1、2-67-7銷售人員培訓體系公司各部門職能及職責銷售中心的架構及職責碼三、銷售代表的工作職責及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊學習8-8（二）銷售的含義8-8（三）銷售代表具備的基本素質和儀容儀表要求9-15（四）銷售流程16-20（五）客戶的分類及解決的方法21-23（六）銷售能力和談判技巧24-24（七）吸引客戶的交談方式25-30（八）銷售中注意的問題31-33（九）銷售專業禮貌用語34-37四、房地產相關基礎知識培訓（一）房地產專業基礎知識培訓38-42（二）房地產相關法律法規概述43-46（三）建筑結構基礎知識47-61（四）銀行按揭所需資料及各項費用62-63一、公司各部門職能及職責

2、1. 市場調研部部門主要目的和部門具體職責甘情愿部門目的：通過房地產市場及消費者調研建交數據庫，為項目提供市場依據。部門具體職責：I負責項目的前期市場調研，并將調研成果提交相關委托單位；I負責公司在售樓盤的跟蹤調研，并將調研成果提交項目經理；I負責深圳市主要媒體的廣告臨測分析，并將分析結果在*、*»上發布，供相關部門參閱；I定期編撰«*、«*»o2. 策劃部部門主要目的和部門具體職責部門目的：對項目進行整體規劃、定位，并在銷售執行中協助基礎上經理進行策劃方面跟進，確保項目銷售能夠順暢、按時的完成。部門具體職責：在項目前期進行整體規劃，定位；I組織人員對項

3、目進行踏勘，派設項目策劃人員；I為商務部提供策劃方面的書面專業參考意見；I為市調部提供策劃方面的書面專業參考意見；I負責基礎上前期策劃方案的制定、撰寫；I為發展商提供基礎上規劃、建筑、園林等方面的參考意見；在項目開盤前制定銷售解決方案；I協助市研部定期向發展商提供基礎上所屬片區的市場分析及競爭樓盤跟蹤；I協助項目經理制定銷售執行方案；I為發展商提供廣告、室內設計、制作、模型等方面專業意見；在銷售執行過程中對項目進行跟進；分周、月、季、年定期提交基礎上執行過程中關于宣傳推廣方面的各項總結；I協助項目經理制定各階段宣傳推廣方案的制定；項目結束后進行全方案策劃總結；I在項目完成后，協助項目經理向發展

4、商提供項目操作過程中策劃方面的總結；針對市場進行專業研究；I針對市場片區，熱點產品類型進行專業研究；3. 評估部部門主要目的和部門具體職責部門目的：通過推廣公司評估、咨詢業務，逐漸實現公司效益，提升公司核心競爭；部門具體職責：I負責制訂評估業務的推廣計劃和實施方案，拓展能力、業務關系維護;I培訓員工推廣的基本技能和專業知識；I搜集整理房地產法律、法規及相關信息；I與不動產估價協會、房地產估價中心交流溝通；I配合公司其他部門業務的推廣；I建立并培養做人業務梯隊；4、商務部部門主要目的和部門具體職責部門目的：簽定新的合作項目；維護客戶；部門具體職責：I項目信息搜集、篩分；I市場推行、業務拓展；I客

5、戶關系維護；I項目前期的工作說明及策劃方案的組織；I合同的洽談、起草、簽署；I客戶投訴處理；I協助項目經理回款計劃跟進。5、項目管理部部門主要目的和部門具體職責部門目的：保證公司利益的實現部門具體職責：負責項目的銷售準備與完成；負責完成各基礎上的執行方案制定并跟進;負責完成各基礎上的銷售額；負責各基礎上銷售回款的收取；負責與發展商溝通，并提高客戶滿意度；6 .銷售管理部部門主要目的和部門具體職責部門目的：培養與培訓銷售人員為公司各項目輸送合格的銷售人員；部門具體職責：人員管理方面：I負責定期制定銷售培訓計劃并組織實施；I負責銷售人員各項目之間的調配與協調；I負責銷售人員的評估（考核）；I負責定

6、期對各樓盤巡盤與考核；項目檔案管理方面I負責統計各項目成交狀況整理I負責整理各銷售人員檔案；I負責整理各基礎上的原始檔案并留檔；7 .人力資源部部門主要目的和部門具體職責部門目的：I為公司提供高效的行政支持平臺；I通過健全人力資源管理體系以提高公司的人員投資回報率；部門具體職責：具體職責：人事：I根據公司發展戰略目標、預測人力資源需求，并與高層確定人員定編規劃；I負責人員招聘計劃的制定與實施，實施人員篩選錄用程序；I組織公司績效考核的制定、調整、督導考核執行，并將結果進行統計分析、備案，為人員配輅決策提供依據；I負責協調員工薪酬和福利的審核、調整、保障薪酬與福利待遇符合人力資源總體策略；I負責

7、制定、實施并評估本部員工及項目經理的培訓計劃，協助部門經理管理員工的職業生涯規劃，參與銷售代表培訓計劃的制定實施；I組織建立公司企業體系，并督導推廣；I負責制定公司人力資源管理的體系和流程。行政：I負責辦公用品的維護和采購、配發，控制辦公費用；I負責車輛的日常管理及相關費用的控制，負責公司后勤保障管理；I組織安排公司工商登記、注冊等工作，建立并維護與工商部門的公共關系；I根據項目安排，為銷管及公司相應活動提供日常行政保障；I完善公司行政管理體系。I組織建立企業文化，督導實施銷售中心的架構及職責1、組織架構：2、主要職責：參與項目前期市場、產品的定位；負責項目招待過程中營銷問題的解決;負責項目產

8、品的開始過程的控制；負責銷售人員的組織和培訓；負責銷售人員績效的考證；負責每月代理費的結算；三、銷售代表的工作職責及銷售技巧（一）銷售代表工作手冊（內容參照*銷售代表手冊）（二）銷售的含義直接與企業利潤相關聯，是自下而上的命脈所系，所需要的不僅僅是去工作，它是最容易被低估的職業，主要是因為從事銷售的人往往意識不到要成為一名專業銷售人員所需要的比談話要多得多，銷售需要最高水平的人際交往的能力；它需要那些從事此項職業的人們能夠立即發現自己的言辭及非言辭行為對潛在客戶所產生的影響。銷售實質就是發現需求和滿足需求的過程。在銷售時，最初幾分鐘內，潛在客戶通過五種知覺接受刺激，即味覺、觸覺、視覺、聽覺和嗅

9、覺；其中視覺和聽覺特別重要，銷售中外表的重要性不宜過分強調，我們指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通過衣著，整體外表、修飾自己的行為而流露出的一種專業化氣質（三）銷售代表具備的基本素質及儀容儀表要求1、銷售代表具備的基本素質銷售人員必須具備良好的職業道德、品德素質、心理素質和業務素質。強烈的服務意識現代營銷重視產品推銷，但它的著眼點不是產品而是服務。銷售人員要時刻想著“我能為客戶提供哪些服務？要以自己的誠意和行動打動顧客，尊重顧客的想法、知識、人格、職業、地位等。敏銳的洞察力對市場行情有高度職業敏感性，即對當前市場需求有敏銳的觀察力對未來市場需求的發展趨勢有科學的預測力，銷售人員敏銳的洞察能

10、力和深刻的判斷能力是適應環境。挖掘需求的能力好的銷售人員是需求的發掘者，創造者一一讓潛在需求變成現實需求，讓微弱需求變成強烈需求，甚至讓無需求變為有需求。靈活的應變能力善于預測人們在特定環境下和特定時間內的特定需要，以投其所需;熟練的社交能力要學會說服、善于傾聽、能夠與各種性格的人友好相處，推銷產品,必須推銷自己。實際上是銷售人員所具備的一種能使顧客接近自己的社交能力。要通過自己的言談舉止給客戶一種親切良好的印象。高超的語言表達能力要有高超的語言表達能力，能因時、因地、因不同推銷對象而選擇恰當的詞匯和語言技巧。自我控制能力良好的心理素質、沉著、冷靜。豐富的業務知識了解樓盤所有詳解，其它區域及相

11、關的法律知識、市場知識。2、銷售代表的儀容儀表要求在房地產中介行業中，我們常常絞盡腦汁想到營銷，卻往往忽略其自身的形象和修養的問題，從事這行業的人員除了要有專業的房地產知識外，面對客戶時自身形象和修養也是相當重要的，有些人可能會反問,我的形象不好嗎？沒必要改變自己什么，這是一種主觀狹隘的思維，深圳是個移民城市，人員來自五湖四海，每個人的性格和品味都是不相兩樣的，當我們面對不同性格品味的顧客時，我們的自身形象和修養是否同顧客相融洽，和能否達到客戶的要求，就顯得十分重要了，隨著公司不斷向前發展，新聘人員不斷增加，有必要和人家探討一下我們面對顧客時自身的形象和修養的問題，這對提高公司整體人員的素質，

12、塑造完美的公司形象也是非常有益的。個人的形象是個意義廣泛的詞語，它是相對的、抽象的、從某種程度來說，包括了個人外表、服飾、言行舉止、個性等等，現在我們繼續探討以上的詞語。外貌篇當我們接觸客戶推銷商品時，客戶第一眼看到的是我們的外表，個人的形象好與差是從外表開始的，所以我們的外表是不可不修邊幅的，如精神要飽滿，要顯得容光煥發、富有朝氣、充滿活力；衣著美觀潔凈整齊，不能流露出疲態盡顯的神態（如打呵欠、擦眼睛、伸懶腰、萎靡不振）等動作；頭發不能凌亂、不宜過長（男士尤其注意）、不能留長指甲，女士要化淡裝，切忌濃裝，可有體味的人士要用輕淡的香水加以中和，不然的話客戶就要捂著臉和你言談了。經常留意褲裙拉鎖

13、是否拉好，男士的領帶是否端正。個人衛生應注意必需常洗澡、刮胡子、修面、勤換衣褲、襪子等，茶余飯后要漱口。如果我們的外表能達到以上要求，客戶就會第一眼對你有一種朝氣蓬勃、穩重、整齊大方的感覺。這樣就能為我們接下來的推銷工作有一個良好的開始。服飾篇個人的服飾是因人而定的，服裝除了潔凈整齊外，還要莊重大方得體，切忌穿上花枝招展，不倫不類的服裝（女士尤其注意），如低胸裝、超短迷你裙、牛仔衣等。如在夜總會上班一樣，個人的飾品不宜帶得過多，免得讓人覺得你有一種輕浮、吊兒郎當的感覺。男士夏天一般是西褲、襯衣，打領帶；冬天就要穿上西裝，西裝不能顯得皺紋多多，皮鞋要光亮；女士們鞋跟不能過高，不然的話走起路來一搖

14、一擺，安全也成問題。言談篇語言是傳遞信息的工具，我們的語言表達能力是否清楚、有說服力,是我們銷售人員推銷商品的重要一環，不能否定，有些人的口才天生很好，但對大部份人來說不防反問一下自己，顧客滿意自己說的東西嗎？自己有多種語言的能力嗎？所講的和顧客的品味相同嗎？所有的這一切，都要我們深思。談吐講究語文藝術，不同的接待對象說不同的話語。因為每個人都有他的文化差異，不同的文化背景造成不同的生活習慣與思維方式，所以言談要迎合客戶的品味，才能拉近和客戶之間的距離。和客戶言談、聲音要文雅、溫和、充滿自信、多用適當的敬語，委婉靈活、流暢清昕、節奏快慢則由客戶決定。言談要禁忌的地方很多，要杜絕四語：蔑視語、煩

15、躁語、斗氣語、否定語。有四忌：花言巧語、言而無信、口沫橫飛、口不對心。不要講有損客戶自尊心的話，不講對客戶使用貶義稱呼、不搶話、不打斷對方的話語、不控苦帶諷刺指責客人、不能畫蛇添足，如有位年輕小姐看樓，我們應該說：不姐，你好,看房子嗎？”足以，不要畫蛇添足加上一句“就你一個人嗎？”類似這樣的話是不能說的。第一次接觸客戶時，因為摸不準客戶的內心，所以語言的應變能力對我們來說也是相當重要的，而語言的應變能力來源于自己的文化修養，要多講、多思考、多學，才能有靈活的語言應變力。一般來說，認真負責、嚴肅、幽默風趣的語言，是能給予廣大客戶所接受的，要提醒一點就是，流暢的語言表達能力，有條理的文句，不是我們

16、一天學得會的，只有天天提高自己的文化素質，磨練、參透自己的口才，就能在百變的顧客中出口成章，充滿說服力，顧客對自己好的印象自然會加深為銷售的工作的成功前進一大步。舉止篇在和客戶接觸時，舉止要彬彬有禮，熱情莊重大方，站要挺胸立腰,雙止平視，但不能僵硬呆板。走路要節奏感鮮明，干脆利落，穩健優美的步子。由于工作需要我們走在顧客前面作介紹、引路，要不時回望客戶，看客戶能否跟得上自己，不搶道等。步子快慢因客戶而定，招呼客戶入座時要等客戶先座下，自己方可入座。切記不要讓客戶看到我們走路如風擺柳（女士尤其注意），拖泥帶水、老態龍鐘內八字腳、外八字腳等。更不能當客人的面做一些不雅的習慣動作，眨眼、瞇眼、挑鼻子

17、、挖耳朵、挑牙、咬唇、咬物、作怪臉、坐時尤其不要蹺二郎腿、上下踮腳、晃腿、兩手漫不經心拍手等。當你站立東歪西倒，腳在地上劃來劃去，坐時二郎腿加兩腳晃來晃去，走路如隨風擺柳，再加上面的不良習慣動作。這些不良的舉動留給客戶的印象是無法得回的，更談不上如何做銷售了。接待顧客篇切忌以貌取人，當我們看到一些外表不起眼的顧客時，千萬不能怠慢，這會使我們產生一種錯覺，發覺已為時晚矣，因為越有實力的人服飾和外表往往是不起眼的，切忌用輕視的眼神，懷疑的口吻和顧客說話，這是服務行業的一大忌，當我們的見解和顧客出現分歧時，要耐心講解,不能和客人頂撞。如遇到脾氣不好的顧客時，要笑臉相迎，笑臉加輕松的談吐，是能化解火爆

18、脾氣的。如遇到聰明的顧客時，要用恭維的說話。如遇到嚴肅表情的客人時，我們要反應快，適當的幽默言詞，就能化解嚴肅的表情，但適可而止。如遇到多疑的顧客時，我們就以誠待之，誠心能解多疑的。接聽電話篇電話是我們聯系客戶的主要工具，除了基本的口語禮貌外，要用愉快、微笑的心情去接聽電話，言談中因為不知對方是什么人，所以我們要機靈活躍、小心翼翼地去應付每人咨詢電話。電話聯絡的技巧和要注意的東西也很多。如電話響聲不能超過兩次，首先自報家門，免得打錯電話。嘴與電話的距離約為三寸左右。如果聽不清客人的意思時，應該說：“對不起！先生（小姐），請你重復一遍好嗎？”不能說：喂！誰呀？你找誰？干什么？或怪聲怪氣，切忌口中

19、含有香口膠、糖果之類的東西或吸煙、分神、詞語不清或快得讓人不知所云。打電話過程中不能做另外事情，應專心一致語言要簡練明了，不能拖泥帶水，節省客戶和自己的時間，如遇到語言表達不暢者，要安慰對方不要急，慢慢講清楚。如果吸引對方到現場售樓處，應說：“先生（小姐），現場資料齊全，你到現場看一看好嗎？”有需要時做好電話記錄，不能過于相信自己的記憶力，書面記錄，交班時向接班人員清楚，切勿疏忽人意。電話中如要查找資料，要對客戶說：“請您稍等片刻好嗎？”不要把電話放于一邊，只顧埋頭查找資料，免得產生誤會。電話交談不要以為對方看不到你。但記住，對方能感覺到你。個性篇個性是一種內在的心理歷程，能給客戶感受到的他是

20、人一種本性，千萬不能把“江山易改、本性難移”的負面體向著客戶，我們的本性脾氣一定要隨和，給客戶感到有一種親切和安全感，要以微笑、熱情、和藹、耐心的個性去接待客戶。急燥、漫不經心、情緒化的個性是不可取的，成熟穩重的性格，才是我們永恒的定義修養篇每個人都有他的人生觀，對自身的修養標準也不同，每個人的生活習慣、文化背景、對世界的理解能力都會決定他的修養水平高低，好與差，修養是內在的和外在的，個人的外表、服飾、言行舉止是外在修養,內在修養講的是我們的心靈和人格。修養好的人心胸會如天地般開闊。互尊互助、寬容大度、信守諾言、不妒不忌、不驕不躁、不折不算、不要對別人以人身攻擊、不無中生有講別人的隱私和是非，

21、要誠實、要勇氣、言必信、行必果、不貪不法之利，不取不義之財，這樣腳踏實地才能有所發展。愛說假話、撒謊、偽善、陰奉陽違，是要被我們每個人所嫌棄的。我們只有不斷提高自己的文化素質，不斷滲透自己、培養自己堅強的個人意志。如果一個人的思維能裝得下這些，他的個人修養就會達到一個相當高的水平。后語對于我們每位新加入公司的職員來說，要樹立起一個良好的個人形象，培養好自身的修養去接待客戶，要學以致用，嚴格要求自己，持之以恒，提倡敬業樂業、吃苦耐勞、勤儉節約、認真負責、恪守職業道德的工作作風，養成禮貌待客的良好職業習慣。融會貫通了實際情況而應變的中介從業員的素質。（四）銷售流程1 .初訪時的策略吸引新顧客的注意

22、力是極重要的，所以要用誠懇、友善自信和合作的態度獲取顧客的好感及贊賞。銷售成功的第一步就是，銷售人員要完全熟悉和了解他們將會推銷的樓盤情況，因此在介紹樓盤時；和顧客所說的每一句話都要言之有物。如樓盤的結構、單位面積、單位朝向、樓層的間隔、建筑材料、樓宇售價、樓宇的周圍環境、設施及其它同類樓盤的情況，銷售人員都要清楚，否則被客戶的問題難倒而不知所措，將會失去一個銷售的機會。銷售人員須自覺地去尋找所需在和參考資料，通常在公司中已有豐富的資料，還可向外界的資料作一個比較，從而得出本樓盤的特色。你還可試圖以顧客的角度去考慮購房者的心態，觀察他們對你所銷售房子有什么要求，總結銷售重點。在銷售工作的進行中

23、，銷售人員必須具有說服力，一個有效的“說服”是通過一些事例，充分的證據及對客戶需求的確切了解，去引導他作出購樓房的決定。要注意培養個人的信心，即你在答復問題與處理異議時的信心，這種信心就來自于本身的豐富的專業知識和清晰的表達能力。2 .顧客購房的訊號與客戶交談時，通常都能發現一些購房決定的訊號，有時這些訊號會以問題形式出現，還有，從顧客的面部表情及其他動態中，便會表露出想購房的訊號，如果有興趣購買的人比較注意銷售人員的說話，因此作為一位銷售員首先要留意顧客的反應，因很多人的訊號都是在下意識地表達出來的。在客戶細心看資料及價目表時，請不要分散他的精神。客戶細心看資料后，如很詳細地分析和計算購買樓

24、房所需的費用詢問關于購買樓房的問題也很多，這就是購房的訊號。問題：(1)什么時候入伙？(2)房產證什么時候辦理？(3)交通是否方便？(4)臨近是否有商場，學校幼兒園、醫院及市場。另外從客戶的動作中亦可觀察，例：(1)再次細心地到現場看樓，或多次到訪。(2)仔細研究售樓資料。(3)記錄樓宇資料。3 .完成交易的適合時機當顧客表露出想購買的意圖時，這就是最適合完成交易的時刻；因為有些顧客以為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會作出購習的決定，但有些顧客在銷售人員開始推銷不久便會作出購買決定；而有些就要在整個過程完成后才會作出決定。亦有些顧客要到訪數次后才會作出決定。不過很少顧客是主動要求購買的，

25、大多數都是需要銷售人員的推銷及協助才能完成。當顧客明白及愿意購買時，便應立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響顧客對購房的決定和信心。4 .完成父易當發覺到下決心的訊號便應立刻把交易完成，切勿繼續推銷。完成交易的方法有下面的映射點供參考：(1)重復所提優點與缺點的比較。(2)提供一個多選擇的建議，提供特惠價付款辦法。(折扣)(3)暗示這可能是最后的購買機會。(指這是好單位)(4)引述一個滿意客戶的事例。(轉手可賺XX元，可租XX元)(5)把顧客選擇的范圍縮小。(6)直接請客戶落訂。5.簽訂認購書經過你的努力及推銷，客戶訂購該物業，雙方則可簽訂認購書。(1)要求客戶出示身份證(或護照)填寫認購書

26、。(2)要求客戶確定房號，選定付款方式。(3)簽訂認購書后自己應復核一遍，看首期樓款是否含定金，然后簽上自己的姓名及日期，給售樓處負責人審核無誤后，最后讓客戶確認簽名。(4)認購書上另外有注明的，買賣雙方都須簽名確認。6. 客戶交訂金后，銷售人員應注意事項：(1)客戶的姓名、房號、付款方式請客戶一一確定，如的確一時不能定的，應在認購書上注明，但必須在付首期前確定，否則不予更改。(2)簽訂認購書前應給客戶解釋一次，除樓價以外的費用及購房后有關辦事程序和時間，并提供準確的交款帳號、抬頭、開戶行、地址給客戶。(3)如果是交臨時定金(未簽認購書)在收款收據應注明補清定金的期限，否則過期或自愿放棄權處理

27、，定金不予退還，雙方簽名確認。全部定金付清時應將臨是定金收據收回。(4)認購書上如有特別的內容增加，須經公司同意后，方可增加并雙方簽名確認。7、售后服務(1)簽定認購書后，應讓客戶清楚知道銀行地址，銀行帳號及抬頭；應在何時將首期或其它樓款存入或轉入指定銀行內。(2)應讓客戶清楚知道在交完全部樓款或部分樓款后，憑付款票據到指定辦公點，辦理簽訂買賣合同，(按揭的還需簽訂按揭合同，貸款申請表，辦理抵押登記，及須交清有關按揭費用)和有關手續，給客戶開出所交樓款收據和入伙通知書。(3)若是一次付清樓款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓的發票交給指定部門，待辦房產證。(4)應讓客戶清楚知

28、道辦理入伙手續時，所要交的款項及應注意的有關事項，并協助客戶辦理入伙事宜。8、銷售人員在上班時須留意事項：(1)公司內部所發出的通知，文件等要認真看、收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶或外人取閱。(2)當發現售樓資料有不清楚或錯誤時，應及時通知現場加以改正，決不能當著客人的面前指出錯誤。(3)已經優惠了的客戶認購書，不能讓別的客戶知道。(4)售樓處保持清潔衛生，文具資料的分類、排放要一目了然，取閱方便。(5)戒失信于人、不遵守時間，如果不把這些壞習慣戒除，便會失去他人的信賴，影響情誼。(6)在上班時間發現難題或其它事情應當天記載，累積資料研究、解決。（五）客戶的分類及解決的方法1、猶豫性的客戶

29、a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購買信心；c、不近不離。2、自尊自大的客戶a、希望別人贊揚它；b、要抓住一切機會將談話引入正題。3、問題型客戶a、有意向的客戶；b、認真、嚴肅對待其提出所有的問題解決。4、沖動型客戶a、沒想好、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。5、沉默的客戶a、引導開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問題;b、了解購買意向。6、不同意型盡量不要與其爭論和回擊、保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。7、精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對付某個銷售人員，要應用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。8、牢騷型要特別快樂，不要被他的心

30、情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權衡，調整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節上擴展。10、挑剔型從來不會同意你的報價，必須強調質量和服務來表明你的產品值這個價錢。11、分析型喜歡數據、事實和詳盡的解說，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確結論，給他們的信息越多越好。12、感情型顧客對個人感情看得極度重，你應該和這類顧客逐漸熟識，全身心投入談話并且保持自己的個性。13、固執型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎。（六）銷售能力和談判技巧1、何謂銷售員必備的銷售能

31、力：I所謂銷售員，就是擁有去接近尚未有購買商品之欲求的顧客，告訴他商品價值及效用，在相互的利益中，激發其購買行動之能力的人，這就是專業的銷售員。I銷售成功的關鍵在于說服要激發對方的購買欲望，使其采取購買行動，就必須知道說服的程序。I說服要從擁有自信開始著手，銷售員若對自己所賣的商品沒有信心,便無法說服對方。認為自己所賣的商品對對方而言是有價值的，這種自覺和自信心是不可缺少的。I貫徹專業意識，所謂專業的,是別人所無法取代、對于當事者實力的評價，好好地培養符合于銷售員的說話方式，使顧客信賴，以獲得公司不可缺少的人才之評價吧！2、銷售人員必須具備的談判技巧I以銷售談判技巧激發其購買欲望；I給予好的感

32、覺（激發其情緒性反應）；I使其了解詳情（激發其趣味性反應）；I使其在意而購買（激發其行動性反應）；能激發對方購買的行動，才是專業的銷售談判技巧。（七）吸引客戶的交談方式1、滿足客戶的【三大渴望】忽視人性的基本原理，則不論在銷售或人際關系上都將無法成功。接納（希望被接受）顧客會對善解人意的銷售員有好感，相反地，他們也會討厭采取拒絕態度的銷售。人類必定會有短處、缺點，若老是雞蛋里挑骨頭地吹毛求疵，便無法喜歡他。認可（希望被認同）顧客都希望銷售員能對自己表示關心、認同自己的存在，因此，不認同對方、以傷人自尊心的說話方式的銷售員是不會令人喜歡的。重視（希望被重視）任何一個人都是最愛自己的，正因如此，感

33、覺到自己被銷售員輕視或侮辱的顧客，其后一定再也不想開口了。對顧客經常要有不忘感謝與尊敬的念頭，且必須以有誠意的態度與之接觸，外表的態度是最容易令人了解的。2、要有提升說話技巧的意愿培養說話技巧對銷售員而言，說話技巧是絕對不可缺少的。無論再怎么表示誠意，且熱忱地談話，但是如果言語笨拙，便無法吸引顧客。問題與說話技巧的提升有關聯由于銷售業績不能如愿地提升，將自己言語的笨拙路之不理，而去找尋機運不好、商品房拙劣、碰上了非常吝嗇的顧客，沒辦法等其他原因，因此，其說話一直無法長進。若真想在說話技巧上有所長進，則必須練習說話的時間；另外，即使是看電視或電影，也能夠抓著說話方式的要點。成功體驗會使說話方式更

34、順利話題仍舊無法順利進行、在首次的訪問地點變得好生硬等，與其如此體驗挫折感，還不如對自己說今天講得很順利、毫不生硬地與對方洽談了,較能增強提高說話技巧的意愿。別以令對方疲勞的方式說話只有以令對方輕松的說話方式商洽，方能順利進行。令人不耐煩的說話方式以太小的聲音說話，對方會因為聽不清楚，而變得不耐煩；冗長而又持續不斷的話題也會惹人不耐煩，對方會因而感到精神疲勞，而不愿聽下去。羅唆的說話方式當對方沒有產生自己所期待的反應時，自己便會感到不滿意，而絮絮叨叨地反覆同樣的話；理所當然地，這種類型的人，即使在有期待的反應時，也會由于太過興奮而仍舊重覆同樣的話題。口若懸河的說話方式說話太流暢，甚至令人懷疑舌

35、頭是如何打轉的，不但令對方沒有思考的余地，且亦無法使這些話停駐在對方心中。使人不愉快的三種口頭禪難聽的副詞如：I總之、姑且不論、究竟、也就是說、非常、仍然、那樣也難聽的連詞如：I因為、因而、其次、然而、因此難聽的感動詞如：I實在是、嗯-、唉一哎呀、嗯、那個那個等。口頭禪自己是不會發現的，試著將自己的話錄在空白帶上聽聽看，一定會發現口頭禪多得令人厭煩。別以令人反感的方式說話a.反駁的說話方式有些銷售員很喜歡對對方所說的話一一提出反駁。b.負面表達的說話方式即使是相同的現象，也會因看法不同而有正面與負面的結果.c.傷人自尊心的說話方式有些人喜歡指出對方微小的錯誤，夸耀自己的知識，毫不在乎地傷害顧客

36、的自尊心；人類一旦自尊心被傷害了，感情上便會反彈，如此一來，便很難說服了.d.單方面的說話方式忽視顧客的想法或感情，單方面拼命地說話，這真是愚蠢透了，沒有對話就想推銷成功是沒有道理的.3、吸引客戶交談的方式以可獲信賴的方式說話欲得到顧客的信賴,要好好活用果斷、反覆、傳染的效果。a、果斷將事情有信心且直截了當地說出，說這個絕對是您的利益要比大概或恐怕更能令顧客接受。如果顧客的反駁是錯誤的，也應該斷言說絕對沒有那回事,只是，要注意別令對方感到太過直接地否定其意見。b、反覆將一件事反覆數次，便會深植于潛在意識中，最后終于將深信此事，這叫作反覆效果的原則。推銷員若反覆敘說自己所深信的事，在不知不覺間就

37、會將之當作信念，顧客而言也是同樣的道理。反覆地說服同一件事，遲早顧客也會有同感的，但是切忌嘮叨，請在說服的方式上作變化。c、傳染銷售員對自己或商品抱持信念，而使其反覆，其信念將會表現在自己的行動或說話方式上，因而給予顧客正面的暗示；相反地，若不信任自己或商品，則亦將外表，傳達給顧客，顧客亦將不會信任你。為取得信賴的說話方式列舉下列幾條：d、說話的進行方式I是否絮絮叨叨地說話？I是否突然改變話題？I是否話說到旁岔去了？I是否將之歸納要領說明？I是否按順序說話？e、聲音、語詞I發聲是否清晰明了？I說話速度是否過快？I說話聲是否太小？I是否使用正確的措辭？I是否使用適當的語詞？f、話題、內容I說話是

38、否抓住要點？I有無真實性？I內容是否太抽象化？I知識是否豐富？I目的是否清晰表達出來？g、人與人之間的關系I是否好好地理解對方？I說話的目的是否共通？I是否處在友好的氣氛？I是否太過意識到對方的存在?I是否自以為是地談話？f、人品I是否采取不認真的態度？I是否并非純工作的表現？I是否有不可靠的感覺？I是否自我意識太強烈？I是否怕生？4、改善說話方式I若對自己的說話方式沒有自信，便要訓練自己的自信心。養成說話清晰的習慣I為了使話題內容清晰，并使對方產生好感，這是需要努力的a、多活動嘴唇、下巴、舌頭，使這些部份的動作流暢。b、注意語調變化、抑揚頓挫。c、以正確的姿態說話，這些平常便要多加留意。注意

39、用字遣辭語辭會引發人類的喜怒哀樂、反感、愛憎等情緒性反應，并擁有支配人類命運的力量。正因如此，所以要注意使用對方能了解的語辭、聽起來感覺好的語辭。一旦說出了的話，絕對無法消失，若不用心用語辭，便無法成為職業推銷員。使用手勢只用語言是無法打動人心的，表情當然是不用說了，動作亦扮演了相當重要的角色。有時候用言語表達覺得吃力的場合，若加上手勢，則會變得輕而易舉，只是，夸大的手勢有時反而會有負面效果，所以要注意。（八）銷售中注意的問題首先，自己要欣賞自己所銷售的樓盤。如果，自己都不了解，又不覺得樓盤很好的話，就無法推銷給對方。要擁有豐富的房地產知識，一旦客戶有所質問時，應該能夠立即回答出商品房的優點、

40、周邊環境、配套設施等。在說話技巧上多下些工夫，最好從對方關心的話題開始。發現對方有購買意思時，一定要確認商品房名稱、樓層、朝向、面積、價格、付款方式等要領。1、對付客戶反駁的要領不管是哪一種買賣，都會遭到反駁的，要事先有所預測，做好事前準備。誠實處理。沒有誠意的話語，是無法說服對方的。 話中要帶有權威。一位擁有充分房地產知識的售樓員，所說出來的話很自然地會帶有申訴力，可以讓客戶理解。 在事前就預想客戶的意見，所以，也可以事前就準備好答覆客戶的一套詞。 借用多樣的舉例，做好客戶的切身問題，說服對方。 盡早掌握住反對意見的根據在哪里。 不要太多話，把重點放在質問上。專心聆聽客戶所說的話。 保持著真

41、心接受的心情，來聆聽客戶的反駁。 答覆客戶的反駁，是銷售人員的重要任務。2、處理客戶怨言的要訣以適當的時機、要領、誠意、來處理客戶的怨言就算發生索賠狀況，也絕不可和客戶有所爭論。即使爭贏了，卻失去了客戶，得不償失的。 對索賠問題，要盡可能抱持寬大的心緒，一直要聆聽到最后，即使是很明顯地錯在對方，也要當場圓滑處理。 盡快處理客戶怨言。藉此讓客戶了解你的公司之誠意，不要辨解 誠懇地感謝對方指出你不周到之處，并給予你改善的機會；大多數的索賠都和商品本身的改良有關連。不要把索賠一事認為是朝著你個人而來。因為，如果認為這是個人攻擊的話，就會做出不必要的辨解，或者，會失去一位客戶。對于無法以銷售人員個人身

42、分來處理的索賠問題，不要任意給予答覆，先向上司或部門的負責人說明。3、處理客戶怨言的順序首先，恭聽對方的不滿一a、 聆聽所有的方面（一直聽到最后）b、 專注且恭聽c、 不可帶有先入之見的觀念d、 記錄重要的事情分析原因一a、 掌握中心問題b、 和前例做比較c、對照方針、政策找出解決方案一a、 檢討在權限內是否可以解決b、 調查客戶的反應c、 有關于同性質的抱怨，調查其他客戶的反應d、 注意不可重蹈覆策（九）銷售專業禮貌用語1、歡迎用語：歡迎您的光臨！歡迎您來我們售樓處！歡迎您來XX（花園）大廈！歡迎您來我們這里購樓！2、問候用語：您好！早（上）晨好！上午好！下午好！晚上好！3、告別用語歡迎您再

43、來！您慢走！您走好！再見！明天見！希望您再來看我們XX房（花園、大廈）4、祝賀用語：節日快樂!新年快樂!周末愉快!5、征詢用語:您喜歡這套房嗎？您找什么？我來幫您？我來幫您計算？先生（太太、小姐），他不在，請問有什么可以幫您?他正好走開了，我可以幫您嗎？請問您想了解那方面的問題。6、答應用語：好的/是的。這是我應該做的。歡迎批評，指正。我（們）做的不好，請指教。好的，我打電話給您。是的，我一定XXX7、道歉用語：打擾您了！實在對不起（不好意思），請原諒！謝謝您的提醒!對不起，是我計算（搞、看、弄）錯了!對不起，讓您久等了！我（們）對此表示歉意！對不起，請稍稍等我一會。8、答謝用語：感謝（謝）您

44、的支持！謝謝您！感謝您的光臨！為您服務（選房）感到榮幸！9、指引用語：往前走/一直往前走。請這邊走，先生（太太、小姐/）。在拐彎處朝左（右）拐彎。請在那邊乘（坐）電梯上（下）樓。請在這里上（下）樓。請往這（那）邊看請看這套（間）房。10、回答電話用語： 您好！這里是XXX花園（大廈）售樓處。 請您先不要掛電話，我幫您計算（看、找）一下。 我要先問一下我們經理。請問您貴姓。 請您留下聯系電話。 XX戲園（大廈）售樓處，很高興為您服務。 請問您找那一位。 謝謝您打電話過來，希望您抽時間親自來我們這里實地參觀 有什么需要請再打電話來。 如果您方便的話，請記下我（們）的電話和地址。四、地產經紀人基礎知

45、識培訓內容（一）房地產專業基礎知識培訓房地產又稱不動產，是房產和地產的總稱。房產總是和地產聯結為一體的，具有整體性和不可分割性。1）房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地使用權，具體內容是指產權人在法律規定的范圍內對其房地產的占有、使用、收益和處分的權利。2） 土地類型：深圳市土地按其使用性質劃分為：居住、商業、工業、倉儲、綜合用地、公共設施用地及自由集資微利房用地。3） 土地使用權的出讓年限： 居住用地70年； 工業用地50年； 教育、科技、文化衛生、體育用地50年； 商業、旅游、娛樂用地40年； 綜合或其它用地50年；1） 三通一平：是指地皮在發展基礎上的水通、電通、路通

46、、場地平整。2） 七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通訊通、煤氣通、電通熱力通、場地平整。6） 土地使用權年限：是指政府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定權限內出讓給土地使用者（深圳市土地使用權年限以最新的通知為準）。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規劃要求的，土地使用者可申請續用，經批準并補清地價后繼續使用，如果不符合則該土地使用權由政府無償收回。7） 土地使用費：土地使用者因使用土地按規定每年支付給政論的費用。按現時的收費是：居住用地2元/M2占地/年（由用地單位支付，個人尚未收取）。8）房地產市場：分一級市場、二級市場、三級市場；一級市場是指國家以土地所有者和

47、管理者的身份，將土地使用權出讓給房地產經營者與使用者的交易市場。二級市場是指土地使用權出讓后，由房地產經營者投資開發后，從事房屋出售、出租、土地轉讓、抵押等房地產交易。三級市場是指在二級市場的基礎上再轉讓或出租的房地產交易。9）國土局：代表國家行使土地所有者的職權，以及對房地產市場，房地產行業管理的一個政府部門。10）公證處：是一個國家的證明機關，是法律公證的機構。11）國土局產權登記處：辦理房地產初始登記、轉移登記、抵押登記、變更、繼承、贈與等手續的部門。12）發展商：專門從事房地產開發和經營企業。13）代理商：經政府批準成立，從事房地產的咨詢、經紀、評估等業務的中介服務機構，接受委托，代辦

48、房地產的出售、購買、出租，承租及物業咨詢評估報告，銷售等業務提供有償服務。14）傭金：是中介機構完成一宗房地產經紀業務后獲取的報酬，它是一種勞動收益、風險收益和經營收益的結果。根據深圳市經濟特區房地產行業管理條例規定：房地產經紀機構開展經紀業務時，有權獲取傭金1.5%。15）商品房：是指開發商以市場地價取得土地使用權進行開發建設并經過國土局批準在市場上流通的房地產，它是可領獨立房地產證并可轉讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產。（我化司現時只接受此類房地產委托銷售）。16）福利商品房：是指政府按住房制度改革方案免除房地產的地價，按房屋的成本造價售給企業或符合條件的職工，帶有福利性質的房屋。

49、17）微利商品房：與福利房不同在于不免地價，并有略高于房地產成本的微利，這類房屋由市政府主管單位籌資建設，用來解決企業職工住宅困難戶，價格由政府確定，實行優惠價格政策。18）自建房（集資房）：是指各單位自籌資金或合資興建房屋。產權由投資單位所有，一般自用為主，不得在市場上流通（按規定已補交地價的除外）。19）房地產證：是房屋土地權屬憑證二合為一，是房地產權屬的法律憑證。20）商品房預售制度：是指開發商在建設中的房地產項目進行市場銷售，由國土局制定的一項提前銷售制度。只有取得了預售許可證才能銷售。申請預售須備下列文件：房地產開發企業資質證書副本及復印件房地產正本或土地使用權出讓合同書和付清地價款

50、證明投資許可證建設工程規劃許可證開工許可證21）外銷許可證：凡對境外隨預售的房屋都要辦理此證才可銷售。22）深圳房地產買賣合同：是由國土局統一編制，用以明確買賣雙方權利和義務的協議，所有的商品房銷售都須簽訂此合同，內銷的房地產合同可免做公證，外銷的房地產合同必須做公證。23）房地產抵押合同：是明確房地產抵押貸款中雙方當事人權利和義務關系由銀行、業主、發展商三方簽定。24）銀行按揭：是指購房者購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經濟行為，業主先付一部份樓款，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權將抵押在銀行，購房者將分期償還銀行的貸款及利息，這種方式稱為銀行按揭。25）房地產證公證：公證機關對

51、房地產買賣、轉讓、抵押、贈與、繼承等行為的合法性作法律公證。26）樓花抵押登記：是指已辦銀行按揭的樓花送到國土局產權登記科辦理押登記手續。抵押人將貸款與利息還清后，須將已辦抵押登記手續的房地產注銷抵押。27）建筑面積：房屋實用面積與分攤公共面積之和。28）公攤面積：屬于公共部份的面積29）實用面積：建筑面積與公攤面積的差28）實用率：房屋實用面積與建筑面積之比。29）容積率：規定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。30）預售樓花：將未建好的樓房提前出售，稱為售樓花。31）樣板房：是指與實際房屋的結構相同，但裝修標準按發展商的售樓書而定的房間。32）示范單位：與樣板房的裝修有區別，目的是為提供給

52、客房戶裝修參考而經過精心裝修的。33）復式房：上、下兩層標準層二合為一，結構與標準房結構有區別。34）房地產轉讓：是指房地產權人通過買賣、交換、贈與等形式將房地產轉移給他人的法律行為。按現時有關規定，預售及現售的房地產均可轉讓，但必須到國土局辦理轉讓手續，房地產公司不得給預購房者更改姓名。35）銀行本票：是付款人將款項交存銀行，由銀行簽發給他憑此可以辦理轉帳結算或支取現金的票據。有效期為一個月。36）銀行匯票：銀行匯票是匯款人將款項交存當地銀行，由銀行簽給匯款人持往異地辦理轉帳結算或現金的票據。有效期一個月。37）銀行支票是銀行的存款人簽發給收款人辦理轉帳或委托開戶銀行將款項支付給收款人的票據

53、，有效期為10天，（二）房地產相關法律法規概述1、土地管理法農村和城市郊區的土地，除由法律規定屬于國家所有的以外；國有土地和農民集體所有的土地，可以依法確定給單位或者個人使用；依法改變土地權屬和用途的，應當辦理土地變更登記手續；依法登記的土地所有權和使用權受法律保護，任何單位和個人不得侵犯；土地所有權和使用權爭議，由當事人協商解決；協商不成的，由人民政府處理；2、城市規劃法國家實行嚴格控制大城市的規模、合理發展中等城市和小城市的方針，促進生產力和人口的合理布局；城市規劃必須符合我國國情，正確處理近期建設和遠景發展的關系。城市規劃的編制應當依據國民經濟和社會發展規劃以及當地的自然環境、資源條件、

54、歷史情況、現狀特點，統籌兼顧，綜合部署。城市總體規劃應當和國土規劃、區域規劃、江河流域規劃、土地利用總體規劃相協調；國家鼓勵城市規劃科學技術研究，推廣先進技術，提高城市規劃科學技術水平；任何單位和個人都有遵守城市規劃的義務；3、城市房地產管理法在中華人民共和國城市規劃區國有土地范圍內取得房地產開發用地的土地使用權，從事房地產開發、房地產交易，實施房地產管理，應當遵守本法；土地使用權出讓，是指國家將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用權出讓金的行為。可以采取拍賣、招標或者雙方協議的方式；房地產開發必須嚴格執行城市規劃，按照以經濟效益、社會效益、環境效益相統一的原則，實行全面規劃、合理布局、綜合開發、配套建設。房地產轉讓、抵押時，房屋的所有權和該房屋占用范圍內的土地使用權同時轉讓、抵押；4、土地使用權出讓條例土地使用權出讓，是指深圳市人民政府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定年限內讓與土地使用者使用，土地使用者向市政府支付土地使用權出讓金的行為；土地使用權出讓，應堅持與建設項目相結合的原則；5、房地產登記條例房地產權利的設定、轉移、變更、終止等須依照本條例的規定進行登記；深圳市人民政府房地產主管部門是特區房地產登記機關；房地產權利證書是權利人依法管理、經營