1、l頭腦風暴頭腦風暴: :1.分小組分小組2a)2a)討論并列出影響顧客滿意的障礙討論并列出影響顧客滿意的障礙2b)2b)討論并列出顧客不滿的后果討論并列出顧客不滿的后果3.3.找出最重要的影響因素找出最重要的影響因素4.4.每組選出代表課堂發言每組選出代表課堂發言5.5.時間時間: :二十分鐘二十分鐘F對公司的好處：對公司的好處：J生存與發展的關鍵生存與發展的關鍵J團隊協作的驅動力團隊協作的驅動力J降低成本的特效藥降低成本的特效藥F服務提供者的重要作用關鍵環節服務提供者的重要作用關鍵環節F真理的瞬間真理的瞬間F最終的服務對象最終的服務對象F滿足內部顧客滿足內部顧客F你能做些什么？你能做些什么？

2、F練習練習J個人練習個人練習J分析你的聲音和語言分析你的聲音和語言J如何改進如何改進J時間：十分鐘時間：十分鐘J根據自愿在課堂討論根據自愿在課堂討論情緒的干擾情緒的干擾氣惱氣惱先入之見先入之見期望高低期望高低個人情感糾葛個人情感糾葛語言的干擾語言的干擾行話行話情緒色彩濃的字眼情緒色彩濃的字眼俚語俚語用詞艱澀用詞艱澀與顧客交往的周期診斷診斷問題問題尋求尋求方案方案達成達成一致一致落實落實后續后續營造營造氣氛氣氛Team ATeam BTeam CCase 1Video Inc.CustomersServiceProviderObserversCase 2Cake Inc.ObserversCus

3、tomersServiceProviderCase 3Mobile Inc.ServiceProviderObserversCustomersCaseandObservationsheetshandoutBreakinto3teamsassigned-agreeoncustomer&serviceproviderroles-max.2customerand2serviceprovider-bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins.ObserverstoobservetheuseofskillduringServiceStagesF顧客焦急不

4、安的原因是什么？顧客焦急不安的原因是什么？F紅牌警告紅牌警告F焦急不安的顧客的要求焦急不安的顧客的要求F積極傾聽積極傾聽F該做的和不該做的該做的和不該做的F通過電話平息電話里的焦急的通過電話平息電話里的焦急的顧客顧客顧客焦急不安的原因是什么？因為顧客本身因為顧客本身.l期望未能達到期望未能達到l對產品了解不夠對產品了解不夠l本來就不高興本來就不高興l成見成見l人格受懷疑人格受懷疑l情緒得不到宣泄情緒得不到宣泄l需求未滿足需求未滿足l。因為服務者因為服務者.l缺乏培訓缺乏培訓l對產品了解不夠對產品了解不夠l溝通技巧差溝通技巧差l憑空許諾憑空許諾l態度惡劣態度惡劣l不認真聽不認真聽l不緊不慢不緊不

5、慢l處事輕率處事輕率l不耐煩不耐煩l。F需亮紅牌的非語言表現：需亮紅牌的非語言表現：J姿態姿態J動作動作J面部表情面部表情J手勢手勢F需亮紅牌的語言表現：需亮紅牌的語言表現：J下命令下命令J不負責不負責J不虛心不虛心J有含糊的表示，打太極拳有含糊的表示，打太極拳J懷疑客戶的誠實懷疑客戶的誠實J責備和批評自己的同事責備和批評自己的同事J假裝關注假裝關注J在事實澄清以前便承擔責任在事實澄清以前便承擔責任J認為客戶是在找麻煩認為客戶是在找麻煩F不該做的不該做的F練習J頭腦風暴：找出確保客戶滿意的金科玉律頭腦風暴：找出確保客戶滿意的金科玉律J小組討論，選出其中最重要的小組討論，選出其中最重要的5 5條

6、條J將結果寫在掛板紙上將結果寫在掛板紙上J選出代表課堂發言選出代表課堂發言15分鐘小組活動5分鐘課堂討論尋像：“請記住我”F請邊看錄像，邊記要點，以供小節時請邊看錄像，邊記要點，以供小節時使用使用內部顧客滿意的原則F處理事物方面處理事物方面: :J高質量的工作J利用其他資源J靈活性J解決問題J想到全局J需要時敢于說“NO”J積極辦理內部顧客滿意的原則(續)F處理人際關系方面：處理人際關系方面：J表示樂于幫助J傾聽他們的需要J保持基本的社交及電話禮儀J設身處地替他人著想J先處理感情方面的因素J承擔責任J明確告知你能做什么和不能做什么，同時強調前者J積極辦理內部顧客滿意的原則(續)當你是一個內部顧

7、客，正在接受他人服務當你是一個內部顧客，正在接受他人服務時：時：J表達你的感激J記住他們也是你的客戶J共同計劃，保持溝通J運用你的判斷力J要足智多謀J作好同他人妥協的準備內部顧客滿意的六個方法F認識到你的重要性認識到你的重要性F團隊精神團隊精神F聽取、核查內部客戶的要求聽取、核查內部客戶的要求F告訴他們你的要求告訴他們你的要求F告訴他們外部客戶的要求告訴他們外部客戶的要求F時刻想到對外部客戶的影響時刻想到對外部客戶的影響率、最大的程度上解決問題并避免問題的再次發生。n內部客戶的不滿帶來了什么后果？服務提供者服務提供者v 厚此薄彼厚此薄彼v 沒有緊迫感沒有緊迫感v 不兌現的允諾不兌現的允諾v 不

8、仔細聆聽，不耐煩不仔細聆聽，不耐煩v 缺乏培訓缺乏培訓v 不給表達情感的機會不給表達情感的機會v 知識不夠知識不夠v 不良的態度不良的態度v 漠不關心漠不關心內部客戶自己內部客戶自己v 外部客戶對他們不滿意外部客戶對他們不滿意v 他們的小組或個人的需求他們的小組或個人的需求未被滿足未被滿足v 不了解全局不了解全局v 顧及自己的利益顧及自己的利益v 對你缺乏信任對你缺乏信任v 持有偏見持有偏見v 本來就不高興本來就不高興v 認為自己的工作最重要認為自己的工作最重要l解決內部客戶不滿有哪些障礙？解決內部客戶不滿有哪些障礙？l我們能做些什么？我們能做些什么？價值價值價值價值態度態度態度態度夢想夢想夢

9、想夢想天資天資天資天資能力能力能力能力可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為您的行為更多屬于哪一邊？您的行為更多屬于哪一邊？ 蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠 蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯 蚵蛍蘠蛒蠐蘠蛁蚿蚵蛍蘠蛒蠐蘠蛁蚿 蚽蟶蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蠱蚽蟶蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蠱蚹蚹 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛋蛉蘠蚻蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛋蛉蘠蚻蚺蚺 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺螄蘠蚿蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺螄蘠蚿蚿蘠蚿蘠 蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥 蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠 蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯 蚸蛟蘠蛒蠐蘠蛁蚿蚸蛟蘠蛒蠐蘠蛁蚿

10、蚽蟶蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蚽蟶蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蠱蚹蠱蚹 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛓蛐蘠蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛓蛐蘠蛁蚦蛁蚦 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蟶蟯蘠蛉蛭蘠蛌蛥蘠蟶蟯蘠蛇蚰蛇蚰 蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥內向內向外向外向語氣單調語氣單調以事務為主題以事務為主題注重事實和數注重事實和數據據較少手勢較少手勢動作死板動作死板面部表情較少面部表情較少處事嚴謹處事嚴謹語調多變語調多變以人為主題以人為主題喜談觀點和典喜談觀點和典故故較多手勢較多手勢動作隨意動作隨意面部表情豐富面部表情豐富處事隨和處事隨和內向內向外向外向問問分析型分析型重視客觀事實及邏輯；重視客觀事實及邏輯；較少關心他人情感；較少關心他人

11、情感；保守、無權欲；保守、無權欲；同他人交往較為謹慎。同他人交往較為謹慎。駕馭型駕馭型主動、直接；主動、直接；富于挑戰性；富于挑戰性；冷靜、正式；冷靜、正式；以我為主。以我為主。和藹型和藹型易為他人情感所動；易為他人情感所動；性情隨和；性情隨和；支持他人的觀點。支持他人的觀點。表現型表現型公開表達自己的觀點和立場；公開表達自己的觀點和立場；希望較為隨意；希望較為隨意；帶有強迫性；帶有強迫性；表達生動。表達生動。講講內向內向外向外向問問講講蚼蛝蘠蛔蚦蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇螄蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛹蘠蛐蛨蘠蚽蛡蘠蚹蛻蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蜆蘠蛀蛤蘠蚵

12、蚭蚣蜆蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蜆蘠蘠蚾蚺蘠蛕蛹蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蛇蚿蚣蜆蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蚱蛭蘠蟶蛖蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇螄蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蛈蟶蘠蛍蜆蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蜆蛈蛈蛇蛩蚣蜆蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蜆蘠蚾蚺蛕蛹蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蜆蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛

13、蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蚺蛍蘠蚰蚪蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇螄蚣蚺蚽蚨蛁蚢蛓蛐蚰蚲蛈蚫蚸蛐蚵蛄蛈蛋蚼蠱蚹蛘蟶蚵蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蜆蛈蛈蛇蛩蚣蜆蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蜆蛅蛤蚺蟶蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蜆蚽蛚蘠蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蜆蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕蚷蛖蘠蠣蛶蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨蘠蛇螄蘺蛋蚼蘠蠣蜆蘠蚵蛄蘠

14、蚺蟶蘠蛀蛭蘠蛐蛔蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蜆蘠蛀蛤蘠蚵蚭蚣蜆蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蜆蘠蘠蛅蛤蘠蚺蟶蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蛇蚿蚣蜆蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蜆蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕n要有妥協的思想準備。n感謝服務者。v 找出問題所在并探查問題的成因找出問題所在并探查問題的成因l這個階段的使命是認真傾聽內部客戶的意見，了解內部客戶的需這個階段的使命是認真傾聽內部客戶的意見，了解內部客戶的需求，問題之所在及其問

15、題的成因，以便進一步找出解決辦法。求，問題之所在及其問題的成因，以便進一步找出解決辦法。v 主要技巧主要技巧l獲取信息獲取信息l核查理解核查理解l繼續保持必要的禮貌繼續保持必要的禮貌v 和同事一起探索解決方案和同事一起探索解決方案l根據問題的成因尋求可能的解決方案；根據問題的成因尋求可能的解決方案；l請內部客戶參與，以利于滿足他們的需求和問題的順利解決；請內部客戶參與，以利于滿足他們的需求和問題的順利解決；l評價各個方案并找出最佳方案；評價各個方案并找出最佳方案；l評價方案的原則是雙嬴、顧全大局以及滿足外部客戶的需求；評價方案的原則是雙嬴、顧全大局以及滿足外部客戶的需求；v 主要技巧主要技巧l

16、提供信息提供信息l提出建議提出建議l征求意見核查理解征求意見核查理解v 取得一致、歸納總結取得一致、歸納總結l積極的態度積極的態度l以補充和完善對方觀點的方式提出解決方案；以補充和完善對方觀點的方式提出解決方案；l征求對方意見，做到在行動之前確實得到對方的認可；征求對方意見，做到在行動之前確實得到對方的認可；l對于解決方案的細則進行歸納總結，重新闡述重要的事實、觀點、目對于解決方案的細則進行歸納總結，重新闡述重要的事實、觀點、目標以及計劃，從而減少誤解和想當然，取得真正的一致。標以及計劃，從而減少誤解和想當然，取得真正的一致。v 主要技巧主要技巧l核查理解核查理解l取得共識取得共識l總結歸納總結歸納；辦理完畢核查內部客戶的意見和滿意度；辦理完畢核查內部客戶的意見和滿意度；做好發現和解決新問題的思想準備；做好發現和解決新問題的思想準備；進行必要的總結以利于今后的工作。準確執行協議的所有內容