu)單位食堂用品1、要先了解其單位有多少職工用餐，每個(gè)職工用餐的標(biāo)準(zhǔn)是多少，單位是否有宿舍，有多少職工住宿舍；員工的福利及勞保怎樣；2、以前在哪里采購(gòu)？采購(gòu)的頻率是多少？每次采購(gòu)的

9、金額大概多少？3、除了采購(gòu)食品，是否需要日用品及床品、洗漱用品、辦公用品等4、可從供應(yīng)食堂用品切入合作，積極為對(duì)方提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系。在商品和服務(wù)都得到對(duì)方認(rèn)可的情況下，可擴(kuò)大供應(yīng)的商品范圍，干掉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以拿下所有的供貨權(quán)，增加業(yè)績(jī)。案案 例例 分分 享享-中中期目標(biāo)期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟通過(guò)增值服務(wù)并保持緊密聯(lián)系通過(guò)增值服務(wù)并保持緊密聯(lián)系, 與客戶建立專業(yè)的相互信任的合作關(guān)系與客戶建立專業(yè)的相互信任的合作關(guān)系.4 成為客戶的首選供應(yīng)商成為客戶的首選供應(yīng)商4 充分充分發(fā)掘發(fā)掘XXX的的潛力潛力4 積極主動(dòng)的提供支持積極主動(dòng)的提供支持4 通過(guò)為客戶量身定制

10、的解決方通過(guò)為客戶量身定制的解決方案使客戶案使客戶在在xxx的的采購(gòu)份額最大采購(gòu)份額最大化化4 為客戶提升自身的為客戶提升自身的業(yè)績(jī)而提供業(yè)績(jī)而提供支持支持 贏得客戶的忠誠(chéng)度贏得客戶的忠誠(chéng)度長(zhǎng)長(zhǎng) 期期 目目 標(biāo)標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 1、馬鞍山監(jiān)獄：20XX年5月，馬鞍山店店總經(jīng)理從馬鞍山軍分區(qū)首長(zhǎng)處了解得知馬鞍山監(jiān)獄職工超市與犯人超市要進(jìn)行對(duì)外招標(biāo)，立即安排客服經(jīng)理與團(tuán)購(gòu)課長(zhǎng)前往了解招標(biāo)的細(xì)節(jié)工作;店總經(jīng)理根據(jù)客服經(jīng)理反饋的情況立即成立了投標(biāo)小組，并帶領(lǐng)投標(biāo)小組成員通過(guò)職能部門與獄方進(jìn)行了數(shù)輪的溝通，一直持續(xù)至20XX年8月，拿下給馬鞍山監(jiān)獄三年的供貨權(quán)，每年犯人和獄警大概消費(fèi)600

11、萬(wàn)左右。 2、南通電力公司：南通市供電公司現(xiàn)有干部職工約1700人，全年的員工福利發(fā)放金額約在1200萬(wàn)元/年，福利直接打到員工飯卡上，只能在其公司內(nèi)部刷卡消費(fèi)，不可提取現(xiàn)金； 經(jīng)多次商談，八仙城店最終拿下供貨權(quán)，由我公司在南通供電局總部（約150m)、第四基地（約250m）分別開(kāi)設(shè)便利店，目前每日營(yíng)業(yè)額達(dá)到近四萬(wàn)元。案案 例例 分分 享享-長(zhǎng)長(zhǎng)期目標(biāo)期目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟什么是什么是SMART目標(biāo)目標(biāo)？1、明確性、明確性所謂明確就是要用具體的語(yǔ)言清楚地說(shuō)明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。明確的目標(biāo)幾乎是所有成功團(tuán)隊(duì)的一致特點(diǎn)。很多團(tuán)隊(duì)不成功的重要原因之一就是因?yàn)槟繕?biāo)定的模棱兩可，或沒(méi)有將目標(biāo)有

12、效的傳給相關(guān)的人員。示例：目標(biāo)“增強(qiáng)客戶意識(shí)”。這種對(duì)目標(biāo)的描述就很不明確，因?yàn)樵鰪?qiáng)服務(wù)意識(shí)有很多具體做法，如：減少客戶投訴，提升配送的效率、增加多種付款方式、為客戶做增值服務(wù)等。有這么多做法，不明確就辦法判斷、衡量。建議這樣修改：我們?cè)诒驹碌浊埃黾游⑿藕椭Ц秾毜闹Ц豆δ埽奖憧蛻舾犊睢?shí)施要求實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有項(xiàng)目、衡量標(biāo)準(zhǔn)、達(dá)成措施、完成期限以及資源要求，使考核人能夠很清晰的看到部門月計(jì)劃要做哪些事情，計(jì)劃完成到什么樣的程度。客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟舉舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟2、衡量性、衡量性衡量性就是指目標(biāo)應(yīng)該是明確的，而不是模糊的。應(yīng)該有一組明確的數(shù)據(jù)

13、，作為衡量是否達(dá)成目標(biāo)的依據(jù)。示例：比如人資說(shuō)：“為所有的老員工安排進(jìn)一步的管理培訓(xùn)“。進(jìn)一步是一個(gè)既不明確也不容易衡量的概念，沒(méi)有指明誰(shuí)講，將什么內(nèi)容，做培訓(xùn)的目的是什么？建議修改為：在什么時(shí)間，由人資經(jīng)理完成對(duì)所有老員工關(guān)于某個(gè)主題的培訓(xùn)，且培訓(xùn)結(jié)束，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)閉卷考試，得分在90分以下，本年度不得加薪。實(shí)施要求：目標(biāo)衡量的標(biāo)準(zhǔn)遵循“能量化的量化，不能量化的質(zhì)化”，使指定人與考核人有一個(gè)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)人、清晰的可度量的標(biāo)尺，杜絕在目標(biāo)設(shè)置中使用形容詞等模糊、無(wú)法衡量的描述。舉舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟3、可實(shí)現(xiàn)性、可實(shí)現(xiàn)性目標(biāo)是要可執(zhí)行人實(shí)現(xiàn)、達(dá)到的。如果上

14、司利用一些行政手段，利用權(quán)力影響力一廂情愿把自己設(shè)定的目標(biāo)強(qiáng)壓給下屬，下屬典型的反映是心理和行為上的抗拒，我可以接受，但是否完成這個(gè)目標(biāo)，有沒(méi)有最終的把握，這個(gè)不好說(shuō)。一旦最終完成不了，下屬有理由可以推卻責(zé)任，可以說(shuō)：我就早就說(shuō)了，這個(gè)目標(biāo)完成不了，你非得強(qiáng)壓給我。“控制式”的領(lǐng)導(dǎo)喜歡自己訂目標(biāo)，然后交給下屬去完成，他們不在乎下屬的意見(jiàn)和反饋，這種做法不可取。實(shí)施要求：實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要堅(jiān)持員工參與、上下級(jí)之間溝通，使制定的目標(biāo)在團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間達(dá)成一致，既要使工作內(nèi)容飽滿，也要具體可達(dá)。舉舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4、相關(guān)性、相關(guān)性目標(biāo)的相關(guān)性是指實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)與其他目標(biāo)的

15、關(guān)聯(lián)情況。如果實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)，但對(duì)其他目標(biāo)完全不關(guān)聯(lián)，或者關(guān)聯(lián)度很低，那這個(gè)目標(biāo)即使達(dá)成了，意義也不大。示例示例：比如：辦公室助理，讓她學(xué)習(xí)英語(yǔ)，以便工作上用的著，提升效率，如果讓她去學(xué)習(xí)烹飪，就比較跑題了。舉舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟5、時(shí)限性、時(shí)限性目標(biāo)的時(shí)限性就是指目標(biāo)是有時(shí)間限制的。沒(méi)有時(shí)間限制，等于是空的目標(biāo)。沒(méi)辦法進(jìn)行考核。示例：我將在今年5月31日前拿到駕照。 5月31日就是一個(gè)確定的時(shí)間限制。實(shí)施要求實(shí)施要求：目標(biāo)設(shè)置要有具體時(shí)間限制，根據(jù)工作任務(wù)的權(quán)重、事情的輕重緩急，制定完成目標(biāo)的時(shí)間要求，定期檢查項(xiàng)目完成的進(jìn)度，及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展變化情況，以方便對(duì)下屬

16、進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)，以及根據(jù)工作計(jì)劃的異常情況，及時(shí)調(diào)整工作方向。舉舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟練習(xí)練習(xí):SMART目標(biāo)目標(biāo)思考課題思考課題制定制定三個(gè)符合三個(gè)符合SMART原則的客戶拜訪目標(biāo)原則的客戶拜訪目標(biāo)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息確定目標(biāo)確定目標(biāo)23發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)4準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具4 了解相關(guān)的商品知識(shí)了解相關(guān)的商品知識(shí)4 展示對(duì)展示對(duì)客戶的客戶的益處益處4 確定可供選擇的方案確定可供選擇的方案4 準(zhǔn)備處理異議準(zhǔn)備處理異議4 預(yù)見(jiàn)可能的反應(yīng)預(yù)見(jiàn)可能的反應(yīng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)充分準(zhǔn)備的主要事項(xiàng)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步

17、驟練習(xí)練習(xí):商品優(yōu)勢(shì)商品優(yōu)勢(shì)思考課題思考課題找出商品的特性并轉(zhuǎn)化成商品優(yōu)勢(shì)介紹給找出商品的特性并轉(zhuǎn)化成商品優(yōu)勢(shì)介紹給客戶客戶客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟漣漣水店案例分享：水店案例分享：漣水店通過(guò)對(duì)當(dāng)?shù)亓魍ㄇ赖氖姓{(diào)，了解到當(dāng)?shù)貨](méi)有上好佳品牌的代理商，當(dāng)?shù)氐纳特湺际菑钠渌R近城市進(jìn)貨，成本較高且不方便，漣水店抓住這一市場(chǎng)需求，逐步成為上好佳品牌當(dāng)?shù)氐墓┴浬獭Ｅe舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4展示對(duì)客戶的展示對(duì)客戶的益處益處 訂貨無(wú)起送金額的要求訂貨無(wú)起送金額的要求 所有商品均由所有商品均由XXX配送，品質(zhì)有保障配送，品質(zhì)有保障4確定確定可供選擇的可供選擇的方案方案 是貨到付款，

18、還是做賒銷？是貨到付款，還是做賒銷？ 員工的福利是由我們按照員工的福利是由我們按照規(guī)定規(guī)定的金額標(biāo)準(zhǔn)做商品套餐，還是根的金額標(biāo)準(zhǔn)做商品套餐，還是根據(jù)整體的購(gòu)買金額，提供品項(xiàng)，讓對(duì)方自己選擇？據(jù)整體的購(gòu)買金額，提供品項(xiàng)，讓對(duì)方自己選擇？ 是統(tǒng)一配送到客戶的公司，還是憑領(lǐng)貨券來(lái)賣場(chǎng)領(lǐng)取？是統(tǒng)一配送到客戶的公司，還是憑領(lǐng)貨券來(lái)賣場(chǎng)領(lǐng)取？舉舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4準(zhǔn)備處理準(zhǔn)備處理異議（后面有介紹）異議（后面有介紹）4預(yù)見(jiàn)可能的預(yù)見(jiàn)可能的反應(yīng)反應(yīng) 對(duì)方已經(jīng)有固定的供貨商，且合作很愉快對(duì)方已經(jīng)有固定的供貨商，且合作很愉快 對(duì)方說(shuō)我們價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì)對(duì)方說(shuō)我們價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì) 對(duì)方說(shuō)我們配送不

19、及時(shí)對(duì)方說(shuō)我們配送不及時(shí)4 目前無(wú)采購(gòu)意向目前無(wú)采購(gòu)意向4 對(duì)方說(shuō)比較忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)業(yè)務(wù)介紹對(duì)方說(shuō)比較忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)業(yè)務(wù)介紹舉舉 例例 說(shuō)說(shuō) 明明 預(yù)見(jiàn)客戶可能的各種反應(yīng)，并提前做出回復(fù)的對(duì)策預(yù)見(jiàn)客戶可能的各種反應(yīng)，并提前做出回復(fù)的對(duì)策客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論拜訪前拜訪前要要準(zhǔn)備哪些準(zhǔn)備哪些工具？工具？客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1收集并分析客戶信息收集并分析客戶信息2確定目標(biāo)確定目標(biāo)3發(fā)展支持論據(jù)發(fā)展支持論據(jù)4準(zhǔn)備所有工具準(zhǔn)備所有工具工裝員工卡名片地圖顧客登記表辦理增值稅的必要條件目標(biāo)商品報(bào)價(jià)售后服務(wù)介紹充分準(zhǔn)備的主要工具充分準(zhǔn)備的主要工具客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟2:

20、陳陳述述2陳述陳述3456187收集信息收集信息說(shuō)服說(shuō)服準(zhǔn)備準(zhǔn)備處理異議處理異議總結(jié)總結(jié)信息信息處理處理行動(dòng)分析行動(dòng)分析第一印象第一印象非常重要非常重要.沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)建立第一印象沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)建立第一印象!客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說(shuō)服說(shuō)服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動(dòng)分析行動(dòng)分析4 觀察客戶環(huán)境觀察客戶環(huán)境4 試探客戶所需要的商品品種試探客戶所需要的商品品種4 遵循遵循4/20原則原則4 確定正確的拜訪聯(lián)系人確定正確的拜訪聯(lián)系人4 概括陳述拜訪目的概括陳述拜訪目的 為什么要為什么要門拜訪門拜訪? 如果僅打如果僅打 會(huì)怎么樣會(huì)怎

21、么樣?4 留意客戶是否有其他話題需要與留意客戶是否有其他話題需要與我們談?wù)撐覀冋務(wù)? 設(shè)定時(shí)間設(shè)定時(shí)間客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4/20原則原則 最初的最初的20步步首先首先, 客戶看我的客戶看我的4舉止舉止4態(tài)度態(tài)度4友好的儀表友好的儀表臉部臉部20厘米厘米其次其次, 客戶看我的客戶看我的(更仔細(xì)地更仔細(xì)地)4眼睛眼睛4微笑微笑4面部表情面部表情最初最初20個(gè)字個(gè)字客戶講話并聽(tīng)我的客戶講話并聽(tīng)我的4語(yǔ)言語(yǔ)言4聲音聲音4傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)的內(nèi)容最初的最初的20秒秒我必須我必須4自我介紹自我介紹4表明我們能幫助他們表明我們能幫助他們 4表明我們能讓他們滿意表明我們能讓他們滿意 留下留下良好印象良好

22、印象 營(yíng)造氛圍營(yíng)造氛圍 建立建立對(duì)話對(duì)話感感 官官 表表 現(xiàn)現(xiàn)神神 態(tài)態(tài) 表表 現(xiàn)現(xiàn)語(yǔ)語(yǔ) 言言 表表 現(xiàn)現(xiàn)行行 為為 表表 現(xiàn)現(xiàn)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴拜訪客戶時(shí)需收集哪些信息拜訪客戶時(shí)需收集哪些信息?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟3:收集收集信息信息4 收集關(guān)于客戶的信息收集關(guān)于客戶的信息 - 員工和及其顧客員工和及其顧客- 供應(yīng)商供應(yīng)商- 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手- 商業(yè)環(huán)境商業(yè)環(huán)境- 采購(gòu)潛力采購(gòu)潛力4 傾聽(tīng)客戶的期望傾聽(tīng)客戶的期望4 找到客戶需求與即定目標(biāo)之間的聯(lián)系找到客戶需求與即定目標(biāo)之間的聯(lián)系4 收集個(gè)人信息收集個(gè)人信息(如果客戶愿意如果客戶愿意)4 作筆記作筆

23、記1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說(shuō)服說(shuō)服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動(dòng)分析行動(dòng)分析客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴為什么提問(wèn)很重要為什么提問(wèn)很重要?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟提問(wèn)的重要性提問(wèn)的重要性4 了解客戶需求和采購(gòu)潛了解客戶需求和采購(gòu)潛力力4 表現(xiàn)出對(duì)客戶感興趣表現(xiàn)出對(duì)客戶感興趣4 引導(dǎo)談話進(jìn)程引導(dǎo)談話進(jìn)程4 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)4 確定客戶的采購(gòu)動(dòng)機(jī)確定客戶的采購(gòu)動(dòng)機(jī) 您用什么運(yùn)輸工具您用什么運(yùn)輸工具? 您有多少員工您有多少員工? 您們每天的餐標(biāo)是多少您們每天的餐標(biāo)是多少? 您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)? 您一周采購(gòu)幾次您一周采購(gòu)幾次? 您

24、全年都營(yíng)業(yè)還是有休息日您全年都營(yíng)業(yè)還是有休息日? 每天您大約有每天您大約有多少多少人人用餐用餐? 客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟提問(wèn)提問(wèn)舉例舉例-食堂食堂? ?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟4 獲得有價(jià)值的信息獲得有價(jià)值的信息4 有機(jī)會(huì)聽(tīng)到他人的觀點(diǎn)有機(jī)會(huì)聽(tīng)到他人的觀點(diǎn)立場(chǎng)立場(chǎng)4 有時(shí)間規(guī)劃所提出的問(wèn)題結(jié)構(gòu)有時(shí)間規(guī)劃所提出的問(wèn)題結(jié)構(gòu) “聽(tīng)要是說(shuō)的兩倍聽(tīng)要是說(shuō)的兩倍!”傾傾 聽(tīng)聽(tīng) 的的 重重 要要 性性客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟4:說(shuō)說(shuō)服服1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說(shuō)服說(shuō)服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動(dòng)分析行動(dòng)分析 概括概括情況情況 陳述陳述方案方案

25、解釋解釋如何運(yùn)作如何運(yùn)作方案方案 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵益處關(guān)鍵益處 達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 說(shuō)服說(shuō)服方法方法 概括概括情況情況通過(guò)用客戶說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞總結(jié)客戶的需求、期通過(guò)用客戶說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞總結(jié)客戶的需求、期望和受制約的因素望和受制約的因素 陳述陳述方案方案 解釋解釋如何運(yùn)作方案如何運(yùn)作方案 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵益處關(guān)鍵益處 達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議根據(jù)具體情況，給出對(duì)方解決方案根據(jù)具體情況，給出對(duì)方解決方案- 我我有個(gè)有個(gè)建議建議 我建議您我建議您我們可以先確認(rèn)訂貨數(shù)量和送貨時(shí)間我們可以先確認(rèn)訂貨數(shù)量和送貨時(shí)間.你先你先到到賣賣場(chǎng)選品和支付定金場(chǎng)選品和支付定金 關(guān)于支付方式，我們可以商討關(guān)于支付

26、方式，我們可以商討.據(jù)你所說(shuō)的據(jù)你所說(shuō)的這樣有很大的好處在于這樣有很大的好處在于.你覺(jué)得怎么樣你覺(jué)得怎么樣? 我們什么時(shí)候訂貨我們什么時(shí)候訂貨? 這個(gè)品項(xiàng)訂多少這個(gè)品項(xiàng)訂多少.?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴什么是異議什么是異議?通常會(huì)遇到哪些主要異議通常會(huì)遇到哪些主要異議?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟什么是異議什么是異議“反對(duì)的一個(gè)提議反對(duì)的一個(gè)提議的的表達(dá)表達(dá)或感覺(jué)或感覺(jué)”種類種類:4誤解誤解4真實(shí)真實(shí)4虛假虛假客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟異議處理異議處理常見(jiàn)的異議常見(jiàn)的異議太貴太貴不送貨不送貨斷貨斷貨沒(méi)有沒(méi)有折扣或者優(yōu)惠政策折扣或者優(yōu)惠政策沒(méi)有我想要的質(zhì)量的商品沒(méi)有我想要的

27、質(zhì)量的商品太遠(yuǎn)太遠(yuǎn)不能提前準(zhǔn)備我的訂單不能提前準(zhǔn)備我的訂單包裝不合適包裝不合適結(jié)帳結(jié)帳不方便不方便送貨送貨不及時(shí)不及時(shí)手續(xù)繁瑣手續(xù)繁瑣客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論拜訪客戶時(shí)如何處理異議拜訪客戶時(shí)如何處理異議?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟5:處理異處理異議議1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說(shuō)服說(shuō)服5處理異議處理異議6總結(jié)總結(jié)7信息信息處理處理8行動(dòng)分析行動(dòng)分析 接受接受異議異議 找出找出所有異議所有異議 確定確定優(yōu)先次序優(yōu)先次序 確定確定“真正真正”異議異議 回應(yīng)回應(yīng)異議異議 結(jié)束結(jié)束客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟處理異議處理異議的方法的方法 接受異議接受異議找出找出所

28、有異議所有異議確定確定優(yōu)先次序優(yōu)先次序回應(yīng)回應(yīng)異議異議結(jié)束結(jié)束積極地傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng), 不打斷不打斷, 不批評(píng)不批評(píng)找出客戶是否有其它異議找出客戶是否有其它異議確定哪些異議對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要確定哪些異議對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最重要進(jìn)一步詢問(wèn)以揭示什么是進(jìn)一步詢問(wèn)以揭示什么是“真正的真正的”異議異議總結(jié)并確定承諾總結(jié)并確定承諾客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟兩種兩種處理異議方式處理異議方式自己處理自己處理咨詢有相關(guān)知識(shí)能力的同事咨詢有相關(guān)知識(shí)能力的同事客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟角色扮演角色扮演 結(jié)合收集到的信息說(shuō)服客戶結(jié)合收集到的信息說(shuō)服客戶練習(xí)練習(xí)客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟6:總總結(jié)結(jié)4 回答還未解

29、決的問(wèn)題回答還未解決的問(wèn)題4 總結(jié)達(dá)成的一致總結(jié)達(dá)成的一致4 提供必要的書面材料提供必要的書面材料4 確定下次見(jiàn)面時(shí)間確定下次見(jiàn)面時(shí)間4 保持愉快氛圍保持愉快氛圍4 感謝客戶感謝客戶4 運(yùn)用反向運(yùn)用反向4/20原則原則1準(zhǔn)備準(zhǔn)備2陳述陳述3收集信息收集信息4說(shuō)服說(shuō)服5處理異議處理異議6信息信息處理處理總結(jié)總結(jié)78行動(dòng)分析行動(dòng)分析客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟結(jié)束結(jié)束試探性結(jié)束試探性結(jié)束4“您覺(jué)得怎么樣您覺(jué)得怎么樣?”直接提問(wèn)結(jié)束直接提問(wèn)結(jié)束4“您要訂多少箱您要訂多少箱?”假設(shè)性結(jié)束假設(shè)性結(jié)束4“我會(huì)在您下一批訂單上加上這些我會(huì)在您下一批訂單上加上這些.”二選一問(wèn)題結(jié)束二選一問(wèn)題結(jié)束4“您訂十箱還

30、是十五箱您訂十箱還是十五箱?”客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟結(jié)束程序結(jié)束程序準(zhǔn)備下次拜訪準(zhǔn)備下次拜訪購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)結(jié)束結(jié)束總結(jié)總結(jié)跟進(jìn)跟進(jìn)異議異議處理異議處理異議客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論如何留下良好的最后印象如何留下良好的最后印象?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 最后最后20個(gè)字個(gè)字然后客戶相信我們的然后客戶相信我們的4語(yǔ)言語(yǔ)言4聲音聲音4傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)的內(nèi)容 最后最后臉部臉部20厘米厘米然后客戶記起我的然后客戶記起我的(更好地更好地)4眼睛眼睛4微笑微笑4面部表情面部表情 最后最后20步步最后最后,客戶看我離開(kāi)客戶看我離開(kāi)4舉止舉止 4態(tài)度態(tài)度4專業(yè)的儀表專業(yè)的儀表 反向反向4/20留下一個(gè)良好的最后印象留下一個(gè)良好的最后印象 最后最后20秒秒我必須感興趣于我必須感興趣于4顯示我們幫助過(guò)他們顯示我們幫助過(guò)他們 4顯示我們讓他們滿意顯示我們讓他們滿意4維護(hù)客戶承諾維護(hù)客戶承諾強(qiáng)強(qiáng) 調(diào)調(diào) 重重 點(diǎn)點(diǎn)獲獲 得得 成成 功功加加 深深 印印 象象 贏贏 得得 信信 任任 反反 向向 4/20客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟討討 論論拜訪結(jié)束后應(yīng)該做什么拜訪結(jié)束后應(yīng)該做什么?客戶拜訪八步驟客戶拜訪八步驟 步步驟驟7:信息處信息處理理4 立即處理信息立即處理信