1、移動工作年終總結范文4 篇鞏固和提升競爭優勢，保持行業區域主導地位，加快了本溪移動的發展，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素，業務發展和業務收入保持穩步增長的良好發展態勢， 各項工作取得了可喜的成績。一、個人客戶管理與服務為彰顯 vip 會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。 xxxx 年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、補卡，更換 stk 大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。結合 xx 移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末

2、的客戶滿意度， 實行了針對大客戶、 重要客戶的上 * 、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、 圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、 提供形式多樣的信息服務。 客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上*。上 * 內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁” 的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外

3、，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。二、中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、 親情般的的優質服務， 不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。 去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。三、全球通客戶目標市場占有率四、外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強， 以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力， XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調

4、查。社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時， 她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。 是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理五、投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐， 設立

5、投訴熱線， 建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。六、日常工作客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化

6、營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。xxxx 年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務， 促進服務價值最優化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值?；仡欉@一年里的工作，我在各位領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司上級下達的要求和任務，積極地完成了自己的本職工作， 通過這一年來的學習和工作， 使我在工作模式上有了新的突破，技術和經驗得到進一步提升，而且在工作方式上也有了較大的改變。具體有以下給幾點：一、具有良好的工作業績在這一年里本人開通移動大小基站傳輸設備1XX端，優化網絡環路 XX個，大小網絡割接 XX多次，全年工作

7、安全無事故發生，而且多次得到監理公司和移動公司的好評和表揚， 今年還被移動公司評為優秀先進個人。二、具有正確的工作態度在思想上，我堅持自我的反省且努力地完善自己的人格，無論什么情況下，我都以品德至上來要求自己， 而遵守職業道德是能勝任這項工作的基本前提， 無論何時何地我都奉行嚴于律已的信條， 并切實地遵守它。另外，愛崗敬業是能做好工作的關鍵，崗敬業就是要做好本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢，不積跬步，無以至千里，不善小事，何以成大器，從我做起，從小事做起，從現在做起。三、具有良好地工作作風及嫻熟的技術技能在工作和學習上，我作風扎實，關心下屬，團結同志，注重細節，追求完善，不

8、找任何借口，認真履行崗位職責。作為一名專業的通信技術人員除了要有專業的知識和技能外， 細心和細節的注重都是非常重要的，細節差之毫厘，結果謬之千里，無論是做事還是做人都要明白細節決定成敗，精益求精才能爭創佳績。由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力還是有限的，所以總是不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習，向周圍領導學習，向同事學習， 這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經過不斷學習，不斷積累，我能夠從容處理日常工作中出現的各工作的正常進行，我能夠以正確態度對待工作任務， 熱愛本職工作， 認真努力貫徹到實際工作中去，積極提高自身素質，爭取工作的主動性，從而具備了較強的專業心，責任心，努力提高工

9、作效率和工作質量。四、具有良好的團隊合作精神有效的團隊工作可以提高工作效率。為此，在工作中我不光自己努力工作，同時也和同事之間處理的非常好。 在工作中除了互相學習外，生活中我也經常和同事談心，了解各自內心的想法，相互出主意、想辦法。有一些同事，因為工作技術經驗不足，不但影響了他本身的工作效率， 同時也影響了整個部門的工作效率。 然而我主動教導他們，和他們講解工作中的各方面技術知識， 讓他們對日常的工作有新的認識和理解， 能夠很好地獨立完成各個工作任務， 不斷提高工作效率。20xx已成為過去，在20xx 這新的一年里，我決心百尺竿頭，更進一步，立足本職，以嚴格要求為準則，銳意進取，為公司作出更大

10、的貢獻。時光飛逝，轉瞬間加入中國移動這個大家庭已經有五年的時間了，我從剛剛離開校園踏入社會時的青澀與內向，少言謹慎，轉變成現在外向活躍，侃侃而談。五年來，在這個大家庭中我學會了很多，收獲了很多，也成長了很多。在今年的5 月，公司進行了工作整合，改變運營方式，成立了多個片區，我的工作也發生了巨大的變化，從一名普通的一線營業員變成一名社區經理。面對新的工作崗位、新的工作方式和新的工作環境，在工作這一年中，感受頗多，收獲頗多。對我來說是一個良好的發展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會。 從幾乎沒有工作經驗的新手，到現在基本能獨立地完成一項工作。 “管理規范、運作有序、各司其職、兢兢業

11、業、工作愉快”是我這一年來切身的感受。在公司各級領導的關心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務?，F在 20xx 年馬上就要過去了， 20xx 年的腳步越來越近，回顧過去一年的工作和經歷，做出以下總結：一、努力學習，注重實踐不斷提高自身素養和工作能力掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，并結合公司實際認真學習了公司的企業文化和五條禁令等管理制度和工作條例，通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務實的開展各項工作。 并在今年 7 月省公司組織安排的區域營銷能力提升培訓中獲得“優秀學員”的證書。二、圍繞中心，突出重點盡心盡力履行職責區域營銷工

12、作開始后，按照領導安排，我負責區域中心的日常工作綜合管理工作。 在各項工作中我都本著認真負責的態度去對待每項工作， 受到了同事們的好評。 為使自己盡快熟悉工作，進入角色， 我一方面抓緊時間查看相關資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向公司的領導、 同事請教使自己對新的工作模式有了一個比較全面、系統的認識和了解。認真學習公司、部門下發的各種文件和通報，并把這些文件和通報及時傳達到每位社區經理。在具體的工作安排上，堅持以“取長補短、細致劃分”為基礎，進行人員分工和工作細分， 將整個片區劃分為多個小的區域， 每人管理一個區域，使得每個人的特長都能夠得以發揮，都能夠獨擋一面，共同努力完成公司下達的

13、每一項工作和任務。三、積極熱情投身工作，提升開拓與創新的能力從營業員到社區經理，不僅僅是工作性質和方式的改變，同時最需要的事思想的轉變。我提出了適合我們自身工作的“三高一?！钡墓ぷ骼砟?，即高服務技能、高素質、高效率的工作為用戶提供專享的服務。通過查閱資料和參與公司各種培訓、會議，我深刻地感受到片區運營對公司和對我自身的重要性， 它不僅對整個公司的管理運營是一個挑戰，同時對我自己，也是一個挑戰和機遇。經過與其他地區的社區經理進行溝通和學習， 在 9 月份成功策劃并參與了大同市雁北煤校的高校營銷活動。過去留給我的不只是歷史， 還有豐富的工作經驗和人生的閱歷。新的一年里，我將從以下幾方面的不足中進行

14、改進和提高：一、繼續加強各種知識的學習和掌握。我清醒的認識到，只有通過認真學習好自己的業務理論知識， 才能在紛繁復雜的工作中成為行家理手。同時不斷地學習各種知識來武裝自己，成為一個多面手。一切工作，以學習為主導， 不斷提升自我綜合素質，使自己在面臨困難和質疑時永遠處于主動。 在注重學習的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。二、加強信息收集、營銷策劃和業務宣傳。通過信息搜集了解市場競爭情況和用戶需求情況，制定靈活有效的營銷措施， 對每階段重點發展業務制定切實可行的宣傳和營銷步驟，及時反饋和分析營銷結果，適時調整營銷思路，改變目前業務發展的低效狀態

15、。三、加強班組團隊建設，建立良好健康的工作環境。通過組織各類學習、活動等增強團隊凝聚了，營造積極和睦的團隊工作氛圍，讓每個成員都感受到北辰西苑大家庭的溫暖和關愛， 擁有一個好的氛圍和環境，才能使大家團結努力， 一起奮斗，共同開拓工作的新局面。俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，我要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和工作技能， 過去的鮮花和掌聲是否依舊會伴隨我們一路前進，取決于我們是否具備強烈的責任感、 孜孜不倦的學習精神和勤勉嚴謹的敬業精神，我相信，只要我們腳踏實地，拼搏進取，必能使北辰西苑區域營銷中心快速良好的發展取得更大更新的進步。

16、一年來，在黨委和上級工會的領導下，在行政的支持下，按著各項職責范圍， 緊緊圍繞公司的總體目標任務， 組織全體員工為完成公司的各項任務開展了大型的業務宣傳，全員營銷和勞動競賽活動，為提高員工素質進行了各種技術業務學習、 培訓等。為活躍員工生活組織了演講、野游等各種游藝活動，使員工緊緊地凝聚在一起，心往一處想，勁往一處使，精神面貌大增，各項工作都取得好成績?，F將一年來的工作總結如下：一、圍繞公司的中心工作開展各項競賽活動。為確保今年公司各項任務的完成，首先與行政配合一起在全市范圍內開展了以市場經營為重點，深入宣傳促發展的“百日競賽”活動，面對越來越激烈的市場競爭，員工尋找發展出路，在活動中，充分利

17、用各方面的 * 發展客戶，宣傳各項新業務，促進了發展，本次活動共發展用戶 4083 戶。工會把公司的新業務、 新政策的 * 當做一件大事來抓。 為使市公司出臺的各項新政策、 新業務早日得到用戶的使用， 在全省開展的使用新業務信息點播等活動中，印制各類宣傳品，編制各種小冊子，我們組織三臺宣傳車對十五個區進行全面的宣傳， 大家身披緞帶走街串巷挨門挨戶散發傳單，講解新業務知識，手把手的教，用戶從不懂到懂，從不會到會，通過大家及時認真的宣傳，各項新業務、新政策很快到了人人皆知，新業務使用率大增，截止 8 月份， ip 業務滲透率達 47，移動秘書的使用率 22、4，來電顯示普及率 66、 5，信息點播

18、使用率 25、4，達到了預期效果。經過這次大型宣傳，使大家認識到宣傳和不宣傳就是不一樣，通過走街串巷，鍛煉了員工自身素質，熟練了業務知識，增強了經營認識，使業務發展、業務收入起到了明顯效果。今年公司的業務發展十分繁重，公司領導決定在全市范圍內開展全員營銷活動，這一工作由工會牽頭， 我們首先制定全員營銷方案，對全市 90 家集團客戶分別承包到每位員工，大家合理安排業務發展與工作的關系， 每天保證一定人數和時間在下面發展業務。每半月每人對所承包單位走訪服務等情況進行總結，制定走訪情況調查表， 對拆機新增客戶，聯通用戶新業務使用等情況及時了解掌握采取措施。在全員營銷工作中， 全體員工走出公司大門，

19、為客戶提供有特色的上* ，宣傳業務，發展客戶，形成人人為企業負責的良好氛圍，每個員工手中都有卡和工單，隨時入網，隨時辦理，并做到跟蹤服務，對預存款較少的用戶定期進行通知和所包單位的聯絡員定期打電話， 了解情況做到親情服務。大家利用節假日，走親訪友，集會等相聚的時候宣傳發展業務，現在每個員工都能利用各種場合宣傳業務， 無論是走在街上， 辦事說話都離不開宣傳發展我們的業務， 員工的這種敬業精神得到了很多人的贊揚。在營銷工作中制定獎懲辦法，上半年有 8 名發展業務能手分別獎勵六百元、五百元、四百元、三百元，促進了業務發展，每月召開座談討論會，對在走訪發現的問題、好經驗辦法及時溝通，在走訪中為公司提出

20、合理化建設的并被采納的進行綜合評比， 對所包客戶有集團性走失的給予處罰， 通過全員營銷活動使員工由坐商到行商， 真正與客戶面對面地交流，心與心地溝通，使員工確立企業靠員工發展，員工靠企業生存的觀念。從 2 月份開始截止到 12 月份全員營銷共發展客戶 3674 戶，為公司增加了效益，為調動員工積極性、創造性，組織動員全體員工開展合理化建設技術革新活動，廣大員工積極探索勇于實踐， 為企業出主意想辦法，提出了有價值的意見建議， 技術人員大膽創新刻苦鉆研， 共提合理化建議 21 條，技術革新五項，其中一項革新年節約資金 160 萬元，被省公司評為一等獎， 兩項評為優秀獎， 并被省公司授于技術創新合理

21、化建議活動組織獎。 通過開展合理化建議活動， 發揮了員工的聰明才智，為企業創造了實際效益， 同時也培養了員工愛崗敬業和主人翁責任感。二、提高員工素質，增強員工的服務意識在發展任務繁重，競爭日趨激烈的形勢下，與行政配合開展技術業務培訓等活動， 利用各種會議有針對性地開展思想政治教育， 針對各個時期出臺的新技術、 新業務知識和政策等隨時培訓， 使員工自覺地學習，刻苦鉆研新業務知識，用先進的文化武裝自己，穩定了員工隊伍情緒，現在員工的技術業務學習已走向正規。為提高員工的整體素質，培養一支有思想、有文化、有道德、有紀律的“四有”員工隊伍，元旦組織了愛祖國、愛企業演講比賽，進一步樹立了企業的形象， 增強

22、員工愛崗敬業和無私奉獻的精神，今年參加市委組織的樹 * 形象，做新世紀 * 人的演講活動， 并獲得第四名的好成績，為調動員工積極性，樹立典型培養人才，在全市范圍內開展評選活動，全市共評出先進個人24 人，標兵 4 人，先進集體 14個。年初公司將服務工作交給工會來抓，首先制定服務質量監督管理辦法，向社會公布服務承諾，并定期和不定期檢查，發現問題及時處理，對違紀人員按著管理辦法給予罰款和辭退，經這一處理，使員工增強了責任心，自覺維護企業形象。堅持為客戶提供一流服務，加大力度改善服務，制定了機關干部到營業值班制度， 做到關注每一個用戶， 為客戶多說一句話的耐心細致宣傳和解釋業務， 干部到營業值班是

23、自我提高的過程， 同時能夠盡快掌握新的資費政策， 新的業務知識， 使大家認識到企業要生存發展，必須堅持優質服務，靠誠實守信的服務吸引用戶，要始終堅持為客戶提供一流服務。三、進一步加強工會組織建設和民主管理工作積極的開展工會的各項工作，建立了各項制度和工作標準，加強了工會內部管理制度。 按照民主管理要求召開了員工 （會員） * ，完善職代會制度，認真落實員工 * 的各項職權。開展了企務公開制度， 制定了實施方案。 今年工會主動承擔 “企務公開”的日常工作和有關部門密切配合，形成黨政工齊抓共管，員工積極參與的局面，有關福利待遇、經營發展獎金分配等，交給員工做到心中有數，通過公開讓員工明白，還領導清

24、白，把領導和員工緊緊聯系在一起，保證這項工作規范、有序、健康的發展。按照法律規定建立了勞動爭議調解委員會， 為依法維護員工利益， 年初與行政簽訂了集體合同。四、關心員工生活開展文化娛樂活動為把全體員工的智慧和力量最大限度地調動起來，凝聚起來，組織開展了各項文體活動，一是利用召開員工大會，工作會議之機，采取不受形式限制的方式，開展了游藝、演唱為一體的活動；二是組織了別開生面的野游活動； 三是元旦期間開展了保齡球、 象棋、臺球、撲克等比賽，春節開展聯歡會并舉行卡拉ok 比賽，與團市委共同舉辦了“移動 * 杯”市區青年迎“五四”環城賽活動。通過大型的集體活動，使員工的凝聚力進一步得到了增強，豐富了員工的文化生活，激發員工的工作熱情。工會把關心員工生活，