1、重慶協信星光時代廣場運營管理體系案例分析p營運部組織架構及職能定位p主要崗位的工作職責及工作檢查要點p不同階段的運營管理工作重點p運營管理制度大綱運營部組織架構及職能定位運營總監運營部經理市場推廣部經理工程部經理物業部經理經營管理合同管理策 劃 推 廣賣場形象管理物業管理物業管理前期介入客戶服務咨詢服務經營戶管理品牌形象管理物業外圍服務質量評定求助報修經營調整廣告宣傳工程遺留問題整改投訴管理經營風險管理活動策劃實施公共物業經營管理費用收取項目經理項目業務經理項目工程經理項目物業經理營運部主要崗位工作職責-運營總監o上級部門：公司總經理/副總經理o業務對接部門：各項目o主要評估考核人員：公司總經

2、理/副總經理o內部關聯部門：公司商務發展部、行政部、財務部o集團關聯部門：開發公司、物業公司、風控部o崗位職責概述：在總經理領導下，全面支持各項目的運營日常管理工作；與項目共同完成公司下達的經濟指標和重點工作；組織擬定（修改）營運部年度經濟目標和重點工作計劃并認真實施完成；組織擬定（修改）營運部的基本管理制度和業務流程；根據市場和商圈的變化，支持協助項目進行經營調整；在公司的領導下，支持營運團隊的管理和建設；配合公司實行目標管理及績效考評；長期目標共同提升營運團隊的管理水平，提高各項目的商業價值營運部主要崗位工作職責-營運經理o上級部門：營運總監o業務對接部門：項目業務部o主要評估考核人員：項

3、目總經理/公司營運部業務經理o內部關聯部門：公司商務發展部、營運部、項目業務部o集團關聯部門：開發公司、物業公司、風控部o外部關聯部門：工商、質監局、消費者協會o崗位職責概述：支持協助各項目業務部日常工作；協助達成項目招商及租金收益的預期目標；規劃和執行公司的招商戰略；整合項目招商資源，使項目之間資源共享；確保各項工作符合公司制度及流程要求；負責協調項目其他部門及公司總部的工作配合；長期目標支持項目的業態優化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平營運部主要崗位工作職責-市場推廣經理o上級部門：營運總監o業務對接部門：項目市場推廣部o主要評估考核人員：營運總監、副總經理、總經理o內部關聯部門：公司

4、營運部、公司招商部、財務部o集團關聯部門：營銷中心o外部關聯部門：工商局、各報媒單位、各合作單位o崗位職責概述：支持協助各項目市場推廣工作；審核各項目推廣收益和支出預算，并帶領各項目到達預期目標；根據公司經營方針制定商業項目整體推廣計劃，提升公司整體品牌形象和價值；統籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項目的活動成效；制定和修改公司市場推廣的基本制度和作業流程；確保各項工作符合公司制度及流程要求；長期目標支持項目提成客流和租戶銷售，提升公司品牌價值營運部主要崗位工作職責-工程經理o上級部門：營運總監o業務對接部門：項目工程物業部o主要評估考核人員：項目總經理/公司營運部業務經理o內部關聯部門

5、：公司商務發展部、財務部、行政部、項目業務部o集團關聯部門：開發公司、物業公司、各維保公司o外部關聯部門：消防、市政、環衛、規劃局o崗位職責概述：支持協助各項目業務部日常工作；協助達成項目招商及租金收益的預期目標；規劃和執行公司的招商戰略；整合項目招商資源，使項目之間資源共享；確保各項工作符合公司制度及流程要求；負責協調項目其他部門及公司總部的工作配合；長期目標支持項目的業態優化組合和經營戶質量，提升公司的租金水平營運部主要崗位工作職責-物業經理o上級部門：營運總監o業務對接部門：項目工程物業部o主要評估考核人員：項目總經理/公司營運部業務經理o內部關聯部門：公司商務發展部、財務部、行政部、項

6、目物業部o集團關聯部門：開發公司、物業公司、各維保公司o外部關聯部門：消防、市政、環衛、規劃局o崗位職責概述：支持協助各項目的日常運營工作；統籌和整合各種資源，確保項目的營運有效地進行；以提升購物中心價值為目的，指導項目不斷努力維護和高山項目硬件的狀況、各種功能與安全；組織擬定基本營運制度和標準；配合商務發展部工作，為前期設施設備的配置和租賃合同的物業條件提供技術支持；負責審核（修訂）各項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執行；負責對各項目營運的實際數據進行財務分析，提出管控建議，從而最大成都提高營運的利潤；長期目標提升公司的資產價值項目部主要崗位工作職責-項

7、目經理o上級部門：營運總監o業務對接部門：項目各部門o主要評估考核人員：公司總經理/公司營運總監o內部關聯部門：公司商務發展部、財務部、行政部o外部關聯部門：開發公司、物業公司、集團風控部、當地政府各部o崗位職責概述：全面負責項目的招商、市場推廣、預算制定與執行、營運管理、財務分析與報告、經營戶關系等工作達成項目收入和費用的支出的預期目標；管理團隊建設，保持員工工作的高效率；進行經營戶銷售狀況分析、負責跟蹤經營戶之間的交流與溝通，與當地政府機構和社區保持良好的關系；負責協調與項目其他部門及公司總部的工作配合，確保各項工作符合公司制度及流程要求；長期目標是通過經營不斷提升項目的價值項目經理工作檢

8、查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1收入完成情況月每月跟進分析2收款率完成情況月每月跟進分析、解決3租賃進度跟蹤月每月跟進分析，調整改進4租戶變動狀況（撤場、轉租）月每月跟蹤，為經營調整提供依據5商場銷售和客流情況月每月跟蹤分析，為經營調整提供依據6后6個月租賃合同續租狀況月評估審核，做好調整計劃7欠費狀況月采取措施或解決方案8業態調整方案半年半年提交一次方案9租金扶持計劃半年審核方案，提交公司審批10商場周邊市場租金半年半年市調更新一次，提交公司備案11競爭對手狀況半年競爭對手業態、租金、出租率等研究12租戶意見的收集和改進跟進季/半年作為營運管理改進的參考依據13月市場推廣活動計劃、

9、執行方案和實施結果月審核方案、參與組織，評估活動節14顧客調查及改進情況跟蹤季/半年收集匯總分析并改進，為經營調整做參考項目經理工作檢查要點2序號要點時間要求15監督和維護商場整體視覺形象日隨時保持良好的購物環境16銷售和客流跟蹤月分析評估，作為經營調整和執行推廣活動的參考依據17工程維修月度計劃月審核跟蹤18工程物業物料計劃月審核批準便于計劃安排19工程改造和設施設備的維修年/季/月做好計劃，便于招標及相關工作有組織有計劃地進行20裝修管理隨時隨時抽查，符合公司要求21環境狀況、清潔狀況日每天保持良好購物環境22保安人員工作狀況日購物中心隨時出于安全運行狀態23設施設備運行檢查隨時隨時巡查，

10、出于正確操作和正常運行狀態24夜間巡查1-2次/月人員在崗，無安全隱患25營運費用月跟蹤，原則控制在預算內26月報表/報告月審核無誤后提交27人員的考核和變動月公正合理，面談溝通28人員培訓年/季/月組織執行培訓計劃29預算年/半年審核各部門年預算和年終調整數據后提交公司審批項目部主要崗位工作職責-項目業務經理o上級部門：項目總經理/公司營運部業務經理o主要評估考核人員：項目總經理/公司營運部業務經理o內部關聯部門：公司營運部、招商部、項目業務部、財務部、市場推廣部o外部關聯部門：工商、質監局、消費者協會o崗位職責概述：負責項目租賃工作的整體管理與協調帶領團隊達成項目招商及租金收益的預期目標；

11、規劃和執行項目的招商策略；發現潛在的經營戶并與這些經營戶談判租約；維持項目良好的租戶服務與顧客服務；確保各項工作符合公司的制度及流程要求；負責協調與項目其他部門級公司總部的工作配合；長期目標不斷優化租戶組合，提升經營戶質量和租金水平項目業務經理工作檢查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1商場租賃平面提月每月更新2租金收入預算年通過公司審核3主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預算4非主力租戶租金收入月每月跟蹤，達到預算5每層樓租金和物管費收入月每月跟蹤，達到預算6租賃進度年計劃年通過公司審批7租賃進度跟蹤月完成預算進度8出租率月每月跟蹤分析9返祖商鋪出租率月每月跟蹤分析10自由產權出租率月每月

12、跟蹤分析11每層樓平均租金月每月跟蹤分析12商場平均租金月每月跟蹤分析13主力租戶平均租金月每月跟蹤分析14非主力租戶平均租金月每月跟蹤分析項目業務經理工作檢查要點2序號要點時間要求15返租商鋪平均租金月每月跟蹤分析16自有產權平均租金月每月跟蹤分析17欠租明細表月每月跟蹤分析，完成收款率18下6個月合同到期租戶合同續簽情況月每月跟蹤分析，提出續租建議并跟進19商場銷售情況月每月跟蹤分析20銷售前10位飛主力租戶月每月跟蹤分析21撤場租戶月每月跟蹤分析22轉租租戶月每月跟蹤分析23租戶聯系表月每月更新24租賃合同清單月準確完整無遺漏25租戶檔案月檔案完整、無遺漏26業態調整計劃半年每半年回顧調

13、整一次27租金扶持計劃半年通過公司審核28商場周邊市場租金半年半年市調更新一次項目業務經理工作檢查要點3序號要點時間要求29競爭對手狀況半年競爭對手業態分布、出租情況、租金價格30租戶圓桌會議日程表年制作年度計劃31租戶圓桌會議報告季度會議后一周內提交32前10條租戶意見及行動計劃季度在期限內完成整改33租戶意見跟蹤回復季度以拜訪或電話形式回復每個意見項目部主要崗位工作職責-項目工程經理o上級部門：項目總經理/公司工程部經理o主要評估考核人員：項目總經理/公司營運部工程部經理o內部關聯部門：公司營運部、項目業務部、財務部、推廣部o外部關聯部門：市政、消防、環衛、電力o崗位職責概述：負責掌握整個

14、項目的日常運營工作；負責督導工程、保安和清潔等部門充分發揮其作用，確保項目的營運有效地進行；不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全；必須以最低的成本來維護、保養和提升項目的資產，從而最大程度提高項目的利潤；以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供支持和服務；負責并協助總經理編制項目的營運預算，制定營運計劃和工作方案，負責預算計劃以及方案的落實和執行；負責對項目營運的實際數據進行財務分析，提出管理的改進建議；長期目標不斷提升項目資產價值項目工程經理工作檢查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1工程年度預算年通過公司審核2工程月度費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計

15、劃3工程招標文件通過公司審核4工程合同清單日準確、隨時備查5工程年度改造計劃年通過公司審核6工程年度招標計劃安排年通過公司審核7商場平面圖日隨時備用8發電機/UPS/配電間日運行正常、無故障9照明燈具（含商鋪內）日無破損熄滅10墻面和柱子的日常維護（含商鋪內）日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網、無垂掉電線11固定設施設備的巡查及記錄日按日常維保程序進行12監控系統日正常運行、無故障13防火卷簾門隨機抽查使用正常14滅火器日完好，無過期項目工程經理工作檢查要點2序號要點時間要求15租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業、無亂拉搭電線、無其他安全隱患16停車場收費系統年正常運行17停

16、車場管理半年清潔、標識齊全18商場店標和燈飾工程半年燈光無破損、無熄滅項目部主要崗位工作職責-項目物業經理o上級部門：項目總經理/公司物業部經理o主要評估考核人員：項目總經理/公司營運部工程物業部經理o內部關聯部門：公司營運部、項目業務部、財務部、推廣部o外部關聯部門：市政、消防、環衛、電力局o崗位職責概述：負責掌握整個項目的日常營運工作；負責督導工程、安保和清潔等部門充分發揮其作用，確保項目的營運有效地進行；不斷地努力維護和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全；必須以最低成本來維護、保養和提升項目的資產，從而最大程度提高項目的利潤；以提升項目價值為目的，配合市場部和招商部進行的市場營銷活動提供

17、支持和服務；負責并協助總經理編制項目的運營語段，制定運營計劃和工作方案，負責預算，計劃以及方案的落實和執行；負責對項目營運的數據進行財務分析，提出管理的改進建議；長期目標不斷提升項目的資產價值項目物業經理工作檢查要點1序號序號要點要點時間時間要求要求1物業年度預算年通過公司審核2物業閱讀費用跟蹤月每月跟蹤分析制定行動計劃3物業維保招標文件通過公司審核4物業合同清單日準隨時備查5物業年度改造計劃日通過公司審核6物業年度招標計劃安排年通過公司審核7日常維保材料標價清單半年通過公司審核，半年修訂一次8維保單位維保記錄和評估作為付款憑證9商場平面圖日隨時備用10保安崗位平面圖日半年回顧調整11保潔崗位

18、平面圖日半年回顧調整12保安檢查項目和標準日日檢是否達到標準13保潔檢查項目和標準日日檢是夠達到標準14保安巡更路線圖日按巡邏路線巡查項目物業經理工作檢查要點2序號要點時間要求15商場開業日租戶統一按時開店16自動扶梯日正常運行，清潔干凈17電梯日正常運行，清潔干凈18地磚日無破損，清潔干凈19墻面和柱子的日常維護日干凈、無污跡、無破損、無蜘蛛網、無垂掉電線20玻璃/鏡子日干凈無水劑無污跡21防火卷簾門隨時正常使用22消防演習月每年2次23商場清潔衛生工作年人員正常到港、工作按計劃和標準進行24商場重點區域清潔檢查月達到標準25租戶裝修管理年制作噴繪包裝、按審批圖紙施工、無明火作業、無亂搭拉電

19、線、無其他安全隱患26停車場收費系統年正常運行27停車場管理半年清潔、標識齊全項目物業經理工作檢查要點3序號要點時間要求28商場保安工作月人員正常到港、工作按計劃和標準進行29地漏/地溝隨時無垃圾堵塞30廁所半年清潔達到標準31商場店招和燈飾工程半年燈光無破損、無熄滅32夜間巡場日人員在崗，無安全隱患32商場營業結束日租戶統一按時關店，門鎖鎖好商業項目不同階段營運管理工作重點1p商業項目開發期間營運管理重點1）目的：項目開發期間營運工作重點在完善組織架構、制度規范、工作流程2）適用范圍：商業項目的開發前期3）工作關注重點準確市政定位，合理的商業規劃，差異化的業態組合和商品組合，對建筑物開發的全

20、面參數支持和標準接口落位；有效的招商組織，強大的營運團隊，建立商業資源管理和商務活動監督機制；健全完善的企業經營管理模式，制度規范化，表單標準化及業務流程化；充足的自有資金保證，良好融資渠道，完善財務監控和組織管理；統一階段以物業落位，商鋪管理，商戶落位，管理商鋪的出租率，平均小和入駐商鋪的租金費用收取為主要目標；建立統一的物業管理工作公司和工程管理規范，實施總監理責任制，是運營管理的重要基礎商業項目不同階段營運管理工作重點2p商業項目開業培育期間的營運管理重點1）目的：項目開業能順利、安全，顧客滿意度較高的商業項目2）適用范圍：項目開業期間3）工作關注重點關注業態結構與業態布局的科學性；關注租戶結構，租約及租金定義的合理性；關注商鋪招商，商鋪出租率及商鋪經營狀態與商鋪的貢獻度；關注租金收入，收入增長點變化及租戶往來款的及時性；關注宣傳促銷方案