1、福利中心超市員工福利中心超市員工服務禮儀、行為規范服務禮儀、行為規范主講：王敬靜主講：王敬靜歡迎各位參加、歡迎各位參加、一、崗位條件：一、崗位條件： 作風正派，身體健康，受過員工崗前培作風正派，身體健康，受過員工崗前培訓，會講普通話；掌握營業員操作規程、訓，會講普通話；掌握營業員操作規程、服務規范；基本掌握商品流通環節和業服務規范；基本掌握商品流通環節和業務管理知識，了解與商業經營有關的法務管理知識，了解與商業經營有關的法律法規。律法規。二、職責范圍職責范圍1、熱愛企業、熱愛集體、熱愛本職工作，積極進取，維護本公司信譽，、熱愛企業、熱愛集體、熱愛本職工作，積極進取，維護本公司信譽，遵守職業道德

2、，全心全意為顧客服務。遵守職業道德，全心全意為顧客服務。2、遵紀守法，嚴格遵守企業頒布的各項規章制度，改善服務態度，提、遵紀守法，嚴格遵守企業頒布的各項規章制度，改善服務態度，提高服務質量，文明經商，禮貌待客。高服務質量，文明經商，禮貌待客。3、協助組長，按照零售商業實物負責制的要求，實行對商品的銷售和、協助組長，按照零售商業實物負責制的要求，實行對商品的銷售和管理，努力完成各項經濟指標。管理，努力完成各項經濟指標。4、嚴格執行服務規范，搞好店容店貌，注意個人儀表衛生，備齊備足、嚴格執行服務規范，搞好店容店貌，注意個人儀表衛生，備齊備足商品，做到商品陳列豐滿、美觀。商品，做到商品陳列豐滿、美觀

3、。5、愛護公共財產，重視商品管理和保養，勤儉節約，反對浪費，做好、愛護公共財產，重視商品管理和保養，勤儉節約，反對浪費，做好安全保衛工作，加強防火防盜，同以權謀私、侵吞集體財物等違法亂安全保衛工作，加強防火防盜，同以權謀私、侵吞集體財物等違法亂紀行為作斗爭。紀行為作斗爭。三、儀容儀表三、儀容儀表1、發型端莊大方，梳理整齊，男不蓄長發、不留光頭，女不披頭散發，、發型端莊大方，梳理整齊，男不蓄長發、不留光頭，女不披頭散發，不染怪異發色。不染怪異發色。2、按要求統一穿工裝，著裝要整潔，不準長袍短套，高領內衣不準露、按要求統一穿工裝，著裝要整潔，不準長袍短套，高領內衣不準露在工裝外面，工號牌統一佩帶在

4、左上胸。在工裝外面，工號牌統一佩帶在左上胸。3、上班前不喝酒或吃有異味的食品。、上班前不喝酒或吃有異味的食品。4、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。、雙手保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、上班不穿涼鞋、拖鞋、松糕鞋，也不準將鞋穿成拖鞋狀。、上班不穿涼鞋、拖鞋、松糕鞋，也不準將鞋穿成拖鞋狀。6、女員工不可濃妝艷抹、使用濃烈香水，不可佩帶夸張的飾物。、女員工不可濃妝艷抹、使用濃烈香水，不可佩帶夸張的飾物。7、站立時兩腳腳跟著地，腳尖微張，腰背挺直，兩臂自然下放，頭微、站立時兩腳腳跟著地，腳尖微張，腰背挺直，兩臂自然下放，頭微向下。向下。四、營業準備四、營業準備1、提前到崗搞好衛生，

5、做、提前到崗搞好衛生，做“六凈一整齊六凈一整齊”，即地面凈、商品凈、，即地面凈、商品凈、玻璃凈、柜臺凈、門窗凈、鄧管凈、柜架整齊。玻璃凈、柜臺凈、門窗凈、鄧管凈、柜架整齊。2、查看賣場，及時補齊陳列架上空缺貨品，做到品種齊全，數、查看賣場，及時補齊陳列架上空缺貨品，做到品種齊全，數量充足，商品擺放整齊美觀。量充足，商品擺放整齊美觀。3、整理賣場通道，清潔工具定點存放，貨物、廢品不得隨意堆、整理賣場通道，清潔工具定點存放，貨物、廢品不得隨意堆放在通道上。放在通道上。4、每天晚班員工負責補齊貨品，、每天晚班員工負責補齊貨品，審核當天貨品情況，做好第二天開業準備。審核當天貨品情況，做好第二天開業準備

6、。五、工作紀律五、工作紀律 1、打卡上班，營業時不得離開工作崗位，有急事必須向值班負責、打卡上班，營業時不得離開工作崗位，有急事必須向值班負責人請假，填寫離崗登記表，回位后銷假。人請假，填寫離崗登記表，回位后銷假。2、不準在工作現場吃飯、吃零食、干私活，不得在工作時間內購物，、不準在工作現場吃飯、吃零食、干私活，不得在工作時間內購物，更不準購買、私分緊俏商品。更不準購買、私分緊俏商品。3、不準在工作場地翻看書報雜志、打鬧、吹口哨、唱歌、高聲招呼、不準在工作場地翻看書報雜志、打鬧、吹口哨、唱歌、高聲招呼、挽手搭肩結伴而行。挽手搭肩結伴而行。4、不準由于正在清點貨物、做帳等原因而不理睬顧客。、不準

7、由于正在清點貨物、做帳等原因而不理睬顧客。5、嚴禁聚堆閑談，員工站位間隔應保持在一米以上，站姿正確，嚴、嚴禁聚堆閑談，員工站位間隔應保持在一米以上，站姿正確，嚴禁靠柜、抱臂、手抱物、腳踏物。禁靠柜、抱臂、手抱物、腳踏物。6、不準以冷淡、怠慢、譏諷的態度對待顧、不準以冷淡、怠慢、譏諷的態度對待顧客，不準頂撞顧客。客，不準頂撞顧客。7、不準私自砍班、調班、遲到、早退。、不準私自砍班、調班、遲到、早退。8、用餐時間輪流吃飯，顧客少時輪流休息，、用餐時間輪流吃飯，顧客少時輪流休息，合理調配，不得出現空柜現象。合理調配，不得出現空柜現象。9、不得私自挪用消防、保安設施，下班檢、不得私自挪用消防、保安設施

8、，下班檢查門窗、關閉電源、防止事故發生。查門窗、關閉電源、防止事故發生。10、庫房重地，未經允許不得隨意出入，造、庫房重地，未經允許不得隨意出入，造成貨品丟失后果自付。成貨品丟失后果自付。六、服務規范六、服務規范1、常用禮貌語、常用禮貌語“請請”、“對不起對不起”、“謝謝謝謝”、“您走好您走好”、“麻煩您麻煩您”。2、迎、送客用語、迎、送客用語“您好您好”、“歡迎光臨歡迎光臨”、“謝謝惠顧謝謝惠顧”、“請走請走好好”。3、在通道上搬運商品遇到顧客擁擠時應說、在通道上搬運商品遇到顧客擁擠時應說“請讓請讓一下，謝謝一下，謝謝”。4、當顧客要求退貨時，因了解原因，確屬我方原、當顧客要求退貨時，因了解

9、原因，確屬我方原因，按程序辦理，應說因，按程序辦理，應說“對不起，給您添麻煩了對不起，給您添麻煩了”。5、當接到顧客投訴時，態度應虛心禮、當接到顧客投訴時，態度應虛心禮貌，并及時匯報情況。貌，并及時匯報情況。6、當顧客詢問商品位置時，應帶領顧、當顧客詢問商品位置時，應帶領顧客到商品擺放處，忙時要向顧客指明商客到商品擺放處，忙時要向顧客指明商品方位。品方位。7、收銀員結算時應報每一件商品的價、收銀員結算時應報每一件商品的價格、合計總價，實收金額以及找零金額。格、合計總價，實收金額以及找零金額。8、嚴禁在營業場所當著顧客的面議論、嚴禁在營業場所當著顧客的面議論或指責顧客。或指責顧客。七、交接結帳盤點七、交接結帳盤點1、交接班時間以辦公室規定為準。、交接班時間以辦公室規定為準。2、每班交接時要清點商品和銷減商品帳，銷貨款須經兩人復核后、每班交接時要清點商品和銷減商品帳，銷貨款須經兩人復核后填寫匯總表、填寫商品進銷存日報表，發現有差錯及時查找原因，填寫匯總表、填寫商品進銷存日報表，發現有差錯及時查找原因，仍有問題，在日報表中填寫清楚。仍有問題，在日報表中填寫清楚。3、按規定日期參加商品盤點，必須做到帳、實相符。發生損益報、按規定日期參加商品盤點，必須做到帳、實相符。發生損益報表，