1、某酒店新員工服務意識2服服 務務 服務是工作人員借助一定的設施設備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。3服務的特性服務的特性n 服務是服務是無形無形 的。的。n 服務是服務是無法儲存無法儲存 的。的。n 服務之服務之衡量基準衡量基準差異差異大大。n 服務是由服務是由一線人員一線人員做的，不是主做的，不是主管。管。服務意識服務意識 服務意識：服務意識：是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關的人或組織的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。 服務意識包括兩方面，一是服務顧客，一是服務你的同事，是否具有服務意識，將是你是否職業化的一個標簽。5 酒店是一服務性行業，好客是此行業

2、的最酒店是一服務性行業，好客是此行業的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離基本特點，服務是酒店的靈魂與精華，偏離服務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服服務意識的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內務是酒店從業人員的真正的和全部的工作內容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，容，雖然平時酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做其基本工作職責都不一樣，但每個部門所做的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務的工作的目的是很清楚的，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意。賓客，為了賓客的滿意。 6What are Customers?顧客的定義顧客的定

3、義 顧客是使用我們產品顧客是使用我們產品和服務的人和服務的人.7產品有哪些產品分為兩種一種是有形產品：我們所能看到的一切東西，又叫硬件設施（設備設施、樓房、工具）一種是無形產品：我們無法看到的，卻是一直在做的，又叫軟件設施。（端茶倒水、微笑、清潔、解答疑難問題，儀容儀表）8服務質量服務質量 服務質量：是指飯店為賓客服務質量：是指飯店為賓客提供的服務適合和滿足客人需提供的服務適合和滿足客人需要的程度。要的程度。101112什么是優質服務？什么是優質服務？行家認為：行家認為：規范服務規范服務+超常服務超常服務=優質服務優質服務 規范服務到位說明我們的服務達到規范服務到位說明我們的服務達到了客人的期

4、望。卻稱不上優質服務，我了客人的期望。卻稱不上優質服務，我們只有在客人滿意的基礎上加上驚喜才們只有在客人滿意的基礎上加上驚喜才算得上優質服務，簡單地說優質服務也算得上優質服務，簡單地說優質服務也可以說成：滿意可以說成：滿意+驚喜。驚喜。一般顧客服務標準及時性：顧客進入服務區域時，很快聽到招呼。預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。態度：員工對顧客態度友好。顧客反饋：傾聽顧客的意見。優質顧客服務標準及時性：顧客進入服務區域，在30秒內聽到招呼。預測：顧客不必開口，杯子就加滿了水。態度：服務員邊領顧客就座，邊與顧客交談。 顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。優質服務標準優質服務優質服

5、務 任何時刻都達到任何時刻都達到或超越顧客的期望！或超越顧客的期望！服務人員應具備的特點服務人員應具備的特點主動、熱情、耐心、周到主動、熱情、耐心、周到理想服務員的特質n喜歡與人打交道喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地方有歸屬感對某個集體或某個地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同情心有較強的同情心n總體上信任他人的感覺總體上信任他人的感覺n強烈的自尊強烈的自尊做一個優秀服務員需要運用 頭腦：頭腦：掌握最新的產品知識掌握最新的產品知識懂得基

6、本的推銷技巧懂得基本的推銷技巧 耳朵：耳朵：留心聆聽，發現需求留心聆聽，發現需求 眼睛：眼睛：常常留意生意機會常常留意生意機會 口才：口才：生動有趣的表達生動有趣的表達 心靈：心靈：關心客人，推銷客人想要關心客人，推銷客人想要而非我們想要的產品。而非我們想要的產品。 一、看 領先顧客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐廳進來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：“我也是”。點菜的服務員見到這種情景，便主動建議道：“我幫你們點幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！?她的建議即刻得到大家的同意。服務技巧服務技巧 案例案例2：

7、 一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，一對夫婦帶著兩個小孩走進一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋我要朱古力冰淇淋”“”“我也要我也要” 過了一會兒，小孩嚷道：過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？怎么還不來呢？”這時，這時，爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒有來？我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，爸爸、兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。 注意：注意：觀察顧客不要表現的太過分，

8、像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣，除非你想嫁給他。1、從下列角度進行觀察、從下列角度進行觀察年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務預測顧客需求是為了提供顧客未提出但需要的服務24 案例：案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧顧 客：客：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了50元元”收銀員：收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清， 概不概不負責。負責。”顧顧 客：客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了。”收銀員：收銀員： 二：

9、二：聽聽拉近與客戶的關系拉近與客戶的關系25聽力小測驗：聽力小測驗： 某路公共汽車上有28人，到了某站，上來18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了 下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 （28）26（三）（三） 微笑微笑微笑是一種國際禮儀，能充分微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對賓客及同事時，要養成微笑在面對賓客及同事時，要養成微笑的好習慣。的好習慣。為什么要微笑為什么要微笑 微笑是個很奇妙的東西，它能產生魔力般微笑是個很奇妙的東西，

10、它能產生魔力般的效應：給顧客留下寬厚、謙和、親切、的效應：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現出對顧客的理解、關心和愛。于是，表現出對顧客的理解、關心和愛。于是，我們與顧客之間的生疏變為親密，隔閡變我們與顧客之間的生疏變為親密，隔閡變為融洽，不滿變為順心，惱怒化為開心。為融洽，不滿變為順心，惱怒化為開心。可以說微笑是我們應該具備的一項不可或可以說微笑是我們應該具備的一項不可或缺的技能。缺的技能。 28 微笑微笑 意義：微笑是人際交往中的潤滑意義：微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動賓客心弦最美好的語言劑，是打動賓客心弦最美好的語言

11、。在服務中，保持親切甜美的微笑。在服務中，保持親切甜美的微笑，能充分表現出服務員真誠好客的，能充分表現出服務員真誠好客的內心感情，是贏得賓客好感的重要內心感情，是贏得賓客好感的重要法寶，對提高企業的聲譽和獲得最法寶，對提高企業的聲譽和獲得最佳經濟效益及社會效益，起著十分佳經濟效益及社會效益，起著十分重要的作用重要的作用 29操作標準：操作標準： 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不大牽動鼻子，不發略呈弧形，不大牽動鼻子，不發出笑聲、輕輕一笑。出笑聲、輕輕一笑?；疽螅夯疽螅?默念英文單詞默念英文單詞Cheese,Cheese,英英 文字母文字母G G和普通話和普通

12、話“茄子茄子”。研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？30四：說 會說是關鍵 實際演練：實際演練： 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發現有鑰匙的服務員，應如何接收拾完臺面并沒有發現有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？待這位客人？（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發現你所說的鑰匙（您好先生，剛才收拾時暫時沒有發現你所說的鑰匙，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落，但是您先別著急，我們馬上幫你找找，如果是落在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的）

13、在我們這，我們一定會想辦法幫你找到的） 實際演練：實際演練： 如何向男朋友要生日禮物如何向男朋友要生日禮物項鏈項鏈（有很多種說法）（有很多種說法）1、今天在、今天在XX店我看到了一條好漂亮的項鏈，等我店我看到了一條好漂亮的項鏈，等我過生日的時候我就買來送給我自己當生日禮物。過生日的時候我就買來送給我自己當生日禮物。（你男朋友難道還不會給你買嗎？）（你男朋友難道還不會給你買嗎？）客人不在乎你說什么，客人不在乎你說什么，而在乎你怎么說。而在乎你怎么說。1、客人更在乎你怎么說使使“上帝上帝”發瘋的表達方式發瘋的表達方式 我已經提醒你了我已經提醒你了 我不知道你為什么要發這么大的脾氣我不知道你為什么要

14、發這么大的脾氣 這不關我的事這不關我的事 我不知道我不知道 這不是我的責任這不是我的責任33 服務人員服務人員“六不問六不問” 不問年齡不問年齡 不問婚姻不問婚姻 不問收入不問收入 不問住址不問住址 不問經歷不問經歷 不問健康不問健康34 全員服務意識全員服務意識 服務是酒店行業的基本特征，服務服務是酒店行業的基本特征，服務意識是每個酒店從業人員都必須具備的意識是每個酒店從業人員都必須具備的最基本素質，不管是一線部門還是二線最基本素質，不管是一線部門還是二線部門，是直接對客部門還是間接對客部部門，是直接對客部門還是間接對客部門。因為在客人看來是沒有分別的：每門。因為在客人看來是沒有分別的：每個

15、人都是酒店的形象代言人。你的行為個人都是酒店的形象代言人。你的行為舉止在客人眼里就代表了整個酒店。舉止在客人眼里就代表了整個酒店。服務是全公司事，不是個服務是全公司事，不是個人或一個部門的事。人或一個部門的事。36顧客不歡迎的服務顧客不歡迎的服務 1)服務員態度驕傲、精神散。服務員態度驕傲、精神散。 2)私語太多，不注意顧客。私語太多，不注意顧客。 3)接受訂菜，催促客人。接受訂菜，催促客人。 4)望著顧客，不理不睬。望著顧客，不理不睬。 5)對?？吞貏e殷勤。對常客特別殷勤。 6)儀表不潔，服裝不齊。儀表不潔，服裝不齊。 7)顧客著急，服務員悠閑不理。顧客著急，服務員悠閑不理。 8)強迫推銷，

16、令人不安。強迫推銷，令人不安。 9)顧客提出抱怨顯出無奈。顧客提出抱怨顯出無奈。37顧客不歡迎的服務顧客不歡迎的服務q10)10)對顧客道出公司內情。對顧客道出公司內情。q11)11)主管對服務員顯示威風。主管對服務員顯示威風。q12)12)一味推銷高價菜肴。一味推銷高價菜肴。q13)13)口氣不好，用語粗俗?？跉獠缓茫谜Z粗俗。q14)14)煙灰缸或桌上不潔。煙灰缸或桌上不潔。q15)15)無法解說菜單內容。無法解說菜單內容。q16)16)采取高壓態度。采取高壓態度。 17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。得罪顧客，不但不道歉還要辯論。 18)不按先后順序出菜。不按先后順序出菜。 19)熱菜變

17、冷，冷菜變熱。熱菜變冷，冷菜變熱。 20)廚師抽煙，用手抓頭皮。廚師抽煙，用手抓頭皮。 21)不讓客人看菜單，就要求點菜。不讓客人看菜單，就要求點菜。 22)對于交代的事，只說對于交代的事，只說“是的是的”而一去不回。而一去不回。 23)快打烊時顯出趕人的樣子?？齑蜢葧r顯出趕人的樣子。顧客不歡迎的服務顧客不歡迎的服務39n準時準時n言而有信言而有信n承諾要留有余地承諾要留有余地n做些分外的服務做些分外的服務n給予顧客選擇的機會給予顧客選擇的機會n學會向顧客那樣思考學會向顧客那樣思考n把顧客看做工作中最重要的部分把顧客看做工作中最重要的部分n把同事看做顧客把同事看做顧客n工作多一點主動性工作多一

18、點主動性n打打 時要微笑，音調要有變化時要微笑，音調要有變化十種服務顧客的好習慣十種服務顧客的好習慣 酒店是應客人的需求酒店是應客人的需求產生的產生的 酒店的產生為員工酒店的產生為員工提供了就業的機會提供了就業的機會和生活環境和生活環境 酒店通過客人的消酒店通過客人的消費得到資金和利潤費得到資金和利潤 員工也間接通過客員工也間接通過客人消費得到報酬人消費得到報酬 沒有客人就沒有酒店，沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工沒有酒店就沒有員工 客人是我們的衣食客人是我們的衣食父母父母客人永遠是對的客人永遠是對的v產品質量產品質量-求補償心理求補償心理v規章制度規章制度-解決問題的心理解決問題的心理

19、v服務態度服務態度-求尊重心理求尊重心理v管理的問題管理的問題-求重視心理求重視心理v自身情緒問題自身情緒問題-求發泄的心理求發泄的心理客人投訴的心理客人投訴的心理42關于投訴的真與假關于投訴的真與假n 如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產品有良好如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產品有良好的水準。的水準。n 損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。n 雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或服務。我們的產

20、品或服務。你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不

21、妥的。因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。我也是一個絕對不會再上門的顧客。一個一個“好好”顧客的自白顧客的自白44想想這些統計結果（一）當顧客心中有抱怨時：當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你會告訴你 96% 默默離去默默離去 其中，其中， 90% 不再光顧不再光顧顧客為何不上門顧客為何不上

22、門 3% 搬家搬家 5% 和其他同業有交情和其他同業有交情 9% 價錢過高價錢過高 14% 產品品質不佳產品品質不佳 68% 服務不周服務不周45想想這些統計結果（二）想想這些統計結果（二）n 惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。n其中有20%還會轉告20人之多。n當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。n 化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；n當場當場 圓滿解決，95%會再光臨；n平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5人。n 你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力

23、量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對企業的忠誠度值10次購買價值。服務的禁言服務的禁言 你好像不明白你好像不明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你應該你應該 我們不會我們不會 我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能 你弄錯了你弄錯了以前從來沒有人抱怨過這些。以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規定。這是我們公司的規定。 我不知道我不知道.。 這不關我的事。這不關我的事。我們可不負責。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。絕對不會，絕對不可能。平息顧客不滿的技能平息顧客不滿的技能保持平靜、不去打岔。保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關心的事情。專心于顧客所關心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態。減少文書工