1、四星級項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)四星級項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)、禮節(jié)禮貌、稱呼禮節(jié)：稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)，用語得體，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。、接待禮節(jié)：（1）笑臉相迎，態(tài)度和氣，主動問好，如：您好！早上好！下午好！等。（2）接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。（3）送別客人時，主動征詢看法，并講"再見！Bye-bye！晚安！"。、微笑服務(wù)。、應(yīng)答禮節(jié)：解答業(yè)主問題時必需站立，語氣溫柔急躁，雙目凝視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說："對不起，

2、請您再說一遍好嗎？"，處理問題時語氣要動聽。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說："別客氣，不用謝"。、保持接待環(huán)境寧靜：員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的寧靜，不行大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。、進(jìn)入業(yè)主家：業(yè)主家不得任憑出入，當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時，服務(wù)人員必需先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不行過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。、留意操作禮節(jié)：未經(jīng)業(yè)主同意，絕不行嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴(yán)格把握好分寸，不要隨便打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資

3、等私事，以免引起誤會。、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，假如不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。10、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不行使業(yè)主尷尬。、員工言談規(guī)范、與業(yè)主談話時必需站立，與業(yè)主保持一步半（1米）距離。、與業(yè)主談話時要精神集中，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。、與業(yè)主談話時要精確、簡潔、清晰、表達(dá)明白。說話時要留意輕重緩急，講求挨次，不要喋喋不休。、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清晰為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。、談話時目光應(yīng)凝視對方，表情自然，保持微笑。、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不行唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)當(dāng)杜絕。、談話時不要涉及對方不愿談

4、及的內(nèi)容和隱私。、回答業(yè)主問題時不得直接說："不知道"，應(yīng)以樂觀的態(tài)度關(guān)心業(yè)主或動聽地回答問題。、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永久是對的準(zhǔn)則對待。10、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天。11、不要與同事談?wù)摌I(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。12、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。13、接聽電話時，應(yīng)先說"您好！XX物業(yè)"。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。、員工舉止規(guī)范、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然懇切，和氣可親。、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前

5、俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后搖擺，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。、在走廊行走時，員工不行并行，更不得相互拉手摟腰，相互追趕。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應(yīng)側(cè)身，并說您好。、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目平視。不行在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指教導(dǎo)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要敬重各國不同的習(xí)慣。、在業(yè)主面前，任