1、客戶關懷技巧客戶關懷技巧廣汽豐田汽車公司廣汽豐田汽車公司客戶關懷的定義溝通技巧提問技巧客戶關懷的定義所謂關懷，是指以人為主體和中心，尊重人的本質，維護人的利益，滿足人的需求。投其所好以人為本服務顧問的影響力 客戶留下了寶貴的第一印象,通常此印象會保持很長一段時間 客戶滿意度指數(CSI)得分反映出顧客對經銷店維修服務的認可度 代表著經銷店的形象 客戶也許會忘記你所講的，也許會忘記你所做的，但永遠不會忘記你所帶給他們的“感覺”。 激烈的競爭宣傳宣傳建議建議確立確立信任信任滿意滿意建建 議議聆聽顧客的請求和需要，解釋車輛真正需要真正需要的維修服務，建議最合適的服務項目。要求SA專業知識扎實宣 傳在

2、與顧客交流時，宣傳廣州豐田維修、零件和附屬品的優良品質和附加價值。營造融洽氛圍意味著在服務顧問與顧客之間創立起一種互相理解與信任的關系。確立信任客戶明示的，隱含的或必須履行的需求或期望被滿足，甚至被超越。 滿 意溝通技巧 維修顧問在處理保修請求、顧客投訴或者接待顧客過程中應該使用3Ls.Ls.3Ls傾聽技巧 傾聽技巧是維修顧問應用在關懷顧客活動中最重要的技巧之一； 學校教育如何讀與寫，但幾乎沒有人接受過如何進行積極傾聽的教育。 傾聽是一種技巧，一種需要自我調節的自控能力。當你集中精力在聽顧客講述到來目的的時候，聽轉變成了傾聽。傾聽需要安靜的環境。什么是傾聽?在交談過程中始終面向顧客封閉式肢體語

3、言非語言交流至關重要好的例子較差例子與顧客保持眼神交流在傾聽過程中偶爾的微笑可使自己和顧客得到放松身體謹慎傾向顧客，請注意距離理解理解反饋反饋阻礙交流因素阻礙交流因素心理因素心理因素:焦慮,工作壓力,氣憤, 憂郁, 或者沮喪 偏見偏見:對于其他文化帶有偏見環境因素環境因素:雜音，周圍交談聲音 瓶頸現象瓶頸現象:無時間, 過多顧客 注意力注意力:厭煩, 專注于其他工作, 短時注意力分散交流圈接收者接收者發送者發送者提問技巧與傾聽技巧是互相聯系的。服務顧問應熟知通過提問獲得清楚簡明信息的方法，以便維修技師可以在最短時間內完成工作。提問技巧提問形式提問形式例如: 請問在什么時候聽到異響？請問在什么時

4、候聽到異響？開放式問題是一種不能夠用“是”，“不是”或者“可能”來回答的，而需要獲得更多信息的問題。開放式問題通常是用于獲得更多關于技術故障、顧客抱怨和追蹤回訪方面的信息。封閉式問題是一種無需獲得進一步信息的提問方式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能”回答。封閉式問題常用來確定最終結果。例如: 對您的空調系統進行維護可以嗎？對您的空調系統進行維護可以嗎？引導式提問常用來幫助或指導難做出決定的顧客。服務顧問通過提問可以了解顧客是否拒絕維修建議或者不能做出決定。 例如：在您度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，在您度假前更換剎車片會使您的旅行更安心，您意下如何呢？您意下如何呢？探究式問題常用來獲得更準確或者更詳細的答案。它常被用在開放式問題后， “更深層地挖掘”來獲取更多的事實或情況 。服務顧問在與顧客進行交流過程中使用探究式問題可以提高診斷準確率。例如: 當聽到異響時的準確時速是多少呢？當聽到異響時的準確時速是多少呢？軟化問題襯墊 我能夠問 允許我問下 順便 您是否介意我問 您愿意 您是否愿意告訴我關于 為使提問更加禮貌，我們在提問前往往使用“襯墊襯墊” 以下是一些例子 :“早上好，李先生?！薄霸缟虾?，請稍等一會兒?！薄霸缟虾?，另一位維修顧問將很快接待您。