1、第三章第三章 酒店工作分析與工作設計酒店工作分析與工作設計引出問題引出問題機床周圍地板的清潔工作誰來做？機床周圍地板的清潔工作誰來做？機床操作工機床操作工服務工服務工勤雜工勤雜工崗位說明書中沒有清掃地板的條文崗位說明書中沒有清掃地板的條文 有清掃條文，但工作時間是從正常下班開始有清掃條文，但工作時間是從正常下班開始崗位說明書中沒有清掃的條文崗位說明書中沒有清掃的條文得出結論得出結論必須有崗位分析必須有崗位分析引導案例：工作職責分析引導案例：工作職責分析第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 一、工作分析的含義 工作分析(job analysis)，也叫職位分析、崗位分析。它是指了解組織內的一種

2、職位并以一種格式把與這種職位有關的信息描述出來，從而使其他人能了解這種職位的過程。工作分析的結果是工作說明書，也可以叫做職位說明書或者崗位說明書。 具體來說，工作分析就是要為管理活動提供與工作有關的各種信息，這些信息可以用6個W和1個H加以概括。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 who，誰來完成這些工作? what，這一職位具體的工作內容是什么? when，工作的時間安排是什么? where，這些工作在哪里進行? why，從事這些工作的目的是什么? for who，這些工作的服務對象是誰? how，如何來進行這些工作?第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 通過工作分析，我們要回答或要解

3、決以下兩個主要的問題： 第一，“某一職位是做什么事情的?”這一問題與職位的工作活動有關，包括職位的名稱、工作的職責、工作的要求、工作的場所、工作的時間以及工作的條件等一系列內容。 第二，“什么樣的人來做這些事情最適合?”這一問題則與從事該職位的人的資格有關，包括專業、年齡、必要的知識和能力、必備的證書、工作的經歷以及心理要求等內容。 案例：某酒店大堂經理的崗位職責案例：某酒店大堂經理的崗位職責第一節第一節 工作分析概述工作分析概述二、與工作分析相關的概念二、與工作分析相關的概念1 1行動行動(action)(action)。指工作活動中不便再繼續分解的。指工作活動中不便再繼續分解的最小單位。比

4、如，秘書接聽最小單位。比如，秘書接聽 前拿起前拿起 是一個行是一個行動，司機開車前插入鑰匙也是一個行動。動，司機開車前插入鑰匙也是一個行動。2 2任務任務(task)(task)。指工作活動中為達到某一目的而由。指工作活動中為達到某一目的而由相關行動直接組成的集合，是對一個人從事的事情相關行動直接組成的集合，是對一個人從事的事情所做的具體描述。比如復印文件，復印員必須從事所做的具體描述。比如復印文件，復印員必須從事以下具體行動：以下具體行動：(1)(1)啟動復印機；啟動復印機；(2)(2)將復印紙放入將復印紙放入復印機內；復印機內；(3)(3)將要復印的文件放好；將要復印的文件放好；(4)(4

5、)按動按鈕按動按鈕進行復印。也就是說，復印文件這一任務，是上述進行復印。也就是說，復印文件這一任務，是上述四項行動直接組成的一個集合。四項行動直接組成的一個集合。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 3 3職責職責(responsibility)(responsibility) 由某人在某一方面承擔的一項或多項任務組成的相關任務集合。比如，監控員工的滿意度是人力資源經理的一項職責，這一職責由下列五項任務組成： (1)設計滿意度的調查問卷； (2)進行問卷調查； (3)統計分析問卷調查的結果； (4)向企業高層反饋調查的結果； (5)根據調查的結果采取相應的措施。第一節第一節 工作分析概述工作

6、分析概述 4職位(position) 由一個人完成的一項或多項相關職責組成的集合，又稱崗位。例如，人力資源部經理這一職位，它所承擔的職責有以下幾個方面：員工的招聘錄用；員工的培訓開發；企業的薪酬管理；企業的績效管理；員工關系的管理等。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 5職務(headship) 是指主要職責在重要性和數量上相當的一組職位的統稱。比如，人力資源部設有兩個副經理的職位，一個主要分管招聘錄用和培訓開發；另一個主要分管薪酬管理和績效管理。雖然，這兩個職位的工作職責并不完全相同，但是就整個人力資源部來說，這兩個職位的職責重要性和數量比較一致，因此這兩個職位可以統稱為副經理職務。 職

7、位與員工是一一對應的，而職務卻并非一一對應。一個職務可能不止一個職位，如上面所舉的例子，副經理職務就有兩個職位與之對應。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 6工作(job) 是指一個或一組職責類似的職位所形成的組合。一項工作可能只涉及一個職位，也可能涉及多個職位。例如在企業中，產品銷售是一項工作，它就是由銷售員、銷售經理等職位組成的。 7職業(profession) 由不同組織中的相似工作組成的跨組織工作集合。比如，教師職業、秘書職業等等。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 8.職業生涯(career) 指一個人在其工作生活中所經歷的一系列職位、工作或職業。 例如，某人剛參加工作時是老

8、師，后來去了政府機關擔任公務員，最后又到了公司擔任經理，那么老師、公務員、經理就構成了這個人的職業生涯。 再比如，某人的職業和工作單位雖然沒有發生過變化，但是他從辦事員開始，經過主管、副經理、經理，一直干到副總經理，那么辦事員、主管、副經理、經理、副總經理也形成了這個人的職業生涯。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 三、工作分析的意義與作用 1、工作分析與員工招聘、選任 工作分析是酒店員工招收、選拔、任用的基本前提。工作分析所形成的文件，如崗位職責，對某類工作的內容、性質、特征，以及擔任此類工作的人員所具備的資格、條件，都作了詳盡的說明和規定，因此人力資源管理者在招聘錄用過程中就有了明確的

9、標準，減少了主觀判斷的成分，有利于提高招聘錄用的質量。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 2、工作分析與酒店定編定員 定編：按照一定的程序，采用科學的方法，合理確定酒店組織機構的結構，形式和規模，以及人員配置數額。 定員：在定編的基礎上，嚴格按照編制名額和崗位的質量要求，為酒店每個崗位配備合格的人員。 定員定編是酒店的一項基礎工作。只有不斷加強這項工作，才能使酒店組織機構達到精簡、統一、高效的目的，實現人與物的最佳配置。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 目前很多酒店之所以存在機構臃腫、人員膨脹、效率低下的現象，一個很重要的原因就是這些酒店沒有進行規范的崗位分析，機構的設置缺乏客觀依據

10、，人員安排和使用比較隨意。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 3、工作分析與勞動定額 勞動定額是指在一定的生產技術組織條件下，預先規定勞動者生產某種產品或完成某項工作的必要勞動消耗量的標準。 勞動定額有工時定額和產量定額兩種形式。 工時定額工時定額也稱“時間定額”，是生產單位產品或完成一定工作量所規定的時間消耗量。如對賓館服務員清理一間客房所規定的時間。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 產量定額產量定額也可稱“工作定額”，是在單位時間內（如小時、工作日或班次）規定的應生產產品的數量或應完成的工作量。如對賓館服務員規定一個班次應清理客房的數量。 工作分析能幫助人力資源管理者尋找省時、省

11、力而又安全高效的工作方法及程序，科學合理地制定標準時間。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 4、工作分析與崗位培訓 工作分析對各個職位的工作內容和任職資格都做出了明確的規定，因此可以據此對新員工進行上崗前的培訓，讓他們了解自己的工作；還可以根據員工與職位任職資格要求的差距進行相應的培訓，以提高員工與職位的匹配程度。 圖2-1 洗碗工的工作分析 P28第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 5、工作分析與績效考核 員工的績效考核是按照一定的標準，采用科學的方法，對酒店員工的職業道德、工作能力、工作態度、工作業績等方面進行的全面考察、評定和審查。 通過工作分析，每一職位從事的工作以及所要達到的

12、標準都有了明確的界定，這就為績效考核提供了明確的標準，減少了評價的主觀因素，提高了考核的科學性。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 6、工作分析與崗位評價、薪酬分配 崗位評價，也稱為職務評價或者工作評價，是指采用一定的方法對企業中各種崗位的相對價值作出評定依據，并以此作為薪酬分配的重要依據；是在崗位分析的基礎上，對企業所設崗位需承擔的責任大小、工作強度、難易程度，所需資格條件等進行評價。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 酒店在制定薪酬政策時必須保證公平合理，體現崗位與勞動報酬之間的對應關系。 而工作分析則對各個職位承擔的責任、從事的活動、資格的要求等做出了具體的描述，這樣酒店就可以根

13、據各個職位在酒店內部相對重要性的大小給予不同的報酬，從而確保薪酬的內部公平性。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 7、工作分析與人力資源規劃 人力資源規劃就是對組織在一定時期內的人力資源的需求和供給做出預測，根據預測結果制定供需計劃。 通過工作分析可以對酒店內部各個職位的工作量進行科學的分析判斷，從而為職位的增減提供必要的信息；此外，工作分析對各個職位任職資格的要求也有助于酒店進行人力資源的內部供給預測。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 8、工作分析與員工積極性 由于工作分析能夠從根本上保證同崗同酬，使員工明確自己的職責及今后努力的方向，他們必然會在工作中明確目標，積極努力工作。在調

14、動酒店員工積極性、主動性和創造性，提高勞動效率方面，工作分析具有重要的推動作用。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 9、工作分析與酒店勞動組織 工作分析的重要作用還在于，通過崗位測定和分析，不斷對崗位進行重新設計和改進，推動各崗位在勞動組織中合理配置，促進組織的科學化，實現人力資源與生產要素配置的合理化、科學化，有利于節約成本，提高勞動生產率。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 10、工作分析與現代酒店制度 現代酒店制度除了具有產權明晰、責任明確、政企分開、管理科學等一些特點外，還是由相互聯系、相互制約的一系列制度所組成的一個完整的體系。 這些制度包括：酒店的法人制度、有限責任制度、組

15、織制度、管理制度等。 酒店的管理制度覆蓋了酒店運營的方方面面，包括經營管理的組織模式、崗位責任制、民主管理制度、財務制度、薪酬制度、企業文化建設等等。而這其中很多都和人力資源管理有關。第一節第一節 工作分析概述工作分析概述 具體來說，人力資源管理制度主要包括：人力資源配置制度、員工能力開發制度。 工作分析的最后結果，都與實現人力資源的有效配置和員工的能力開發有著密切的聯系。因此，我們說，工作分析是構建現代酒店制度的重要前提和基礎。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 一般來說，工作分析的整個過程要經過以下幾個步驟來完成：準備階段、調查階段、分析階段和完成階段。 一、準備階段 這一

16、階段主要完成以下幾項任務： 1確定工作分析的目的和用途（為什么？） 一般來說，酒店進行工作分析的影響因素主要有內部因素和外部因素。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 （1）內部因素是進行工作分析的重要影響因素，包括： 新酒店籌備 增加新任務 新技術的應用 員工入職帶來的工作分配變化 （2）外部因素 包括客人數量的變化、季節性差異、市場競爭形勢的變化等。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 2、成立工作分析小組 為了保證工作分析的順利進行，在準備階段還要成立一個工作分析小組，從人員上為這項工作的開展做好準備。小組的成員一般由以下三類人員組成： 一是企業的高層領導；

17、二是工作分析人員，主要由人力資源管理專業人員和熟悉本部門情況的人員組成； 三是外部的專家和顧問，他們具有這方面的豐富經驗和專門技術，可以防止工作分析的過程出現偏差，有利于結果的客觀性和科學性。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 3、對工作分析人員進行培訓 為了保證工作分析的效果，還要由外部的專家和顧問對本企業參加工作分析小組的人員進行業務上的培訓。 4、做好其他必要的準備 例如，由各部門抽調參加工作分析小組的人員，部門經理應對其工作進行適當的調整，以保證他們有充足的時間進行這項工作；在企業內部對這項工作進行宣傳，消除員工不必要的誤解和緊張。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工

18、作分析的步驟 二、調查階段 這一階段需要完成的任務主要有以下幾項： 1制定工作分析的時間計劃進度表，以保證這項工作能夠按部就班地進行。 2根據工作分析的目的，選擇搜集工作內容及相關信息的方法。工作分析的方法有很多，我們將在下一節進行詳細的介紹。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 3搜集工作的背景資料，這些資料包括公司的組織結構圖、工作流程圖以及國家的職位分類標準，如果可能的話，還應當找來以前保留的工作分析資料。 組織結構圖指明了某一職位在整個組織中的位置，以及上下級隸屬關系和左右的工作關系； 工作流程圖指出了工作過程中信息的流向和相關的權限，這些都有助于更加全面地了解職位的情況

19、。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 職位分類標準和以前的工作分析資料也有助于更好地了解職位的情況，但是在使用這些資料時要注意絕對不能照搬照抄，而應當根據企業現時的具體情況，有選擇地加以利用。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 4.搜集職位的相關信息。 一般來說，工作分析中需要搜集的信息主要有以下幾類：(1)工作活動，包括承擔工作所必須進行的與工作有關的活動和過程；工作的程序；個人在工作中的權力和責任等等。 (2)工作中的人的活動，包括人的行為，如身體行動以及工作中的溝通；作業中使用的基本動作；工作對人的要求，如精力的耗費、體力的耗費等等。第二節第二節 酒店工作

20、分析的步驟酒店工作分析的步驟 (3)在工作中所使用的機器、工具、設備以及工作輔助用品，如 、計算機、 機、對講機、儀器等等。(4)與工作有關的有形和無形因素，包括完成工作所要涉及或要運用的知識，如公司的會計需要運用會計方面的知識，法律事務主管需要懂得法律知識等。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 (5)工作績效的信息，如完成工作所耗費的時間、所需要投入的成本以及工作中出現的誤差等等。 (6)工作的背景條件，包括工作時間；工作的地點，如是在室內還是在室外；工作的物理條件，如有沒有噪音、是不是在高溫條件下等等。(7)工作對人的要求，包括個人特征，如個性和興趣；所需要的教育與培訓水平

21、；工作的經驗等等。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 上述的工作信息，一般要從以下幾個渠道來獲得：工作執行者本人、管理監督者、顧客、分析專家以及以往的分析資料。 由于各種主客觀原因的存在，不同的信息源提供的信息會存在著一定程度的差異。例如，工作執行者本人在提供信息時往往會夸大工作的難度；而顧客往往會從自己的利益出發，從而對績效要求過高。因此，工作分析人員應站在中立的立場來聽取各方面不同的意見，以期掌握比較準確可靠的信息。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 三、分析階段 在搜集完與職位相關的信息之后，就要進入到工作分析的下一個階段，即分析階段。在這一階段需要進行以

22、下幾項工作：1整理資料。將搜集到的信息歸類整理，看是否有遺漏的項目，如果有的話要返回到上一個步驟。 2審查資料。資料歸類整理后，工作分析小組的成員要對所獲工作信息的準確性進行審查，如有疑問，就需要找相關的人員進行核實，或者重新進行調查。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 3分析資料。如果搜集的資料沒有遺漏，也沒有錯誤，那么接下來就要對這些資料進行深入的分析。在分析的過程中，一般要遵循以下幾項基本原則：(1)對工作活動是分析而不是羅列。 分析時，應當將某項職責分解為幾個重要的組成部分，然后再將其重新進行組合，而不是對任務或活動的簡單列舉和羅列。例如對酒店前臺小姐轉接 這項職責，經

23、過分析后應這樣描述，“按照公司的要求接聽 ，并迅速轉接到相應的人員那里”，而不應該將所有的活動都羅列上去，“聽到 鈴響后，拿起 ，放到耳邊，說出公司的名字，然后詢問對方的要求，再按下轉接鍵，轉接到相應的人員那里”。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 (2)針對的是職位而不是人。 工作分析并不關心任職者的任何情況，它只關心職位的情況。例如某一職位本來需要本科學歷的人來從事，由于各種原因，現在只是由一名中專生擔任這一職位，那么在分析這一職位的任職資格時就要規定為本科，而不能根據現在的狀況將學歷要求規定為中專。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 (3)分析要以當前的工

24、作為依據 工作分析的任務是為了獲取某一特定時間內的職位情況，因此應當以目前的工作現狀為基礎來進行分析，而不能把自己或別人對這一職位的工作設想加到分析中去。只有如實地反映出職位目前的工作狀況，才能據此進行分析判斷，發現職位設置或職責分配上的問題。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 四、完成階段四、完成階段這一階段的任務是：1編寫工作說明書。根據對資料的分析，首先要按照一定的格式編寫工作說明書的初稿；然后反饋給相關人員進行核實，意見不一致的地方要重點進行討論，無法達成一致的還要返回到第二個階段，重新進行分析；最后，形成工作說明書的定稿。2對整個工作分析過程進行總結，找出其中成功的經

25、驗和存在的問題，以利于以后更好地進行工作分析。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 3將工作分析的結果運用于人力資源管理以及酒店管理的相關方面，真正發揮工作分析的作用。 第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 工作說明書的編寫工作說明書的編寫 內容：內容： 工作標識:工作名稱、所在部門、隸屬關系、崗位等級、工作編號 工作概要:概括本工作的特征及主要工作范圍 責任范圍及工作要求:做什么、做到什么程度 權力 任職資格條件:學歷、工作經歷、能力、性別、年齡、特殊知識與技能、性格、體格能力等 工作環境:列出有關的工作條件，如噪音水平、可能遇到的危險、工作場所布局、所使用的工具

26、、設備等。職位名稱：人事經理所在部門：人力資源部直接主管：人事總監直接下屬：人事專員工作分析日期：崗位編號：工作概述工作概述：協助人事總監制定人事政策和人事管理程序。負責人事管理工作的實施和日常人事工作的監控。主要任務和職責主要任務和職責：1、在人事總監外出時，代理人事總監職責；2、協助人事總監制定所有有關的人事政策和人事管理程序；3、負責人事政策和人事管理工作的實施，對日常人事管理工作進行監控；4、可以專門負責某一領域的人力資源管理職能，如薪酬、招聘、培訓等；5、對人事專員的工作進行指導和支持。工作說明范例工作說明范例工作規范范例工作規范范例工作名稱工作名稱：秘書資格條件資格條件：1、教育程

27、度：大學?？?，接受過秘書技能培訓2、工作經驗：三年相關工作經驗3、知識要求：經濟與行政管理的基本知識4、技能要求：（1）熟練運用計算機進行文字處理、基本繪圖和通訊聯系；（2）具備基本的公文寫作技能，起草簡單的常見公文；（3）具有一定的信息處理能力，能有效管理有關文件資料；（4）具備良好的判斷能力，恰當安排上司的工作時間；（6）具有良好的人際關系和溝通技能工作說明書范例工作說明書范例部門：辦公室部門：辦公室職等：職等：7職位：辦事員職位：辦事員職系：行政管理職系：行政管理任職資格：任職資格：1、?？飘厴I，曾任人事及總務工作二年以上、?？飘厴I，曾任人事及總務工作二年以上2、高中畢業，曾任人事、總務

28、工作六年以上、高中畢業，曾任人事、總務工作六年以上3、現任分類職務、現任分類職務7職等以上職等以上4、具有服務精神與善于處理人際關系者、具有服務精神與善于處理人際關系者5、男性為佳，女性亦可、男性為佳，女性亦可8、文體活動與員工福利事項辦理、文體活動與員工福利事項辦理9、員工各種證明熟的核發、員工各種證明熟的核發10、文具、設備、事物用品的預算、采購、修善、管理、文具、設備、事物用品的預算、采購、修善、管理11、辦公環境安全及衛生管理工作、辦公環境安全及衛生管理工作12、公司文書、信件等的收發事宜、公司文書、信件等的收發事宜13、書報雜志的訂購與管理、書報雜志的訂購與管理14、接待來訪人員、接

29、待來訪人員工作說明書工作說明書工作任務：負責公司人事及總務管理咨詢工作任務：負責公司人事及總務管理咨詢1、人員招聘與訓練、人員招聘與訓練2、人事資料登記與整理、人事資料登記與整理3、人事資料的統計、人事資料的統計4、員工請假、考勤管理、員工請假、考勤管理5、人事管理規章草擬、人事管理規章草擬6、人員任免、調動、獎懲、考勤、薪酬等事項辦、人員任免、調動、獎懲、考勤、薪酬等事項辦理理7、勞工保險加退保與理賠事宜、勞工保險加退保與理賠事宜招聘專員的職務描述職務名稱：招聘專員 所屬部門：人力資源部職務代碼：XL-HR-021 工資等級：9-13直接上級職務：人力資源部經理工作目的工作目的：為企業招聘優

30、秀、適合的人才工作要點工作要點：1、制訂和執行企業的招聘計劃2、制訂、完善和監督執行企業的招聘制度3、安排應聘人員的面試工作工作要求：認真負責、有計劃性、熱情周到工作責任工作責任：1、根據企業發展情況、提出人員招聘計劃 2、執行企業招聘計劃3、制訂、完善和監督執行企業的招聘制度 4、制訂招聘工作流程5、安排應聘人員的面試工作 6、應聘人員的材料管理7、應聘人員材料、證件的鑒別 8、負責建立企業人才數據庫9、完成直屬上司交辦的所有工作任務衡量標準衡量標準1、上交的報表和報告的時效性和建設性 2、工作檔案的完整性3、應聘人員材料的完整性工作難點工作難點：提供詳盡的工作報告工作禁忌工作禁忌：工作粗心

31、，不能有效地向應聘者介紹企業的情況招聘專員的任職資格職務名稱：招聘專員 所屬部門：人力資源部職務代碼：XL-HR-021 工資等級：913直接上級職務：人力資源部經理一、知識和技能要求1、學歷要求：本科及以上 2、工作經驗：3年以上大型企業工作經驗3、專業背景：從事人力資源招聘工作2年以上 4、英文水平：達到國家四級水平5、計算機水平：熟練使用Windows和Office系列二、特殊才能要求1、語言表達能力：能夠準確、清晰、生動地向應聘者介紹企業情況；準確、巧妙地解答應聘者提出的各種問題2、文字表述能力：能夠準確、快速地將希望表達的內容用文字表述出來，對文字描述很敏感3、觀察能力：能夠很快的把

32、握應聘者的心理4、處理事務能力：能夠將多項并行的事務安排得井井有條三、綜合素質1、有良好的職業道德，能夠保守企業人事秘密2、獨立工作能力強，能獨立完成布置招聘會場、接待應聘者、應聘者非智力因素評價等任務3、工作認真細心，能準確的把握同行業的招聘情況四、其他要求1、能夠隨時出差 2、假期一般不超過一個月第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 如何科學、規范地編寫崗位說明書如何科學、規范地編寫崗位說明書 1、高層的支持和認可 在開展崗位說明書編寫工作之前，人力資源部經理一定要和相關的高層領導進行討論，明確規范崗位職責的意義、正確定位崗位說明書的編寫工作，取得領導對崗位職責“變革”的理解

33、和支持，并保證在崗位說明書的實施過程中，高層領導能率先樹立崗位責任意識，對各項工作實行歸口管理，改變原來自由隨意的管理風格。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 2、員工的參與和配合 企業在編寫崗位說明書時，各部門的主管以及員工應該參與其中，人力資源部要為各個部門提供編寫技術的培訓、指導和審核。尤其是做好充分的準備工作，給員工宣講制定崗位說明書的意義和說明書中各項內容的含義。對現行人員配置達不到或者遠超出企業要求的現象，企業應向員工解釋原因，打消他們的各種思想疑慮，保持企業的穩定發展。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 3、逐步分層實施 崗位的職責應為部門職責的分

34、解，部門的各項職責應在崗位的職責中得以體現，即“人人有事做，事事有人做”。部門職責是界定崗位職責的基礎，因此界定崗位職責的第一步是界定部門的職責。 其次，將部門職責分解到部門的各個崗位，明確各崗位之間的分工關系。這一過程也可作為企業定員定編的依據。根據任務量和工作的要求，應將部門的工作任務合理地分解到具體的崗位，確定部門的崗位設置和人員安排，并明確部門內各崗位的崗位職責。 第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 4、使用規范用語 規范崗位說明書的描述方式和用語，關系到崗位說明書的質量。標準的崗位職責描述格式應是“動詞+賓語+結果”。動詞的選擇可參照崗位職責動詞使用規范表；賓語表示該

35、項任務的對象，即工作任務的內容，結果表示通過此項工作的完成要實現的目標，可用“確保、保證、爭取、推動、促進”等詞語連接。 例如人力資源部部長負責人力資源戰略工作可描述為“負責組織制定人力資源戰略和人力資源規劃，保證為公司的發展戰略提供有效的人力資源支持”。第二節第二節 酒店工作分析的步驟酒店工作分析的步驟 5、建立動態管理機制 崗位說明書管理工作相當重要，行業的發展、企業的變革會給崗位提出不同的要求。因此企業編寫出規范的崗位說明書后，人力資源部應建立崗位說明書的動態管理制度，由專人負責管理更新。目前，我國很多企業已開始注重這一問題。如聯想集團甚至規定每半年對崗位說明書修正一次。第三節 酒店工作

36、分析信息的收集 工作分析過程中需要收集工作崗位的相關信息，收集信息的方法多種多樣，我們將這些方法分為定性的方法和定量的方法兩類。一、定性的方法 1、觀察法 由工作分析人員在工作現場直接觀察員工實際工作過程，用文字或圖表的形式記錄某一時期該職位工作的內容、形式、過程或方法，并在此基礎上進行分析的方法。第三節 酒店工作分析信息的收集 觀察法是最為簡單的一種方法。 優點：優點： 工作人員能夠直接了解被觀察者的行為、所需完成的操作，適用于那些工作內容主要由身體操作的活動所組成的工作崗位，如PA員工（酒店PA是酒店Public Area的簡稱，一般特指公共區域保潔員;PA區域,一般指公共區域）、前臺接待

37、員、保安人員等。 第三節 酒店工作分析信息的收集 缺點：缺點： 不適用于腦力勞動成分較高的工作或處理緊急情況的間歇性工作，如律師、部門經理等； 如果被觀察者知道自己處于被觀察狀態，會影響其正常的工作表現； 對于復雜的工作難以全面觀察； 不能得到有關任職者資格要求的信息； 觀察結果的質量在很大程度上依賴于觀察者的能力和所接受的培訓。第三節 酒店工作分析信息的收集 下例是工作分析觀察法提綱（部分）下例是工作分析觀察法提綱（部分）： 被觀察者姓名： 日期： 觀察者姓名： 觀察時間： 工作類型： 工作部分： 觀察內容： 1什么時候開始正式工作？ 2上午工作多少小時？ 3上午休息幾次？ 4第一次休息時間

38、從 到 ？ 5第二次休息時間從 到 ？6上午完成產品多少件？ 7平均多長時間完成一件產品？ 8與同事交談幾次？ 9每次交談約多長時間？ 10室內溫度 度？ 11上午抽了幾支香煙？ 12上午喝了幾次水？ 13什么時候開始午休？ 14出了多少次品？ 15搬了多少次原材料？ 16工作地噪音分貝是多少？第三節 酒店工作分析信息的收集 2、問卷法 問卷法是通過將問題制作成問卷發放給員工，讓他們當場或在一定的時間內填寫好來收集信息的方法。 這種方法的關鍵在于問卷設計的質量。 一般來說，所提問題要盡量簡單易懂，避免理解上的偏差；問題的范圍要盡量廣泛，避免出現遺漏；問卷的設計要盡量結構化。第三節 酒店工作分析

39、信息的收集 優點：優點： 比較規范、數量化，適用于用計算機對結果進行統計分析； 費用低、速度快、節省時間，同時不影響工作時間； 調查范圍廣，調查樣本可以很大，能在短時間內同時調查許多員工。 缺點缺點： 問卷結構及事先應提出什么問題難度較大，比較費工；由于是“背靠背”的一種方法，因而不易了解接受問卷調查者的工作態度與工作動機等較深層次的內容。 表表2-5 崗位調查問卷崗位調查問卷 P35第三節 酒店工作分析信息的收集 3、工作實踐法、工作實踐法這種方法就是指由工作分析人員親自從事所需研究的工作，以搜集相關信息的方法。 這種方法的優點在于能夠獲得第一手資料，可以準確地了解工作的實際過程，以及在體力

40、、知識、經驗等方面對任職者的要求。 但是這種方法只適用于短期內可以掌握的工作或者工作內容比較簡單的工作，如餐廳服務員；不適用于需要進行大量訓練和危險的工作。第三節 酒店工作分析信息的收集 4、訪談法（面談法） 是指與工作的承擔者面談收集信息的一種方法。 對于許多工作，分析人員不可能實際去做，如飛行員的工作；也不可能去現場觀察，如外科手術醫生的工作，這種情況下就需要與工作者本人進行訪談來搜集有關的信息。 優點：優點：在于能夠簡單、迅速地收集工作分析資料，適用性強； 缺點：缺點：是被訪談者往往夸大其承擔的責任和工作的難度，容易引起工作分析資料的失真和扭曲。第三節 酒店工作分析信息的收集 訪談法的類

41、型： 個別訪談法：主要是在各職位的工作職責之間有明顯差別時使用； 集體訪談法：則主要在多名員工從事同樣的工作時使用。為了保證訪談的效果，在訪談前一般都要準備一個大致的提綱，列出需要提問的主要問題，這些問題主要包括：第三節 酒店工作分析信息的收集 你平時需要做哪些工作?主要的職責有哪些?如何去完成它們?在哪些地點工作7工作需要怎樣的學歷、經驗、技能或專業執照?基本的績效標準是什么?工作有哪些環境和條件7工作有哪些生理要求和情緒及感情上的要求?工作的安全和衛生狀況如何?第三節 酒店工作分析信息的收集 在訪談過程中，還要注意下列問題：在訪談過程中，還要注意下列問題：選擇最了解工作內容、最能客觀描述職

42、責的員工。盡快建立融洽的感情，說明訪談的目的及選擇對方進行訪談的原因，目的是不要讓對方有正在進行績效考核的感覺。事先準備一份完整的訪談問題表，重要的問題先問，次要的問題后問。如果工作不是每天都相同，就請對方將各種工作責任一一列出，然后根據重要性排出次序，以避免忽略那些雖不常見但卻是很重要的問題。第三節 酒店工作分析信息的收集 在訪談過程中，工作分析人員只是被動地接受信息。如果出現不同的看法，不要與員工爭論。如果出現對主管人員進行抱怨，工作分析人員不要介入。訪談結束后，將收集到的材料請任職者和他的直接上司仔細閱讀一遍，以便做修改和補充。第三節 酒店工作分析信息的收集 5、現場工作日志法 工作日志

43、法就是由職位的任職者本人按照時間順序記錄工作過程，然后經過歸納提煉取得所需資料的一種方法。 這種方法適用于工作循環周期短、工作狀態穩定的職位；適用于確定工作職責、工作關系以及勞動強度等方面的信息。 它的優點在于搜集的信息比較全面，一般不容易遺漏；缺點是使用范圍較?。煌瑫r，信息整理量大，歸納工作煩瑣。 示例：表2-7，表2-8 P38 第三節 酒店工作分析信息的收集 6、關鍵事件分析法 關鍵事件法是通過一定的表格，專門記錄工作者工作過程中那些特別有效或特別無效的行為，依此作為將來確定任職資格的一種依據。記錄的內容大致如下：導致事件發生的原因有效和無效行為的特征現象行為的后果工作者可以控制的范圍及

44、努力程度的評估第三節 酒店工作分析信息的收集 關鍵事件的記錄可由任職者的直接主管或其他目擊者去完成，按照行為發生的順序來記錄。為了給確定任職資格提供事實依據，往往需要大量的有效和無效的關鍵事件，并把它們劃分成不同的類別和等級。實際操作的步驟如下：(1)把每一關鍵事件打印在卡片上。(2)讓多位有經驗的工作分析者對所有卡片進行分類，分類的標準可以統一，也可以不統一，對那些分類有爭議的事件要討論，直到取得一致意見。 (3)對類別予以明確的概括和定義，如下表，將所有放在一起的8個關鍵事件概括為“準確、整潔的質量控制能力”。 第三節 酒店工作分析信息的收集 (4)資格條件比較，從關鍵事件分類與概括中，可

45、能得出數個任職資格條件，其中一些可能比另一些重要，重要程度可按下面的標度評分：1：很不重要；2=比較重要；3=重要；4=非常重要；5=極其重要然后以大家的平均分數值作為各個任職資格條件的權重值。第三節 酒店工作分析信息的收集 二、定量的方法 1、職位分析問卷法 (position analysis questionnaire，PAQ) PAQ是由心理學家麥考密克耗費10年時間所設計的一種利用清單的方式來確定工作要素的方法。該問卷包括194個標準化的問項，這些問項代表了從各種不同的工作中概括出來的各種工作行為、工作條件以及工作本身的特點，可以分為六個方面：第三節 酒店工作分析信息的收集 信息投入

46、信息投入：員工從哪里以及如何獲得完成工作所必需的信息。 腦力過程腦力過程：執行工作需要完成的推理、決策、計劃以及信息加工活動。 體力過程體力過程：執行工作時所發生的身體活動以及所使用的工具和設備 同他人的關系同他人的關系：工作中與他人發生的聯系 工作環境工作環境：工作中所處的物理環境和社會環境 其他特點其他特點：其他與工作有關的內容，如工作時間安排、報酬等。第三節 酒店工作分析信息的收集 對某項工作進行分析時，分析者首先要確定每一個問項是否適用被分析的工作；然后要根據六個維度來對有效問項加以評價，這六個維度是：信息使用度、耗費時間、對工作的重要性、發生的可能性、適用性和特殊計分。 將這些評價結

47、果輸出到計算機中會產生一份報告，說明某項工作在各個維度上的得分情況。第三節 酒店工作分析信息的收集 PAQ的優點在于，它可以將工作按照上述維度的得分提供一個量化的分數順序，這樣就可以對不同的工作進行比較，有點類似于工作評價。 但是這種方法也存在一些問題，西方學者的研究表明，PAQ只對體力勞動性質的職業適用性好，對管理性質、技術性質的職業適用性較差。此外就是PAQ的可讀性差，沒有受過10-12年的教育無法理解其全部的內容。 第三節 酒店工作分析信息的收集 2、職能工作分析法 (functional job analysis，FJA)在這里我們介紹一種美國勞工部(DOL)的FJA系統。 DOL的F

48、JA系統主要目的在于找到一種能夠對不同工作進行量化的等級劃分以及分類比較的標準化方法。這種方法假設每種工作都包括三種最基本的工作職能：數據(data)、人員(person)、事務(task)，每種職能都劃分出了若干難度等級，見下表 第三節 酒店工作分析信息的收集 注：每一項中，0代表最高的等級。 具體實施時，首先要指出某項工作在每種職能上的難度等級，如接待員職位的三個方面等級分別為5，6，7；然后再對每種職能賦予一定的時間百分比，三項職能百分比之和為100，如接待員職位在數據方面的時間比例為50，在人員方面的時間比例為40，在事務方面的時間比例為10。但是這種方法的結果主要用于工作描述，對任職

49、資格條件是無法確定的。第四節 酒店工作設計 一、工作設計的概念、內容及作用 工作分析是假定工作已經存在，并且這些工作的構成和設置即使不是最好的，也是合理和令人滿意的。然而，管理者經常會發現，事實并非如此。有時他們需要增加或減少員工的工作負荷；有時，他們需要取消某個崗位；有時，他們要增設某個全新的職位，因為市場提出來新的需求或技術進步創造了新的業務領域。在這些情形下，管理者就會改變工作的設置方式。這就是工作設計。第四節 酒店工作設計 1、工作設計的概念 工作設計就是確定工作方式和改進工作方式的過程。 工作設計問題主要是組織向其成員分配工作任務和職責的方式問題。工作設計是否得當，對于有效地實現組織

50、目標，激發員工的工作積極性，提高工作績效和增強員工的滿意感都有重大的影響。換言之，工作設計直接關系到能否實現“事得其人，人盡其才”。第四節 酒店工作設計 2、工作設計的內容 為了使工作設計能滿足酒店的要求，可以從以下4個方面入手： 明確分工 合理安排工作任務 保證工作滿負荷 原則上合并工作性質相同或類似的崗位。 表2-9第四節 酒店工作設計 3、工作分析的作用（意義） 在開始做每件工作之前，總是要明確要做什么、要得到什么結果、要什么人來做、怎樣才能得到預期的結果等問題，這是工作分析的成果。而工作設計則是在工作分析的前提下，來說明工作該怎樣做才能最大限度地提高組織的效率和勞動生產率，怎樣使工作者

51、在工作中得到最大限度的滿足，包括在工作中幫助員工個人成長和增加員工福利。第四節 酒店工作設計 1、改善員工和工作之間的基本關系 工作設計打破了工作時不可改變的這個傳統觀念。工作的重新設計對于提高員工與工作之間的和諧意義非凡，它能夠使員工在安全、健康、舒適的條件下從事生產勞動。 2、有助于激勵員工，不斷提高生產效率 設計良好的工作能夠提高員工的工作積極性，從而提高其工作的效率、改善工作效果。第四節 酒店工作設計 3、重新賦予工作以樂趣，更好地滿足員工的多方面的需要 在工作設計過程中，特別的一點就是充分考慮到員工個體的差異，強調工作設計應要求員工本人參加、表達意見，這樣會激發員工的主人翁意識和興趣，使其從工作中體會更多的樂趣，使需要得到更好的滿足。第四節 酒店工作設計 二、工作設計的方法 1、工作輪換 工作輪換是屬于工作設計的內容之一，指在組織的不同部門或在某一部門內部調動雇員的工作。目的在于讓員工積累更多的工作