1、銀行客戶分析與維護方案一、背景分析當前銀行之間競爭激烈，產品同質化嚴重，客戶擁有了更多選擇銀行及理財產品的機會，因而服務成為爭奪金融市場的關鍵因素。作為剛剛起步的行業新秀，服務方式簡單，管理粗放，客戶綁定能力不足，直接影響客戶對我行的認可度和忠誠度。因而有必要對客戶的特點、需求做相應研究，從而提出適當的開發維護策略。二、客戶分析（一）佛山A行客戶結構分析金額（萬元）金額占比戶數（戶）戶數占比100元以下3,519.320.35%3,508,87377.18%100-1萬156,725.5315.43%845,59918.60%1-5萬303,982.7929.93%156,6363.45%5萬

2、以上551,570.6654.30%35,2810.78%合計1015798100.00%4546389100.00%截至2011年5月底，佛山儲戶共計454.6389萬戶，余額約101.58億元，其中100元以下客戶數占比達77.18%,金額占比只有0.35%;1萬元以上客戶占比僅4.23%,金額占比卻達到84.23%，剔除100元以下的無效客戶數后再分析客戶結構：剔除后，萬元戶的戶數占比為18.5%,金額占比為84.52,符合二八定律，即我行80%的余額來自于20%的客戶，因而我行客戶維護與營銷的基本原則應是“分類管理，抓大放小”。（二）三類客戶分析客戶類別分段余額戶數占比客戶主要業務特點

3、客戶需求現狀外來工客戶100-1萬81.50%每月代發工資日或周日辦理小額存取款、匯款業務1、營業廳辦理業務的效率2、辦理業務的渠道多樣化和自助化1、業務單式繁多2、營業廳排隊時間過長3、自助化渠道/、夠豐富本地居民客戶1萬-5萬15.10%辦理水電費續繳及定期存款、國債業務1、需要貴賓式的待遇2、需要不同的產品信息3、希望得到銀行的關注1、營業廳貴賓區設置不齊全2、產品信息相對滯后，沒法及時通知客戶3、基本很少維護商貿結算客戶5萬元以上3.40%頻繁辦理較大額度異地轉賬業務1、需要貴兵式的待遇2、需要專業的個人理財規劃服務3、需要時刻得到最優先最高檔的服務1、無客戶經理跟進客戶需求2、沒肩專

4、業的理財規劃3、缺乏高層次的服務合計100.00%我行各個類別客戶維護現狀均存在較大的服務不到位問題，特別是5萬以的商貿結算客戶及代發工資企業，連最基本的對口客戶經理都沒有配置，客戶需要的基本理財規劃建議沒有辦法得到滿足，員工不專業是目前營銷團隊存在較大的問題。三、代發工資分析代發工資是指我行受企事業單位委托，通過批量續存方式，將其員工薪酬在約定的時間內劃轉到員工在我行開立的個人結算賬戶的一項中間業務。代發工資總額對余額增長具有較大的影響，能有效拉動儲蓄余額的增長，且與網點理財產品銷售具有一定的正相關性，因此代發工資持續開發是網點余額穩定發展的關鍵。1、當前存在的問題及發展瓶頸(1)分行對代發

5、工資高峰期進賬款項審核時間過長。分行每日會對進賬的款項進行審核，無誤后于當天錄入會計結算系統。儲蓄網點要等分行錄入完畢后才能登錄會計結算系統查詢該款項的到賬情況。遇到全市代發工資高峰期時，分行處理速度過慢。(2)系統不能核對戶名、賬號的一致性，存在安全隱患。目前代發工資系統只要有賬號及代發金額便可實現代發，無檢驗賬號、戶名一致性。當遇到代發工資廠方或網點操作員復制粘貼錯誤時，代發工資系統也可按照賬號入賬，存在一定的安全隱患。據了解其它商業銀行代發工資系統具有賬號及戶名的校驗功能。(3)發生重大代發差錯糾正困難。代發工資因廠方或網點操作失誤發生差錯時，雖有一套差錯處理辦法，但實際操作遇到的困難較

6、大。因重大代發工資差錯發生頻率不高，各部門工作人員又常發生調動，一旦出錯處理流程時間過長，造成的損失巨大。2、網點代發工資發展措施(1)產品定位主要面向網點周邊中、小企業，充分發揮網點和ATM優勢，讓我行成為1000人以下中小企業代發工資的最佳選擇。(2)發展措施1、篩選目標客戶A、了解網點周邊各類企業目前代發工資情況B、了解網點周邊各商業銀行網點、自助服務網點情況從方便客戶取款的角度分析：可通過投遞員了解轄區內各商業銀行網點、自助服務網點情況，從而結合第1點了解目前發現金及由他行代發工資企業周邊有無相應的代發工資企業的ATM機及我行ATM機，從而進一步明確我們的目標客戶。C、結合以上兩點篩選

7、出我們的目標客戶：(1)目前以現金方式發放中小企業客戶(2)網點周邊新遷入客戶(3)其它商業銀行客戶(主要是1000人以下)2、做好宣傳工作(1)利用地稅部門地址庫資料向轄區內所有企業投放代發工資宣傳資料。(2)在網點周邊各大工業區或商業區懸掛我行代發工資橫幅。(3)在所有離行ATM機旁張貼代發工資海報。3、針對目標客戶進行分類營銷(1)關系營銷：將所有目標客戶在支局范圍內向所有員工公布，讓員工找找有沒有他們或他們朋友比較熟悉的企業。(2)上門營銷：揚長避短，充分發揮我們在全國及本轄區內網點多、營業時間長，盡顯郵政服務無處不在的優勢。(3)召開代發工資業務推介會：通過召開潛在客戶推介會的形式發

8、展新代發工資客戶。4、產品搭配營銷服務項目措施企業負責人私人理財理財經理“一對一”服務網銀代發贈送U-KEY安裝ATM1000人以上代發戶手續費標準根據情況口免收代發戶匯款打折商務匯款信息共享可提供相關企業數據庫資料，方便客戶拓展業務板塊聯動提供上門收寄特快、函件、包裹服務企業賀卡幫助提高企業形象5、代發工資客戶維護把握營銷機會，做好代發工資客戶維護。通過制定詳細的“公聯私”和“私聯公”兩大聯動流程，創造接觸營銷機會。分析代發單位行業歸屬、成長階段、財務質量、資產規模和信用資源等狀況，判斷企業的金融需求，找到銀行產品與客戶需求的最佳結合點，提高企業類和個人類產品交叉銷售能力，實現銀行與客戶利益

9、之間的銜接和平衡，提高客戶綜合收益和滿意度，實現公私業務和諧發展四、商貿結算客戶拓展措施（一）當前維護策略商貿結算客戶是指從事商貿活動的銀行客戶，作為網點余額沉淀的重要來源，商貿結算客戶最大的需求就是資金的結算便利，當前我行針對商貿結算客戶的維護策略包括：1、對于10萬以下的經商客戶以個人網銀為主推；2、10萬以上的客戶以華商聯盟和VIP的優惠政策為突破，升級到商易通服務，通過多重業務的捆綁，減少流失率，從而增加余額沉淀率。（二）拓展策略1、客戶分層，業務分區。按照以客戶為中心的原則，在統一客戶分類的基礎上，建立與商貿結算客戶不同級別客戶相對應的“私人銀行部一財富管理中心一貴賓理財中心一一股理財網點一金融便利店”等分層服務體系，提高渠道綜合運用能力和客戶關系管理能力。2、加強自助設備的投入與管理，切實提高離柜自助服務水平，減少商貿結算客戶在前臺耗費時間。將POS機作為首選的應用推廣渠道，力爭使具備安裝POS機條件的商貿結算客戶全部通過POS機實現資金結算。3、開辟暢通的信息傳遞渠道，由銀行通過短信加辦的方式，讓商貿客戶在第一時間知曉賬戶資金變動情況，提醒客戶資金已到，到了多少等。4、堅持存折換卡，方便客戶自助。對新增商貿結算客戶，應使用銀行卡作為結算介質。對由于歷史原因形成的大量的存折結算客戶，應積極營銷銀行卡，通過銀行卡和各類自助渠道，方便商貿客戶進行日常資金流動