1、如何做一個好的接診醫生主講人：趙藝宏主講人：趙藝宏 時間時間(shjin)(shjin)：20132013年年1111月月第一頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生第二頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生如何做一個好的門診如何做一個好的門診(mnzhn)接診醫生？接診醫生？這難道還是問題嗎？這難道還是問題嗎？ 按照自己所掌握的醫學專科知識和技能，接待好每一按照自己所掌握的醫學專科知識和技能，接待好每一位前來就診的病人位前來就診的病人(bngrn)，不就這樣簡單明了，除此以，不就這樣簡單明了，除此以外，還有別的什么嗎？外，還有別的什么嗎？第三頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生現實的情況是：

2、現實的情況是： 專科醫院每一位接診醫生的實際業績是有明顯差別的，有時專科醫院每一位接診醫生的實際業績是有明顯差別的，有時甚至在一倍以上乃至幾倍。很多人不服氣，總覺得是他（她）的甚至在一倍以上乃至幾倍。很多人不服氣，總覺得是他（她）的運氣好，碰到一些容易溝通的病人。不知道這些人想過沒有，與運氣好，碰到一些容易溝通的病人。不知道這些人想過沒有，與病人的溝通僅僅只取決于病人是不是病人的溝通僅僅只取決于病人是不是“好說話好說話”這一點這一點(y din)嗎？嗎？與不容易溝通的病人打交道難道失敗的一定就是醫生嗎？作為接與不容易溝通的病人打交道難道失敗的一定就是醫生嗎？作為接診醫生是不是必須擁有一些溝通技

3、巧，才能做出好的業績來？我診醫生是不是必須擁有一些溝通技巧，才能做出好的業績來？我們的回答是們的回答是“醫患之間的溝通時由醫生主導的，做好這項工作是醫患之間的溝通時由醫生主導的，做好這項工作是有些有些”訣竅訣竅“的。的。第四頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生目錄目錄(ml)： 一、共鳴一、共鳴醫患溝通醫患溝通(gutng)的基礎的基礎 二、爭取二、爭取(zhngq)主動的主動的絕招絕招傾傾聽聽 三：用專業知識切中要害三：用專業知識切中要害四、術后四、術后新階段的開始新階段的開始第五頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生一、共鳴一、共鳴醫患溝通醫患溝通(gutng)的基礎的基礎引起共鳴引起共

4、鳴建立建立(jinl)起良好的醫患溝通的基礎起良好的醫患溝通的基礎 在醫院從事接診工作的醫生都知道，每天來就在醫院從事接診工作的醫生都知道，每天來就診的病人五花八門、男女老幼、新潮、刻板、白診的病人五花八門、男女老幼、新潮、刻板、白領、藍領乃至民工各種人等，應有盡有，與這些領、藍領乃至民工各種人等，應有盡有，與這些不同的人進行醫患溝通不同的人進行醫患溝通(gutng)首先應該注意些什首先應該注意些什么問題呢？么問題呢？第六頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生一、共鳴一、共鳴(gngmng)醫患溝通的基礎醫患溝通的基礎如果是一個著裝新潮的年輕女性患者，你給她如果是一個著裝新潮的年輕女性患者，你

5、給她能不能再就診之前先談談服裝色彩能不能再就診之前先談談服裝色彩(sci)，例如，例如你的上衣與褲子的搭配真好看，具有美學上你的上衣與褲子的搭配真好看，具有美學上”反襯反襯“的效果，那么你的病人會有什么樣的感的效果，那么你的病人會有什么樣的感覺呢？覺呢？第七頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生一、共鳴一、共鳴醫患溝通醫患溝通(gutng)的基礎的基礎 如果是一個年紀較大的大爺、大媽由一個年輕的女如果是一個年紀較大的大爺、大媽由一個年輕的女性陪伴著來看病，性陪伴著來看病，你問老人你問老人這是您女兒嗎？這是您女兒嗎？老人回答老人回答(hud)：不是，是兒媳婦！不是，是兒媳婦！你這時候說：你這時候

6、說：“啊呀！您老好福氣啊，像這樣啊呀！您老好福氣啊，像這樣的兒媳婦現在打著燈籠也哪找啊？的兒媳婦現在打著燈籠也哪找啊？” 這樣不僅拉近了你與患者及其親屬的距離，這樣不僅拉近了你與患者及其親屬的距離，而且還有助于病人家屬對診療活動的順應性。而且還有助于病人家屬對診療活動的順應性。第八頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生一、共鳴一、共鳴(gngmng)醫患溝通的基礎醫患溝通的基礎 如果是一個拿著“參考消息”的中年男性(nnxng)患者，你問他中日釣魚島爭端最后將會是怎么樣的走向！南海爭端最終的走勢，當病人說出自己的觀點后，你能說出自己的不同見解，結果會怎樣呢？第九頁，共三十三頁。如何做一個好的接

7、診醫生一、共鳴一、共鳴醫患溝通醫患溝通(gutng)的基礎的基礎 所有這些無疑會大大地拉近你與患者之間的心理距離，使你與他們之間具有了一種難以訴說的“親近感”，心理學上稱為“共鳴”，意思就是具有某些相同社會心理特點的人在一起進行交流，他們彼此間的“親近感”會很大程度上化解(hu ji)初次見面時的“防范心理”乃至“敵視心理”。第十頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生一、共鳴一、共鳴(gngmng)醫患溝通的基礎醫患溝通的基礎 1989年世界醫學教育聯合會發表的福崗宣言中明確提出“所有(suyu)醫務人員，必須學會交流和處理人際關系的技能，缺乏共鳴（溝通）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現

8、”。由此可見，在患者進行疾患討論之前如何引起他的共鳴，是門診醫生接待病人成功與否的第一道關口，使你接診能力的體現，是你走向成功的基礎。第十一頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生一、共鳴一、共鳴醫患溝通醫患溝通(gutng)的基礎的基礎 所有參與接診的醫生都必須明白一個道理，在醫患溝通中，醫務人員通常總是處于主導地位，如果你讓患者一上來就直奔主題，那你就事實上承認在今天的接診中，你已經失去了先手，處于被動地位，如何(rh)才能化被動為主動呢？第十二頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生二、二、爭取主動爭取主動(zhdng)的的絕招絕招傾聽傾聽v 醫患溝通(gutng)的實質是人際交往，而人際空

9、間具體可表現：位置（距離）精神（個人隱私）注：公共距離 3米之外 禮儀距離 1.5-3米 社交距離 0.5-1.5米 親密距離 0-0.5米第十三頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生二、二、爭取主動爭取主動(zhdng)的的絕招絕招傾聽傾聽 在臨床實踐中，病人常常希望(xwng)主動地向醫務人員靠攏，使得與醫生的關系保持在“私人”區域的距離，例如許多患者就診時，總是會下意識地將活動的座椅朝醫務人員面前挪動或者使自己的身體向醫務人員的方向更傾斜一些。第十四頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生二、二、爭取主動爭取主動(zhdng)的的絕招絕招傾聽傾聽 反之，患者也希望醫生在傾聽自己的述說是更認

10、真一些，更關注一些，表明對自己病情的重視，因此醫務人員這種“接近”的身體語言應該進行(jnxng)有分寸的迎合，例如側耳仔細傾聽，用手去測試病人的冷熱等，從而把與患者的距離關系由“公事公辦”的社交禮儀引向親切友善的“私人”區。第十五頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生二、二、爭取主動的爭取主動的絕招絕招(juzho)傾聽傾聽 傾聽是一種重要的身體語言，它表明你對訴說著的關注和尊重，而這種態度又會在病人哪里得到回應，他會認為你是一個“認證工作的人”，就會對你產生一些“信任感”，這樣你就從被動(bidng)中逐漸地爭取了“主動”權。第十六頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生二、二、爭取主動爭取

11、主動(zhdng)的的絕招絕招傾聽傾聽 在與患者的交往中，先有傾聽是遠遠不夠的，這樣往往就使患者對你的專業能力產生懷疑，他會想“這個醫生人是好人，但技術水平可能不怎么樣！” 因此在傾聽的過程中，你還必須時時對一些關鍵點進行有針對性的詢問，如“你確定是不痛的嗎？”“你確定有那么多出血嗎?”等，使得病人對你的專業素養有一定(ydng)的體驗，這樣他就會吧自己的感覺和診治經過更為仔細地告訴你，使得你對他的病情有一個全面深刻的了解。第十七頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生二、二、爭取主動的爭取主動的絕招絕招(juzho)傾聽傾聽 對一些重要的問題要做記錄，如與鑒別診斷緊密相關的，與你所期待開發的治

12、療項目可能直接，間接相關的，與展現你的專業素養可能有用的等，而病人也會感到“這個醫生很認真”，“確實與其他醫生的漫不經心不一樣(yyng)”，這就會引導醫患直接的溝通走向“更多共識”的一面。第十八頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生二、二、爭取爭取(zhngq)主動的主動的絕招絕招傾聽傾聽 做到了這些，你就可能慢慢地會從“直奔主題”的患者(hunzh)哪里，一點一點地奪回醫患溝通的主動權，但怎樣才能幫你在患者(hunzh)心中樹立起“專家、權威”的形象呢？毫無疑問，這只能仰仗你有針對性的專科專業知識的能力了。第十九頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生三：用專業知識切中要害三：用專業知識切中

13、要害(qi zhng yo hi) 大部分就診的病人往往不是只有一處就醫的經歷，為了了解自己的疾病的轉歸和治療，他（她）們往往會上網上，書上收集一些(yxi)相關的“知識點”，因此你在于患者進行溝通時，一定要展現你所掌握的專業知識到了“爐火純青”、“駕輕就熟”的境地，使患者不得不由衷地折服。第二十頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生三：用專業知識切中要害三：用專業知識切中要害(qi zhng yo hi) 作為專科醫師，你所接診的病人，其病種不過幾種，十幾種，每種疾病的治療方法(fngf)，在一個醫療機構中也就只不過23種，醫生所慣常使用的還會更少一些，作為接診醫生，熟悉這些治療點和治療方法

14、(fngf)，并能針對不同病人的不同病情進行分析，取舍無疑是你專業技能的具體體現，如何讓病人及家屬相信你就取決于你的表達能力。第二十一頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生三：用專業知識切中要害三：用專業知識切中要害(qi zhng yo hi) 如數家珍，一一道來：對于病人所患疾病的原因，病例特點，治療(zhlio)原理，關鍵的治療(zhlio)點，有如自己家中的珍寶，逐一地向病人介紹，重要的不是平鋪直敘，而是要針對病人及家屬的文化水平，職業，生活層次等深入淺出地說明問題，介紹的語言不在多，而在于精，在于“切中要害”。第二十二頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生三：用專業知識切中要害三：用

15、專業知識切中要害(qi zhng yo hi) 例如： 患者的文化層次較高，生活層次也較高，你就應該在發病機理，治療的機制及治療前后不同的生活質量等方面切入，從而為你較高的經營打下堅實的基礎。 如果是合療、醫保的病人，那就應該主要向病人及家屬介紹常用治療方法的基本特點，相關的一包政策以及(yj)如何做一些補救，從而為病人選擇一些自費的項目埋下伏筆，但切忌不可一上來就直奔“自費”的問題，而要讓病人和家屬自己發現花一些可以有“物有所值”的享受和免除痛苦的好處。第二十三頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生三：用專業知識切中要害三：用專業知識切中要害(qi zhng yo hi) 值得重視的是，在你

16、向病人介紹專業知識和治療方案時，一定要有兩套以上的治療方案或多種可供選擇的方法（主要是對合療，醫保病人）讓病人，家屬自己商量決定，這一過程不可以急不可待的推銷你欲開發的項目，以免病人家屬懷疑你這就是誘騙；即便是病人選擇了你預期的治療項目，你仍然要想病人做一些不利的說明（必須撿明顯，普遍，事后可能會后悔的地方），與前面切中要害的方法不同，這時則應努力地輕描淡寫。最后讓病人在知情同意(tngy)書上簽字。第二十四頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生四、術后四、術后新階段新階段(jidun)的開始的開始 作為肛腸疾病專科醫院，病人的手術大都是破壞性的，因此手術過后，病人大都要經過一個(y )漫長、

17、痛苦、不適、不便的恢復過程，病人這時心中就會想“我花了這么淺，受這個罪值得嗎？”如果你這時沒有危機感，而是沾沾自喜，手術的開發上，這樣就為失敗和醫糾埋下了伏筆。第二十五頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生四、術后四、術后新階段新階段(jidun)的開始的開始 事實說明恢復過程的個性化特點，同時向病人說明可以取舍的補救方法，從而為后期的開發做好鋪墊，注意此時開發的力度，要由病人自己做決定，并且告訴他，醫院規定一般病人是怎么做的，但這樣(zhyng)做的代價是什么，病人做出你預期的決策時，你還要讓病人保守這個“小秘密”，讓病人自己說這時自己堅持要求醫生這樣(zhyng)做的結果，為自己的抉擇付出

18、點代價是可以忍受的。第二十六頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生四、術后四、術后新階段新階段(jidun)的開始的開始 病人在手術后恢復過程中的每一項不適，痛苦都是你術后開發的一個良好“契機”，如果你這時顯出漫不經心，不以為然或敷衍了事的態度，病人就會從“信任你”轉向“抱怨”，你前面所付出的努力就會“打水漂”。真確的做法是你應積極努力地想方設法地尋找，制定措施(cush)，為病人解除痛苦和不適，讓病人相信你確實為他的疾病付出了全部的“心血”、“出了最大的力！”這時即便是有不適和痛苦，病人也不會認為選擇你做的接診醫生是錯誤的，而會把這些痛苦看做是治病時必須付出的代價。第二十七頁，共三十三頁。如何做一個好的接診醫生四、術后四、術后新階段新階段(jidun)的開始的開始 針對術后恢復的過程，尋找多個適宜于病人及家屬的關注點，使他們(t men)能從多個方面適時地感受到醫生的關懷，但要注意不要讓病人感覺到你在“幸災樂禍幸災樂禍或故作好人。而應從專業的角度專業的角度、權權威的口吻威的口吻、真誠的關心真誠的關心、無微不至的關愛無微不至的關愛乃至乃至自我自