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文檔簡介

1、物業客服中心回訪管理標準作業規程(2)物業客服中心回訪管理標準作業規程（二）1.0目的規范回訪工作，準時驗證管理服務工作的質量和效果，確保管理服務工作質量。2.0適用范圍適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。3.0職責3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。3.2客戶服務中心主管負責制定回訪方案和組織、支配一般回訪工作。3.3管理員負責依照本規程實施詳細回訪工作。4.0程序要點4.1客戶服務中心主管制定回訪方案，支配回訪。4.1.1回訪時效支配：a)投訴大事的回訪，應在投訴處理完畢后的3天內進行；b)修理工程的回訪，應在完成修理工程1天后，2天內進行；c)特約服務的回訪，應支配在合同執行期的中

2、期階段和結束后進行；d)急救病人的回訪，應支配在急救工作結束后的1周內進行；e)管理處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應當在組織、發行完畢后1周內進行；f)其他管理服務工作的回訪，應支配在完成管理服務工作的1周內進行。4.1.2回訪率：a)投訴大事的回訪率要求達到100%；b)修理服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%；c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%；d)其他管理服務工作的回訪率按當時狀況由客戶服務中心主管確定。4.1.3回訪人員的支配：a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行；b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行；c)修理服務

3、、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。4.1.4回訪的內容：a)質量評價；b)服務效果的評價；c)住戶的滿足程度評價；d)缺點與不足評價；e)住戶建議的征集。4.2客戶服務中心主管依照回訪方案，通知相關人員進行回訪，回訪人員應到客戶服務中心領取回訪記錄表，并在回訪記錄簽收表上簽收。4.3回訪人員在限定時效內進行回訪，回訪工作一般采納與住戶面談、現場查看的方式綜合進行，將回訪內容扼要記錄在回訪記錄表上，并請住戶對記錄內容簽名確認。4.4回訪人員在回訪記錄表上簽名確認，并將表格交回客戶服務中心。4.5客戶服務中心主管對處理完畢的回訪記錄表進行審核，并加留意見。對于回訪內容反饋為不合格的大事應上報管理處經理，按住戶投訴處理標準作業規程辦理，并將處理看法記錄在回訪記錄表上。4.6管理員每季度末對回訪結果進行統計、分析，對發覺的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現象，寫成統計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處經理打算是否根據不合格訂正、預防標準作業規程辦理。4.7回訪記錄表于下一季度10日前統一交由管理處存檔保管2年。回訪記錄表每頁應有編碼，不允許撕毀。4.8本規程作為相關人員績效考評的依據之一。5.0記錄5.1住戶投訴/求助登記單。5.2住戶投訴/求助記錄表

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