1、。物流信息跟蹤流程一、目的1規范員工物流信息跟蹤標準及操作流程；2確?？蛻糍徺I商品配送的及時性及準確性。二、適用范圍客服中心物流客服組，客服中心質檢組三、物流信息跟蹤流程物流跟蹤及異常處理客服D+1D+2D+3D+4訂單發貨物流信息是否物流信息是否正物流信息是否正Y簽收商品正常YY常常NYN判斷原因并做跟進處理聯系賣家并跟判斷原因并解進物流是否正決Y常物流是否正NN常判斷原因并做物流是否正跟進處理常N催促賣家，聯聯系客戶是系客戶安撫否發貨完成YN致歉并取消訂單流程說明：1. 客服處理訂單并點擊發貨；2. D+1物流信息是否正常顯示；2.1 正常， D+2繼續跟進；2.2 不正常，聯系賣家跟進商

2、品發貨；2.2.1 D+2 時物流信息是否正常顯示；2.2.1.1正常，按 D+1標準執行物流跟蹤操作；2.2.1.2不正常，催促賣家發貨，并聯系客戶安撫；2.2.1.2.1 D+3聯系客戶，此時是否正常發貨；2.2.1.2.1.1同意發貨，轉 1；2.2.1.2.1.2不同意發貨，致歉并取消訂單，告知退款周期，完成；3.D+2 時物流信息是否正常顯示；3.1 正常， D+3跟進；3.2 不正常，判斷原因；3.2.1物流轉運方向異常：聯系物流公司，更正收貨地址。狀態備注“疑件”；3.2.2物流未更新：聯系當地的物流公司確認情況，及時處理。狀態“物流異?！?；3.2.3物流信息異常：聯系物流公司，

3、出現丟件、損毀等異常情況時。1。1）. 聯系快遞溝通賠償事宜；2）. 致電用戶說明情況致歉，致電用戶馬上重新發貨是否可以等待；3.2.3.2.1同意發貨，轉1；3.2.3.2.2不同意發貨，致歉并取消訂單，告知退款周期，完成；4.D+3 時物流信息是否正常顯示；4.1 正常， D+4跟進；4.2 不正常，判斷原因；4.2.1物流無更新：聯系當地的物流公司確認情況，及時處理。狀態“物流異?！保?.2.2物流未更新 +2：聯系當地的物流公司確認情況，及預計到達時間并聯系客戶說明情況及預計送貨時間。狀態“物流異常”；4.2.3物流信息異常，轉3.2.3 ；5.D+4 時物流信息是否正常；5.1 正常，客戶簽收商品；5.2 不正常，客戶未收到貨，聯系物流公司核實預計送達時間，并向客戶致電說明，跟蹤直到客戶簽收商品；6. 流程結束。四、物流信息跟蹤操作標準1. 物流客服每日跟蹤訂單物流情況，更新新訂單；2. 遇到異常時，物流客服及時上報并聯系相關人員了解、解決異常；3. 物流客服主管每日必須掌握異常訂單情況及解決情況；4. 客服中心質檢組根據物流跟蹤實際操作情況為物流客服進行績效評分。2。歡