1、高品質(zhì)文檔2022年賓館客房部各崗位工作流程 一、房務(wù)部長 1每天上班先檢查本部人員的到崗狀況。 2檢查員工的儀容儀表。 3查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。 4與前廳部長溝通，如有vip客人或團隊預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好預(yù)備。 5親自檢查vip房及團體房的狀況，確保各項設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。 6每天定時（早上10：00左右）抽查服務(wù)員做房狀況。 7每天定時（下午3：00左右）抽查客房的衛(wèi)生清潔狀況。 8處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。 二、樓層領(lǐng)班 1每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。 2開班前會，檢查服務(wù)員的到崗狀況和員工的儀容儀表。 3依據(jù)房態(tài)狀況安排工作。 4現(xiàn)場督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標準，

2、發(fā)覺問題準時指正。 5負責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，必要求服務(wù)員重做，以保證每一間“ok”房的質(zhì)量。 6在查房過程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)立刻報修，并跟蹤修理狀況，準時把房態(tài)狀況通知總臺，如報修超過30分鐘，修理工不到位，即報告上級處理。 三、樓層服務(wù)員 工作程序： 樓層早中晚班工作程序 早班服務(wù)員： 1、每天負責(zé)清潔支配的客房，使其達到酒店的標準，例如： a、換床單、枕套、做床。 b、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。 c、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。 d、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。 e、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。 2

3、、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并準時通知送餐部。給客人供應(yīng)擦鞋服務(wù)。 3、檢查并補充酒水。 4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。 5、發(fā)送報紙和雜志到房間。 6、當(dāng)客人要求加額外用品時要準時送給客人，并負責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機等。 7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。 8、準時向領(lǐng)班報告特別狀況，例如：報告工程修理單、換燈泡、發(fā)覺房間內(nèi)有珍貴物品（金器、錢、首飾等）未做的“dnd”房間，遺留物品的上交及匯報。 9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并根據(jù)標準擺放。 10、填寫好每日工作報告表。 11、保養(yǎng)好所使用的機器設(shè)備，如吸塵機。 12

4、、負責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。 13、向領(lǐng)班準時報告房間狀態(tài)。 14、向領(lǐng)班報告沒有清潔的房間并說明緣由。 15、聽從領(lǐng)班的工作支配。 16、準時報告在樓層發(fā)生的其他狀況或可疑人物。 18、把當(dāng)天全部的事登記在交班本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。 四、中班服務(wù)員： 1、當(dāng)早班人手不夠時，應(yīng)幫助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特殊清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。 2、負責(zé)開床服務(wù)（18：0021：00）。 3、完成全部指定的工作及清潔退房。 4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。 5、對客人提出的要求應(yīng)盡量滿意。 6、負責(zé)對客人配加床、桌椅等。 7、記錄沒

5、有開床的房間并說明緣由。 8、每天負責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。 9、把洗潔凈的客衣送到客房。 10、清潔并補充工作車（下班前做好）。 11、在下班前保持所使用的機器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。 12、完成好領(lǐng)班支配的其他工作。 13、保管好樓層總鑰匙，留意下班時交回到辦公室。 14、經(jīng)部長或領(lǐng)班同意后方可下班。 五、晚班服務(wù)員： 1、連續(xù)中班未完成的工作。 2、給客人供應(yīng)服務(wù)。 3、定時巡樓，發(fā)覺問題準時報告（通知當(dāng)班經(jīng)理）。 4、必要時清潔退房。 5、隨時應(yīng)付突發(fā)大事（留意防火防盜）。 6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。 7、每天要做好具體交班。 8、對前臺的通知，

6、要快速辦理，并向前臺回復(fù)。 9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時留意交回辦公室。 10、在下班前必需保持所使用的機器設(shè)備完好，潔凈（例如：吸塵機、洗地毯機等）。 11、完成上級支配的其他工作。 12、部長或領(lǐng)班同意后，方可下班。 樓層團隊接待程序 一：預(yù)報與確認： 1、接到前臺當(dāng)通知團隊入住時，應(yīng)與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。 2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求支配好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況及物品是否良好。 3、團隊抵達時，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人進房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項目，記住信領(lǐng)班的姓名及

7、房號，以及了解有無特別要求。 4、客人運送物李進房間，并仔細核對是否全部行李已進入房間。 二：入住服務(wù)： 1、首先要了解客人的進餐及活動支配，團隊客人活動全都，恰當(dāng)支配房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。 2、團隊客人活動事先都有方案，要準時精確為客人供應(yīng)冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務(wù)，不能耽擱客人的行程。 3、做房間時，要檢查房間有無擔(dān)心全因素，及客人外出房間落鎖狀況，并替客人保密（身份、珍貴物品、重要文件等）。發(fā)覺狀況準時匯報上級。 三：離店服務(wù)： 1、查退房要速、精確、查一間報前臺一間，檢查有無設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。 2、 主動為客人提行李、與客人道別（常見的道別語有再見、歡迎下次光臨

8、、祝您一路順風(fēng)之類）。 清掃客房前的預(yù)備： （一）不能擅自進入客人的房間 （二）留意房間門掛的牌子 （三）進房前應(yīng)先敲門 房間的清潔程序 1、一般狀況下應(yīng)按下列次序清潔房間： vip房掛牌清潔房住房走房空房 2、開房較為緊急時，次序可稍作變動： vip房掛牌清潔房走房住房空房 3、vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后馬上打掃。 4、熟客房按客人要求的時間打掃。 一）走客房的清掃 對當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，詳細內(nèi)容如下： 1、“進” （1）輕小扣門三次，每次三下，報

9、稱“服務(wù)員或housekeeping”。 （2）緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。 （3）把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃（或清潔小桶）放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。 （4）把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充分，便于清掃。 （5）打開窗戶，讓房間空氣流通。 2、“撤” （1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。 （2）按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時間交給前臺。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。 （3）用房間垃圾桶收垃圾，假如煙灰

10、缸的煙頭還沒有熄滅，必需熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災(zāi)。 （4）撤掉用過的杯具、加床或餐具。 （5）清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。 3、“鋪” （鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡潔，西式鋪床比較簡單，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心實行中式鋪床，有條件的狀況下，最終能把握西式鋪床的技巧）。 床鋪好以后，應(yīng)當(dāng)先打掃衛(wèi)生間，以便留肯定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。 4、“洗” 衛(wèi)生間是客人最簡單挑剔的地方，必需嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風(fēng)機，戴上手套。 （1）用清潔劑再次噴酒“兩缸”。 （2）處理紙簍垃

11、圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。 （3）洗煙灰缸、香皂碟。 （4）洗刷洗手盆，留意洗手盆水龍頭上的污跡。 （5）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。 （6）用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特殊留意刷潔凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。 （7）用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架（衛(wèi)生紙架）、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。 （8）用另一抹布抹坐廁及其水箱。 （9）將抹潔凈的垃圾桶放回原位，將抹潔凈的煙灰缸擺回原處。 （10）用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間肯定要做到干凈潔凈、干燥

12、、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。 5、“抹” （1）從門外開頭抹起至門、門的內(nèi)外，并留意門把手和門后的平安圖的抹拭。 （2）按順（或逆）時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要留意家具的底部及邊角位均要抹到。 留意區(qū)分干、濕抹布的使用 如對鏡子、燈具、電視機等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭；家具軟面料上的灰塵要用特地的除塵器具；墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 檢查房內(nèi)電器設(shè)備 在抹塵的過程中應(yīng)留意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)覺馬上報修，并做好記錄。 除過干擦以外，房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。 6、“補” （1）補充衛(wèi)生

13、間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。 （2）面巾紙、卷紙要折角，既美觀又便利來賓使用。 （3）“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。 （4）補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。 （5）補充杯具 房間物品的補充要依據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。留意商標面對客人。 7、“吸” 先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。 （1）先從窗口吸起（有陽臺的房間從陽臺吸起）。 （2）吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。 （3）吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復(fù)位。 （4）吸衛(wèi)生間地板。要留意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其相宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要

14、留意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。 8、“檢” 檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否潔凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最終，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。 9、“燈”（登） （1）將房內(nèi)的燈全部熄滅。 （2）將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。 （3）登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。 二）住客房的清掃 住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍舊使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特殊留意。 1、客人在房間時 應(yīng)禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。 操作要輕，不要與客人長談。 若遇到有來訪

15、客人，應(yīng)詢問是否連續(xù)進行清潔工作。 清潔完畢，應(yīng)詢問客人是否有其他叮囑，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。 2、客人中途回房 在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否連續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)馬上離開，待客人外出后再連續(xù)進行清掃。 3、房間電話鈴響時 房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避開誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽 4、損壞客人的物品時 進行住房清掃衛(wèi)生工作時應(yīng)當(dāng)當(dāng)心謹慎，不要隨便移動客人的物品，必要時應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不當(dāng)心損壞客人的物品，應(yīng)照實向主管反映，并主動向客人賠禮賠禮，如屬珍貴物品，應(yīng)

16、有主管伴隨前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應(yīng)依據(jù)詳細狀況，由客房部出面賜予賠償。 清掃住客房時，還應(yīng)留意以下事項： 客人的文件、書報不要任憑合上，不要移動位置，更不準翻看。 不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等珍貴物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服（包括睡衣、內(nèi)衣、外套等）要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。 查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要認真審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口（或清潔車上）。等待集中起來送交洗衣房清洗。 對于長住房，清掃時應(yīng)留意客人物品的擺放習(xí)慣。 離開房間時，關(guān)門動作要輕

17、。 三）空房清掃程序： 1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。 2、把門打開，開頭清掃，以檢查為主。 3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題準時更換，清掃或報修。（如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵）。 4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時間。 四）請勿打攪房間的衛(wèi)生清理規(guī)定 1掛有“請勿打攪”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記錄房號及掛牌時間。 2工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。 3若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打攪”牌服務(wù)員要立

18、刻通知樓層領(lǐng)班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務(wù)狀況。 4留意觀看該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。 五）開夜床的操作程序： 1、敲門報稱服務(wù)員，進房，如有客人在，要征求客人意見（可否進去整理一下房間）。 2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。 3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。 4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)覺有污點的床單要更換。 5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。 6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒?jié)崈衾ǜ傻匕澹?7、巡察一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進出時間。 走房檢查程序： 1、敲門報稱服務(wù)員，把門打開，開亮全部燈具，看是否有燒壞的，如有報修理。 2、看房內(nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。 3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報ok。 4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。 5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告知客人領(lǐng)回。 6、電視機、空調(diào)的遙控是否齊全。 六）客房消毒程序 杯具消毒： 1、將84消毒液按1：200比例配比。 2、把已除渣、清洗潔凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。 3、