1、一講：掌握一講：掌握“客戶至上客戶至上”的服務意的服務意識識導言 當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內的很多企業都非常關注戰略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業真正的老板，如果企業喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業發展的重要策略，企業必須重視客戶服務。王永慶的故事給了我們如下啟示： 服務可以創造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。我們要比客戶更了解客戶，提前發現客戶的潛在需求，培養滿意忠誠客戶群忠誠客戶群。

2、1、你的目標是什么、你的目標是什么2、為什么全世、為什么全世 界優秀的企業都號界優秀的企業都號稱是服務型企業稱是服務型企業3、你的怎樣做服務的？、你的怎樣做服務的？4、你的服務標準和測量方法是什么？、你的服務標準和測量方法是什么？服務是什么:在傳統的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產業，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯想到第一產業和第二產業。事實上，現代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業都有服務，比如正如一家企業售出家電或者汽車后，就要提供保養、維修等售后服務；還有一些企業可以稱得上是服務型企業，例如戴爾電腦的口號就是根據客戶的要求定制電腦，大眾生產的POLO可

3、以根據客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。案例：【舉例】出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當地城市的服務水平，也間接反映了當地政府的管理水平。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規作業，這些都代表了當地的服務水

4、準和管理水平。 【舉例】一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發票送過來。”大爺拿著錢走了。可是過了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。客戶是什么 所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬于企業員工的社會

5、群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者，。內部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務 關于客戶的認知 第一個問題，客戶永遠是對的嗎有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己

6、受到傷害的同時，也不要傷害客戶。第二個問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。現代服務營銷觀念的分類 中國企業的營銷觀念經過幾十年的考驗，歷經了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產品觀念，再發展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現在進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念。現代服務營銷觀念的分類 現代服務營銷觀念與傳統的營銷觀念相比

7、，最大的區別在于營銷的基本要素從原來的4P變為4C，即企業的重點不是討論生產什么產品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。圖圖1-2 營銷的基本要素從營銷的基本要素從4P轉變為轉變為4C示意圖示意圖 企業的根本目標是盈利，現在越來越多的企業都認為，企業真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創造價值，所以全世界優秀的企業都號稱自己是服務型企業，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業的競爭越來越多

8、地進入到服務領域。服務的意義為什么需要優質的服務為什么需要優質的服務 企業的競爭策略主要有兩種，價格優勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業產品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優秀的服務品質是提高競爭力的有力手段。為什么要優質的服務：1、服務業的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優質的服務具有經濟利益 服務的重要性案例（希爾頓酒店） 優質的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優質服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內的一些酒店在硬件方面很超前，

9、四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。 好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞。當我走進一家餐館，不會在乎服務員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。好顧客的自白書好顧客的自白書兩種服務對企業的影響1.優質服務對

10、企業的影響優質服務對企業的影響 好提供優質的服務的企業，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優質服務的企業會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。 圖圖1-3 好優質的服務對企業的影響好優質的服務對企業的影響2.劣質的服務對企業的影響劣質的服務對企業的影響 如果企業提供了不好劣質的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的

11、消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。 圖圖1-4 不好劣質的服務對企業的影響不好劣質的服務對企業的影響 企業之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務之前。服務需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。好的優質的服務是提高客戶的信任度，增加業務的信譽，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳。口碑對于企業非常重要，有很多產品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，就是憑口碑一點點占領市場，而有的產品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產品在消費者當中的口碑不好。 總之，客戶滿意或者不滿意，會在無形之中把企業推向良性循環或者惡性循環。正確的服務理

12、念 正確的服務理念和思維包括一下幾點：1、得去的客戶服務遠遠不夠， 客戶服務要從百分百滿意開始。2、客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見。3、過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創公司有利的新局面。4、一定要讓客戶覺得自己很重要。5、善于提問是服務高手也是行銷高手的標志之一。6、要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。客戶服務定義： 客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。 二講：優質的客戶服務二講：優質的客戶服務(what.how)1

13、、服務中面臨的挑戰2、什么是金牌的客戶服務服務中面臨的挑戰同行業的同行業的競爭加劇競爭加劇客戶期望客戶期望值的提升值的提升不合理的不合理的客戶需求客戶需求客戶需求客戶需求的波動的波動服務失誤導服務失誤導致的投訴致的投訴超負荷的超負荷的工作壓力工作壓力什么是金牌的客戶服務1. 幫助客戶解決問題2. 迅速解決客戶的需求3. 始終以客戶為中心4. 始終如如一的高品質服務5. 設身處地的為客戶著想6. 提供個性化的服務7. 對客戶表示熱情、尊重和關注行動+態度+客戶觀點的認同總結：金牌服務總結：金牌服務 優質的客戶服務應該具備什么樣的素質？金牌服務的員工金牌服務的員工-具備的條件和素質具備的條件和素質

14、外在的素質外在的素質客服職業話的塑造客服職業話的塑造1、標準的職業形象2、標準的服務用語-請求式的說話3、專業的服務技能4、標準的禮儀形態內在的素質內在的素質客服的品格素質客服的品格素質1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務導向樂于為別人提供幫助的信息怎樣才能達到一個優質的客戶服務？一、客戶的觀點一、客戶的觀點(感知感知)帶來好的服務感知的原因帶來好的服務感知的原因：1、能夠理解客戶的心情2、及時的幫助客戶解決問題帶來不好的服務感知的原因：帶來不好的服務感知的原因：1、沒有站在客戶的立場上想問題討論：有沒有什么經歷給你帶來討論：有沒有什么經歷給你帶來好的感知或者是

15、差的感知？好的感知或者是差的感知？客戶從五個方面來確定服務質量1、有形度（語言、聲音、外表、微笑）2、同理度(是否站在客戶的立場上)3、專業度4、反映度（電話接起的聲音、網絡的打字速度）5、信賴度（重要）二、了解客戶的期望1、客戶的期望值來源 經歷不同 口碑相傳 個人需求2、客戶的滿意度的原因 客戶對服務的預期 客戶對服務的感知預期的服務預期的服務感知的服務感知的服務 超出期望超出期望 滿意期望滿意期望 低于期望低于期望 有效的降低有效的降低客戶的期望客戶的期望值！值！解析：所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質價值利益得到滿足，這就是基本的服務。所謂滿意的服務就是提供服務的商家態度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態度很禮貌，這就是滿意的服務。所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿服務的水準線應該是滿意的服務，因為優質的服務不但要滿足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求足客戶物質上的需求，還要滿足客戶精神上的需求 圖圖1-5 服務