1、第一章1. 狹義的汽車服務系指從新車進入流通領域，直至其使用后回收報廢各個環節涉及的各類服務。廣義的汽車服務則可延伸至汽車生產領域，如原材料供給、產品開發、設計、質量控制、產品外包裝設計以及市場調研等。2. 汽車服務的主要特征：系統性；廣泛性；經濟性；后進性汽車服務的內涵：汽車服務的目標是滿足客戶需求，實現客戶滿意汽車服務的精髓在于汽車服務系統的整合，一體化思想是現代汽車服務的基本思想現代汽車服務的界定標志是信息技術現代汽車服務呈現出系統化、專業化、網絡化、電子化、全球化的趨勢可持續發展是現代汽車服務的重要內容簡述我國汽車服務業目前主要存在的問題：行業基礎薄弱服務能力不足服務理念落后管理方式陳

2、舊綜合素質不高制度法規不全市場秩序混亂服務效率低下.營銷階段的4s服務模式：Sale提供整車銷售Sparepart零配件Service售后服務Survey信息咨詢.影響汽車服務業發展的因素：經濟全球化信息革命現代營銷理論綠色革命第二章系統工程方法的基本原則：目的一一目標原則綜合一一整體原則結構程序原則整體優化原則反饋一一調節原則汽車延伸服務是指一些相關產業圍繞汽車間接提供的各種服務。汽車延伸服務系統并可細分為汽車文化、汽車競賽、汽車娛樂、汽車模型、汽車旅游、汽車展覽、智能交通、汽車俱樂部等多個二級子系統。3.服務質量衡量遵循的原則：1過程評價與結果評價相結合原則2事前評價與事后評價相結合原則3

3、定性評價與定量評價相結合原則4主觀評價與客觀評價相結合原則5全面評價與局部評價相結合原則4. 所謂服務過程衡量即是對職工在服務傳遞過程中所執行的服務質量標準的衡量。在進行服務過程衡量時，應注意以下兩點： 企業必須將服務過程衡量的結果同職工的激勵方式相結合，否則衡量系統就失去了存在的意義，也正因為這種結合，必然會對職工有著重大影響，所以企業在擬定衡量系統時必須尋求公司高層和被衡量職工的支持。企業在設計衡量系統時，必須防止出現過程標準的次級化第三章1. 我國汽車消費特點：消費主體由公車消費向私車消費轉變購車群體由高收入者向中等收入者轉變車型選擇從大眾化向個性化轉變經銷商汽車消費信貸部門工作職責：

4、資源部負責商品車輛的資源組織、提運及保管 咨詢部負責客戶購車咨詢服務、資料搜集及車輛銷售工作 審查部負責上門復審，辦理有關購車手續及與銀行、保險、公證等部門工作的協調 售后服務部負責客戶挑選車輛、上牌及跟蹤服務 檔案管理部負責對檔案資料的登記、分類、整理、保管及提供客戶分期付款信息 財務部收款、開票、辦理銀行、稅務業務，設計財務流程及車輛銷售核算2. 保險部為購車人所購車輛做各類保險基于利率杠桿的汽車消費信貸的風險控制方法書P52國內汽車金融服務業的服務能力的制約因素：汽車企業規模偏小業務功能不全面資金來源的制約間客模式：汽車經銷商需要以自身資產為客戶承擔連帶責任保證直客模式：由銀行直接面對客

5、戶，直接開展汽車消費信貸業務所涉及的各項業務環節，風險的產生和轉移相比照較簡單。第四章1.市場營銷環境：那些對企業的營銷活動產生重要影響的全部因素。2. 科技環境對汽車市場營銷的影響如下：1）當今世界各國競爭的實質和焦點在于科技競爭，科技競爭的目的是為了提高本國綜合實力3. 2）科學技術是第一生產力，它與生產的結合可以極大地提高勞動生產率3）科技進步促進了汽車企業市場營銷手段的現代化，引發了市場營銷手段和營銷方式的變革，極大地提高了汽車企業的市場營銷能力汽車用戶與用戶購買行為一般過程：市場營銷調研：運用科學的方法，有目的、有計劃、系統客觀地判斷、收集、分析、整理有關涉及營銷方面的信息，找出市場

6、變化的規律和趨勢，分析企業存在的問題并發現市場時機。市場營銷調研包含了以下三方面的含義：1）市場營銷調研是一種有目的、有意識的認識活動2）市場營銷調研的對象是整個市場體系，其中特別要把對市場體系具有決定性作用的消費者市場作為研究對象3）市場營銷調研的方法包括感性認識的方法和理性認識的方法市場預測：在市場調研基礎上，利用預測理論、方法和手段，對未來一定時期內決策者關心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據的科學化服務過程。第五章定期維護：例行維護一級維護二級維護：由專業維修工在維修車間或專業維修廠內進行。其作業中心內容除一級維護作業內容外，以檢查調整

7、為主，并拆檢輪胎，進行輪胎換位。1. 汽車大修：用修理或更換汽車任何零部件包括基礎件的方法，恢復汽車的完好技術狀況或完全或接近完全恢復汽車壽命的恢復性修理。2. 車輛維修實行的“三級檢驗”制度：進廠檢驗、過程檢驗和出廠檢驗ABC分類法在汽車配件倉庫管理中的應用A類配件：品種少，占總品種10知右，占總資金70噠右；B類配件：品種占20%左右，占用資金20噠右；C類配件：品種70%占總資金10%左右1ABC分析法在汽車配件管理中的實際應用A類配件：常用易損易耗配件，維修用量大、換件頻率高，庫存周轉快A類配件的主要品種：活塞環、曲軸、氣缸體、水箱、活塞、萬向節、氣缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉向節

8、B類配件：進銷平衡，防止積壓C類配件：品種多，資金占用少，儲備量到達最小量時，一次訂貨進貨到最大量。3. 各類緊固件、密封件、燈泡等汽車美容的作用：1) 美化環境2) 保護汽車4. 裝飾汽車汽車美容作業項目：1)護理性美容作業項目新車開蠟漆面拋光封釉汽車清洗漆面復原內飾護理漆面研磨打蠟底盤護理2)修復性美容作業項目(a) 漆膜病態治理(b) 漆面劃痕處理(c) 漆面斑點處理(d) 汽車涂層局部修補汽車涂層整體翻修第八早.保險：以合理計算的風險分攤金為基礎，集合多數對同等風險有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災害事故發生所致的經濟損失或人身傷亡進行補償或給付的合同行為。1. .保險的

9、作用：有利于國民經濟持續穩定發展有利于社會的穩定有利于增強社會防災防損意識，減少災害損失有利于科學技術的推廣應用汽車保險：以保險汽車的損失，或者以保險汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險汽車發生交通事故所負的責任為保險標的的保險。2. 條款和費率的管理具有剛性特點的原因：一汽車保險涉及一個龐大和廣泛的消費群體，其中大部分是單一和弱小的消費者，國家從公眾利益的角度出發，必須加強對于汽車保險業務的監督和管理，使他們的利益得到切實和有效的保護二由于汽車保險業務占財產保險業務領域一個相當大的比例，汽車保險業務發展和管理情況將對財產保險，甚至整個保險業帶來較大的影響汽車事故理賠：保險汽車在發生保險責任范圍

10、內的損失后，保險人依據保險合同的約定解決保險賠償問題的過程第七章1.二手車交易的基本方式包括二手車的收購、銷售、寄售、代購、代銷、租賃、拍賣、置換等。2. 二手車置換的概念：狹義的二手車置換就是“以舊換新”業務，即經銷商通過二手車的收購與新車的對等銷售獲取收益；廣義的置換則是指在以舊換新業務的基礎上,還同時兼容二手車的整新、跟蹤服務、二手車再銷售乃至折抵分期付款等項目的一系列業務組合，從而成為一種有機而獨立運營的營銷方式。3. 車輛評估：由評估機構或專業評估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標準和程序，運用科學的方法，對車輛進行手續檢查、技術鑒定和估算價格的過程。4. 車輛評估的六大要素組

11、成：評估的目的、評估的主體和客體、估價標準、評估規程和評估方法汽車評估特點：(a) 汽車評估以單輛汽車為評估對象(b) 車輛鑒定評估以技術鑒定為基礎5. 汽車評估要考慮其手續構成的價值車輛評估的基本程序：1搜集和整理有關資料(2) 設計評估實施方案(3) 對車輛進行現場檢查和技術鑒定(4) 評定和估算6. 核對評估值，撰寫評估報告靜態檢查：在靜態情況下，根據評估人員的經驗和技能，輔之以簡單的量具，對二手車的技術狀況進行直觀檢查。動態檢查：指車輛路試檢查(a) 發動機啟動和無負荷時工況檢查(b) 路試檢查路試后的檢查第八章智能運輸系統是將先進的信息技術，數據通訊傳輸技術，電子控制技術以及電腦以及

12、電腦處理技術等有效地綜合運用于整個運輸管理體系而建立起的一種在大范圍內、全方位發揮作用的，實時、準確、高效的綜合運輸管理系統。1. 第九章物流研究的對象是貫穿流通領域和生產領域的一切物料流及相關的信息流。2. 企業生產物流：從工廠的原材料購進入庫起，直到工廠成品庫的成品發送為止，這一全過程的物流活動稱為生產物流。所謂第三方物流是指生產經營企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流企業保持密切聯系，以到達對物流全程管理和控制的一種物流運作與管理方式。3. 物流業務外包的優勢（第三方優勢）： 企業得到更加專業化的服務，從而降低營運

13、成本，提高服務質量； 解決本企業資源有限的問題，更專注于核心業務的發展； 可以提高企業的運作柔性； 可以減少監督成本，提高效率； 降低風險，同時也可以同合作伙伴分擔風險。1. 第十章缺陷汽車是指由于設計、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、財產安全的汽車產品，或者不符合有關汽車安全國家標準的某一批次、型號或類別的汽車產品。2. 缺陷汽車產品召回管理制度的意義： 保障交通安全的需要； 依法解決缺陷汽車問題的需要； 標準汽車市場秩序的需要； 提高我國汽車企業的國際競爭力的需要。3. 汽車租賃的實質是在將汽車的產權與使用權分開的基礎上，通過出租汽車的使用權而獲取收益的一種經營行為。融資租賃是指承租人以取得汽車產品的所有權為目的，經營者則是以租賃的形式實現標的物所有權的轉移，其實質是一種帶有銷售性質的長期租賃業務，一定程度上