1、 賽思通培訓資料賽思通培訓資料-有效溝通技巧 第1頁培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第2頁目錄目錄n第一講第一講 怎樣與部下進行溝通怎樣與部下進行溝通n第二講第二講 怎樣與領導進行溝通怎樣與領導進行溝通n第三講第三講 接近客戶的技巧接近客戶的技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第3頁怎樣與部下進行溝通 本講重點本講重點n1、下達命令的技巧、下達命令的技巧n2、贊揚部下的技巧、贊揚部下的技巧n3、批評部下的方法、批評部下的方法培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第4頁怎樣與部下進行溝通 1、下達命令的技巧、下達命令的技巧n命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶

2、有組織階層上的職權關系；它隱含著強制性，會讓部下有被壓抑的感覺。若主管經常都用直接命令的方式要求員工做好這個，完成那個，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質一定無法提升。為什么呢?n因為直接命令剝奪了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創造性思考和積極負責的心理，同時也讓部下失去了參與決策的機會。培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第5頁怎樣與部下進行溝通 1、下達命令的技巧下達命令的技巧n(一一)正確傳達命令意圖正確傳達命令意圖 例題：“張小姐，請你將這份調查報告復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考。”Who(執行者執行者)What(做什么做什么)Whe

3、n(時間時間)How(怎么做怎么做)Where(地點地點)Why(為什么為什么)How many(工作量工作量)張小姐張小姐調查報告調查報告復印品質好的副本復印品質好的副本 下班前下班前 總經理室總經理室 2份份 要給客戶參考 培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第6頁怎樣與部下進行溝通 1、下達命令的技巧下達命令的技巧 “小王，這次項目投標是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業績排名，對公司來說至關重要。希望你能竭盡全力爭取成功。” 部下懼于主管的職權，他必須要執行，但有意愿下的執行及沒意愿下的執行，其執行的結果會產生很大的差異。有意愿的部下，會盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想

4、能應付過去就好。1.態度和善，用詞禮貌態度和善，用詞禮貌“小張，進來一下”，“小李，把文件送去復印一下”。 “小張，請你進來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復印一下。” 2.讓部下明白這件工作讓部下明白這件工作的重要性的重要性(二)如何使部下積極接受命令培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第7頁 “這次展示會交由你負責，關于展示主題、地點、時間、預算等請你作出一個詳細的策劃，下個星期你選一天我們要聽取你的計劃。” 3.給部下更大的自主權給部下更大的自主權4.共同探討狀況、提出對策共同探討狀況、提出對策5.讓部下提出疑問讓部下提出疑問 “不是已經交給你去辦了嗎？” “我們都了解了目前的狀況是這樣的，

5、我們來討論一下該怎么做?” “小王，關于這個投標方案，你還有什么意見和建議嗎？” “關于這點，你的意見很好，就照你的意見去做。” 怎樣與部下進行溝通 1、下達命令的技巧下達命令的技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第8頁 贊美能使他人滿足自我的需求。心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。 美國一位著名社會活動家曾推出一條原則：“給人一個好名聲，讓他們去達到它。”事實上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。(一一)贊美的作用贊美的作用怎樣與部下進行溝通 2、贊揚部下的技巧贊揚部下的技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第9頁 英國專門研究社會關系的卡斯利博士曾說過：“大多數人

6、選擇朋友都是以對方是否出于真誠而決定的”。 “你很棒!”“你表現得很好!”“你不錯!” “你的調查報告中關于技術服務人員提升服務品質的建議，是一個能針對目前問題解決的好方法，謝謝你提出對公司這么有用的辦法。” “你處理這次客戶投訴的態度非常好，自始至終婉轉、誠懇，并針對問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標準典范。” n公開贊揚最好是能被大家認同及公正評價的事項。例如：業務競賽的前三名、獲得社會大眾認同的義舉、對公司產生重大的貢獻、在公司服務25年的資深員工等， 因為被贊揚的表現若不是能得到大家客觀的認同，其他部下難免會有不滿的情緒。 “前兩天我和劉總經理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，

7、你對客戶的熱心與細致值得大家學習。好好努力，別辜負他對你的期望。“ (二二)贊美的技巧贊美的技巧n1贊揚的態度贊揚的態度要真誠要真誠n2贊揚的內容贊揚的內容要具體要具體n3注意贊美的注意贊美的場合場合n4適當運用間適當運用間接贊美的技巧接贊美的技巧怎樣與部下進行溝通 2、贊揚部下的技巧贊揚部下的技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第10頁怎樣與部下進行溝通 3、批評部下的方法批評部下的方法 應該就事論事，要記住，我們批評他人，并不是批評對方本人， 而是批評他的錯誤的行為。 “你對工作太不負責任了，這么大的錯誤都沒有校正出來。” “這個字你沒有校出來。” “我以前也會犯下這種過錯” “每個人都有

8、低潮的時候，重要的是如何縮短低潮的時間” “像你這么聰明的人，我實在無法同意你再犯一次同樣的錯誤” “你以往的表現都優于一般人，希望你不要再犯這樣的錯誤。 n “今后不許再犯” “我想你會做得更好”或者“我相信你” n 獨立的辦公室、安靜的會議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳(一一)以真誠的贊美以真誠的贊美做開頭做開頭(二二)要尊重客觀事要尊重客觀事實實(三三)指責時不要傷指責時不要傷害部下的自尊與自害部下的自尊與自信信(四四)友好的結束批評友好的結束批評(五五)選擇適當的場所選擇適當的場所 贊美部下必須真誠。每個人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。 培訓資料培訓資料-有效溝通技

9、巧 第11頁目錄目錄n第三講第三講 接近客戶的技巧接近客戶的技巧n第二講第二講 怎樣與領導進行溝通怎樣與領導進行溝通n第一講第一講 怎樣與部下進行溝通怎樣與部下進行溝通培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第12頁怎樣與領導進行溝通 本講重點本講重點n1、向領導請示匯報的程序和要點、向領導請示匯報的程序和要點n2、與各種性格的領導打交道技巧、與各種性格的領導打交道技巧n3、說服領導的技巧、說服領導的技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第13頁怎樣與領導進行溝通 1 1、向領導請示匯報的程序、向領導請示匯報的程序 即弄清楚該命令的時間（when）、地點（where）、執行者（who）、為了什么目的（w

10、hy）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “總經理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司在團體壽險市場的競爭力（why），您希望我們團險部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關于員工福利保險的的合同（what），請您確認一下是否還有遺漏。” 對即將負責的工作有一個初步的認識，告訴領導你的初步解決方案，尤其是對于可能在工作中出現的困難要有充分的認識，對于在自己能力范圍之外的困難，應提請領導協調別的部門加以解決。 1仔細聆聽領導的仔細聆聽領導的命令命令2與領導探討目標與領導探

11、討目標的可行性的可行性培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第14頁 在該工作計劃中，你應該詳細闡述你的行動方案與步驟，尤其是對你的工作時間進度要給出明確的時間表，以便于領導進行監控 3擬定詳細的工作計劃擬定詳細的工作計劃4在工作進行之中隨時向領導匯報在工作進行之中隨時向領導匯報5在工作完成后及時總結匯報在工作完成后及時總結匯報 你應該及時將此次工作進行總結匯報，總結成功的經驗和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進提高。 怎樣與領導進行溝通 1 1、向領導請示匯報的程序、向領導請示匯報的程序培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第15頁怎樣與領導進行溝通 請示與匯報的基本態度請示與匯報的基本態度1尊

12、重而不吹捧尊重而不吹捧2請示而不依賴請示而不依賴3主動而不越權主動而不越權 首先，對領導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關心；再次，在難題面前解圍，有時領導處于矛盾的焦點上，下屬要主動出面，勇于接觸矛盾，承擔責任，排憂解難。 下屬不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。 在處理同領導的關系上要克服兩種錯誤認識：一是領導說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責任；二是自恃高明，對領導的工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。 培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第16頁怎樣與領導進行溝通 2

13、、與各種性格的領導打交道技巧與各種性格的領導打交道技巧1性格特征性格特征強硬的態度；充滿競爭心態；要求下屬立即服從；實際，果決，旨在求勝；對瑣事不感興趣。2與其溝通技巧與其溝通技巧對這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對這一類人時，無關緊要的話少說，直截了當，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應該更加尊重他們的權威，認真對待他們的命令，在稱贊他們時，也應該稱贊他們的成就，而不是他們的個性或人品。 (一一)控制型的領導特征和與其溝通技巧控制型的領導特征和與其溝通技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第17頁n1性格特

14、征性格特征善于交際，喜歡與他人互動交流；喜歡享受他人對他們的贊美；凡事喜歡參與。怎樣與領導進行溝通 2、與各種性格的領導打交道技巧與各種性格的領導打交道技巧2與其溝通技巧與其溝通技巧面對這一類型領導，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會被他們認為是阿諛奉承，從而影響他們對你個人能力的整體看法。要親近這一類人，應該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因為他們對一舉一動都會十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發泄不滿情緒的部下。(二二)互動型的領導特征和

15、與其溝通技巧互動型的領導特征和與其溝通技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第18頁 1性格特征性格特征講究邏輯而不喜歡感情用事；為人處事自有一套標準；喜歡弄清楚事情的來龍去脈；理性思考而缺乏想象力；是方法論的最佳實踐者。怎樣與領導進行溝通 2、與各種性格的領導打交道技巧與各種性格的領導打交道技巧 2與其溝通技巧與其溝通技巧與這一類領導溝通時，可以省掉話家常的時間，直接談他們感興趣而且實質性的東西。他們同樣喜歡直截了當的方式，對他們提出的問題也最好直接作答。同時，在進行工作匯報時，多就一些關鍵性的細節加以說明。(三三)實事求是型的領導和與其溝通技巧實事求是型的領導和與其溝通技巧培訓資料培訓資料-

16、有效溝通技巧 第19頁怎樣與領導進行溝通 3、說服領導的技巧說服領導的技巧 我們通常推薦在上午10點左右，此時領導可能剛剛處理完清晨的業務，有一種如釋重負的感覺 。 A主管主管：關于在通州地區設立灌裝分廠的方案，我們已經詳細論證了它的可行性，大概35年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。B主管主管：關于在通州地區設立灌裝分場的方案，我們已經會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月財務凈現金流由負值轉為正值，這預示著該項投資將從第三年開始盈利，經測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會經濟評價報告上顯示，該方案還

17、可以拉動與我們相關的下游產業的發展。這有可能為我們將來的企業前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關的可行性分析報告我已經帶來了，請董事長審閱。(一一)選擇恰當的提議時機選擇恰當的提議時機（二）資訊及數據都極具說服力（二）資訊及數據都極具說服力培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第20頁(三三)設想領導質疑，事先準備答案設想領導質疑，事先準備答案怎樣與領導進行溝通 3、說服領導的技巧說服領導的技巧(四四)說話簡明扼要，重點突出說話簡明扼要，重點突出(五五)面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信(六六)尊敬領導，勿傷領導自尊尊敬領導，勿傷領導自尊培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第21頁目錄目錄

18、n第一講第一講 怎樣與部下進行溝通怎樣與部下進行溝通n第二講第二講 怎樣與領導進行溝通怎樣與領導進行溝通n第三講第三講 接近客戶的技巧接近客戶的技巧培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第22頁接近客戶的技巧 本講重點本講重點n1、如何使用接近語言、如何使用接近語言n2、面對接待員的技巧、面對接待員的技巧n3、面對秘書的技巧、面對秘書的技巧n4、會見關鍵人士的技巧、會見關鍵人士的技巧n5、獲取客戶好感的六大法則、獲取客戶好感的六大法則培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第23頁接近客戶的技巧 1、如何使用接近語言如何使用接近語言 “接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗的法則。 在

19、接近客戶前首先要明確你的主題是什么，然后再根據你的主題選擇適當的接近方法。每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的準客戶約時間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產品，那么直接拜訪客戶就比較適合。 (一一)什么是接近什么是接近 接近客戶的接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。秒，決定了推銷的成敗。培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第24頁接近客戶的技巧 1、如何使用接近語言、如何使用接近語言n(二二)接近注意點接近注意點 從接觸客戶到切入主題的這段時間，你要注意下列兩點： 1迅速打開準客戶的迅速打開準客戶的“心防心防” 打開客戶心

20、防的基本途徑是：讓客戶產生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣。 2學會推銷商品前，先銷售自己學會推銷商品前，先銷售自己“客戶不是購買商品，而是購買推銷商品的人”。說服力不是僅靠強而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發出來的人性與風格魅力。培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第25頁3常用的接近話語的要點 接近客戶的技巧 1、如何使用接近語言、如何使用接近語言培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第26頁接近客戶的技巧 2、面對接待員的技巧、面對接待員的技巧 去到一個公司，你最先面對的人就是這家公司的接待員。你與她進行溝通的效果如何，往往會直接決定你在該公司能否成功的開展工作。1你要用堅定清晰的語

21、句告訴接待員你的意圖你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖 例如：“你好。我是大明公司的業務代表周黎明，請你通知總務處陳處長，我來拜訪他。” 由于是突然拜訪，如何知道總務處處長姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機詢問進出公司的員工，如“總務處王處長的辦公室是不是在這里”?對方會告訴你總務處和處長姓陳不姓王。 知道拜訪對象的姓及職稱后，你最好說出是哪個部門的哪個處長或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待員認為你和受訪對象很熟。 你要找的關鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準備好幾個拜訪的對象，如陳處長不在時，你可拜訪總務長的李經理或者張科長。2適時和接待員打招呼適時和接待員打招呼培訓資料培訓資料-

22、有效溝通技巧 第27頁接近客戶的技巧 3、面對秘書的技巧、面對秘書的技巧 通過了接待員的第一關，我們通常還會遇見秘書的詢問。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。 1向秘書介紹自己，并說明來意向秘書介紹自己，并說明來意 例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長報告有關融資項目可行性計劃的提案事項，麻煩你轉答。 注意點：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深奧的技術專有名詞，讓秘書認為你的拜訪是很重要的。 2.若發現關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟若發現關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟 請教秘書的姓名。 將名片或資料，請秘書轉交給拜訪對象。此時，業務代表要能讓秘書轉答一些讓老板有興趣可引起關鍵人士好奇的說詞。例如：我想向總經理報告有關如何以節省的稅金增加個人的保障。 盡可能從秘書處了解一些關于關鍵人士的個性、作風、興趣及工作時間等。 向秘書道謝，并請教她的姓名。培訓資料培訓資料-有效溝通技巧 第28