1、閃耀的星星-百千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目XX公司目錄一、項目背景2二、項目目標21 .項目目標22 .項目收益3三、項目方式3四、項目內(nèi)容41.項目內(nèi)容4五、項目實施51、成立項目委員會52、調(diào)研診斷53、標準導入培訓64、輔導提升65、固化迎檢7六、項目報價8七、項目專家團隊（部分）8八、XX公司介紹8一、項目背景背景分析當前經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇，提升服務品質(zhì)、打造服務品牌成為各大商業(yè)銀行贏得客戶的關(guān)鍵。為進一步提升中國銀行業(yè)文明規(guī)范化服務滿意度和美譽度，較好地滿足客戶金融服務新需求，深化服務品牌長效機制建設(shè)，中國銀協(xié)推出了中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準，要求各會員單位積極開

2、展百千佳網(wǎng)點與星級網(wǎng)點的評選工作。需求分析百千佳星級網(wǎng)點的創(chuàng)建，不僅要看創(chuàng)建的過程和結(jié)果，更應看重對網(wǎng)點功能新思路的探索試驗以及其示范作用。各會員單位成員面對新標準出臺，配額少，驗收起點高，使得爭創(chuàng)競爭激烈，突擊任務重，準備周期長。因此，需要各會員單位不斷提升中報競爭力，以申報為契機擴大影響面，最終實現(xiàn)提升網(wǎng)點綜合競爭力的爭創(chuàng)目標。一項目目標1 .項目目標通過千百家網(wǎng)點打造，實現(xiàn)網(wǎng)點服務如下目標:?快速建成“千百佳”標準網(wǎng)點;?優(yōu)化網(wǎng)點功能分區(qū)布局，改善服務環(huán)境;?提升網(wǎng)點整體服務規(guī)范和職業(yè)標準；?查缺補漏，收集評選文件；?提升網(wǎng)點團隊管理文化2 .項目收益?硬件環(huán)境-改造網(wǎng)點整體物理環(huán)境?軟

3、件提升-提升網(wǎng)點整體服務水平?文件管理-歸檔各類文件，達到有檢查標準有據(jù)可依?文化塑造-塑造網(wǎng)點文化，突出個性服務三、項目方式為了確保項目實施的品質(zhì)，使得銀行網(wǎng)點的服務水平真正得到提升，并且盡力達到爭創(chuàng)評選的目標，我們建議采用漸進式輔導方式，以“課堂培訓+現(xiàn)場輔導”的模式開展項目導入。項目分為標準導入、輔導提升、固化迎檢三個階段,每個階段都有側(cè)重地導入流程的重點。培訓統(tǒng)一標準后，立即進行對網(wǎng)點服務環(huán)境、硬件設(shè)施、文化理念、職業(yè)形象、服務流程、營銷技能導入落地；定期有針對性的對網(wǎng)點環(huán)境和服務進行檢查和糾正，使得打造的效果最終得以固化。四、項目內(nèi)容1.項目內(nèi)容項目階段項目內(nèi)容項目周期調(diào)研診斷基于創(chuàng)

4、建網(wǎng)點標準A次打分網(wǎng)點現(xiàn)狀調(diào)研及問題反饋各崗位分層訪談硬件提升及特色化建議人員匹配度核評及崗位優(yōu)化建議1天集中培訓創(chuàng)建之路-網(wǎng)點服務營銷雙提升1天駐點輔導強化服務演練、提練服務亮點服務強化訓練、日常打分及講評突發(fā)情況預演、貴賓服務和對公服務強化服務品牌提煉創(chuàng)建之路宣傳片檔案審核5天5晚/批晚間2h/晚網(wǎng)點自我整改期固化迎檢固化創(chuàng)建成果基于創(chuàng)建網(wǎng)點標準回顧打分檔案固化明察暗訪輔導細節(jié)排查員工心態(tài)建設(shè)宣講員演說技巧專項輔導3天五、項目實施1、成立項目委員會小組名稱成員職責成立時間分行項目小組分管行長、個人金融網(wǎng)點篩選，導入網(wǎng)點物品采購落實，網(wǎng)點試評，監(jiān)督支行項目小組、網(wǎng)點項目小組、XX公司項目小組

5、工作到位等項目立項后支行項目小組分管彳于長、內(nèi)訓師等監(jiān)督網(wǎng)點服務小組工作，百佳試評，向分行項目小組匯報工作等咨詢師入駐,、八刖網(wǎng)點項目小組營業(yè)室主任、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等網(wǎng)點服務及環(huán)境督導、巡檢；向支行服務小組匯報咨詢師入駐后XX公司項目小組XX公司項目經(jīng)理、項目顧問項目支持、百佳試評項目立項后2、調(diào)研診斷調(diào)研診斷是項目開展的第一步，XX公司對XX銀行進行調(diào)研訪談、分析,充分了解XX銀行網(wǎng)點現(xiàn)狀及問題、領(lǐng)導及員工對項目的期望，把握關(guān)鍵點，確定項目執(zhí)行標準，確保項目的順利開展。調(diào)研內(nèi)容如下：物理設(shè)施：網(wǎng)點布局、地理位置、周邊環(huán)境人員管理：服務形象、服務效率、差異化服務、員工及客戶的權(quán)益保護、第三

6、方管理等方面；制度建設(shè)：服務制度、服務考核、服務記錄、社會責任、經(jīng)營業(yè)績等方面；文化特色：服務文化、網(wǎng)點特有文化等3、標準導入培訓采取集中培訓模式，培訓內(nèi)容如下：階段培訓內(nèi)容培訓時間標準導入創(chuàng)建之路-廳堂服務營銷雙提升（大堂）1天創(chuàng)建之路-才巨面服務營銷雙提升（柜面）創(chuàng)建之路-網(wǎng)點服務營銷雙提升（客戶經(jīng)理）創(chuàng)建之路-網(wǎng)點服務營銷雙提升（項目組長）4、輔導提升咨詢師入駐網(wǎng)點，現(xiàn)場輔導，白天通過觀察、記錄，晚間針對性的練習、輔導、糾偏。5天時間安排如下：時間工作項目導入內(nèi)容第f制度梳理現(xiàn)場輔導白天成立迎檢小組服務強化訓練、日常打分及講評梳理文化臺賬所需資料與網(wǎng)點主要負責人對本周工作開展情況進行說明

7、以及需要網(wǎng)點配合工作的安排集中培訓日佳網(wǎng)點迎檢標準員標培訓晚上服務強化訓練、日常打分及講評動員所有員工全體參與，保持壓力，嚴格執(zhí)行迎檢標準；輔導各條線的迎檢任務技能，幫助各部門溝通協(xié)調(diào)任務完成情況；第二天創(chuàng)新活動現(xiàn)場輔導白天迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署服務強化訓練、日常打分及講評安排迎檢匯報文化臺帳裝訂打印驗收標準達標宣傳專題片集中培訓晚上輔導整理網(wǎng)點檢查資料輔導編輯演講PPT及演講稿迎檢總結(jié)報告第三天文化建設(shè)現(xiàn)場輔導白天服務強化訓練、日常打分及講評突發(fā)情況預演、貴賓服務和對公服務強化服務品牌提煉網(wǎng)點名片設(shè)計集中培訓晚上文化臺賬整理工作、驗收匯報準備工作、打造網(wǎng)點特色服務文化，網(wǎng)點名片發(fā)

8、掘、知識地圖、感恩的心、星光舞臺服務文化顯性呈現(xiàn)、文化墻團隊活動展示第四天專項培訓現(xiàn)場輔導白天迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署服務強化訓練、日常打分及講評開展迎檢小組整改會，根據(jù)巡檢情況按照ABC分類法，找出改進重點和整改意見。集中培訓晚上組織消費者權(quán)益保護培訓手語培訓、基礎(chǔ)英語培訓迎檢同業(yè)交流培訓服務營銷技能固化培訓第五天特色沉淀現(xiàn)場輔導白天迎檢小組碰頭做到貫標培訓、工作部署服務強化訓練、日常打分及講評檔案審核將各個崗位的工作迎檢驗收一遍，根據(jù)短板反饋式糾偏輔導模擬檢查組進行百佳模擬檢查、試評集中培訓晚上項目總結(jié)會優(yōu)秀員工及團隊頒獎利用3天時間突破迎檢最后一公里魔咒:輔導時間輔導內(nèi)容三天1、策劃迎檢場氛圍2、策劃迎檢解說詞3、策劃迎檢動線圖4、預驗收與反饋指導5、設(shè)計迎檢流程6、會場布置（包括歡迎標語、紅地毯、歡迎花籃等增加現(xiàn)場感和儀式感的道具）7、迎檢各崗位的接待禮儀（如迎檢組進入大廳后，各崗位應注意什么禮儀；員工被抽檢時應注意什么禮儀）等8、基于創(chuàng)建網(wǎng)點標準