1、來自資料搜索網() 海量資料下載主講人：主講人：內容簡介內容簡介質理管理體系質理管理體系ISO9001ISO9001知識簡介知識簡介 品質管理基礎品質管理基礎 物業公司客戶服務理念物業公司客戶服務理念第一部分：第一部分：質理管理體系質理管理體系ISO9001ISO9001ISO9000的定義；ISO9000與質量管理的關系；質量管理八項原則；質量管理的方法；ISO9000與質量管理q 什么是ISO90001. 國際標準化組織：International Organization for Standardization，簡稱ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性國際標準化組織

2、。2. ISO 9000族標準：指由ISO/TC 176技術委員會（ISO的第176個委員會）制定的系列國際標準。ISO9000與質量管理q ISO9000的產生 ISO9000及其他ISO的標準是隨著國際貿易的發展而產生的。為制訂一個為全球大多數企業認可的標準，以解決國際貿易中出現的各類爭執和意見的不統一，ISO組織在廣泛征求意見，綜合考慮各行業組織要求的基礎上，分別于1987年和1994年發布了第一、二版ISO 9000系列標準，并逐漸完善整個標準族，在2000年又頒布了ISO9001：2000。對于ISO9000，世界各國積極響應，紛紛將之轉化為本國標準，等同或等效使用。ISO9000與

3、質量管理q ISO9000與質量管理的關系1. 質量管理是由眾多的活動組成，ISO9000標準不等同于質量管理； 2. 質量管理活動有很大程度上按ISO9000標準的要求來進行；3. ISO9000標準來源于質量管理的實踐； 4. 質量管理的實踐又會豐富和提高ISO9000系列標準的內容。質量管理體系質量管理體系ISO9001ISO9001質量管理八項原則：質量管理八項原則：1 1、以顧客為關注焦點、以顧客為關注焦點2 2、領導作用、領導作用3 3、全員參與、全員參與4 4、過程方法、過程方法5 5、系統管理、系統管理6 6、持續改進、持續改進7 7、以事實為決策依據、以事實為決策依據8 8、

4、互利的供方關系、互利的供方關系我想有個總體了解我想有個總體了解認識體系認識體系質量管理體系文件層級結構圖質量管理體系文件層級結構圖BCAA層：質量手冊B層：程序文件C層：作業指導書及相關的表調整 格、表單等質量記錄體系文件如何分類？體系文件如何分類？1、質量手冊：規定組織質量管理體系的文件 2、程 序：為進行某項活動所規定的途徑 3、作業指導書及相關質量記錄:對程序的支持文件 補充說明：（1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情況下程序可形成文件（如質量體系文件）（2）程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“文件化程序”。q 質量管理體系的文件q 質量管理的方法 ISO9000系列標準 5

5、S：清理、清潔、整理、整頓、素養 QC活動 6西格瑪 q 質量管理的基本要求PDCA循環vPPlan ：計劃、策劃，根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程；vDDo ：做、實施的過程；vCCheck ：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果；vAAction：行動、改進,采取措施，以持續改進過程業績；PDACPDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA CMan：人Material ：料 Environment：環境人員機器設備方法材料環境輸入輸出測量Machine ： 機 Method ： 法 Measurement：測量q 影響

6、質量的幾個因素5M1Eq 質量管理中的過程方法過程（一系列相互關聯或相互作用的活動）產品（過程的結果）程序（為進行某項活動或過程規定的途徑，可以形成文件或不形成文件）輸入包括資源監控和測量的時機（可以在過程之前、之中、之后）過程A過程B過程C過程A的輸入過程A的輸出過程B的輸入過程B的輸出過程C的輸入過程C的輸出 除了對單個過程進行控制，還需對各個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。外部顧客外部顧客PDCAPDAC內部顧客過程A過程B過程C過程E過程D過程F內部顧客PDACPDACPDACPDACPDAC輸入A輸入B輸入C輸入E輸入D輸入F輸出F反饋輸出E輸出D輸出B輸出A輸

7、出CQCQC小組活動程序小組活動程序選擇課題、現狀調查、設定目標、分析原因、確定主選擇課題、現狀調查、設定目標、分析原因、確定主要原因、制訂對策、要原因、制訂對策、按對策實施、檢查效果、鞏固措施、按對策實施、檢查效果、鞏固措施、總結和下一步打算總結和下一步打算品質習慣品質習慣5S5S 5S5S最早起源于日本。最早起源于日本。19711971年（昭和年（昭和4646年）日本質量管年）日本質量管理專家中川正騰首先用到理專家中川正騰首先用到3S3S（整理、整頓、清掃）詞（整理、整頓、清掃）詞匯，以后追加清潔、審美，成為現在所說的匯，以后追加清潔、審美，成為現在所說的5S5S。整理：要與不要分開，不用

8、的東西丟棄；整理：要與不要分開，不用的東西丟棄；整頓：把要用的東西以最簡單的辦法放好，使大家明了；整頓：把要用的東西以最簡單的辦法放好，使大家明了；清掃：經常打掃，常保清潔；清掃：經常打掃，常保清潔；清潔：維持整理、整頓、清掃的清潔：維持整理、整頓、清掃的3S3S；素養：養成遵守既定行為的習慣。素養：養成遵守既定行為的習慣。什么是什么是5S ？怎樣才能怎樣才能5S ？推行推行5S5S要有要有“心心”去做：去做：心變則態度變心變則態度變態度變則行為變態度變則行為變行為變則習慣變行為變則習慣變零缺陷管理零缺陷管理核心：第一次就把事情做對核心：第一次就把事情做對！案例：服務未完成，提前收工。案例：服

9、務未完成，提前收工。 上周六與上周六與XXXX管理處預約家政服務，原安排管理處預約家政服務，原安排的時間為的時間為7 7月月1414日下午日下午1 1點多，但今天上午點多，但今天上午9 9點點多未事先通知就有兩個家政人員上門服務，做多未事先通知就有兩個家政人員上門服務，做到到1212點多提出要吃中飯，未全部處理完畢就離點多提出要吃中飯，未全部處理完畢就離開了，吃完飯后也沒有回來。業主對此次家政開了，吃完飯后也沒有回來。業主對此次家政服務深表不滿。服務深表不滿。零缺陷管理零缺陷管理 什么是不簡單，把一件簡單的什么是不簡單，把一件簡單的事情成千上萬遍地做好，就叫不事情成千上萬遍地做好，就叫不簡單。

10、簡單。（海爾質量漫畫）原則：原則： 明確需求明確需求 做好預防做好預防 一次做對一次做對 科學衡量科學衡量 古希臘神話中有一位偉大的英雄阿吉里斯，他有著超乎普通人的神力和刀槍不入的身體，在激烈的特洛伊之戰中無往不勝，取得了赫赫戰功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奮勇作戰之際，站在對手一邊的太陽神阿波羅卻悄悄一箭射中了偉大的阿吉里斯，在一聲悲涼的哀嘆中，強大的阿吉里斯竟然倒下去了。原來這支箭射中了阿吉里斯的腳后跟，這是他全身唯一的弱點，只有他的父母和天上的神才知道這個秘密。在他還是嬰兒的時候，他的母親、海洋女神特提斯，就曾捏著他的右腳后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸過的身體變得刀槍不入，近

11、乎于神。可那個被母親捏著的腳后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱點。母親造成的這唯一弱點要了兒子的命！由于局部細微的弱點而導致全局的崩潰，就是這則寓言所揭示的道理。質量管理也同樣如此。企業生產經營的每一個環節，與市場銷售及售后服務都密不可分，一個零部件裝配的失誤，就可能給整個企業帶來巨大甚至致命的損失。因此，一定要全力把好質量關。“零缺陷”管理就是對質量控制與保證的管理創新。第二部分：品質管理基礎第二部分：品質管理基礎服務行業的特征和質量要求服務行業的特征和質量要求 影響品質的因素影響品質的因素 物業公司品質理念物業公司品質理念世界需要品質世界需要品質如果沒有品質，生活如何保障？如果沒有

12、品質，生活如何保障？品牌無國界，高質量是綠卡品牌無國界，高質量是綠卡從海爾的起家，看質量管理對企業發展的作用。從海爾的起家，看質量管理對企業發展的作用。服務行業的特征和質量要求請大家先思考一下?（1）服務是一種無形的產品，不易測量。 信譽對服務業至關重要信譽對服務業至關重要（2）服務是一個過程，不能貯存。（3）服務的生產和消費過程同時發出。 服務質量貫穿于服務提供過程的始終服務質量貫穿于服務提供過程的始終q服務行業的特征（1）服務的態度；（2）所提供服務的專業水平；（3）服務的速度：（4）服務的舒適性：（5）服務的安全性和保密性；q服務行業的質量要求影響品質的因素影響品質的因素 案例案例1 1

13、：有所為，有所不為。：有所為，有所不為。 啟示：啟示：風險意識風險意識新員工培訓新員工培訓行為監督行為監督影響品質的因素影響品質的因素案例案例2 2：業主父親被：業主父親被“罰站罰站”了兩小時了兩小時啟示：啟示：按章辦事，靈活處理客戶服務意識安全保障與業主利益平衡影響品質的因素影響品質的因素 案例3：兒童娛樂設施傷人兒童娛樂設施傷人 啟示：啟示：安全提示標識安全提示標識檢查、維護、及時發現隱患檢查、維護、及時發現隱患處理此類事件原則處理此類事件原則影響品質的因素影響品質的因素案例案例4 4：單層紙巾也會惹禍單層紙巾也會惹禍啟示：啟示：材料采購材料采購現場巡查現場巡查影響品質的因素影響品質的因素

14、案例案例5 5：停電引起的投訴：停電引起的投訴啟示：啟示：溝通方法溝通方法克制情緒克制情緒知會業主知會業主影響品質的因素影響品質的因素案例案例6 6：我有錯嗎？：我有錯嗎？啟示：啟示：關注細節關注細節現場標識現場標識及時上報、專人跟蹤及時上報、專人跟蹤影響品質的因素影響品質的因素人人設備和設施設備和設施物料物料方法方法環境環境晉合物業晉合物業.品質理念品質理念一言一行皆品質一言一行皆品質 說到要做到，做到要做好。說到要做到，做到要做好。 關注細節，追求完美。關注細節，追求完美。魔鬼存在于細節之中！魔鬼存在于細節之中！第三部分：物業公司客戶服務理念第三部分：物業公司客戶服務理念用心為家用心為家

15、客戶是我們永遠的伙伴客戶是我們永遠的伙伴 行業的特性行業的特性 客戶服務客戶服務 正確的工作心態正確的工作心態晉合品質晉合品質. .客戶理念客戶理念1 1、客戶是最稀缺的資源，是晉合存在的全部理由。、客戶是最稀缺的資源，是晉合存在的全部理由。2 2、尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和、尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式，這是晉合一直堅持服務，引導積極、健康的現代生活方式，這是晉合一直堅持和倡導的理念。和倡導的理念。3 3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表晉合。、在客戶眼中，我們每一位員工都代表晉合。4 4、我們、我們1%1%的失誤，

16、對于客戶而言，就是的失誤，對于客戶而言，就是100%100%的損失。的損失。5 5、衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意、衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。的程度。6 6、與客戶一起成長，讓晉合在投訴中完美。、與客戶一起成長，讓晉合在投訴中完美。人類進入顧客滿意時代人類進入顧客滿意時代短缺時代短缺時代數量時代數量時代質量時代質量時代顧客滿意時代顧客滿意時代美國政府美國政府19941994年授權給密歇根大學質量中心，對其年授權給密歇根大學質量中心，對其200200強每年進行一次顧客滿意評價并公諸于世，美國強每年進行一次顧客滿意評價并公諸于世，美國用顧客滿意度奪回

17、日本產品占領的國內市場。用顧客滿意度奪回日本產品占領的國內市場。在買方市場時期，顧客購買的是服務。在買方市場時期，顧客購買的是服務。服務業特點服務業特點同時性同時性 服務的提供和服務的提供和 消費同時進行消費同時進行無形性無形性 服務是無形服務是無形 不可觸摸的不可觸摸的非貯存性非貯存性 服務具有直接和服務具有直接和 無法貯存的特點無法貯存的特點服務品質的體現，更多的是一種體驗！服務品質的體現，更多的是一種體驗！ 有一次有個保安幫我，幫忙提了一次菜，當時除了說聲謝謝有一次有個保安幫我，幫忙提了一次菜，當時除了說聲謝謝, ,我們并沒有深談。現在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何我們并沒有深談。

18、現在總是纏著我，還要到我家來玩，不知如何是好是好! !我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內的事，又我和他并不熟，覺得好可怕，那些工作還是他份內的事，又是他主動幫我做的，他還要我的手機號碼，有些話他很出格，我是他主動幫我做的，他還要我的手機號碼，有些話他很出格，我都不想說了，希望他們公是公都不想說了，希望他們公是公, ,私是私。而且他們好像認為業主們私是私。而且他們好像認為業主們都很有錢一樣的都很有錢一樣的, , 有些粘的感覺。時不時找我有些粘的感覺。時不時找我, , 我都不知該如何我都不知該如何應付了，我的名字他竟然也知道。當然是因為他做這份工作才有應付了，我的名字他竟然也知道。當然是

19、因為他做這份工作才有方便的，不知他是什么居心方便的，不知他是什么居心, , 超過了普通的保安和業主之間的關超過了普通的保安和業主之間的關系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對我造系，好像我是他女朋友或親姐姐樣的，我也形容不出來，對我造成一種困惑。成一種困惑。保安員與業主關系保安員與業主關系 一天一位常到小區與同學一起聽家教的女學生準備回家走到小一天一位常到小區與同學一起聽家教的女學生準備回家走到小區出口崗時，當值的安全員看到女學生長的挺漂亮，就問其叫什么區出口崗時，當值的安全員看到女學生長的挺漂亮，就問其叫什么名字，女學生不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此名字，女學生

20、不愿告之，又說如果你不告訴我，我就不讓你走！此時，該員工已忘記了自己應履行的職責，不但不放行，而且更加過時，該員工已忘記了自己應履行的職責，不但不放行，而且更加過分的與女學生開玩笑，如：你長這么漂亮，我晚上會想你的等等，分的與女學生開玩笑，如：你長這么漂亮，我晚上會想你的等等，過了一會兒，該員工還是讓其離開了小區，女孩子想想有些害怕，過了一會兒，該員工還是讓其離開了小區，女孩子想想有些害怕，就將此事告知了其母親。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業，就將此事告知了其母親。母親聽后大怒：萬科是深圳有名的企業，竟然有如此素質的員工，實在令人氣憤，竟然有如此素質的員工，實在令人氣憤，并在當晚找到管理處要求并在當晚找到管理處要求給個說法。給個說法。 一句話給企業帶來的傷害一句話給企業帶來的傷害 某業主李小姐來電反映其表妹昨天下午約某業主李小姐來電反映其表妹昨天下午約4 4、5 5點接小孩回家上點接小孩回家上扶手電梯時，受到旁邊值班保安員的盤問：扶手電梯時，受到旁邊值班保安員的盤問：“你家女主人是做什么你家女主人是做什么的？的？”今天上午又再次受其騷擾，問：今天上午又再次受其騷擾，問