1、第六節大堂經理工作程序與標準說明書一、投訴接待工作程序與標準說明書FO2.6.1項 目標 準1. 接待投訴1.1當客人前來投訴時，應保持鎮靜，微笑著對客人說: “X先生/小姐，請坐，有什么事需要我為您效勞的,我一定迅速為您解決。”盡量使客人平息急躁與憤怒的情緒。2. 傾聽并記錄2.1當客人傾訴時目光專注地望著客人，對客人所提內容表示贊同，并摘要地記錄客人所講內容的梗概、時間、場地等。3. 詢問3.1如有不明之處,一定要向客人詢問清楚, 盡量平息客人的急躁情緒,時刻保持平靜和克制。4. 致歉4.1“給您帶來的麻煩和不便，我真誠地表示歉意，我將盡快解決問題。”表示對客人的理解與歉意。5. 分析投訴

2、5.1不管客人投訴店內與店外，設備還是服務，都應表示出我們會盡心盡力地為客人解決問題的態度。 5.2 分析客人投訴的內容（如：投訴店內設備設施；投訴酒店服務；投訴店外事務）。6. 協商6.1“X先生/小姐，您看這樣解決好不好？” 7. 修正問題7.1如客人投訴店內設施設備，要把問題上報給部門領導和相關部門領導并在投訴報告上寫明投訴的位置，通知相關部門馬上補救，如需時間，一定要在投訴報告上注明。 7.2如客人投訴服務，立即打電話至相關部門領導，將客人投訴內容告知，如客人提出相關部門人員道歉請求，馬上要求相關部門領導協助解決。7.3店外事務：幫助客人與店外投訴單位聯系，并按投訴程序，幫助客人投訴。

3、 8. 記錄8.1在工作日志上詳細記錄投訴內容、處理方法、時間等并要填寫投訴報告，復印給酒店領導和相關部門并存檔。 9. 反饋 9.1記錄客人聯絡方式，日后通過不同途徑向客人反饋處理意見，告訴客人對其投訴事項，酒店有關部門已經采取相應措施，并加以彌補和糾正，以希望得到客人的諒解，并給與客人下次入住優惠項目，歡迎客人下次入住并檢查工作。10. 輸入電腦10.1將客人的特殊要求輸入客史檔案，以備下次客人入住時加倍重視。二、客人貴重物品存交工作程序與標準說明書FO2.6.2項 目標 準1. 填寫寄存單1.1請客人仔細填寫物品寄存單。通過查詢電腦確保收物人情況與電腦記錄相符(如轉交店外客人，請存物人與

4、取物人取得聯系，確認所存物品并留下取物人的電話),請存物人把姓名與電話填寫清楚,并填寫所存物品的數量、種類。2. 核查2.1核對所填存物品的數量、種類等。如機票、現金、貴重物品。大堂經理一定要當面清點、確認后，裝在信封內封上，并讓客人在封口處簽字。3. 登記、存放3.1大堂經理在確認所存物品與寄存單上內容準確無誤后，在內部交接班本上登記，存放在保險箱中，妥善保管。如是店內客人，做留言，請客人與大堂經理聯系。4. 轉交4.1客人取物時，請客人當面驗收物品并簽字。5. 登記5.1在內部交接班本上注明，此物品已取走。6. 特殊情況處理6.1如超過一個月無人領取物品，要馬上與寄存客人取得聯系，商量解決

5、辦法。如聯系不到寄存人，要馬上報部門領導。三、住店客人報失接待工作程序與標準說明書FO2.6.3項 目標 準1. 接待1.1向客人表示：“非常抱歉聽到您的消息，請您簡短敘述一下經過，酒店保安人員會馬上趕到，向您了解更詳細的內容。”簡短記錄事情經過后，請客人回房間等候。2. 了解情況2.1保安人員來后先簡短地敘述一下事件，和保安人員一起趕到客人房間，當客人與保安人員發生語言障礙時，做好翻譯工作，協助保安做好筆錄，同時安撫客人，并保持與客人的聯系。3. 協助查找3.1盡全力配合保安部門查找客人丟失物品。4. 記錄4.1在工作日志上記錄事件整個過程。5. 聯絡5.1隨時與保安部聯系，了解事態發展，及

6、時將結果通知客人。四、離店客人報失接待工作程序與標準說明書FO2.6.4項 目標 準1. 詢問情況1.1向客人表示歉意：“非常抱歉聽到您的消息，我們酒店會盡力幫助您查找。”仔細詢問具體情況，如：地點、時間、位置等，并留下客人的聯系電話、傳真號和地址，最后向客人表示：找到后會馬上與客人取得聯系。2. 聯系查找2.1根據客人所述，通知所涉及的部門進行查找，與保安部、管家部等部門聯系，詢問相關線索。3. 通知客人3.1通過電話和傳真與客人取得聯系，告知客人查找的過程和結果。如果找到：詢問客人是想通過哪種方式領取并交班；如沒有找到：向客人表示歉意，并向客人表示：如酒店有任何相關消息會馬上與客人取得聯系

7、。4. 記錄并交接4.1記錄整個事件和處理結果，如此事仍需下一班處理，交接清楚并在工作日志內附上各種書面材料。五、客人索賠工作程序與標準說明書FO2.6.5項 目標 準1. 了解情況1.1向報案者詢問所發生的具體情況是何原因造成，并請有關部門主管保護好現場，通知保安部馬上趕到現場，詢問是否有人受傷。2. 詢問情況2.1面帶微笑向客人問好，并介紹自己：“您好，我是酒店大堂經理，請您這邊坐。”并詳細詢問情況。3. 調查3.1經過客人的詳細描述，調查此事,核查破損物品,核實情況。4. 要求索賠4.1有禮貌地向客人講明酒店制度并要求賠償。“X先生/小姐，您好。我們調查后確認所發生情況與事實相符，根據酒

8、店規定，您需要支付RMB*作為賠償，謝謝您的理解。”5. 賠償方法5.1通知前臺把賠償單送到事發現場。如住店客人，請客人簽字確認入進房賬； 如非住店客人(用現金或使用卡支付，請客人到前臺付款，最后感謝客人支持，并祝愿客人繼續享受酒店服務設施)。6. 記錄并匯報6.1將事情經過記錄在工作日志上并向領導匯報。六、處理客人一般病癥求診工作程序與標準說明書FO2.6.6項 目標 準1. 詢問病情1.1“您好，X先生/小姐，您覺得怎么樣？我馬上通知醫生，如何？”2. 征求意見2.1征求客人的意見是否愿意去醫院或采取簡單的醫療手段。3. 采取措施3.1根據客人的要求采取相應措施。如果需送醫院，安排一名相關

9、人員陪同。4. 跟蹤4.1次日致電話給客人詢問其身體狀況。“X先生/小姐，您好！今天您感覺如何，需要我們任何幫助，請隨時告訴我們。”七、處理客人緊急病癥求診工作程序與標準說明書FO2.6.7項 目標 準1. 送往醫院1.1在征求客人的意見后，可撥打“120”電話,或派酒店車輛把病人送往醫院，由一名員工隨同協助看病，從前廳財務提錢，并做簽字確認，通知當班MOD。2. 安撫客人2.1“您不要著急，醫生馬上就會來了”隨時關注情況,為其提供更為周到的服務。3. 陪同治療過程3.1在醫生治療過程中，幫助客人保留治療相關文字材料。3.2結束后，送回酒店房間并將所有醫院單據交與客人。4. 記錄4.1詳盡地記

10、錄到工作日志上，包括時間、地點、事情的全部處理過程，并把相應費用做電腦記錄。5. 跟蹤 5.1次日致電話給客人詢問其身體狀況。“X先生/小姐，您好！今天您感覺如何，需要我們任何幫助，請隨時告訴我們。”八、受輕傷客人處理工作程序與標準說明書FO2.6.8項 目標 準1. 詢問情況1.1“X先生/小姐，感覺如何，需要看醫生嗎？”2. 征求意見2.1“如果您感覺非常不適，我可以派服務員陪同您去醫院或請救護中心人員來這里。”3. 處理3.1根據客人要求處理。如果是小范圍硬傷，可為客人提供簡單外傷藥（如創可貼）。九、受重傷客人處理工作程序與標準說明書FO2.6.9項 目標 準1.判斷病情1.1接到報告后

11、，立刻趕到現場。1.2判斷客人病情嚴重程度，并通知相關部門立即到現場并通報酒店領導。2. 采取行動2.1 盡可能采取有效行動，等待專業人士到來，不要輕易挪動病人，通知相關部門立即到現場并通報酒店領導。2.2在得到酒店領導允許后，撥打“120”請急救中心救助。3. 疏散3.1 協助保安部做好圍觀人員的疏散工作。3.2安排人員指引急救人員進、離店，盡量不要影響帶其他住店客人。4. 疏事后處理4.1與客人的親朋好友取得聯系并告知事情經過。4.2與醫院保持聯系。5. 記錄5.1詳細地記錄在工作日志上：時間、地點、事情經過、處理的結果、所采取的措施等相關內容。十、處理客人死亡工作程序與標準說明書FO2.

12、6.10項 目標 準1. 通知1.1得到消息后，立即趕到現場并通知前廳部經理及行政總值班，并保持現場的原狀。2. 保護現場2.1協助保安部疏散無關人員，不讓任何人進入現場，并做好其他客人的解釋工作。3. 進行檢查3.1在警方允許的情況下，讓醫生進入現場，進行相關的檢查。4. 提供信息4.1將了解的情況及現在所采取的措施向警方提供資料和證據。5. 處理5.1如果死亡現場在客房內，讓其親友換至較遠的房間，使其平靜，并將其房間做好封房處理。6. 記錄6.1記錄下完整的事件過程。十一、鑰匙機的使用工作程序與標準說明書FO2.6.11項 目標 準1. 輸入密碼1.1在電腦（PDA），輸入密碼，并且進入主

13、菜單內。2. 具體操作2.1用向右箭頭往 SYSTEM 處指去，并先做LOCKLINK，然后按ENTER鍵。2.2傳送房間開門程序：點擊UNLOAD鍵選擇要傳送房間號碼，點擊PROG，系統自動傳送，房間門鎖出現馬達運轉聲即可。 2.3查詢門鎖記錄：將紅外接受插件插入房門鑰匙空，點擊PDA上EVENTS，點擊NEW上傳房間開門記錄。 2.4強開門程序：在電腦VINGCARD系統中上傳門鎖強開程序（此程序只在1小時內有效），在房間門鎖前傳送此程序，聽到門鎖馬達轉動，門鎖等現實為綠色時方可開門。 十二、客房門鎖問題處理工作程序與標準說明書FO2.6.12項 目標 準1. 黃燈現象1.1如果客人無法用

14、鑰匙打開房門時，大堂經理應詢問房間內是否有人；如無人大堂經理使用萬能鑰匙為客人開門。1.2如無法打開，使用PDA重新傳送門鎖程度。1.3如還未能解鎖，使用強開門程序，并幫助客人還至新房間，事后處理門鎖故障。2. 紅燈現象2.1值班經理使用萬能鑰匙試開，如能打開為客人所持鑰匙的問題。2.2如還未能解鎖，使用強開門程序，并幫助客人還至新房間，事后處理門鎖故障。2.3 如萬能鑰匙仍亮紅燈判斷不是客用鑰匙問題，值班經理使用PDA幫助客人重新傳送門鎖程序。3. 門鎖無任何顯示燈3.1使用強開門程序，并通知管家部及工程部進行維修，更換電池或聯系廠家維修。 十三、鑰匙的使用工作程序與標準說明書FO2.6.1

15、3項 目標 準1. 交接1.1每日當班值班經理將房間的總鑰匙和酒店其它相關萬能鑰匙與下一班AM做交接。2. 萬能鑰匙的使用2.1總萬能鑰匙的使用范圍:開通酒店所有客房的門（一般在客人的鑰匙暫打不開房門的情況下）,查特殊房間狀態時使用。3. 特殊情況3.1 當確認值班經理總鑰匙丟失時，應立即通知財務部總監及前廳部經理、管家部經理、保衛部經理做好各樓層保衛工作，值班經理需重新傳送所有樓層門鎖程序，并更換所有樓層及主客鑰匙，財務總監重新制作新總鑰匙。十四、滿房周轉工作程序與標準說明書FO2.6.14項 目標 準1. 掌握信息1.1認真查閱尚未到店客人的預訂單，掌握客人的詳細資料。1.2如客人有聯系電

16、話，要與客人做入住時間確認。1.3掌握客人的來源，客人所需的房間類型，客人預計到店的時間及酒店所給予客人的價格(自付、旅行社付)。2. 聯系酒店2.1致電給周邊相同星級酒店的大堂經理，詢問是否有可賣房間。2.2告之我店所需的房間數。3. 協商價格3.1進一步與相關酒店的大堂經理聯系，取得最優惠的房價。3.2根據客人的付款方式，一般可采取我店代付及客人自付兩種方式（對于代付情況，一般只付房費并經部門批準），分析電腦入住信息，調節房間。4. 傳真確認4.1發正式的確認傳真。5. 迎候客人5.1值班經理要迎候在大堂并做好客人到店后的解釋工作。5.2詳細地填寫滿房轉住店的正式函件，并要簽署值班經理的姓

17、名。6. 解釋6.1見到客人后，首先向客人表示歉意，解釋本店滿房的特殊情況，并同時征求客人是否同意轉到相關的酒店入住。7. 承諾 7.1客人接受轉酒店后，值班經理要對客人的理解表示感謝及承諾第二天會為客人在本酒店安排好最舒適的房間。7.2與行政辦司機班聯系有關接送客人的事宜。8. 跟蹤客人8.1進一步與客人保持聯系，預計客人到轉住酒店后，致電詢問客人是否對安排的房間滿意。9. 聯系客人再次入住9.1次日與客人聯系是否決定回到本店入住。9.2請相關人員接回客人并安排房間免費升級或VIP等級的相關待遇。10. 房費轉帳 10.1與相關酒店大堂經理再次聯系，統計出一份關于我店實際需付房費的正式文件。

18、10.2將最終需要付房費的正式文件轉給財務部，以便轉帳給相關酒店。十五、騷擾電話處理工作程序與標準說明書FO2.6.15項 目標 準1. 傾聽1.1對于客人的投訴要留心傾聽，迅速了解事情的真相，能夠具有同情心，理解對方。2. 致歉2.1代表酒店向客人致歉，但不要為自己辯解或責怪他人，關鍵是在最短的時間內為客人提供解決辦法。3. 解決3.1可以建議客人在電話上作保密，并及時通知總機，或建議客人換房，并做電話保密。4. 巡視4.1 及時通知保安部做好調查和巡視工作。5. 征詢意見5.1 打電話給客人，敘述所有處理經過，真正讓客人感受到我們的誠意。6. 報告6.1 寫好相關投訴報告。十六、引領參觀工

19、作程序與標準說明書FO2.6.16項 目標 準1. 問候1.1 身體略向前傾，講話時面帶微笑，與客人保持目光接觸。“早上好！/下午好！/晚上好！X先生/小姐，您有什么需要幫助？”2. 詢問2.1詢問客人喜歡的房間類型和種類。3. 準備介紹3.1 做好鑰匙后，需走在客人的右前方將客人領入電梯，并從低樓層向高樓層看房。3.2進入電梯后，可概括介紹各中餐廳的位置及西餐廳的位置，以及康樂部的位置和營業時間。3.3必須了解房間的方位，以便選擇合適的路線到達房間。3.4進房之前需按三遍門鈴，并報清自己身份。先進房，再請客人進。4. 介紹房間4.1進入房間后按照空間順序向客人介紹房間內的設施。4.2介紹相關

20、設施的使用方法（如保險箱、床頭開關、上網等）。5. 介紹酒店5.1 從房間回來后，帶客人參觀酒店的公共設施。5.2 介紹各餐廳的方位、營業時間、價位標準包括送餐的服務。5.3 介紹康樂部各個服務場所的方位、營業時間、基本價位。6. 送別客人6.1詢問客人對房間的感受，并交換名片。6.2送客人到門口：“謝謝您光臨我們酒店看房，希望您能夠住店，試一下我們的設備和服務，祝您愉快。”十七、查控工作程序與標準說明書FO2.6.17項 目標 準1. 查詢1.1接到查控發文后，務必在電腦中分別從客人的客史，預定的客人，以及所有住店客人中仔細排查。2. 輸入電腦2.1確認無此查控人員入住后，根據查控發文將查控

21、各種信息詳盡無遺輸入客人檔案中。3. 分發3.1保安部、大堂經理簽字后將查控發文分發給前廳部各崗區及相關分部門。4. 定期檢查4.1如確定住店客人與查控人員相符時，及時通知保安部，并配合他們的工作。4.2定期根據查控發文，在所有住店客人信息中查找是否有查控人員。4.3 大堂經理每班次需隨時上網查看查控發文和通知,最少每班次保證查看兩次。5. 重名處理5.1對于與查控人員重名的客人到前臺辦理入住手續時，一定要根據詳細資料一一驗證。6. 申報6.1當確定查控人員到前臺辦理入住手續，立即通知保安部。7. 存檔7.1將所有查控發文一一存檔。十八、重要客人接待工作程序與標準說明書FO2.6.18項 目標

22、 準1. 掌握信息1.1認真閱讀相關發文。1.2了解當天大型宴會活動安排和貴賓到店信息、客人活動信息。1.3了解大型宴會活動舉辦單位、時間、地點、人數以便給客人提供準確信息。2. 接待2.1重要客人到店時，應提前15分鐘迎候在大堂，客人到時，熱情禮貌地對客人說：“歡迎光臨北京伯豪瑞廷酒店。”根據需要向客人獻花并將客人引導至相關地點。3. 了解離店信息3.1了解結束時間，做好安全及疏導工作，及時通知保安部及行李部保證電梯正常運轉及安全工作，讓客人滿意的離開酒店。3.2了解重要客人的離店時間是十分必要的，大堂及客戶關系人員必須站在大堂迎送客人，以便隨時為客人提供服務。3.3對貴賓離店時所訂車輛必須

23、了解。4. 迎送客人4.1 及時提醒客人，司機會準確在車道等候。4.2及時通知司機班提前15分鐘在車道等候。4.3當貴賓離店時，大堂經理、客戶關系人員必須站在一層大堂送別客人。4.4在周末總經理不在情況下可代表酒店親自將貴賓送上車，并向客人表示祝福。十九、接機未果的處理工作程序與標準說明書FO2.6.19項 目標 準1. 查詢1.1如客人未到店，大堂經理要再次確認航班時間后，及時通知接機人員根據實際航班時間多等半小時至一小時左右。2. 迎候2.1大堂經理需要親自在大堂迎候客人（如有其他事件要處理請GRO在大堂迎候并在客人到店時呼值班經理）。3. 處理方法3.1首先詢問客人航班是否有延誤及是否客

24、人臨時更換了航班等。3.2如果是由于客人方面的原因，可以建議客人付酒店的車費。但由于客人確實乘出租車到店而拒絕付款的情況下，大堂經理可以靈活的處理，但是要在減免單上注明原因。3.3如果是由于酒店方面的原因，例如：接機人員未在指定的地點接機等，大堂經理有權免去客人的車費。二十、失物招領工作程序與標準說明書FO2.6.20項 目標 準1. 詢問1.1請客人先就座再禮貌地請失主描述所丟物品及丟失的時間和地點等。2. 查詢與安撫2.1迅速聯系失物招領處及保安部門將客人所丟失物品的詳細信息告之相關的工作人員。2.2同時安撫客人不要擔心，我們會盡一切努力提供幫助。3. 處理3.1請行李員從失物招領處取回客

25、人所丟失的物品。3.2請客人核對認領并復印其有效身份證件。3.3 詳細填寫失物認領表包括其有效電話并雙方簽字，將認領表的第二聯返回管家部。3.4通知保安部客人的物品已找到并記錄通知人員的姓名。4. 記錄4.1將事情經過記錄在工作日志上并同時附上失物認領表。二十一、庫房緊急取貨工作程序與標準說明書FO2.6.21項 目標 準1. 取鑰匙1.1值班經理從前廳部辦公室的鑰匙保險箱中取出鑰匙總庫的鑰匙。1.2到達消防中心與保安人員一起用總庫的鑰匙打開設在消防中心的鑰匙總柜，酒店分部門的庫房鑰匙都存放在一個個標有部門名稱的小信封中。1.3從小信封中取出相應庫房的鑰匙。1.4與保安人員一起在鑰匙存取記錄本

26、上簽字。2. 領取物品2.1審核領貨人員所持的領貨單，單上必須注明所領的物品及其部門主管的簽名。2.2保安人員、值班經理和領貨人員一起打開相應的庫房的門，領取所需的物品。2.3保安人員和值班經理在領貨單上簽字證明。3. 退還鑰匙3.1與保安人員一起將庫房鑰匙放回相應部門的鑰匙總柜。3.2在鑰匙存取記錄本上簽字。4. 記錄4.1將取貨部門所取的物品及時間記錄在工作日志上。二十二、過夜審工作程序與標準說明書FO2.6.22項 目標 準1. 交接1.1大堂經理交接清楚未處理事件，繼續跟蹤處理。2. HIGH BALANCE2.1查HIGH BALANCE 報表，對授權不夠的房間做記錄，次日聯系客人補

27、交押金。3. 清DUE OUT3.1 清理當天未結賬房間并確認無DUE OUT房。4. 確認當天預抵客人4.1 夜審前確認未到店客人抵店時間，及時清理預定，預測過夜審時間。4.2 對當日預定分類將未GTD的預定取消并注明原因。5. 查PFPMPQ賬與房價5.1 查PFPMPQ賬，并打房價及早餐報表，“OPEN BALANCE ALL”、 “GUEST IN HOUSE WITH PACKAGE CODE”。6打夜審前報表“CHECK-IN TODAY”、“IN-HOUSE GUEST BY ROOM”、“VACANT ROOM”。7確認NCR、總機端口已順利審核完畢7.1 分別確認餐飲與總機電

28、話端口夜間審核順利結束并無異常。8過夜審8.1 進入OPERA系統中“END OF DAY”點擊“NIGHT AUDIT”過夜審。9 打夜審后報表9.1“ARRIVAL DETAILED”(VIP ONLY)、“RESERVATION REPEAT GUEST”、“GUEST BIRTHDAY”、“MANAGER FLASH”。二十三、差異房處理工作程序與標準說明書FO2.6.23 程 序標 準 1. 首先打差異房表1.1 每天打四次差異報表，分別是9:00AM，2:00PM， 6:00PM，10:00PM。2. 查詢客人入住時間以及付款方式2.1 通過電腦進行查詢，當天入住客人有可能會不帶行李，去前臺收款核對客人的付款方式是十分重要的工作，并了解客人付款關系。3. 打電話聯系差異房客人3.1 親自與客人確認，但語言一定要婉轉、有技巧。“X先生/小姐，您好，我是酒店大堂經理，想和您確認您的離店時間”。4. 聯系不上客人必須上樓查房4.1 不能與客人聯系上的要客房部樓層主管查房，查房時認真、仔細。5. 給差異房客人留言5.1 給聯系不上的客人留言，親自與客人確認。留言內容：“X先生/小姐，您好，請您回店后與大堂經理聯系，電話：*，謝謝您的合作。”6. 處理標準6.1