1、第三章第三章 組織溝通組織溝通學習任務學習任務1、在服務業，顧客各種各樣，總會遇到刁鉆型的顧客。假如遇到這種情況，請你設計一套應對刁鉆型顧客的辦法。2、假如您在學習或生活中遇到困難和問題，請你設計出與班主任、任課老師或家長溝通的方式和內容。必備知識技能必備知識技能 第一節第一節 有效的組織溝通有效的組織溝通第二節第二節 組織外部溝通組織外部溝通第三節第三節 組織內部溝通組織內部溝通第一節第一節 有效的組織溝通有效的組織溝通一、組織溝通的功能1、控制2、激勵3、情緒表達4、信息傳遞5、積淀企業文化二、有效組織溝通的特點1、溝通頻率高，方式靈活多樣2、溝通深入而平等3、具有溝通所需的物質條件4、具

2、有完善的溝通制度和系統5、能夠實現全方位的信息共享三、影響組織溝通的因素1、社會環境2、組織結構形式3、企業文化4、組織角色四、提高組織溝通效率的對策1、創造良好的組織溝通環境2、高度重視與員工溝通3、建立合理的溝通渠道4、選擇恰當的溝通方式5、共同承擔溝通的責任6、根據聽眾調整信息7、正確對待和處理壞信息8、把溝通視為一個持續的過程課堂互動課堂互動 假如你是這個班的班長，請你設計一下，采取什么樣的方法和形式才能使這個班的同學之間做到“無障礙溝通”。請拿出你的方案并進行班內交流。第二節第二節 組織外部溝通組織外部溝通一、組織外部溝通的作用1、為實現組織目標創造良好的外部環境2、為組織傳遞有效的

3、發展信息3、構筑發展網絡，拓展發展空間4、維護組織形象5、為顧客提供服務二、組織外部溝通的內容（一）企業與顧客的溝通1、提供產品服務2、與顧客直接溝通3、給顧客打電話4、信函往來5、顧客調查6、廣告宣傳7、公共關系8、CIS設計（二）企業與股東的溝通1、信函2、股東會議3、年度報告4、郵寄新產品樣品5、宴會6、個人拜訪7、媒體（三）企業與上下游企業的溝通1、建立電子通訊網絡2、邀請參與決策3、提供各種支持4、正確處理產品問題5、增加信息交流6、商務談判（四）企業與社區的溝通1、開放式討論會2、特殊事件3、擴大內部出版物的發行范圍4、組織志愿者活動5、地方廣告6、贊助慈善活動（五）企業與新聞媒體

4、的溝通1、新聞發布2、記者招待會3、企業宣傳4、制造新聞課堂互動課堂互動1、請你畫出企業外部溝通圖，并用簡潔的語言說明企業與外部環境的關系。2、請舉例說明企業與顧客溝通、企業與上下游企業溝通的方式和內容。第三節第三節 組織內部溝通組織內部溝通 組織內部溝通，是指組織內部各部門、各環節之間所進行的信息傳遞與交流。 組織內部溝通包括縱向溝通和橫向溝通，縱向溝通又包括下行溝通和上行溝通。一、組織內部溝通的作用1、傳遞組織有關信息2、征求員工對企業的意見和建議3、了解員工對企業的想法4、塑造優秀的企業文化二、下行溝通（一）下行溝通的內涵 下行溝通，是指信息從組織的高層結構向低層結構傳遞的過程，即自上而

5、下的溝通。 （二）下行溝通的作用1、傳遞工作指示2、加深員工對工作任務的了解3、向下級提供關于程序與操作實務的資料4、探討員工的職責、成就和地位5、讓員工了解不同部門發生的各種活動6、向員工闡明企業的價值觀和工作流程（三）下行溝通的障礙1、企業組織機構復雜化2、對溝通的忽視3、管理層與員工的隔閡4、上級很少檢查自己的溝通技巧5、上級不愿意與下屬溝通6、傳遞中信息的遺漏和曲解 （四）下行溝通的策略1、制定溝通計劃，建立溝通制度2、減少溝通環節3、堅持例外原則，實現有效授權4、建立有效反饋機制5、減少下行溝通中的抵觸情緒6、利用多種溝通渠道和方式（五）與下級溝通的方法和技巧1、主動交流2、關心支持

6、3、尊重下屬4、辦事公正5、為人守信6、有能力知識鏈接知識鏈接課堂互動課堂互動 假設你是公司某部門的負責人，有一項臨時性的工作任務需要布置，當你把這項工作任務安排給員工小吳時，沒想到小吳以各種理由拒絕接受這項工作。遇到這種情況，你會采取什么辦法讓小吳能夠接受這項工作任務？三、上行溝通（一）上行溝通的內涵 上行溝通，是指信息從組織的低層結構向高層結構傳遞的過程，即自下而上的溝通。 （二）上行溝通的作用1、提供員工參與管理的機會2、加強員工對政策的理解和支持3、營造民主式的管理文化4、緩解工作壓力（三）上行溝通的主要障礙1、高層管理者不鼓勵上行溝通2、各級管理者過濾上行溝通信息3、存在溝通瓶頸4、

7、下級員工缺乏上行溝通動機（四）上行溝通的主要策略1、建立意見反饋系統2、舉行員工座談會3、建立領導接待日制度4、設立巡視員（五）與上級溝通的方法和技巧1、與上級溝通前應做好充分準備注意選擇合適的時間和地點 盡可能少地打擾上級的日常工作不要竭力向上級提出你的主張2、通過適當的匯報與上級加強溝通學會勤于報告掌握并運用匯報的技巧向上司匯報工作要把握好分寸知識鏈接知識鏈接課堂互動課堂互動 假設你是某公司的員工，上級把一項臨時性的工作任務安排給你，而你又不想干這項工作。在這種情況下，你怎樣與上級進行溝通，才能說服上級把這項工作安排給別人，而又不會對你產生不好的印象？四、橫向溝通 橫向溝通：指發生在同一工

8、作群體的成員之間、同一等級的工作群體之間，以及任何不存在直線權力關系的人員之間的溝通。（一）橫向溝通的類型和形式1、同一層次成員之間的橫向溝通l部門管理者之間的溝通l部門內部員工之間的溝通2、不同層次的沒有隸屬關系的成員之間的交叉溝通。（二）橫向溝通的作用1、加強部門間的理解與合作2、實現各部門信息共享3、減少部門之間的矛盾和摩擦（三）橫向溝通的障礙1、部門本位主義2、認為自己的價值最大3、部門之間職責交叉4、性格沖突5、猜疑、威脅和恐懼心理6、對有限資源的爭奪（四）橫向溝通的策略1、樹立“內部顧客”理念2、傾聽而不是敘述 3、換位思考4、選擇正確的溝通形式5、建立橫向溝通機制6、妥善處理橫向

9、人際關系案例討論案例討論 銷售部的小王急沖沖地找到部門經理：“張經理，您看怎么辦？我好不容易發展了一個新客戶，人家要的貨我也早就填了單子交給生產部了，讓他們抓緊時間把貨給人家發過去，可是，都過了一個半月了，客戶還沒有收到貨，人家都來電話催了好幾遍了，找到生產部孫經理，他們說沒貨。經理，您說這不是要命嗎？以后人家還怎么會買我們的東西呀？”張經理一聽也來火了，“生產部怎么回事？我找他們去！”張經理越想火越大，生產部是按計劃生產的，而這些貨的生產計劃早已訂了，怎么又出問題了！我們的銷售人員好不容易才拿到的單子，都要毀在他們的手里，他們每個月倒是有工資保證，我們的人可全都指望著單子做成了才能拿到錢啊。 生產部李經理聽完張經理的一番抱怨，他的火也一下子著了起來：“你也不能把你們完不成銷售額的責任都推到我們的身上，你有怨氣沖我來，我有怨氣沖誰發？我們也希望貨趕緊到啊！可最近全國海關打擊走私，供應商將價格提高了40%，老總讓我們先別發貨，我們的工人都歇著了，我還著急