1、CRM分析的方法與作用在保持與客戶良好關系的同時，有助于產生利潤和提高客戶滿意度的解決方案稱為CRM(客戶關系管理)。如今在公司的運營中罕有不提到CRM，其重要程度可想而知。但其實很多人對“CRM分析”并不了解，CRM分析可以從不同的客戶分析角度來揭示客戶信息，本文將做一個基礎介紹。目錄什么是CRM分析?CRM分析是多個分析方法的組合總結一什么是CRM分析？當聽到“客戶分析”時，大家有怎樣的想法呢？可能不同的公司、部門以及負責人會有不同的看法，但總的來說，大部分人都會有這樣的認識：在營銷活動中，本公司的產品、服務的主要客戶群體是誰？市場規模、市場潛力、潛在客戶數量等又怎么樣？當然，這個認識是正

2、確的。但是CRM分析與顧客分析不同，它還有其他的目的。CRM在漢語中被翻譯為“客戶關系管理”。因此，CRM分析不會像客戶分析那樣“創建新客戶分析”，而是執行“現有客戶與公司關系的分析”。因此，CRM分析的目的如下。<CRM分析的目的>如何提高產品或服務的復購率？如何提高店鋪的復購率？如何將新客戶發展為優良客戶？如何避免流失老客戶？我們如何提高ROI（投資回報率）？二CRM分析是多個分析方法的組合實際上CRM分析并不涉及特定的分析方法。針對現有客戶，利用多種分析方法組合分析，以獲取更準確客戶需求（客戶洞察）。下面介紹一些具體的分析方法。RFM分析：RFM是最近一次消費 (Recenc

3、y)、消費頻率 (Frequency)、消費金額 (Monetary)的首字母。使用各種指標評估現有客戶，確定哪些客戶對公司重要，哪些不重要。根據這三個指標算出綜合評分，將客戶分為：新客戶、潛在客戶、優良客戶、流失客戶。將主要精力用在除流失客戶以外的三類客戶。簡單來說就是“對正確的進行大量投資”以提高利潤率。但是，RFM分析舍棄了流失客戶，其分析結果并不適用于如何構筑與客戶的中長期關系。CPM分析：CPM指的是“客戶狀態管理”，這個方法的特點是：采用比RFM分析更詳細的指標將現有客戶分為10個組，針對不同的組別執行不同的服務以及營銷活動，并進行一些個性化的工作。主要是根據消費次數、總銷售額、消

4、費單價、消費間隔時間（第一次消費到最后一次消費之間間隔天數）、未消費時間（最后一次消費到現在間隔的天數）將客戶分為10組： 客戶特征1新客在規定時間內有首次購買記錄的客戶2較活躍客戶在規定時間內有兩次以上購買記錄的客戶3活躍客戶在規定時間內有穩定復購記錄的客戶4穩定客戶在短時間內有超過規定銷售額記錄的客戶5忠誠客戶在長時間內有超過特定銷售額記錄的客戶6首次流失客戶在規定時間內只有一次購買記錄的客戶7已流失客戶在規定時間內有兩次以上購買記錄但流失的客戶8需挽留客戶在規定時間內有穩定復購記錄但流失的客戶9一般挽留客戶在短時間內有超過規定銷售額但流失的客戶10重要挽留客戶長時間內有超過特定

5、銷售記錄但流失的客戶通過將現有客戶分為10組，我們可以采取最佳措施來構筑中長期關系，但是，并不是完成了CPM分析就不需要RFM分析了。十分位法分析相信很多人都知道二八法則，最初這個是由一個叫帕累托的意大利人發現的，80%的意大利的財富集中在20%的人手里，也被稱為帕累托法則。二八法則認為，原因和結果，投入和產出，努力和報酬之間本來就存在著難以解釋的不平衡，一般來說，投入和努力可以分為兩種不同的類型：1. 多數，他們只能造成少許的影響2. 少數，他們造成主要的重大的影響而十分位法分析就是利用了二八法則的分析手段,將客戶按照某一個基準分為10組。例如,我們有1000個現有客戶,那么按照消費金額從上

6、到下每100人分為一組,計算出每組的消費總金額和平均單價，再算出每組消費金額占總消費額的占比。這樣，就能知道哪些客戶貢獻的消費占了總金額的80%，今后可以對這些客戶進行有針對性的服務和營銷。而通過十分法，可以給客戶的消費水平或者帶來利潤的能力打可量化的標簽，作為客戶的重要維度屬性進行進一步的分析，比如按照不同客戶的等級分析他們的消費RFM的差異，從而制定營銷策略。市場細分分析該分析法的特征是：將現有客戶按照某一個共通的需求或屬性分類，通過細分來獲取各種信息。例如，將客戶按照年齡細分，那么每一個年齡段的客戶需求也不一樣。有一些客戶是自己經營的有公司，有一些客戶則是在公司上班，既有有家庭的客戶，也有單身的客戶。在這些細分領域中，復購率最高的是哪一類客戶群體？通過分析這些數據，我們能夠知道我們主要