1、訂單規范用語1 問候語您好，請問是*先生/小姐嗎？是： 您好，順安旅游網，您在我們這預訂 *月*日*人出發的*行程.否：請問方便讓*先生/小姐接聽電話嗎？2 核對客戶姓名以及出行線路信息您好，*先生或者*小姐，請問您先前是否在順安旅游網上預訂了一條*行程？如客人回答是：您好，您預訂的行程還有余位，請問您現在是否需要確認？如客人回答不是，表示從未預訂或者從未致電：很抱歉打擾您了，如您以后有任何出行意向，也可致電我們順安旅游網旅游網進行咨詢，感謝您的接聽，再見。3 如客人需要預訂，需與客人確認相關出行信息：請問您是預訂幾人出行？請問您是否預訂的是*月*日出行的*行程？請問能否提供出行客人姓名？請問

2、出行客人是否需要保險？4 當客人將所有出行信息都告知訂單組時，訂單組需與客人將所有信息核實：您好，*先生或者*小姐，我已將您的信息記錄，和您核實一下相關信息，您預訂的是*月*日出行的*行程，*位出行，單價*元，總價*元（如客人需要保險，需主動告知客人保險金額，并且告知客人的總價中是包含保險價的）5. 客人表示信息無誤：請問您是通過什么方式進行支付團款?如客人直接來門店支付：您好，*先生或者*小姐，請問您*月*日*點到*點之間是否方便來門店付款呢？如客人表示可以：*先生或者*小姐，我已替您預約，稍后我將門店地址以短信方式發送到您手機上，請注意查收，如您臨時有事無法前來，請及時來電告知。如客人使用

3、信用卡扣款支付：(目前只能提供門店刷卡)您好！*先生或者*小姐，我們提供門店刷卡服務。 6. 如客人表示行程還需要考慮：請問我下午或者明天*點左右再去電跟您確認，請問您是否方便？7. 如客人表示不需要我們主動去電：*先生或者*小姐，因目前預約此段行程人數較多，如您無法及時確認出行的話，我只能為您保留24小時，所以，請您稍后確認之后及時來電確認。8. 每次詢問前都使用“請”，多說“您”，對于客人的感謝，需要有回應。9. 結束語：打擾您了，祝您工作愉快/ 生活愉快，再見！10. 當客人不預定我司產品時回復：您好，非常抱歉這次我們無法為您提供服務，請問您是否方便告知我們的不足之處，以便我們做相應改進

4、。11. 如遇客人投訴，請先問清客人需要投訴什么。如果客人來電是投訴產品旅游線路，訂單組員工需首先安撫客人情緒，并且將客人情況詳細記錄。您好，*先生或*小姐，我已經將您的情況都記錄下來，請您先不要生氣，我肯定會為您將這個情況調查清楚，并且盡快給您回復的，請您保持手機暢通，我稍后就給您回電！您的心情我可以理解。首先我對我們無法給您優質服務，感到萬分抱歉。多認可客人，不要在第一時間否決客人所有的敘述，多說“是”，“我明白”，“我了解了。”等詞語附和客人，以確保客人的情緒能及時平穩下來。語音語調一定要柔和，不能因為客人的情緒而影響自己的服務。將客人投訴信息記錄下來之后，立刻與計調確認，核實情況，獲得

5、處理結果之后，立刻給客人回復。特殊情況：1. 我現在訂了你們的產品了，如果當天下雨，我可不可以退掉，或者先取消掉，等天氣好了再改別的日期啊？回復：非常抱歉，我們的產品都是預付的，一旦付款后，就不可以取消了，所以建議您到時正常出行，以免給您造成損失，謝謝！2. 我處電話聯系客人告知有臺風，認為我們有欺騙行為。回復1：*小姐/先生，目前氣象局、電臺和網絡上都已有相關臺風的報導，您可以查詢一下相關的新聞。回復2：我們也是為了您的出行安全著想，目前氣象局、電臺和網絡上都已有相關臺風的報導，您可以查詢一下相關的新聞。3. 客人來電表示：在你們的網站上看到，之前受臺風影響的行程，你們都賠償客人相關損失的。

6、此次，我也受到臺風影響，你們也要對我進行賠償回復1：*小姐/先生，目前我們相關部門正在對此事進行商討，如有消息，我們會第一時間與您聯系，請您耐心等待，給您帶來的不便，我們深感歉意！回復2：*小姐/先生，您的情況我們已了解，并且正在確認具體的處理方案，為了保證每一位客人都能夠妥善的解決此次事件，一旦有統一的處理方案后，我們會第一時間與您聯系，給您帶來的不便，我們深感歉意！回復3：預案已經出臺的情況下，可以根據當時緊急預案郵件中出的規范用語回復客人4. 如果客人對座位有特殊要求（如：靠前或中間, 孕婦希望坐在前面點，年紀很大的人怕顛簸，要求靠中間點等）回復：您的要求我已為您記錄，我們會盡量為您安排

7、，但是我們的座位是按照訂單提交的先后順序由系統自動排列的，如果實在不行，建議您上車時和其他客人協商一下。（備注寫明客人要求，并且通知計調）5. 客人反饋建議回復1：您的建議我已經記錄下來了，希望您以后能提出更多的建議，十分感謝。回復2：非常感謝您對順安旅游網的關心，您的建議會為您反饋上去的，謝謝！6. 客人手機信號不好回復：非常抱歉，由于您的手機信號不清晰，請問是否有固定電話，我直接打給您。7. 客人聯系我處告知產品降價回復：非常抱歉，先生/小姐，關于您反饋的問題，我會盡快核實，有任何情況會第一時間聯系您！8. 產品部告知差價退款，聯系客人回復：您好，*先生/小姐，關于您之前反饋產品降價的問題

8、，我處已經幫您確認，確實可以將差價退還給您，給您帶來的不便我們深表歉意。9. 信用卡退款時間的規范用語回復：信用卡退款是需要一定周期的，具體根據各銀行結算時間不同而不同，一般在7-15個工作日會退款到帳，請您到時注意查收。10. 關于巴士團隊游行程是否成團規范用語回復：因網上還在公開售賣中，這段時間無法保證客人是否還有取消或者增訂，所以無法確認給您成團的信息。我處會最晚在出發前3天告知您是否成團，請您耐心等候。謝謝！（具體看產品的最晚成團確定日期）11. 客人人數比較多,要優惠回復：很抱歉，現在的價格已經是很優惠的會員價了。客人還是要求優惠回復：我將向上級領導請示一下，稍后給您答復。12. 關

9、于航班延誤或取消時的規范用語回復：您好，我處接到航空公司來電，您所訂*行程中*月*日乘坐的從*到*的*航班由于*原因延誤（或取消），將會在*點起飛（或改成*航班），請您按時提早辦理登機手續。13. 團隊游中遇到團費中需自理的內容，如何介紹？回復：目前散客拼團是不包餐的，這樣是為了避免不認識的人一起吃飯大家口味不協調，您可以自己根據自己的喜好來選擇用餐。自理的景點門票其實也是屬于大家自選的內容，因為當地有特色的項目很多，大多很受游客歡迎，作為自選內容，大家可以選擇參觀，即滿足自己的愛好，又不至于參觀的內容過于雷同。而且全程會有導游幫助協調的。14. 你們的團隊游是否需要進店購物？回復：我們部分的

10、團隊行程確實需要進店的，我們已經在產品的參加須知里注明了，但是我們并不強迫客人購物，都是自愿購買的，而且參觀有當地特色的購物店也有助于您對出游地有更多的了解。如果您實在不想進店的話，建議您預訂團隊游的純玩線路或者是自由行產品。15. 發短信與客人核對出行人姓名回復：稍后我將出行客人的姓名以短信的形式發給您，請您仔細核對，如果有問題請盡快來電告知，以免影響您的出票，謝謝。16. 兒童登機持什么證件？（需了解）根據民航有關規定，年滿112周歲（含12周歲）的兒童乘坐飛機，須帶有隨家人的戶口本辦理乘機手續，過安全檢查；12周歲以上（不含12周歲）至16周歲以下（不含16周歲）的少年乘坐飛機，須帶有隨家人