1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上百貨商場(chǎng)樓層主管的日常工作和職責(zé)一、基本要求：1、敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守；品行端正、廉潔奉公；堅(jiān)持原則、以身作則；2、熟悉與工作有關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度；3、熟練掌握本部門(mén)各項(xiàng)工作流程、操作要點(diǎn)和注意事項(xiàng)，并具備改進(jìn)和創(chuàng)新的管理意識(shí)；4、負(fù)責(zé)參與制訂營(yíng)運(yùn)部門(mén)階段工作目標(biāo)并帶領(lǐng)所屬員工努力實(shí)現(xiàn)；二、賣(mài)場(chǎng)管理1、負(fù)責(zé)所轄賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)布置、商品陳列、設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制；2、負(fù)責(zé)所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導(dǎo)購(gòu)?fù)其N(xiāo)、接待服務(wù)等軟件的規(guī)范管理控制；3、負(fù)責(zé)處理賣(mài)場(chǎng)的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭(zhēng)議、商戶(hù)糾紛等；4、監(jiān)督和控制賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)情況，防止議價(jià)、走單、未

2、經(jīng)許可物品出閘等不良經(jīng)營(yíng)狀況的發(fā)生；5、監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各專(zhuān)柜銷(xiāo)售狀況，積極分析經(jīng)營(yíng)狀況和各相關(guān)因素并及時(shí)、全面地向上級(jí)主管反應(yīng)和請(qǐng)示；三、商戶(hù)關(guān)系1、負(fù)責(zé)定期與專(zhuān)柜商戶(hù)進(jìn)行全面、準(zhǔn)確地溝通，積極掌握專(zhuān)柜的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)；2、本著誠(chéng)信、雙贏的原則，與各專(zhuān)柜商戶(hù)保持互惠互利的業(yè)務(wù)關(guān)系；3、定期召開(kāi)與專(zhuān)柜商戶(hù)的座談會(huì)，及時(shí)解決商戶(hù)提出的問(wèn)題或向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；四、顧客關(guān)系1、確保所轄員工為顧客提供誠(chéng)信、親切、人性化的服務(wù)，并在保持服務(wù)水準(zhǔn)的前提下不斷提高；2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時(shí)全面地了解顧客的需求和建議；3、積極和穩(wěn)妥地處理顧客提出的各類(lèi)爭(zhēng)議和糾紛；4、妥善處理各類(lèi)退換貨及各種投訴；五、部屬

3、管理1、貫徹落實(shí)主管上級(jí)的各項(xiàng)精神、指示，確保所屬員工遵照?qǐng)?zhí)行；2、負(fù)責(zé)主持定期的內(nèi)部例會(huì)，及時(shí)解決工作中的問(wèn)題；3、對(duì)部屬進(jìn)行定期的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保部屬的業(yè)務(wù)技能和工作素質(zhì)滿(mǎn)足工作要求；4、考察部屬的實(shí)際工作能力并做正確地評(píng)估，將信息及時(shí)反饋到主管領(lǐng)導(dǎo)處；5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排所屬員工的排班、補(bǔ)休、加班、請(qǐng)假頂替等工作事宜；6、積極了解所屬員工的思想動(dòng)態(tài)，進(jìn)行必要的溝通，及時(shí)解決或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映員工內(nèi)部糾紛；六、上級(jí)關(guān)系1、完成主管上級(jí)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)；2、就工作中的問(wèn)題與上級(jí)主管保持及時(shí)、全面和經(jīng)常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；3、定期上交營(yíng)業(yè)報(bào)告、述職報(bào)告，就銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)調(diào)

4、查和改進(jìn)措施等業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)和自我檢查；七、同級(jí)關(guān)系1、積極與同級(jí)管理人員協(xié)調(diào)、溝通，以保證協(xié)作工作的質(zhì)量和效率；2、在主管上級(jí)的安排下，完成同級(jí)部門(mén)要求的協(xié)作任務(wù)。如：協(xié)助防損部進(jìn)行每日清場(chǎng)工作等；八、其他1、負(fù)責(zé)所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理文件的簽收、傳閱和保管工作；2、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。樓層管理崗位細(xì)則 一、遵守相關(guān)法律、法規(guī)和公司制定的管理規(guī)定、公司員工工作制度。 1、樓層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)和市場(chǎng)管理規(guī)定的學(xué)習(xí)，能對(duì)每一項(xiàng)具體規(guī)定和工作要求做到掌握自如、靈活運(yùn)用。 2、在公司出臺(tái)新的管理制度、各項(xiàng)規(guī)定時(shí)，除積極配合實(shí)施外（未積極配合）同時(shí)也應(yīng)進(jìn)行充分思考，

5、并提出可行性建議或意見(jiàn)。 3、對(duì)工作過(guò)程中出現(xiàn)的新問(wèn)題未及時(shí)予以反映的，若能及時(shí)反映、匯報(bào)，從而為形成新的制度提供直接的事實(shí)依據(jù)和理論來(lái)源。 4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)參加部門(mén)的例會(huì)；對(duì)于無(wú)故不參加會(huì)議的，按曠工處理；對(duì)于遲到、請(qǐng)假的，按員工手冊(cè)中的遲到、請(qǐng)假條例處理。 二、做好樓層巡檢工作，營(yíng)造良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 1、市場(chǎng)巡檢是樓層經(jīng)理的基本工作方式，只有在不間斷的巡檢過(guò)程才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、檢查問(wèn)題、處理問(wèn)題。因此，每個(gè)樓層管理員必須在巡檢中工作，填寫(xiě)日常巡檢單，每天至少三張。 2、每一樓層管理員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守崗位，不得在樓層間竄班、竄崗，遇有特殊情況的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。 3、樓層管理

6、員在巡檢中發(fā)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)由其他部門(mén)解決的問(wèn)題時(shí)，必須及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告并將相應(yīng)的處理結(jié)果登記在巡檢單中。遇有緊急情況時(shí)，除應(yīng)及時(shí)告知各部門(mén)相關(guān)人員外，同時(shí)還應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理、主管報(bào)告。另外，各樓層的柜員機(jī)、POS機(jī)、飲水機(jī)，空調(diào)回風(fēng)口、出風(fēng)口，電梯，滾梯，衛(wèi)生間、廣告燈箱等市場(chǎng)硬件設(shè)施都應(yīng)在巡檢范圍之內(nèi)，如遇有存在不能使用、無(wú)法使用或有故障的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 4、樓層管理員在巡檢過(guò)程中應(yīng)負(fù)責(zé)做好各樓層廣告牌以及通告欄的更新以及維護(hù)工作，并定期收集、統(tǒng)計(jì)廣告牌上的轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓等信息，提交給市場(chǎng)部經(jīng)理。 5、樓層管理員在市場(chǎng)巡檢方面，每一樓層的責(zé)任共擔(dān)，榮譽(yù)共享，不得以任何借口和理由推卸個(gè)人責(zé)任。但是每一樓

7、層管理員相互之間可以就工作上的問(wèn)題相互進(jìn)行監(jiān)督并可及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映、匯報(bào)。 6、樓層間的問(wèn)題由兩個(gè)樓層管理員共同承擔(dān)。 7、巡檢內(nèi)容主要為商戶(hù)或?qū)з?gòu)人員是否有違反管理規(guī)范或公司制定的其他管理制度的行為，具體為： （1）在營(yíng)業(yè)時(shí)間有遲到、早退行為的。 （2）商戶(hù)及導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有身著工服的，身著攤位內(nèi)正在銷(xiāo)售的服裝或特殊業(yè)態(tài)例外。 （3）商戶(hù)及導(dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有佩戴胸卡的。 （4）商戶(hù)及導(dǎo)購(gòu)人員在沒(méi)有交易情況下未在攤位內(nèi)文明經(jīng)營(yíng)，越出攤位經(jīng)營(yíng)的或者貨品擺放越出攤位的。 （5）在攤位內(nèi)睡覺(jué)或以其他不文明雅觀的姿勢(shì)、形象休息的。 （6）在攤位內(nèi)閱讀與所經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)無(wú)關(guān)的雜志、報(bào)刊、書(shū)籍的。 （7）商戶(hù)及導(dǎo)購(gòu)人

8、員在市場(chǎng)內(nèi)有衣冠不整、袒胸露背、腳著拖鞋（時(shí)裝涼拖鞋除外）等行為的。 （8）存放、使用非市場(chǎng)專(zhuān)用塑料袋（品牌與包裝相符的除外）的。 （9）在除餐廳外的市場(chǎng)其他區(qū)域就餐、吃零食的。 （10）強(qiáng)行向消費(fèi)者出售商品的；發(fā)現(xiàn)此種投訴現(xiàn)象。 （11）空攤經(jīng)營(yíng)（即攤位內(nèi)沒(méi)有商品或商品擺放不足攤位面積1/2）的。 （12）沒(méi)有申請(qǐng)制作胸卡而在市場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的或使用他人胸卡從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的。 （13）未經(jīng)上換貨審批程序，存在私自上換貨情況的。 （14）不使用市場(chǎng)規(guī)范用語(yǔ)的。 （15）對(duì)顧客的任何疑問(wèn)，不能微笑、熱情回答或指示的。 （16）辱罵、威脅、恐嚇顧客及向顧客發(fā)脾氣、耍態(tài)度、惡語(yǔ)相向的。 （17）使用市場(chǎng)禁止

9、用語(yǔ)或與禁止用語(yǔ)相近似的其他不文明用語(yǔ)的。 （18）上架銷(xiāo)售劣質(zhì)“三無(wú)”產(chǎn)品、標(biāo)注與實(shí)際不符的產(chǎn)品。 （19）在攤位內(nèi)存放或銷(xiāo)售劣質(zhì)商品的。 （20）違反衛(wèi)生門(mén)前三包的。 （21）紙盒箱、鞋盒、編織袋、紙板、塑料袋等可回收垃圾未壓扁后整齊投放于市場(chǎng)指定位置的。 （22）在商場(chǎng)內(nèi)亂扔瓜皮、果屑、紙頭、包裝棄物等各式廢棄物的。 （23）隨地吐痰、吐口香糖及甩灑污物的。 （24）毀壞商場(chǎng)衛(wèi)生設(shè)施，私自拿用公共衛(wèi)生用具的。 （25）放任店鋪內(nèi)臟亂而不予清理的。 （26）商戶(hù)在市場(chǎng)內(nèi)吸煙的。（27）在商場(chǎng)內(nèi)酗酒、打牌、賭博的。 （28）毀壞公共設(shè)施、占用消防通道及圈占消防設(shè)施的。 （29）私自動(dòng)用滅火消

10、防栓的。 （30）私拉電線(xiàn)和私搭臨時(shí)線(xiàn)的。 （31）遮蓋、移動(dòng)監(jiān)控探頭或手動(dòng)報(bào)警器的。三、嚴(yán)格把握政策，正確行使處置權(quán)。 1、樓層管理員對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的商戶(hù)或其導(dǎo)購(gòu)人員的違紀(jì)行為行使處置權(quán)；但是涉及違反治安、消防規(guī)范的例外。 2、樓層管理員行使處置權(quán)時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用手持機(jī)，按照管理規(guī)范對(duì)商戶(hù)、導(dǎo)購(gòu)胸卡進(jìn)行扣分（超范圍經(jīng)營(yíng)除外），同時(shí)按規(guī)定開(kāi)具收據(jù)；不得隨意、任意行使處置權(quán)。 3、領(lǐng)用、使用收據(jù)人員注意事項(xiàng)： 1）本收據(jù)只限于秀水市場(chǎng)使用，不得丟失、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開(kāi)。嚴(yán)禁在收據(jù)上涂改或弄虛作假。 2） 領(lǐng)用整本收據(jù)前，應(yīng)檢查有無(wú)缺聯(lián)、缺號(hào)。 3） 收據(jù)按號(hào)碼順序使用，一式三聯(lián)逐欄如實(shí)填寫(xiě)清楚。 4） 收據(jù)

11、開(kāi)錯(cuò)的，應(yīng)寫(xiě)明“作廢”，不得撕毀，缺聯(lián)。發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象，按票面金額補(bǔ)齊。嚴(yán)禁公款私用，違者必究。 5） 每日的票款必須在當(dāng)日系統(tǒng)申報(bào)。 6） 每人只許領(lǐng)用一本收據(jù)，整本收據(jù)開(kāi)完后方可驗(yàn)舊換新。 4、處置決定書(shū)的事實(shí)部分，樓層管理員應(yīng)當(dāng)讓商戶(hù)或其導(dǎo)購(gòu)人員在交款收據(jù)上簽字確認(rèn)；商戶(hù)或其導(dǎo)購(gòu)人員不予簽字確認(rèn)的，應(yīng)讓周邊商戶(hù)或其導(dǎo)購(gòu)人員簽字予以證明； 處置決定書(shū)未有被處置商戶(hù)、導(dǎo)購(gòu)人員或周邊商戶(hù)或?qū)з?gòu)人員簽字的。但有關(guān)人員不予配合時(shí)，部門(mén)經(jīng)理核實(shí)屬實(shí)的除外。 5、樓層管理員沒(méi)收物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)、清楚地填寫(xiě)“沒(méi)收物品決定書(shū)”，應(yīng)在日常巡檢單中注明具體沒(méi)收商品的品種、品牌及數(shù)量，并將所沒(méi)收的物品交到辦公室

12、。 7、樓層管理員行使處置權(quán)時(shí)應(yīng)當(dāng)有理、有據(jù)、有節(jié)，并向商戶(hù)或其導(dǎo)購(gòu)人員講清其違紀(jì)的事實(shí)及所處置的理由。 四、充分了解和熟悉商整體經(jīng)營(yíng)狀況。1、能夠熟知本樓層的攤位數(shù)量、連攤情況，攤位經(jīng)營(yíng)者和導(dǎo)購(gòu)情況，對(duì)于上述情況有變動(dòng)的，及時(shí)進(jìn)行登記并向經(jīng)理匯報(bào)。 2、熟悉和掌握本樓層的業(yè)態(tài)劃分范圍及經(jīng)營(yíng)種類(lèi)。 3、了解每個(gè)攤位、經(jīng)營(yíng)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)品種、品牌及特點(diǎn)、特色，對(duì)于商戶(hù)私自上貨、換貨的情形能夠立即發(fā)現(xiàn)并依據(jù)相關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)措施。 4、大致把握樓層整體的經(jīng)營(yíng)情況，能對(duì)樓層經(jīng)營(yíng)進(jìn)行思考并提出可行性的建議。 5、樓層經(jīng)理應(yīng)當(dāng)通過(guò)辦公室提供的關(guān)于商品知識(shí)的書(shū)籍、與商戶(hù)交流、溝通等方式提高專(zhuān)業(yè)的商品知識(shí)。 7、

13、樓層管理員應(yīng)對(duì)國(guó)際知名品牌有一定程度的熟悉和了解，可以通過(guò)上網(wǎng)查詢(xún)、到其他高檔商場(chǎng)參觀學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 8、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，密切關(guān)注其他相關(guān)商場(chǎng)商品的動(dòng)態(tài)和消費(fèi)趨勢(shì)，提高市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)見(jiàn)性；特別是將同類(lèi)市場(chǎng)作為學(xué)習(xí)和研究的對(duì)象。能對(duì)其它同類(lèi)市場(chǎng)的情況進(jìn)行及時(shí)了解。 五、貫徹執(zhí)行上貨、換貨程序，規(guī)范商品有序經(jīng)營(yíng)。 1、對(duì)于商戶(hù)所有的上貨、換貨申請(qǐng)，樓層管理員都應(yīng)當(dāng)耐心的予以解答。 2、商戶(hù)在填寫(xiě)完上貨、換貨申請(qǐng)表后，樓層管理員應(yīng)當(dāng)在上貨、換貨申請(qǐng)表上簽署明確的書(shū)面意見(jiàn)，。不得存在不告知或壓?jiǎn)吻闆r，不得替商戶(hù)代為申請(qǐng)；樓層管理員應(yīng)當(dāng)做到當(dāng)天的申請(qǐng)當(dāng)天報(bào)。 3、注意市場(chǎng)整體和各樓層的上貨、換貨的變動(dòng)狀況并快

14、速做出反應(yīng)，為公司上貨、換貨的調(diào)整提供科學(xué)依據(jù)； 4、各樓層的樓層管理員可以對(duì)別的樓層的明顯違背樓層業(yè)態(tài)規(guī)定的上、換貨情況進(jìn)行監(jiān)督。 六、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員流動(dòng)的管理，確保導(dǎo)購(gòu)人員的合理有序流動(dòng)。 1、樓層管理員要加強(qiáng)對(duì)本樓層導(dǎo)購(gòu)人員的管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)范中的導(dǎo)購(gòu)人員準(zhǔn)入制度。 2、樓層管理員在日常巡視中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的檢查，對(duì)于在巡視中發(fā)現(xiàn)的未經(jīng)培訓(xùn)合格私自上崗的導(dǎo)購(gòu)人員，以及未經(jīng)登記私自跳槽流動(dòng)的導(dǎo)購(gòu)人員，應(yīng)按管理規(guī)范中要求對(duì)其進(jìn)行處罰。 七、通過(guò)檢查、監(jiān)督，杜絕劣質(zhì)商品在市場(chǎng)內(nèi)銷(xiāo)售。 1、樓層管理員對(duì)所在樓層的商品，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)水平，能夠把握商品的材質(zhì)及檔次。2、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在銷(xiāo)售劣

15、質(zhì)商品情形的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以沒(méi)收，并要求其支付違約金；但沒(méi)收及要求支付違約金的處置應(yīng)依照規(guī)定的程序執(zhí)行。 3、在日常的樓層巡視中，加大對(duì)劣質(zhì)商品的檢查力度，每天應(yīng)當(dāng)對(duì)檢查情況進(jìn)行登記，并對(duì)樓層整體的商品質(zhì)量及進(jìn)入市場(chǎng)送貨人員的商品抽檢和分析；巡視中未對(duì)劣質(zhì)商品進(jìn)行檢查處理的。 4、加大對(duì)商場(chǎng)內(nèi)商品的檢查力度，尤其是享受商場(chǎng)租金減免優(yōu)惠的攤位，對(duì)于私自銷(xiāo)售不符合規(guī)定商品的，要嚴(yán)格按管理規(guī)范進(jìn)行處理。 5、做好對(duì)商戶(hù)的宣傳解釋工作，向其告知劣質(zhì)商品對(duì)商戶(hù)、市場(chǎng)的危害。 八、每日工作有始有終，保證工作的順利交接。 1、樓層經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄，從而便于下一班次樓層經(jīng)理的工作： 2、下一班次的樓層管理員，在每天上班前，都應(yīng)預(yù)先察看上一班次的交接本記錄，對(duì)于不明白、不清楚的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與上一班次樓層管理員或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)詢(xún)問(wèn)、核實(shí)，以免耽誤工作。 3、交接班本應(yīng)當(dāng)注明當(dāng)班人員的姓名及日期，字跡端正、內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了。 九、嚴(yán)以律己，加強(qiáng)廉政建設(shè)。 1、樓層管理員上班時(shí)間不得在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物。 2、工作中應(yīng)當(dāng)保持