1、1、了解展會現(xiàn)場服務(wù)的基本內(nèi)容2、明確展會現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)范3、掌握展會現(xiàn)場服務(wù)的流程2012年第一屆進(jìn)口展布展方團(tuán)隊的接待經(jīng)歷1、負(fù)責(zé)會展項目的統(tǒng)籌安排2、負(fù)責(zé)會展立項、主題、招商、招展、預(yù)算和運(yùn)營管理等方案的策劃3、負(fù)責(zé)會展的現(xiàn)場運(yùn)營管理工作1、熟練的會展管理能力，豐富的客戶資源及服務(wù)經(jīng)驗2、擅長溝通和商務(wù)談判，熟悉會展項目整體運(yùn)作流程，執(zhí)行能力強(qiáng)3、具有誠信、負(fù)責(zé)任的品格，對會展行業(yè)有強(qiáng)烈的事業(yè)心4、能承擔(dān)工作挑戰(zhàn)和壓力，積極進(jìn)取，注重績效為什么要去分析觀眾的觀展行為？分析方法：通過行為了解心理展覽會的觀眾類型： 普通觀眾 專業(yè)觀眾1、按照目的分類：采購行為、市場行為、研究行為、關(guān)系行為、娛

2、樂行為、獲利行為2、按照觀眾與展商洽談的程度分類3、按照觀眾性質(zhì)分類：專業(yè)觀眾行為、普通觀眾行為4、根據(jù)觀眾代表利益方向分類：企業(yè)觀眾、研究所觀眾、行政管理部門觀眾、家庭觀眾、自然觀眾1、差異性2、變化性3、外在刺激依賴性4、可觀測性隨著人們對服務(wù)認(rèn)識的深入，越來越多的消費(fèi)者開始注重保護(hù)自身權(quán)益，客戶投訴也隨之變得越來越多，正確處理客戶投訴，增加客戶價值成為許多企業(yè)研究的課題。為此，企業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)人員處理客戶投訴能力的培訓(xùn)。客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。研究發(fā)現(xiàn)：1、不滿客戶中有69%的人不會向任何人抱怨

3、2、不滿客戶中有23%的人會向熟悉的人提出抱怨3、不滿客戶中僅有8%的人會告知客戶關(guān)系管理人員4、不滿客戶中不主動投訴者重復(fù)購買率僅為9%5、主動投訴且問題得到快速有效解決的客戶，其重復(fù)購買率可提升至82%6、投訴沒有得到很完滿解決的重復(fù)購買率為17321、客訴讓公司發(fā)現(xiàn)了一些不易察覺的硬件問題2、客訴提示公司未知的安全隱患3、客訴督促公司不斷進(jìn)行員工培訓(xùn)4、客訴讓我們得以把握客人的需求5、客訴讓客人更好的獲得服務(wù)6、處理得當(dāng)?shù)目驮V，是最佳的宣傳內(nèi)容1、不值得花費(fèi)時間和精力；2、擔(dān)心沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣采取行動；3、不知道到哪里去投訴及怎樣投訴；4、有很大比例的投訴者反映他們對投訴的結(jié)果不滿意；5、有時候它是一種文化或背景的反映。如日本有21的顧客對投訴感到尷檢或不適；在某些歐洲國家，服務(wù)提供者和顧客之間有一種強(qiáng)烈的客人-主人關(guān)系，告訴服務(wù)提供者你對服務(wù)的方式不滿意會被認(rèn)為是不禮貌的事。1、為顧客投訴提供便利條件2、全力解決顧客投訴問題3、掌握投訴處理技巧1、專利侵權(quán)2、商標(biāo)侵權(quán)3、軟件侵權(quán)4、展會名稱或展會品牌侵權(quán)5、展會標(biāo)志侵權(quán)6、展臺設(shè)計布置侵權(quán)作為參展商，怎樣做到有效展示自己的新產(chǎn)品，又能保護(hù)自己產(chǎn)品的知識產(chǎn)權(quán)？1、與展會舉辦方訂立知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)條款。2、熟悉知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)投訴機(jī)制3、通過檢索舉辦方提供的知識產(chǎn)權(quán)目錄查找涉嫌侵權(quán)的4、參展商盡量不將還