1、ABC國際大廈物業(yè)管理方案 ?- Page 1-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ ABC 國際大廈物業(yè)管理方案 提高 ABC 國際大廈經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃 一、認(rèn)識與定位 1、項(xiàng)目概況 ABC 國際大廈（以下簡稱 ABC 國際)位于*路,占地面積 79000 平方米,總建筑面積 7 萬多平方米，地下 2 層，地上 29 層，是一座以高檔寫字樓為主，融商場、金融、餐飲、會務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整 座大廈建筑形象充滿現(xiàn)代氣息、十分壯觀，地理位置極佳，樓宇機(jī)電設(shè)備先進(jìn),配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水 準(zhǔn)全面接軌，是市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 ABC國際擬定于*年6月底封頂，年

2、內(nèi)全面投入運(yùn)行。 ABC建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家，早在大廈入伙前8個月,即開始籌劃 日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。 2、服務(wù)需求 ABC國際物業(yè)管理的總體要求是: 1>創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費(fèi)、健身活動場所； 2整體設(shè)備運(yùn)行可靠,消費(fèi)價(jià)格合理，物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)良； 3提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù)，全方位滿足寫字樓客戶需求. 3、客戶分析 ABC國際客戶全體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì) 較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強(qiáng)，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化

3、、環(huán)保、信息等方 面的要求與一般客戶群體亦有所不同。其商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復(fù)雜，需求多樣化,其中經(jīng)營 者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出,而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴(yán)肅尊貴氣氛 有很大差異，增大了大廈的管理難度。因此,根據(jù)不同的需求層次實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是 最基本的要求. 4、項(xiàng)目定位 ABC國際項(xiàng)目整體形象定位是:現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國家化的商務(wù)辦公形象； 高校-塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛； 環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象； 繁榮聚集濃厚商貿(mào)氣氛，大棗*市商城亮點(diǎn)，注重社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。 二、工作

4、重點(diǎn) 1、全方位整體經(jīng)營 ABC國際集辦公商務(wù)、消費(fèi)建設(shè)多種功能于一體,要滿足各種客戶的不同需求,要求物業(yè)管理公司在保 證物 業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上,提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及 技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等,某物業(yè)管理公司在物業(yè)經(jīng)營運(yùn)作方面，積累了較多成功經(jīng)驗(yàn)，其若有幸接管 ABC 國際項(xiàng)目，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從實(shí)踐、市場、服務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營ABC國際優(yōu)質(zhì)物業(yè),全面提升該項(xiàng) 目的市場價(jià)值。 2、大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制,大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理 服務(wù)人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形

5、象地展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 的整體形象，為發(fā)展商ABC 建設(shè)集團(tuán)和市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 3、樓宇設(shè)備管理 ABC 國際設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這 對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)是歷史重大的考驗(yàn),某物業(yè)管理公司擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試， - 1 - Page 2-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人! 熟悉設(shè)備特性,掌握運(yùn)行規(guī)律;在正式運(yùn)行后,確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央 空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 三、指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標(biāo)、獎懲措施 1、

6、指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān) 1>真誠合作 體現(xiàn)了某物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù),注意及時溝通和協(xié)調(diào)， 鎮(zhèn)成為ABC國際的業(yè)主、客戶提供高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價(jià)值。 2專業(yè)保障 戰(zhàn)士某物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新"的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系、人力資源 管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量， 體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果. 3長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，以更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益,力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階 段計(jì)劃、更有

7、長遠(yuǎn)安排,將服務(wù)概念由委托管理器局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，使物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 2、管理目標(biāo)承諾 1自接管之日起,三年內(nèi)使ABC國際達(dá)到全國城市物業(yè)管理示范大廈要求，樹立ABC 國際品牌形象。 2>自接管之日起，第一年度內(nèi),實(shí)現(xiàn)物 業(yè)管理客戶滿意率95以上。 3>入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達(dá)到80。 3、獎懲措施 在全面完成管理目標(biāo)承諾后，由 ABC 建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)險(xiǎn)抵押金并按風(fēng)險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)量給予某物業(yè)管理 公司以獎勵;在某物業(yè)管理公司每年完成各項(xiàng)管理指標(biāo)后，ABC建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的20%予以獎勵. 某物業(yè)管理公司未完成管理目標(biāo)承諾，ABC國際業(yè)

8、主委員會扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為對某物業(yè)管理公司的懲罰； 未完成當(dāng)年指標(biāo)，ABC國際業(yè)主委員會按當(dāng)年管理者傭金總額的20進(jìn)行懲罰。 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 一、管理方式 1、實(shí)施基礎(chǔ) 1某物業(yè)管理公司全面支持系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司各部門科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí)： 物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時限計(jì)劃合理安排各項(xiàng)工作； 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量管理體系在 ABC 國際項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評的職 責(zé)； 機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保障設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； 經(jīng)營部和拓展策劃部就 ABC 國際的物業(yè)租賃市場作出市場分析,并充分調(diào)動各種資源，全力大棗 ABC 國際 市場品

9、牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),降低ABC國際管理處的管理成本。 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖(詳見下頁） 2>專業(yè)化保障系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司高度注重物業(yè)管理的專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、精、財(cái)務(wù)等方面的專業(yè) 優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障,通過總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 2、管理方式構(gòu)成 某物業(yè)管理公司管理方式分別有組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。 1組織機(jī)構(gòu) - 2 - Page 3-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人! 管理處接受ABC國際業(yè)主委員會、發(fā)展上和某物業(yè)管理公司的領(lǐng)

10、導(dǎo)； 管理處作為專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立,在某物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行ABC國際物業(yè)管理委托合同中 規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任； 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制,管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)； 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖 組織、協(xié)調(diào) 物業(yè)部 質(zhì)量 管理部 機(jī)電工程部 經(jīng)營部 治安消防部 員工培訓(xùn) 過程管理 質(zhì)量監(jiān)督 租賃經(jīng)營 市場分析 管理輸出 經(jīng)營策劃支持 質(zhì)量控制 技術(shù)支持 ABC國際管理處 專業(yè)服務(wù) 管理支持 專業(yè)公司 信息反饋 設(shè)備維護(hù) 電梯維護(hù) 外包服務(wù) 品牌策劃 財(cái)務(wù)監(jiān)控 行政管理 財(cái)務(wù)部 經(jīng)理部 樓宇設(shè) 電梯工 其他專 拓展策 程公司 營公司 劃部 備管理 公司 組織機(jī)構(gòu)框

11、架圖 發(fā)展商 業(yè)主委員會 某物業(yè)管理公司 街道辦、工商、稅務(wù)、公 ABC國際管理處 政府業(yè)務(wù)主管部門 安、武警等 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù) 信息服務(wù) 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營 綜合部 機(jī)電工程部 管理部 行政事務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 質(zhì)量控制 3 - 人力資源 工程維護(hù) 安全管理 財(cái)務(wù)管理 節(jié)能降耗 治安與交通管理 后勤采購 消防管理 便民服務(wù) - Page 4-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能； 管理處突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程; 管理處實(shí)行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值24小時不離開大廈，授權(quán)在時間處理中代行管理處 主任

12、職責(zé)，以確保工作效率,提高服務(wù)品質(zhì)。 2運(yùn)作體系 整體運(yùn)作流程 擬定方案 組建機(jī)構(gòu) 交 接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理、功能無缺陷、管理無盲點(diǎn)； 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求來進(jìn)行； 重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保ABC國際的社會形象和經(jīng)濟(jì)效益。 內(nèi)部運(yùn)作流程 某物業(yè)管理公司擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中 心及信息樞紐，24 小事保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理.管理處所有需要公布的管理服務(wù)信 息也通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功

13、能是提高服務(wù)效率的有力措施。 以客戶為中心服務(wù)流程 某物業(yè)管理公司 述職考核 授權(quán)考核 服務(wù)需求建議、意見、投訴 信息 業(yè)主 客戶服務(wù)中心 客戶 ABC國際管理處 （24小時） 指令 反饋、回訪 指令 信息反饋 指揮協(xié)調(diào) 反饋 部門主管及作業(yè)層 指令 客戶服務(wù)中心24小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)； 設(shè)立值班主任制由管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會和每天工作早回，一般問題不過夜。 3信息系統(tǒng) 信息反饋及流程處理圖 其他渠道 業(yè)主委員會 ABC地產(chǎn) 客戶意見調(diào)查 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 管理處員工 執(zhí) 客戶服務(wù)中心 行 結(jié) 4 - 果 - Page 5-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#

14、183;做成功物業(yè)管理人！ 反饋 跟蹤 命令 相關(guān)部門和 人員執(zhí)行 堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，每月隨機(jī)走訪單位不少于10家,收集客戶意見； 管理處每季度向 ABC 國際業(yè)主委員會作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理處物業(yè)管理費(fèi)收支情況,征 詢各方面面意見和建議； 堅(jiān)持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，同時要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及 時改善和有效溝通，最大限度滿足客戶服務(wù)需求; 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 4管理機(jī)制 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)已量化形式作為重要職責(zé)交托給管 理處的領(lǐng)導(dǎo)集體

15、，并賦予相應(yīng)的權(quán)利，同時，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。 這種管理機(jī)制是管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理, 共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 激勵機(jī)制 物業(yè)管理強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵機(jī)制。在 ABC 國際管理處，我們將通過三個方面 建立激勵機(jī)制. 事業(yè)激勵 用某物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng) 造團(tuán)結(jié)協(xié)作、同創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級崗位考核和聘任制,形成 管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管

16、理行業(yè)奮力前行。 量化目標(biāo)激勵 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是某物業(yè)管理公司推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi) 部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo),并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明 確個體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理,推動總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益 與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 效益激勵 優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一是分配機(jī)制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年 終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎懲措施，并堅(jiān)持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則,保持管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力. 監(jiān)督機(jī)制

17、制定管理處廉潔自律基本要求; 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則； 每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況，提交物業(yè)管理報(bào)告； 重視客戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)為題及時跟蹤解決； 高度重視年度客戶意見征詢工作,對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤、解決. 監(jiān)督機(jī)制圖 管 管理效果、服務(wù)質(zhì)量、 社會各界、發(fā)展商、業(yè)主、 理 物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)主委員會監(jiān)督 處 運(yùn) 組織行為、管理制度 政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督 作 的 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 政府相關(guān)部門 同 消防、治安、納稅等 監(jiān)督 時 5 - 接 受 員 - Page 6-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 委托管理合同規(guī)定的 業(yè)主、業(yè)主委員會 權(quán)利、責(zé)任、義務(wù) 監(jiān)督 管

18、理處人、財(cái)、物資源， 某物業(yè)管理公司及 二、工作計(jì)劃 管理質(zhì)量 ISO9000體系監(jiān)督 某物業(yè)管理公司根據(jù)工作進(jìn)度安排，分別制定前期籌備、入駐接管工作計(jì)劃，并依照物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì), 制定ABC國際正常運(yùn)作期的工作計(jì)劃。 1、前期籌備工作計(jì)劃（前期介入工作計(jì)劃表） 序號 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時間 備注 1 擬定物業(yè)管理方案 針對ABC國際特點(diǎn)制定 *年*月日 2 擬定財(cái)務(wù)測算 針對ABC國際特點(diǎn)制定 *年*月日 簽訂物業(yè) 3 與業(yè)主單位商定 待定 管理委托合同 確定物業(yè)管理辦公場所 辦理管理處有關(guān)手續(xù) 4 組建ABC國際管理處 中標(biāo)之日起 人員調(diào)配、培訓(xùn) 管理處辦公設(shè)備完善 施工期、設(shè)備安

19、裝調(diào)試其物業(yè)管理事項(xiàng) 參與設(shè)備運(yùn)行，熟悉各類設(shè)施設(shè)備，提供專業(yè)意見 前期籌備及 制定接管計(jì)劃 *年月*日 5 前期物業(yè)管理 收集各類工程資料 至接管驗(yàn)收日 擬定交接方案 物業(yè)管理供貨商評審、確立 導(dǎo) 入某物業(yè)管理 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 管理處成立 6 公司物業(yè)管理模式 導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度 即日起 竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收 7 物業(yè)接管驗(yàn)收 移交資料 按施工進(jìn)度 問題備忘 2、接管驗(yàn)收工作計(jì)劃（接管驗(yàn)收及入伙工作計(jì)劃表） 序號 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時間 備注 建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔 具 體 時 大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗(yàn)收、試運(yùn)行 間 按 施 1 接管驗(yàn)收實(shí)施 問題備忘 *年月*日 工 進(jìn) 度

20、 檔案的建立、分類、管理 安 排 調(diào) 清潔開荒 整 完善入伙計(jì)劃 模擬實(shí)操 2 入伙及裝修管理 備齊入伙資料 *年*月 同上 入伙儀式及辦理入伙手續(xù) 裝修審批及監(jiān)管 3 首次征求 征求ABC國際合理化建議 入伙后30日內(nèi) - 6 - - Page 7-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 業(yè)主單位意見 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)物業(yè)管理方案 制作各類設(shè)施設(shè)備標(biāo)識 建立完善的 4 制作各類公共標(biāo)識系統(tǒng) *年*月*日 標(biāo)識系統(tǒng) 制作物業(yè)管理辦公室標(biāo)識 3、正常運(yùn)作期工作計(jì)劃（正常運(yùn)作期工作計(jì)劃表） 序號 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 實(shí)施時間 備注 1 員工常規(guī)培訓(xùn) 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全防范、政治思想

21、和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn) *年*月日 2 配套服務(wù)項(xiàng)目啟動 有償服務(wù)、無償服務(wù)項(xiàng)目及便民措施的運(yùn)作 3 物業(yè)管理報(bào)告 向發(fā)展商詳細(xì)匯報(bào)工作進(jìn)程及狀況 每季度一次 4 財(cái)務(wù)分析報(bào)告 如實(shí)向業(yè)主單位反映物業(yè)管理 費(fèi)用使用情況 每季度一次 導(dǎo)入ISO9000 質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評審 5 完善管理體系 完善管理處信息局域網(wǎng),修訂管理辦法 *年*月*日 示范大廈創(chuàng)建基礎(chǔ)工作 6 創(chuàng)建工作 *年月日 文明大廈創(chuàng)建工作 4、工作計(jì)劃流程圖 落實(shí)辦公、住宿條件； 籌建管理機(jī)構(gòu) 執(zhí)行物資裝備計(jì)劃 *年*月日 組建員工隊(duì)伍 （考核、培訓(xùn)） 簽訂委托合同 *年月*日 樓宇設(shè)備交接、驗(yàn)收 實(shí)施綜合接管驗(yàn)收 （試運(yùn)行） 管理機(jī)

22、構(gòu) 檔案資料收集、 全面進(jìn)駐接管 歸檔管理 *年月至*月 清潔開荒 入駐 *年*月 員工常規(guī)培訓(xùn) 物業(yè)管理方案實(shí)施 全面開展物業(yè)管理 工作（按合同執(zhí)行） ISO9000導(dǎo)入 創(chuàng)建物業(yè)管理示范大 廈、文明大廈工作 - 7 - Page 8-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 三、物資裝備計(jì)劃 序 物資裝備項(xiàng)目 內(nèi)容描述 號 主任 技術(shù)值 工作 員工 管理處 名稱 辦公室 倉庫 備注 1 辦公室 班室 操作間 宿舍 辦公場所 面積 30 50 20 20 50 120 2 辦公用品 3 維修工具 安防設(shè)備 4 消防裝備 5 員工宿舍用品 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員配備 ABC

23、國際整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。ZHPM 擬安排高級項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān) 任大廈管理處主任，前期介入期間另委派由公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合.在正式接管后， 形成以主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。 1、管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 人。 注：清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專業(yè)公司，故人員未計(jì)入。 管理處人員配置 管理處正、副主任*人 客戶服務(wù)中心 人 部 長 *人 助 理 *人 綜合部 *人 工程部 人 管理部 人 部長 *人 部 長 *人 部 長 人 文秘 *人 工程師 *人 物業(yè)助理 人 財(cái)務(wù) 人 運(yùn)

24、行班 *人 安全管理 *人 后勤 *人 維修班 人 2、各部門人員素質(zhì)要求 部門編制 崗位 素質(zhì)要求 8 - - Page 9-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 管理處 正副主任 本科、4 年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策 *人 *人 能力 部長 大專以上，3 年工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運(yùn)作 客戶服務(wù)中心 *人 流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng) 人 助理 大專以上，3 年工作經(jīng)驗(yàn)，持業(yè)務(wù)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運(yùn)作 *人 流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng) 本科、6 年行政管理經(jīng)驗(yàn)，中級職稱，物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng) 部

25、長 的組織、細(xì)條和決策能力，電腦熟練，協(xié)作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，有良好服務(wù)意識， *人 英語熟練 財(cái)務(wù) 本科，會計(jì)師職稱,3 年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會計(jì)上崗證，熟練會計(jì)電算化操 綜合部 *人 作，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，英語四級 *人 文秘 大專，1年經(jīng)驗(yàn)，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng) *人 后勤 本科，2年采購工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強(qiáng) 人 部長 本科，黨員，5 年經(jīng)驗(yàn)，中級職稱，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強(qiáng) 人 組織、協(xié)調(diào)和決策能力 工程師 本科，中級以上職稱,5 年經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、 工程師 人 設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門以上外語熟練 *人 運(yùn)行班

26、中技,2 年經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)專業(yè)上崗證，動手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞, *人 熟悉ISO9000 體系。 維護(hù)班 中技,3 年經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞， *人 動手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng). 部長 本科,5 年經(jīng)驗(yàn)，中級職稱，物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，ISO9000 質(zhì)量管 人 理體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級 管理部 物業(yè)助理 大專，3 年經(jīng)驗(yàn)，持 ISO9000 內(nèi)審員證，熟悉 ISO9000 質(zhì)量管理體系,電腦熟 人 *人 練，分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng)，有良好服務(wù)意識，英語熟練。 安全管理 高中，18-23歲，身高1。75米以上,體重5570公斤，身

27、體健康，品德優(yōu)良， *人 思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。 合計(jì) *人 二、管理人員培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的最重要手段。管理處大多數(shù) 的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改革，基層員工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通 過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 某物業(yè)管理公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工 培訓(xùn)，考核計(jì)劃。 1、培訓(xùn)體系 培訓(xùn)體系圖 培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計(jì)劃 6 1 2 組織實(shí)施 培訓(xùn)績效評估 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)考核 5 4 3 - 9 - Page 10-

28、學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人! 體系描述 貫徹員工培訓(xùn)原則,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果； 在管理處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作; 通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式; 注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題; 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 2、培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念超前、注重實(shí)效 3、培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位 4、培訓(xùn)內(nèi)容 1>觀念培訓(xùn)（針對全體人員） 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及ZHPM企業(yè)文化體

29、系 2管理培訓(xùn)（針對各級骨干) 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管 理理論 3崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對操作層） 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管 理、房地產(chǎn)基礎(chǔ) 4基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等 5、年度培訓(xùn)計(jì)劃 某物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)， 重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二家段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)

30、 潛能，啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。 ABC國際物業(yè)管理處對員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均授勛130課時以上，保安員受訓(xùn)260課時。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 學(xué)時 管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工 講座 4 管 理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 基礎(chǔ)培訓(xùn) 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 ISO 9000質(zhì)量管理體

31、系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 系統(tǒng)培訓(xùn) 管理收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 - 10 - Page 11-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 計(jì)算機(jī)應(yīng)用 全體員工 授課、實(shí)操 20 高層樓宇主要設(shè)備管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 專業(yè)培訓(xùn) 樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實(shí)操、外培 20 樓

32、宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書） 管理人員 外送培訓(xùn) 6、培訓(xùn)方式 培訓(xùn)方式 入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課、技能 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 培訓(xùn)、參觀考察、專題研討，案例分 析、實(shí)操演練等 培訓(xùn)方式 外送專業(yè)培訓(xùn) 短期研修、專職進(jìn)修、參觀學(xué)習(xí)、行 業(yè)沙龍、論文交流等 在職自學(xué)培訓(xùn) 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方 式充電 7、培訓(xùn)效果 1、嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人 把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、

33、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn). 在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也人才。物業(yè)管理首先 要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹拢珜?dǎo)敬業(yè)、 服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊中做出了明確的規(guī)定，并通過良好考核辦 法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度. 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求， 主動充電。公司還要求物業(yè)管理處主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人

34、，在這種培養(yǎng)過程中，推進(jìn)了 工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主，對外招聘為輔，按比例7:3的 原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練 有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 2、競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位、服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要.物 業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而 - 11 - - Page 12-學(xué)習(xí)改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 我們在量化管

35、理、成本管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 堅(jiān)持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上 崗,并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能 低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過綜合考評,實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10換崗，首數(shù) 5提薪和末數(shù) 5淘汰制，依 法管理,以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù). 3、以企業(yè)文化感召人、留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的ZHPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)，我們塑造和倡導(dǎo) 這種企業(yè)文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊(duì)的積極性，形 成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣

36、大員工對公司發(fā)展意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工 作中的不足。幾年來，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新, 敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻(xiàn)。 管理制度和檔案建設(shè) 一、完備的管理工具 管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑?而是某物業(yè)管理公司在 ABC 國際開展物業(yè)管理服務(wù)工作所 需的依據(jù)-各類支持性文件。 ABC國際物業(yè)管理支持性文件由業(yè)主公約、物業(yè)管理委托合同、用戶手冊和各類管理規(guī)章制度 構(gòu)成。 1、業(yè)主公約 業(yè)主公約是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，定明所有業(yè)主所應(yīng)負(fù)的責(zé)任和所有的權(quán)利， 并制定了個業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。當(dāng)出現(xiàn)違反及影響他