1、某汽車鈴木服務中心服務管理指導手冊培訓2課程目的l建立建立“處處為您著想處處為您著想”的服務觀念的服務觀念l理解服務經理標準營運手冊各個章節的核心觀念理解服務經理標準營運手冊各個章節的核心觀念l通過學習，執行標準服務流程的概念。通過學習，執行標準服務流程的概念。l掌握使用服務經理標準營運手冊的方法掌握使用服務經理標準營運手冊的方法l學習使用自我完善、自我更新的工具。學習使用自我完善、自我更新的工具。3課程內容1、人力資源管理、人力資源管理2、管理流程、管理流程3、配件業務管理、配件業務管理4、投訴處理、投訴處理5、運營與分析、運營與分析類別類別整改項目整改項目應對計劃應對計劃/措施措施實施人實

2、施人進度表進度表人力資源人力資源管理管理經營工作經營工作程序程序配件管理配件管理營運分析營運分析4長安鈴木服務經理行動計劃表長安鈴木服務經理行動計劃表5序號序號要求掌握技能要求掌握技能分值分值1分分2分分3分分4分分5分分1能有效建立完善的崗位職責2能有效控制人員穩定3有效建立培訓機制4有效實施內部培訓，令員工提升技能5設備管理有條理和有效監督6切實執行日常檢查，并有相應的整改措施7有清晰的工作流程，有效管理個人各項工作實施8能分清輕重緩急，利用管理工具進行管理9切實執行標準服務作業流程10清楚標準作業流程的重點并有效進行監督和改善11適當的運用服務營銷對服務進行推廣12有效的制定服務營銷計劃

3、和實施13能切實的監督下屬進行數據的準確的錄入14清楚報表當中的數據意義和要點15具備數據分析的能力16KPI指標有效的運用于工作改善當中17執行配件的物流流程18應用純正部品管理19對配件業務進行管理，分析相關數據20利用數據對配件實施更有效的管理總總 計計 得得 分分填表說明：共20小題，總分為100分。達到75%以上即75分以上為合格。（站長站長/ /服務經理）服務管理指導手冊培訓課后工作評估表服務經理）服務管理指導手冊培訓課后工作評估表總經理簽名總經理簽名: : _ 評估日期評估日期: : _年年_月月_日日6為了保證站長/服務經理認證的順利進行，請經銷商總經理于服務經理培訓完成后的1

4、5天內完成該評估表，并提交給長安鈴木市場推進課營銷培訓系尹琴 ： ：轉92472如未通過則不予以認證，待改進后（30天內），再提出認證評估申請。范例:問題/目標機器物料人員管理方法其它8DOS基本結構觀念觀念標準標準技能技能910DOS內容構成建立品牌形象建立品牌形象創造忠誠客戶創造忠誠客戶增加服務商獲利增加服務商獲利標準及規范標準及規范客戶關懷客戶關懷效率效率11DOS總攬第一章、人力資源管理第一章、人力資源管理第二章、經營工作程序第二章、經營工作程序第三章、服務運營與分析第三章、服務運營與分析第四章、配件業務管理第四章、配件業務管理12關于售后客戶滿意及忠誠 13關于品牌總體的客戶滿意及車

5、主忠誠 14 15品牌的定義是：品牌的定義是： 16 品牌價值品牌精神處處為您著想 科技成就 低能耗 高品質17品牌文化宣傳品牌文化宣傳品牌合作品牌合作公共關系營造公共關系營造代言人代言人活動策劃活動策劃市場推廣市場推廣商品包裝設計商品包裝設計長安鈴木生活館長安鈴木生活館車展活動車展活動九大品牌價值經營方針九大品牌價值經營方針18銷售部銷售部新車銷售二手車銷售集團大客戶金融保險售后服務部售后服務部日常保養車輛維修新車準備零件訂購、銷售市場客服部市場客服部市場活動推廣客戶關系服務19 一個清晰的品牌形象能建立顧客忠誠度并銷售出更多的車，一個清晰的品牌形象能建立顧客忠誠度并銷售出更多的車，只要你能

6、給顧客準確地傳達出：只要你能給顧客準確地傳達出： whats in it for me (WIIFM) 帶給我的利益是什么帶給我的利益是什么?2021競爭競爭價格價格投入投入市場市場品牌品牌人員人員客戶需求客戶需求22p快修連鎖店p汽車用品超市p零部件零售店p汽車救援業1.1.主要業務：快修、保養、汽車用品、檢測、主要業務：快修、保養、汽車用品、檢測、四輪定位、美容、改裝等四輪定位、美容、改裝等2.2.優勢：快速簡便、價格低優勢：快速簡便、價格低3.3.品牌：博世、固特異、品牌：博世、固特異、ACAC德科、殼牌、黃帽、德科、殼牌、黃帽、奧德巴克斯、米其林、奧德巴克斯、米其林、BPBP、美孚、埃

7、索、美孚、埃索、 232425262728行動計劃：行動計劃：29第一章第一章 人力資源管理人力資源管理30人力資源管理人力資源管理，在經銷商運營中主要說明與長安鈴木銷售公司售后服務部門之間的溝通管道，了解服務經理與六大工作崗位職務說明及相關的培訓管理需要 31長安鈴木服務部組織機構客戶服務課技術咨詢系質量索賠系資料制作管理助理工程師資料/工具制作技術工程師咨詢/指導技術工程師修理班質量索賠員索賠件回收班三包舊件管理員服務管理系經銷商運營分析管理員服務業務組訴愿協助/網絡管理員客戶關系中心專家數據處理服務專員三包處理組質量信息員費用審核員三包審核員技術支持系片區管理系西北片區管理組組長/服務經

8、理西南片區管理組組長/服務經理東南片區管理組組長/服務經理東北片區管理組組長/服務經理副課長助理工程師32長安鈴木售后服務部各系分工一、客戶服務中心一、客戶服務中心1.對銷售商、服務站如何提高客戶滿意度加以指導、監督和考核。2.受理客戶的投訴處理及回復。3.受理客戶的咨詢及回復。4.負責客戶回訪及客戶關系管理。5.最大限度的提高客戶滿意度。6.對各片區服務經理負有監督、指導責任。 二、技術服務系二、技術服務系1.負責公司服務相關政策措施的具體落實、執行考核工作。2.負責領導各片區服務經理工作指導和監督。3.負責各維修網站的指導、監督和考核。4.負責向維修網站提供咨詢、技術指導、大件判定授權及重

9、大投訴的指導、處理工作。5.負責市場質量問題的搜集，舊件回收整理工作。33長安鈴木售后服務部各系分工三、服務管理系三、服務管理系l負責公司服務政策的制定、推進、監督。l負責維修部品的銷售。l負責三包費用審核、結算、付款。l負責質量信息搜集、整理和傳遞工作。l負責服務管理資料、技術資料的制作。l對各片區服務經理負有監督、指導責任。l負責向出現質量問題的配套廠家索賠。l負責維修部品代理商的建立、管理、監督和指導。四、維修部品系職責四、維修部品系職責1.負責維修部品采購計劃的制定和采購。2.負責維修部品庫房管理。3.負責維修部品的物流管理。4.負責維修部品代理商的工作指導。34長安鈴木售后服務部各系

10、分工部門部門聯系電話聯系電話傳真傳真客戶關系中心8008077988、（023）66288623（023)66280283技術服務系（023）66288624、66288000（023)66289346服務管理系（023）66288625、66288627（023)66281002維修部品系（023）66283176（庫房）、 66286812（辦公室）（023)66284276354S服務中心組織機構（供參考）36獨立服務商組織機構（供參考）37服務中心組織機構l機構設置的目的-形成有效的工作團隊團隊工作領導者團隊成員團隊工作團隊工作3839l有效管理好內部工作團隊的基本要素有效管理好內部工

11、作團隊的基本要素n團隊成員具有一致的目標n團隊成員的職能、技能具有互補性n團隊成員相互信任、互相支持n團隊成員之間有著良好的溝通渠道服務中心組織機構40六大崗位l服務中心的六大崗位：服務中心的六大崗位：n站長/服務經理n服務主管(顧問)n維修主管n備件主管n三包結算員n技術工程師41六大崗位要求：42小組討論：如何控制六大崗位的流失？43l組織架構與崗位的任職資格、職責n任職資格n崗位職責n以站長/服務服務經理為例：p站長/服務經理的任職資格p站長/服務經理的崗位職責服務中心組織架構44站長站長/ /服務經理服務經理直屬上級：總經理直屬下級：服務主管、維修主管、備件主管、客戶主管崗位職責崗位職

12、責1.對客戶服務隨時將長安鈴木的服務品牌“處處為您著想”導入日常服務2.按長安鈴木汽車品牌服務的要求，對技術服務中心進行管理，持續不斷的提升客戶滿意度3.監督、檢查、糾正、考核服務核心執行流程、現場5S等標準化管理的實施4.執行或建立服務人員的考核及獎勵制度5.運用服務流程各環節的報表確認工作順暢度6.每月分析營運成果7.每周一次服務周會 營運進度討論 工作缺失改善 費用討論 客戶關系改善45崗位職責（續）崗位職責（續）8.建立每日執行早會制度 宣布長安鈴木的最新服務政策 公司內部流程改善方針 激勵員工士氣9.工作目標達標率等等10. 不定期勘察服務市場變遷，客戶及潛在競爭者的動向11. 擬定

13、每季及年度的行銷服務策略12. 有關涉及生產、拼裝、銷售長安鈴木系列汽車配件等違法信息，及時向所轄區域的長安鈴木配件代理商，片區服務經理或長安鈴木公司服務部門舉報13. 達成公司預估財務目標14. 每月損益及預算分析15. 應收帳款進度追蹤16. 與客戶維持良好關系，并了解客戶對本公司產品及后績服務的滿意度及建議17. 與客戶服務部及長安鈴木公司共同處理重大客戶投訴18. 負責服務站各崗位人員的聘用、考核和培訓46素質要求參考素質要求參考1.熱心服務2.主動服務精神3.人性心理學4.了解服務管理系統5.為人員擬定具體的工作目標。6.汽車行業的5年以上服務經驗。7.堅持工作流程的環節執行與改善。

14、8.有經銷商管理型財務的經驗。9.在業界要建立人脈，借以掌握市場的脈動10. 能有效利用市場上的各類資訊，分析市場動態47素質要求參考（續）素質要求參考（續）11. 了解市場上潛在的客群及針對這些客戶群應有的服務策略12. 基本運營財務基礎13. 不敗的進取心14. 有能力以有組織的方式，了解客戶的需求及意見15. 清楚的工作處理能力16. 具汽車基礎維修知識17. 人事面談技巧18. 專業服務管理II, III 階通過培訓認證19. 溝通技巧能力48培訓服務商的培訓納入長安鈴木汽車服務站等級評定辦法之中進行考核。49培訓1、按計劃2、選派合適人選3、培訓后7天內匯報領導，30天內轉訓4、設置

15、培訓主管（可兼職）5、制定年度培訓計劃6、保留培訓記錄（兩年）7、五大人員的變動8、不及格重新培訓50培訓崗位培訓課程：l 基礎課程：認證基礎l 進階培訓：上崗后1年內完成，分23次l 售后服務部建檔51崗位崗位培訓內容培訓內容培訓目的培訓目的服務經理長安鈴木服務政策服務站管理，客戶滿意度管理客戶投訴處理備件業務管理*汽車常識*車輛保養作業 掌握：*汽車產品常識*能夠進行保養作業*能夠依據政策規范執行工作*經營汽車服務的組織、管理能力*達到顧客滿意及忠誠*處理復雜、疑難問題的能力*專業化管理部品訂購及進銷存貨管理 52崗位崗位培訓內容培訓內容培訓目的培訓目的服務顧問 長安鈴木服務政策禮儀培訓（

16、著裝、語言等）服務接待流程服務接待技巧客戶關系管理客戶投訴處理*汽車常識*車輛保養作業*發動機檢測及維修*底盤檢測及維修*空調系統檢測及維修*專用儀器設備使用 掌握：*汽車產品常識*保養作業知識*能夠依據政策規范執行工作*達到顧客滿意及忠誠*處理復雜、疑難問題的能力*各系統的結構及工作原理*專用工具設備儀器的使用*為用戶提供全方位優質服務的能力 53崗位崗位培訓內容培訓內容培訓目的培訓目的維修主管 車間流程規范與操作*汽車常識*車輛保養作業*長安鈴木服務政策*發動機檢測及維修*變速箱（自動變速箱）檢測及維修*電控系統檢測及維修*動力轉向系統檢測及維修*空調系統檢測及維修*懸掛系統檢測及維修*A

17、BS系統檢測及維修*專用儀器設備使用*各類故障診斷技術*各系統綜合診斷技術 掌握：*汽車產品常識*能夠進行保養作業*能夠依據政策規范執行工作*各系統的結構及工作原理*專用工具設備儀器的使用*各類故障的現象及原因*各系統故障的綜合判斷 54崗位崗位培訓內容培訓內容培訓目的培訓目的技術工程師 *汽車常識*車輛保養作業*長安鈴木服務政策*發動機檢測及維修*變速箱(自動變速箱)檢測及維修*電控系統檢測及維修*動力轉向系統檢測及維修*空調系統檢測及維修*懸掛系統檢測及維修*ABS系統檢測及維修*專用儀器設備使用*各類故障診斷技術*各系統綜合診斷技術*鈑金知識培訓（專用工具、焊接、車身校正等）*油漆知識培

18、訓（生產工藝、漆面修補、整車噴漆、設備操作規程等） 掌握：*汽車產品常識*能夠進行保養作業*能夠依據政策規范執行工作*各系統的結構及工作原理*專用工具設備儀器的使用*各類故障的現象及原因*各系統故障的綜合判斷*專業油漆、鈑金知識及施工 55崗位崗位培訓內容培訓內容培訓目的培訓目的機修工電工*汽車常識*車輛保養作業*長安鈴木服務政策*發動機檢測及維修*變速箱（自動變速箱）檢測及維修*電控系統檢測及維修*動力轉向系統檢測及維修*空調系統檢測及維修*懸掛系統檢測及維修*ABS系統檢測及維修掌握：*汽車產品常識*能夠進行保養作業*能夠依據政策規范執行工作*各系統的結構及工作原理*專用工具設備儀器的使用鈑金工漆工*汽車常識*車輛保養作業*長安鈴木服務政策*鈑金知識培訓（專用工具、焊接、車身校正等）*油漆知識培訓（生產工藝、漆面修補、整車噴漆、設備操作規程等）要使全體一線員工掌握：*汽車產品常識*能夠依