1、 顧客反饋處理程序 V2.0 1. 目的確保迅速有效的處理顧客反饋，有效降低顧客投訴，提升公司產品和服務的質量，提升顧客滿意程度。2. 范圍 該文件適用于外部顧客對公司產品和服務質量的反饋。3. 職責3.1產品經理、銷售人員等，接到顧客的反饋，應將信息反饋給在線客服人員及質量部。3.2服務中心在線客服人員負責接收/匯總外部顧客的反饋，并負責與客戶的交流和溝通。3.3質量部負責顧客反饋問題的協調處理，對問題產品進行界定，并監控后續的改進。3.4倉儲物流部負責產品退回及發運過程管理。3.5財務部負責顧客投訴過程中資金的管理和監控。4. 工作流程4.1顧客反饋的定義4.1.1顧客反饋的分類1）顧客抱

2、怨：顧客對公司的產品及服務不滿的反饋及表示。2）顧客的要求及建議：對公司的產品及服務沒有不滿，但希望公司產品和服務進一步提升，且有具體的要求和建議。4.1.2顧客抱怨嚴重度等級等級滿足條件信息發送人員備注11） 顧客表示嚴重不滿，可能會失去客戶2） 公司關鍵客戶的抱怨3） 同類問題在同一個客戶發生3次（含3次）以上4） 涉及產品100箱以上，涉及金額1萬以上5） 產品致命缺陷公司總經理會成員、相關區域總監、相關事業部總監、生產中心總監、供應鏈總監、相關部門經理、質量部經理及顧客反饋處理協調人2級1） 顧客表示較嚴重的不滿，影響與客戶的合作關系2） 公司重要客戶的抱怨3） 同類問題同一個客戶發生

3、2次（含2次）以上4） 涉及產品10-100箱，或涉及金額1000-10000元5） 產品嚴重缺陷區域總監、事業部總監、供應鏈總監、相關部門經理，質量部經理顧客反饋處理協調人3級1） 顧客一般抱怨，不影響與客戶的合作關系2） 涉及產品10箱以下或涉及金額1000元以下。供應鏈總監、質量部經理、相關部門經理，質量部顧客反饋處理協調人4.2顧客反饋流程圖4.3顧客反饋信息的接收4.3.1客服人員和銷售人員負責接收顧客反饋的信息。4.3.2接收顧客反饋信息時應詳細詢問顧客產品的批次號、數量、產品/服務質量問題的描述，及顧客對問題解決時間的要求。4.3.3顧客反饋接收人員負責將收集的投訴內容和信息，按

4、照顧客反饋受理單的要求，逐一填寫并確認投訴事項，具體填寫說明請見附件14.4顧客反饋信息的傳遞4.4.1顧客反饋就接收人員將顧客投訴受理單以郵件的方式傳遞至質量部及客服人員，并按照嚴重度等級不同，按照4.1.2的要求抄送相關人員；4.4.2若有投訴傳真件或樣品應隨此單傳遞；4.5顧客反饋問題的界定 4.5.1在線客服人員收到顧客反饋的信息后，應首先對顧客反饋的歷史信息進行核對。如發現是以往同批次的產品有類似反饋，按照4.9的要求的處理方案進行處理。4.5.2如屬首次反饋的質量問題，則客服人員將相關的信息進行整理，并應提請顧客提供相關的證據：1)對于圖文內容、打孔位置、裝訂類產品開膠、裁切問題、

5、包裝破損等問題可拍攝相片或掃描傳真;2)對于產品材質、顏色、尺寸、撕裂線、污痕、印刷質量等問題需要客戶寄送樣品進行界定。4.5.3 質量部對顧客抱怨問題進行界定。原則上質量部在收到客戶提供的證據后，應在4小時內給出問題界定的結果。4.5.3.1如判定為客戶端問題，須給出答復客戶的建議。4.5.3.2如判定為公司的產品質量/服務問題，須給出退/換貨的建議及費用的承擔部門。費用承擔的原則如下：1）無效反饋產生的費用由業務部門（事業部）承擔；2）有效反饋產生的費用由責任部門承擔：3）各部門的管理或執行問題造成的顧客投訴，由部門承擔，具體如下：設計缺陷費用由設計部承擔; 樣品缺陷供應商工藝缺陷由質量部

6、承擔，原材料、供應商加工過程缺陷由供應鏈承擔（倉儲、交付過程缺陷由倉儲物流部承擔，供應鏈及倉儲物流部可根據事故調查結果再對供應商進行處罰等）；b）對于原因不詳的問題由質量部、財務部會同相關部門制定預算，并作為專項處理。4.6顧客端問題的處理4.6.1客服中心負責客戶端退/換貨的處置。具體見客服中心客服管理流程。4.6.2對于客戶端的問題，客服人員按照相關的處置意見給客戶解釋和說明。4.7問題處理的確認4.7.1問題處理完成后，客服人員應就客戶對問題解決的滿意度情況進行確認。并將確認的結果反饋到質量部。質量部以此作為對該反饋問題的績效評估。4.7.2如向客戶確認過程中，發現客戶對所抱怨的問題存在

7、異議或不滿，客服人員應進一步了解客戶的需求，并反饋給質量部。質量部應進一步協調顧客反饋的處理工作，原則上，經客戶確認后顧客反饋方可關閉。4.7.3質量部對顧客反饋的問題的績效評估包括：1）顧客反饋的問題是否按時解決;2）顧客對反饋問題的處理是否滿意等。如不便詢問客戶，2）項評估可不作為績效評估項。4.8問題產品的處置4.8.1如發現該產品可能存在批次性的問題，質量部應立即組織查詢產品的庫存、發貨等信息并進行產品凍結管理。4.8.1.1如庫存產品需凍結，則應填寫庫存產品凍結/解凍通知單，該單應發放至計劃運營部、倉儲物流部、財務部等部門。財務部接到通知后，在系統中將產品狀態標識為“凍結”，并由操作

8、人員在庫存產品凍結/解凍通知單上簽字確認。4.8.1.2倉儲物流部應將產品凍結通知到庫房，并對庫房相關管理進行監控。4.8.1.3產品凍結后，質量部應對凍結產品給出處置意見；1）如產品須進行抽檢，則由質量部進行抽樣檢驗后給出處置意見;2) 如產品須供應商進行全檢，則由計劃運營通知供應商將產品運回供應商處進行全檢。4.8.1.4如已確認產品屬嚴重質量問題，需批量銷毀，則應由質量部發起，填寫問題產品銷毀申請單，提交供應鏈、財務部、總經理審批后，實施銷毀。4.8.1.5如產品經檢驗后，質量隱患已排除，則由質量部發起產品解凍工作，填寫庫存產品凍結/解凍通知單明確產品解凍的時間及后續如發生問題的處理方式

9、。4.8.2產品如存在批次性質量問題，且對用戶會造成影響，則質量部應發起產品召回工作。4.8.2.1質量部召集產品經理、服務中心及事業部相關人員對產品召回的范圍、召回的方式進行明確，并填寫產品召回計劃。明確產品召回的范圍、召回的時間、客戶的補貨/賠償方案、客戶端的解釋說明等。4.8.2.2客服人員聯系客戶召回產品工作及客戶端的解釋說明。4.8.2.3供應鏈計劃運營部協助客服中心進行客戶端產品的補貨。4.8.2.4倉儲物流部負責產品召回過程中的物流和倉儲的管理。4.8.3客戶退回的產品入庫時，必須進行標識，入庫時須入不合格品庫。4.8.4客戶退回的不合格品原則上退回供應商，如供應商委托公司處理，

10、則應出具書面的通知。對于該類產品公司須進行銷毀。銷毀過程必須有財務部或質量部的監控。4.8.5產品處理完成后，處理人員應在顧客反饋受理單中注明問題產品的處理結果。4.9批次性問題快速處理4.9.1如發現批次性質量問題，如確定不進行產品召回，則質量部需出具顧客投訴快速處理通知單，明確問題產品的批次及處理、解決方式，并經供應鏈、服務中心、財務部會簽后，發放至會簽部門備案。4.9.2客服人員接到同批次產品的投訴后，可按照顧客投訴快速處理通知單的要求進行處理，不再填寫顧客反饋受理單。僅將顧客名稱、反饋的批次號、質量問題描述及顧客投訴快速處理通知單發送至質量部、供應鏈、財務部即可。4.9.3各部門按照約

11、定的處理方式進行顧客反饋的處理。4.10顧客反饋記錄保存4.10.1顧客反饋相關資料由財務部存儲原件復印件，質量部及人力資源部存儲復印件。4.10.2如相關部門需要查詢顧客反饋相關資料應辦理借用手續。4.11顧客反饋統計分析4.11.1質量部應建立顧客反饋臺賬，并實時更新維護，每周將顧客反饋問題臺帳發至產品部、定制部、供應鏈、業務部門、財務部、人力資源部、質量部、運營總監及公司總經理處。4.11.2質量部應每季度進行顧客反饋統計分析報告，該報告的內容至少應包含：顧客反饋的數量統計;顧客反饋嚴重等級分類統計、顧客反饋的問題類型統計、顧客反饋所涉及的供應商的統計、顧客反饋發生階段統計、顧客反饋的解決時效統計、顧客反饋的產生的費用統計等。4.11.3顧客反饋統計分析報告應給出后續工作改進的方向、工作的重點及具體工作的完成時間，并跟蹤各改進項的完成情況。4.1