中國電信外呼培訓演講人：日期：中國電信概述外呼業務重要性及目標外呼人員基本素質要求外呼流程及技巧培訓外呼團隊建設與管理方案實戰演練與案例分析環節目錄CONTENTS01中國電信概述CHAPTER公司簡介與發展歷程發展歷程中國電信自成立以來，經歷了多年的發展，已成為全球大型領先的全業務綜合智能通信信息服務運營商之一。公司連續多年入選"世界500強企業"，展現了強大的綜合實力。重大事件作為上海世博會全球合作伙伴，中國電信在國際舞臺上展示了強大的通信和信息服務能力。公司簡介中國電信集團有限公司，簡稱“中國電信”或“中國電信公司”，成立于1995年4月27日，是國有特大型通信骨干企業。030201中國電信主要經營固定電話、移動通信、衛星通信、互聯網接入及應用等綜合信息服務。業務范圍依托強大的網絡基礎設施和技術創新能力，中國電信在多個領域具有核心競爭力，如5G、云計算、大數據等。核心競爭力中國電信擁有完善的客戶服務體系和專業的客戶服務團隊，致力于為客戶提供優質的服務體驗。服務優勢業務范圍與核心競爭力組織架構與人員規模組織架構中國電信擁有完善的組織架構，包括總部、省公司、地市分公司等多個層級，確保公司高效運轉。人員規模團隊建設中國電信擁有龐大的員工隊伍，包括管理人員、技術人員、市場營銷人員等多個崗位，共同推動公司的發展。中國電信注重團隊建設，通過培訓、激勵等方式提高員工素質，增強團隊凝聚力。02外呼業務重要性及目標CHAPTER外呼業務定義通過電話外呼的形式，向目標客戶推銷產品、服務或進行市場調研等營銷活動。外呼業務分類根據呼叫目的和內容，外呼業務可分為銷售類、服務類和回訪類等多種類型。外呼業務定義與分類通過外呼服務，及時解決用戶問題，提高客戶滿意度和忠誠度。提升客戶滿意度通過電話營銷，向潛在客戶推銷電信產品和服務，拓展市場份額。拓展市場份額通過市場調研和回訪，收集客戶反饋，為產品和服務的改進提供依據。反饋市場信息外呼在電信行業中的作用通過優化外呼流程、提升話務員技能等措施，提高外呼效率和成功率。提高外呼效率針對不同客戶群體，制定差異化的營銷策略，拓展客戶群體。拓展客戶群體通過專業的外呼服務和優質的客戶體驗，提升中國電信的品牌形象和口碑。提升品牌形象中國電信外呼業務目標01020303外呼人員基本素質要求CHAPTER掌握有效的溝通技巧，如傾聽、表達、反饋等，以更好地與客戶溝通交流。溝通技巧語言表達能力方言應對具備清晰、準確、流暢的語言表達能力，能夠準確傳達信息，避免誤解和歧義。熟悉并掌握不同地區方言，以便更好地與不同地區的客戶進行溝通。溝通能力與語言表達能力電信業務知識熟練掌握外呼系統操作技能，如撥號、接聽、轉接等，提高工作效率。系統操作技能數據分析能力具備基本的數據分析能力，能夠根據客戶需求和反饋，進行數據分析和挖掘，為公司提供決策支持。熟練掌握電信業務知識，包括固定電話、移動通信、互聯網接入等，以便為客戶提供準確的服務。業務知識與技能培訓服務意識樹立以客戶為中心的服務理念，關注客戶需求，積極為客戶提供優質的服務。職業操守遵守職業道德規范，保護客戶隱私，不泄露客戶信息，維護公司形象。團隊協作具備良好的團隊協作能力，與同事相互支持、配合，共同完成工作任務。服務意識與職業操守04外呼流程及技巧培訓CHAPTER客戶資料收集與整理方法確定目標客戶群體通過分析客戶屬性、消費行為等特征，確定目標客戶群體，以提高外呼效率。多渠道收集資料利用公司內部資源、社交媒體、公共數據庫等途徑，收集客戶姓名、聯系方式、地址等基本信息。資料整理與分類將收集到的客戶資料進行分類整理，建立客戶檔案，為后續外呼工作提供便利。保密原則在收集、整理和使用客戶資料的過程中，嚴格遵守相關法律法規，確保客戶隱私安全。問候與介紹用親切、禮貌的語言向客戶問候，并介紹自己和公司，建立信任關系。闡明來意簡明扼要地說明本次外呼的目的，讓客戶了解電話內容的重要性。激發興趣通過提及客戶感興趣的話題或優惠活動，激發客戶的興趣，引導客戶繼續交流。確認意愿在展開深入交流前，詢問客戶是否有時間或意愿繼續接聽電話，尊重客戶的意愿。有效開場白設計及話術運用通過開放式問題，主動詢問客戶的需求和期望，了解客戶的真實想法。認真傾聽客戶的回答，理解客戶的需求和痛點，為提供個性化服務打下基礎。根據客戶的需求和痛點，針對性地推薦產品或服務，滿足客戶的個性化需求。清晰地向客戶展示產品或服務的價值，讓客戶了解購買產品或服務帶來的益處。客戶需求挖掘與引導策略主動詢問傾聽與理解針對性推薦價值展示在交流過程中，敏銳地識別客戶的異議和疑慮，及時采取措施進行處理。異議識別將客戶的異議轉化為購買的動力，引導客戶認識到產品或服務的價值。轉化異議針對客戶的異議和疑慮，耐心地進行解答和解釋，消除客戶的顧慮。耐心解答在客戶對產品或服務產生興趣并認可其價值的基礎上，運用促成交易技巧，引導客戶做出購買決策。促成交易異議處理及促成交易技巧05外呼團隊建設與管理方案CHAPTER人員選拔機制通過面試、筆試、實操考核等多維度評估，選拔具備專業素養、溝通能力強、有團隊精神的優秀人員。培訓與發展提供全面的培訓計劃和個人發展規劃，助力員工成長和團隊持續發展。崗位匹配度根據人員能力和特長，合理安排崗位和職責，確保團隊整體效能最大化。團隊組建原則以客戶需求為導向，注重人員專業技能和溝通能力，實現高效協同。團隊組建原則及人員選拔機制團隊文化塑造與價值觀傳遞團隊文化樹立以客戶為中心、團結協作、勇于創新、追求卓越的核心價值觀。02040301員工認同感增強員工對公司的認同感和歸屬感，提高團隊凝聚力和向心力。價值觀傳遞通過培訓、團隊建設活動、內部溝通等方式，不斷向員工傳遞公司價值觀和團隊文化。榜樣引領樹立優秀員工榜樣，發揮示范引領作用，激發員工積極向上的精神風貌。績效考核與激勵機制設計績效考核標準建立以業績為導向的績效考核體系，明確考核指標和標準。激勵機制設計采用多種激勵方式，包括物質獎勵、晉升機會、培訓發展等，激發員工積極性和創造力。公平公正確保績效考核和激勵過程公平公正，增強員工的信任感和滿意度。反饋與改進定期進行績效反饋和面談，幫助員工了解自身不足并制定改進計劃。01020304通過團隊建設活動、跨部門合作項目等方式，提高團隊成員的協作能力和默契度。團隊溝通與協作能力提升途徑團隊協作能力培養建立相互信任和支持的團隊氛圍，鼓勵員工積極發表意見和建議，共同為團隊目標努力。信任與支持及時發現和解決團隊內部沖突，避免矛盾激化和影響團隊效率。沖突解決建立有效的溝通機制和渠道，促進團隊成員之間的信息交流和共享。溝通機制建設06實戰演練與案例分析環節CHAPTER通過模擬真實的外呼場景，提高員工的話術運用、溝通技巧和應變能力。包括開場白、產品介紹、客戶疑問解答、拒絕處理、約定回訪等關鍵環節。分組進行，每個小組輪流扮演客戶和外呼人員，模擬不同的通話場景。根據員工的表現，評估其溝通能力、專業素養和應對能力，提出改進意見。模擬外呼場景演練安排演練目標演練內容演練方式演練評估案例三高效溝通促成簽約。員工通過清晰、有說服力的表達，成功與客戶達成合作。經驗總結：提高溝通能力，把握客戶心理，促成簽約。案例一成功推銷增值業務。員工通過了解客戶需求，針對性地推薦增值業務，成功達成銷售目標。經驗總結：深入了解客戶需求，提供個性化服務。案例二處理客戶投訴。面對客戶投訴，員工耐心傾聽、積極回應，最終化解客戶不滿。經驗總結：保持冷靜，以客戶為中心，及時解決問題。成功案例分享及經驗總結案例一客戶拒絕接聽或掛斷電話。原因：外呼時間不當或客戶正忙。教訓：選擇合適的外呼時間，尊重客戶意愿。失敗案例剖析及教訓反思案例二溝通不暢導致誤解。原因：員工表達不清或客戶理解有誤。教訓：提高表達能力，確保信息準確傳達；同時，傾聽客戶反饋，及時糾正誤解。案例三未能有效處理客戶異議。原因：員工對產品了解不足或缺乏應對技巧。教訓：加