1、第十二章第十二章 物業管理檔案管理物業管理檔案管理掌握：掌握： 1、物業管理檔案的收集、整理和利用，、物業管理檔案的收集、整理和利用， 2、物業管理信用檔案的內容與管理、物業管理信用檔案的內容與管理。熟悉：熟悉： 物業管理檔案的檢索與保存物業管理檔案的檢索與保存 第一節第一節 物業管理檔案內容與分類物業管理檔案內容與分類二、物業管理檔案內容二、物業管理檔案內容1 1、物業資料、物業資料權屬資料權屬資料技術資料技術資料驗收資料驗收資料運行資料運行資料維修資料維修資料2 2、業主（使用人）資料、業主（使用人）資料3 3、物業管理公司行政管理資料、物業管理公司行政管理資料4 4、物業管理相關合同資料

2、、物業管理相關合同資料業主權屬資料業主權屬資料個人資料個人資料服務資料服務資料電梯分包合同電梯分包合同消防維保合同消防維保合同中央空調維保合同中央空調維保合同 三、物業管理檔案的分類方法三、物業管理檔案的分類方法（一）年度分類法：（一）年度分類法： 根據文件形成和處理的所屬年度分。反映單位每年根據文件形成和處理的所屬年度分。反映單位每年工作的特點和逐年變化。工作的特點和逐年變化。（二）組織機構分類法：（二）組織機構分類法： 保持全宗內文件在來源方面的的聯系，客觀保持全宗內文件在來源方面的的聯系，客觀反映各組織工作活動的歷史面貌，便于按一定專業查反映各組織工作活動的歷史面貌，便于按一定專業查閱檔

3、案閱檔案 。（三）事件分類法（問題分類法）：（三）事件分類法（問題分類法）： 文件論述與反映的事件（問題）分。反映單文件論述與反映的事件（問題）分。反映單位主要工作活動的面貌，便于按專業系統全面查閱。位主要工作活動的面貌，便于按專業系統全面查閱。 在實際工作中除上述單式結構分類在實際工作中除上述單式結構分類法外，常常采用復式結構分類法，如：法外，常常采用復式結構分類法，如： 年度年度組織機構分類法組織機構分類法 人事部人事部2005年年 市場部市場部 品質部品質部 人事部人事部2006年年 市場部市場部 品質部品質部 年度年度事件分類法事件分類法 中央空調中央空調2005年年 電梯電梯 高壓配

4、電高壓配電 中央空調中央空調 2006年年 電梯電梯 高壓配電高壓配電 組織機構組織機構年度分類法年度分類法辦公室辦公室 2005 2006 品質部品質部 2005 2006市場部市場部 2005 2006第二節第二節 物業管理檔案的收集與整理物業管理檔案的收集與整理一、物業承接查驗期物業管理檔案的收集一、物業承接查驗期物業管理檔案的收集 物業基礎資料檔案物業基礎資料檔案此階段檔案收集索取對象主要是此階段檔案收集索取對象主要是建設單位建設單位1 1、權屬資料、權屬資料2 2、技術資料、技術資料3 3、驗收資料、驗收資料 第二節第二節 物業管理檔案的收集與整理物業管理檔案的收集與整理一、物業承接

5、查驗期檔案的收集和整理一、物業承接查驗期檔案的收集和整理 物業基礎資料：被承接查驗物業及其附物業基礎資料：被承接查驗物業及其附屬設施設備的權屬、技術資料和驗收文屬設施設備的權屬、技術資料和驗收文件。件。檔案收集索取對象：建設單位檔案收集索取對象：建設單位二、物業入住期檔案的收集二、物業入住期檔案的收集 此階段的檔案資源來源于物業管理的服務對象：此階段的檔案資源來源于物業管理的服務對象：業主（或物業使用人）業主（或物業使用人） 1、小業主權屬資料（房產證、購房合同復、小業主權屬資料（房產證、購房合同復 印件）印件） 2、小業主個人資料（身份證、戶口本復印、小業主個人資料（身份證、戶口本復印 件、

6、照片、聯系方式）件、照片、聯系方式）三、日常物業管理期檔案的收集三、日常物業管理期檔案的收集1 1、物業運行記錄檔案、物業運行記錄檔案；（設施設備運行記錄）（設施設備運行記錄）2 2、物業維修記錄檔案；、物業維修記錄檔案；（設施設備維修記錄）（設施設備維修記錄）3 3、物業服務記錄檔案：、物業服務記錄檔案：清潔服務記錄、清潔服務記錄、 綠化服務記錄、裝修管理記錄、綠化服務記錄、裝修管理記錄、 安全管理記錄、社區活動記錄、安全管理記錄、社區活動記錄、 有償服務記錄、服務與投訴記錄有償服務記錄、服務與投訴記錄；4 4、物業管理公司行政管理檔案。、物業管理公司行政管理檔案。第三節第三節 物業管理檔案

7、的檢索利用與保存物業管理檔案的檢索利用與保存 形式：形式：一、物業管理檔案的檢索一、物業管理檔案的檢索（一）紙介質物業管理檔案的檢索工具（一）紙介質物業管理檔案的檢索工具：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢查工具目錄、簿式索引、指南、卡片式檢查工具紙介質紙介質電子媒體電子媒體二、物業管理檔案的保存與安全二、物業管理檔案的保存與安全長期保存：長期保存：1 1、物業基礎檔案及公用的設施的維修、更、物業基礎檔案及公用的設施的維修、更 新（保存期不低于設備使用年限的新（保存期不低于設備使用年限的2 2倍）倍）2 2、業主、業主大會的基礎資料、重要會議、業主、業主大會的基礎資料、重要會議 決議決議第四節第四

8、節 物業管理企業信用檔案物業管理企業信用檔案目的：目的：整頓和規范物業管理市場秩序，規范物業整頓和規范物業管理市場秩序，規范物業企業從業人員市場行為，增加物業企業從業人企業從業人員市場行為，增加物業企業從業人員的信用意識，提高行業誠信度和市場行為員的信用意識，提高行業誠信度和市場行為。原則：原則：統一規劃，分級管理、分步實施、信息共統一規劃，分級管理、分步實施、信息共享。享。職責分工：職責分工：建設部負責全國一級資質物業管理企建設部負責全國一級資質物業管理企業信用檔案的建立和監督，地方物業管理行政業信用檔案的建立和監督，地方物業管理行政部門負責二級資質以下物業企業信用檔案的建部門負責二級資質以

9、下物業企業信用檔案的建立和監督。立和監督。四、物業管理企業信用檔案的記錄內容：四、物業管理企業信用檔案的記錄內容： 物管企業基本情況（物業項目情況）物管企業基本情況（物業項目情況） 執（從）業人員基本情況執（從）業人員基本情況 業績及良好行為記錄業績及良好行為記錄 企業不良行為記錄企業不良行為記錄 物業管理企業信用檔案記錄信息物業管理企業信用檔案記錄信息每季度至少更新一次，每季度至少更新一次，執業人員信息在每季度后執業人員信息在每季度后2828日內提交更新數據。日內提交更新數據。采集渠道：采集渠道：主要是通過政府部門、協會主要是通過政府部門、協會 、物業企業、執、物業企業、執（從）業人員、其他

10、中介機構及社會公眾等途徑依法采集。（從）業人員、其他中介機構及社會公眾等途徑依法采集。 第十三章第十三章 人力資源管理人力資源管理 掌握：掌握： 員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。實施。 熟悉：熟悉： 員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內容，員工薪酬管理的內容，員工的考分類及內容，員工薪酬管理的內容，員工的考核與獎懲。核與獎懲。 人力資源管理，是指運用科學方法，對人力資源管理，是指運用科學方法，對企業的人力進行合理的培訓、組織和調配，企業的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最佳比例

11、，同時對人使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的引導、控制的思想、心理和行為進行恰當的引導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。標。概概 念：念： 第一節 員工的招聘與解聘一、招聘計劃的制訂內容包括：內容包括： (1)計劃招聘人員總數和人員結構，包括專業結構、學歷結構等； (2)各類人員的招聘條件； (3)招聘信息發布的時間、方式與范圍； (4)招聘的渠道； (5)招聘方法。二、招聘的組織實施二、招聘的組織實施1、公布招聘信息、公布招聘信息2、

12、設計應聘申請表、設計應聘申請表3、對應聘者初審、對應聘者初審4、確定選拔方法、確定選拔方法1面試2心理測驗：學習及適應能力3知識測驗：書面考試4勞動技能測驗三、員工的解聘三、員工的解聘 員工的解聘即物業管理企業與員工解除勞動合同。 員工的解聘包括：1、辭職、辭職2、辭退、辭退3、資遣、資遣出現下列情況，應對當事人予以辭退：出現下列情況，應對當事人予以辭退：(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的；(2)嚴重違反勞動紀律或者用人單位規章制度的；(3)嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的；(4)被依法追究刑事責任的。資遣： 資遣是企業因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調整活動。資遣不是

13、因為員工的過失原因造成的，而是企業根據自己經營的需要，主動與員工解除勞動契約第二節第二節 人員的培訓與管理人員的培訓與管理物業管理企業培訓體系包括 一級培訓體系和二級培訓體系。一、培訓體系的建立一、培訓體系的建立 一級培訓體系有利于充分利用企業的培訓資源，有利于統一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本，但其針對性相對較差。 二級培訓體系有利于加強培訓的針對性、適應性、及時性，加強項目機構培訓的責任感，但不利于培訓標準和要求的統一。 (二)培訓體系的選擇 如果項目機構的數量較多且分布較散，所管物業類型結構復雜，員工整體素質較高，培訓資源比較充裕，宜建立二級培訓體系。如果企業員工集中，且培

14、訓資源較緊缺，則宜建立一級培訓體系。入職培訓 人職培訓一般包括職前培訓和試用培訓人職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環節兩個環節 職前培訓的內容包括公司發展史、公司概況及規章制度、公司組織架構、公司企業文化、職業禮節禮貌、物業管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內容為崗位工作職責及工作要求（二)操作層員工的知識和能力培訓 1 1保安員的培訓保安員的培訓 2 2保潔員的培訓保潔員的培訓 3 3維修員的培訓維修員的培訓 4 4綠化員的培訓綠化員的培訓 5 5設備管理員設備管理員（三）管理層員工的知識培訓（三）管理層員工的知識培訓（四）專題培訓包括：（四）專題培訓包括：1、更新觀念的培訓、更新觀念

15、的培訓2、專項管理培訓、專項管理培訓3、專項技術培訓、專項技術培訓四、培訓的組織與實施 (一)培訓員工的管理 一要嚴格管理，嚴格要求，強化獎懲； 二要采取靈活多樣的培訓和考試方式； 三要為被培訓的員工創造良好的學習環境； 四要采取各種措施，培養員工主動參與培訓的意識，調動員工參加培訓的積極性，提高培訓效果。（二）培訓師資的管理（二）培訓師資的管理（三）培訓方法（三）培訓方法1課堂教學法：系統性、連貫性，多用于知識培訓2現場教學法：情景式和直觀式，多用于能力培訓3師徒式培訓法：用于操作性強的崗位培訓第三節第三節 員工薪酬管理員工薪酬管理 員工薪酬管理，是企業管理者對員工薪酬的支付標準、發放水平、

16、要素結構進行確定、分配和調整的過程，即是對基本工資、績效工資、激勵性報酬和福利等薪資加以確定和調整的過程。（一）企業薪酬管理目標（一）企業薪酬管理目標（1）吸引高素質人才，穩定現有員工隊伍 (2)使員工安心本職工作，并保持較高的工作業績和工作動力； (3)努力實現組織目標和員工個人發展目標的協調。薪酬結構調整和確定二個基本原則：薪酬結構調整和確定二個基本原則： 最大激勵和公平付薪最大激勵和公平付薪二、薪酬體系的設計 第一步，職位分析。 第二步，職位評價。 第三步，薪酬調查。 第四步，薪酬定位。 第五步，薪酬結構設計。 第六步，薪酬體系的實施和修正。基本步驟：基本步驟：第四節第四節 員工的考核與

17、獎懲員工的考核與獎懲1項目負責人的考核： 工作業績、業務能力、綜合素質和個人品 質等方面2操作層員工以及其他物業管理人員的考核物業管理企業員工考評方法：物業管理企業員工考評方法：定性考核法定性考核法定量考核法定量考核法第十四章第十四章 客戶管理客戶管理掌握：掌握： 客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調查的實施步驟。序與方法，客戶滿意度調查的實施步驟。熟悉：熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內容與方式，客戶滿意度調查的基本原則內容與方式，客戶滿意度調查的基本原則與。與。第一節第一節 客戶溝通客戶溝通

18、一、客戶溝通的概念與內容 溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流。溝通的方法包括：傾聽、交談、協作、閱讀和非語言表達（表情、姿態）物業管理客戶溝通的內容物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方面一般包括以下方面： 1、與建設單位進行溝通：、與建設單位進行溝通： 早期介入、承接查驗、物業移交早期介入、承接查驗、物業移交 2、與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會、與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法律監管、行政管理服務方面的溝通交流。等在法律監管、行政管理服務方面的溝通交流。 3、與市政公用事業單位、專業服務公司、與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單等相關單位和個人的業務溝通交

19、流。位和個人的業務溝通交流。 4、與業主大會和業主委員會與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通物業管理事務的溝通交流。交流。 5、與業主與業主的溝通交流。的溝通交流。三、溝通的方法三、溝通的方法 一般方法一般方法1、傾聽2、提問提問 3、表示同情4、解決問題5、跟蹤前期介入階段的溝通：前期介入階段的溝通：建設單位建設單位重點：重點：資料移交和工程遺留問題處理資料移交和工程遺留問題處理四、客戶溝通的注意事項：四、客戶溝通的注意事項： 1 1、良好的溝通環境。、良好的溝通環境。 2 2、在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、申請專注，、在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、申請專注，沒有特別情況不去做其他與

20、溝通交流無關的事。沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。 3 3、與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或、與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。不恰當行為。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。 4 4、在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，、在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好的交流。緩和氣氛，使雙方更好的交流。 5 5、根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取、根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。相應的溝通方法。 6 6、客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。、客戶溝通的事由、過

21、程、結果應記錄歸檔。第二節第二節 客戶投訴的處理客戶投訴的處理二、正確理解投訴的意義：二、正確理解投訴的意義： 1、物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重、物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。 2、要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消、要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深業主溝通聯系的機遇。除失誤、改善管理與服務、加深業主溝通聯系的機遇。 一、投訴的方式和內容一、投訴的方式和內容 投訴途徑包括：電話、個人親臨、委電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄

22、、投送意見托他人、信函郵寄、投送意見 、信箱及其、信箱及其他方式他方式 ，如：保安、保潔，如：保安、保潔 、網上等、網上等 3、業主的投訴可以反映出在物業管理與服務、業主的投訴可以反映出在物業管理與服務中存在的缺陷，也可以折射出業主對物業管理與中存在的缺陷，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望。運用科學的數量統計方法進服務的需求和期望。運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓樓 4、如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍、如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大了事，非但不能解決問

23、題，還有可能將問題擴大化。化。四、物業管理投訴處理的程序四、物業管理投訴處理的程序1 1、記錄投訴內容；、記錄投訴內容； 2 2、判定投訴性質；、判定投訴性質；3 3、調查分析投訴原因；、調查分析投訴原因； 4 4、確定處理責任人；、確定處理責任人；5 5、提出解決投訴的方案；、提出解決投訴的方案； 6 6、答復業主；、答復業主；7 7、回訪；、回訪； 8 8、總結評價。、總結評價。五、物業管理投訴處理方法五、物業管理投訴處理方法1 1、耐心傾聽，不與爭辯；、耐心傾聽，不與爭辯； 2 2、詳細記錄，確認投訴；、詳細記錄，確認投訴；3 3、真誠對待，冷靜處理；、真誠對待，冷靜處理； 4 4、及時

24、處理，注重質量；、及時處理，注重質量；5 5、總結經驗，改善服務。、總結經驗，改善服務。第三節第三節 客戶滿意度調查客戶滿意度調查一、客戶滿意度 測量客戶滿意的方法：建立受理系統、客戶滿意度調研、失去客戶分析、競爭者分析。客戶需求（四種）客戶需求（四種） 被關心被關心 被傾聽被傾聽 服務人員專業化服務人員專業化 迅速反應迅速反應二、客戶滿意度調查二、客戶滿意度調查目標明確目標明確領導重視領導重視持續改進持續改進協同運作協同運作基于事實基于事實基本原則實實施施步步驟驟1 1、策劃、策劃2 2、利用客戶數據庫、利用客戶數據庫3 3、客戶期望值、客戶期望值4 4、草擬問卷、草擬問卷5 5、審核問卷、審核問卷6 6、調查、調查7 7、分析結果、分