1、1.要的就是這種感覺【關鍵詞】星級酒店感覺滿意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租車剛剛停在國際大酒店大堂門口，面帶微笑的門童立刻迎上前去，并躬身拉門問候道：歡迎光臨！”王小姐和她的朋友們談笑風生地走下了出租車，當門童正準備關門時，忽然發現前座上遺留了一部漂亮的手機，于是扭頭對正準備進酒店的王小姐說：小姐，您是否遺忘了手機？王小姐一聽，停止了說笑，忙說：哎喲，是我的手機，謝謝，謝謝。”門童將手機遞還給客人，同時又寫一張小條子遞給了王小姐，這張小條上寫著這輛出租車的號碼，然后門童迅速引領客人了酒店大堂。王小姐來到前廳接待處，接待員禮貌地問候道：你們好，歡迎光臨國際大酒店，請問有沒有預訂？”王小姐說

2、：“我們早在十天前已經預訂了一個三人問。”接待員隨即請王小姐出示證件，并熟練地查閱預訂，立即為客人填寫了入住登記表上的相關內容，并請王小姐預付押金和簽名，最后說：小姐，你們住在1501房，這是你們的房卡與鑰匙，祝你們入住愉快。”在王小姐辦理入住登記手續時，行李員弩恭立在她們的身后，為客人看護著行李箱。行李員帶著客人剛來到1501房間的門口，客房服務員便迅速走了過來，笑容可掬地躬身說，你們好，歡迎光臨，請出示房卡”，請這邊走”，服務員來到1501房門口敲門并報：“HousekeepingHHousekeeping，”王小姐詫異地說：不是沒有人嗎？"這是我們的服務規范。”客房服務員打開房

3、門后，開始介紹客房設施與服務，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發現客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。客房服務員和行李員詢問道：生小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：不用了，謝謝你。”祝你們在本酒店居住愉快！”然后兩個服務員告辭退出。王小姐和她的朋友經過了一天的旅行，已經非常疲憊了。當她們躺在柔軟的床上，聽著悠揚的音樂，欣賞著舒適豪華的室內裝潢，回憶著進入酒店的整個過程時，王小姐滿意地對朋友們說：這真是星級酒店的服務啊！我們要的不就是這種感覺嗎？”K分析R這是一個客人剛剛進入酒店的基本過程，王小姐初來乍到，對國際大酒店的第一印象是非常的滿意。滿意是什么？滿意是一

4、種感覺。在心理學中感覺是人們對客觀事物認識都是從感覺開始，它是一切復雜心理活動的基礎。事物以某方面的個別屬性作用于人的感官，通過看、聽、嗅、嘗等，使人產生最初的心理過程，這便是感覺。人們只有在感覺的基礎上，才能對現實事物整個屬性和相互關系做出更復雜的反應，從而獲得外界信息，使人們對客觀事物產生某種感情。顧客對服務工作的認識，同樣是從感覺開始的。它激發著顧客一定的情感與消費態度。因感覺引起的人的情感變化與消費態度，是顧客最基本的消費心理現象。所以，滿意的服務往往體現于細微之處。國際大酒店通過從客人進入酒店一一登記入住一一客人進入客房，每一個環節都有服務人員隨時為客人服務，從而讓客人找到了一種滿意

5、的感覺。尤其是對第一鎰下榻酒店的客人來說，就是這些點點滴滴的細微服務，才給客人留下深刻的印象，為客人再次光臨打下基礎，從而產生了一種星級酒店服務”的感覺，客人要的就是這種感覺。當然，客人的滿意源自很多方面，酒店各部門的每一位服務員都必須密切配合，一環一扣一環，上下一致，其中有一環出現偏差，對于客人來說，這次服務都可能是失敗的、不滿意的；這是一種連貫性的感覺，即1001=0。特別是作為一名服務員，提供服務是他們的天職，但服務同時又是服務商品的最好的包裝，服務本身就有它的相應的價值。因此酒店的服務員不僅是在推銷商品和服務，同時也在創造價值。不要小看服務員的職業，要把它做到最好，人人滿意，還是需要下

6、一番功夫的。【思考題】1 .其實很多酒店都能做到案例中規范的服務程序，但請您回顧一下這個給王小姐帶來強烈滿意的感覺的服務過程基本程序有哪些？2 .你認為讓客人有一種病意”的感覺會很難嗎？如何才能讓每一位顧客都有一種湖意”的感覺呢？3 .只有顧客滿意我們才高興，這是每個酒店服務員在踏入這一行一開始就必須明確的，回憶一件讓您難忘的顧客滿意您更高興的事情與我們來分享。2.小小的提示卡【關鍵詞】金鑰匙方便心理需求【案例】某日上午，一位女住客急匆匆地來到酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發票，她徑直走到身著燕尾服的金鑰匙”服務員小方面前：“您是酒店的，金鑰匙，嗎？有這樣一件事您幫一幫我，今天早上我是乘從出

7、租車來到你們酒店的，剛才我收拾物品時才發現我把攝影機的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機撕給我的發票是長途汽車的發票，而不是出租車的發票，這讓我回去怎么報銷呢?客人語氣急促地說。小方說：小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？”客人說：具體時間記不清了。”請出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人在大堂吧稍候一下，隨即到前臺接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這位客人打開車門。行李員小盧說：是我接待這位女士的，當時我上前為這位女士拉車門、護頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱，當

8、時我還仔細看了一下沒有其他行李，這時后面又有其它的出租車來了，我就趕緊關了車門，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她，幫著提著行李來到了前臺。”小方分析，一方面，是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐在前排，攝影架沒有放在車后尾箱而單獨產在了車的后排，下車時忘了提醒行李員：另一方面，行李員也夠粗心的了，一時疏忽也沒有檢查一下。現在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機，那就要通過行李員留給客人的那張提示卡了。小方快步來到大堂吧，那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說：讓您久等了，我問一下早上您下車時，行李員給您的那張提示卡還在嗎？”客人：好像還在，我找一下。”便在行李箱翻找

9、起來，終于找到了一張團成一團的小小的提示卡就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧，我馬上去和該公司聯系一下。”小方微笑著說。小方立即通過禮賓部聯系到了出租車調配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里向對方說明了情況，對方表示將以最快的速度到司機，態度誠懇地做出了口頭承諾：我們馬上派人在半小時內把發票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時間，抱歉了。”20分鐘后，一輛出租車停在酒店門口，司機把發票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去，對司機表示了感謝，司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發票的付小姐高興地笑著說：太謝謝你們了，謝謝你們的細心和周到，還有這張給我留

10、下美好回憶的提示卡。”客人感激不已，臉上露出了燦爛的微笑。【分析】這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。在酒店服務程序中，很多酒店在客人上下出租車時，都要作一個提示卡的記錄，上面寫有出租車公司的名字和車牌號。雖然是一個簡間的服務項目，關鍵時刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是從一張提示卡著手打開了缺口，幫助客人拿到了攝影架和發票。這充分地說明，酒店向客人發放的提示卡是完善酒店服務中必不可少的服務項目，小小提示卡在酒店服務中起著重要作用。雖然比較繁瑣，還應該緊接這樣做。客人求助酒店完成本職以外的工作時，有關人員一定要盡力滿足客人的要求，這是十分重要的。求方便、及時、急人之所

11、急，是客人普遍心理需求特征，無論是哪種服務消費目的的顧客，都希望能夠為他們提供盡量方便的條件和及時的服務。【思考題】1 .提示卡”一崔個名字叫得多好！就是這樣的一個小小的提示卡，不知幫助過多少客人尋回自己丟失過的物品，甚至幫助公安機關偵破刑事案件。通過這件小事給了什么啟發？2 .今天的客人還是保留了提示卡，假設客人真的是將我們給他（她）的提示卡丟失了，那么您將會怎么處理此事呢？3 .在金鑰匙”的服務中，您體會到了什么？3,是伍先生還是吳先生【關鍵詞】經歷型產品心理服務心理定勢【案例】10月25日，一名伍先生打電話給酒店訂房處，聲明我是你們酒店的一名常客，我姓伍，我想預訂10月29日至30日房號

12、2618兩天。”預訂員小劉當即查閱了2930日的預訂情況，表示酒店將給他預留2618房至10月29日下午18:00。10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友來到前廳，在出示證件要辦手續時，接待員小方查閱了預訂后去說：對不起，伍先生，您沒有預訂啊？”怎么可能，我明明在四天以前就預訂了。”對不起，我已經查閱了，況且本酒店的2618房間已出租，入住的是一位吳先生，請問您是不是搞錯了？"不可能，我預訂好的房間，你們也答應了，為什么這么不講信譽？”接待員小方一聽，趕緊核查預計才發現，原來預訂員一時粗心把伍”與吳"輸出錯誤，當吳先生登記入住時，小方認為這就是預訂人，隨手就把吳先

13、生安排進了2618房間，接待員小方向伍先生抱歉地說：伍先生，實在抱歉，您看這樣行不行，您和您的朋友就入住2619房間吧，2619房間的規格標準與2618房間也完全一樣。”伍先生不同意，并且很生氣，認為酒店有意欺騙他們，立即向大堂副理投訴【分析】從本案例中我們不難發現，這是由于預訂員小劉在接受電話訂房時疏忽大意而造成的，致使客人抵達酒店后不能順利入住，客人的心理得不到滿足，從而投訴酒店。作為酒店的服務窗口和神經中樞的接待部門應該吸取教訓。在預訂中容易發生的問題是：協調不夠、房態顯示錯誤、記錄資料不全、預訂員對房價變更缺乏了解等。酒店的顧客，無論是度假、公務旅行，還是商務旅行，都渴望有一種愉快的消

14、費經歷，這種愉快的經歷是培訓忠誠顧客最好的土壤。相反如果客人這次光顧的酒店令他不愉快，必定會影響他以后的入住。同時當一位常住顧客熟悉并喜歡了某間酒店的某間客房，在他的內心里面就形成了一種固定的模式。這就是顧客消費的心理定勢”。從事服務工作，一般只有順應客人的這種心理定勢，服務工作才能做好。針對本案例的做法一般要誠懇地向其解釋原因并致歉。作為酒店的服務員，能夠讓客人有感到輕松、愉快的經歷，才是優質的經歷型產品”，輕松、愉快的經歷就是為客人提供優質的心理服務”，經歷作為冰品，似乎不像彩電、冰箱、洗衣機等物質產品那樣實在"，然而愉快的經歷保存在人們的腦海里，它會變成美好的回憶，所以它是世界

15、上最短暫、最經久、最耐用的產品。【思考題】1 .由于酒店的失誤，令常客伍先生預訂的2618房給了另一位沒有預訂的吳先生，伍先生氣惱的心情很能讓人理解。作為酒店，您認為對于這類不該發生了的問題應該如何處理才會讓伍先生滿意？2 .當你向管人許諾而又不能兌現時你的基本處理方法是什么？4.疲倦的客人就這么走了【關鍵詞】生理需求情緒【案例】一天深夜3點10分，兩位面容倦怠的客人來到前廳接待處。先生，您好，歡迎光臨。請問需要什么房間？”接待員微笑地詢問。顧客：我們需要一間普通標準間，快點快點胭死了。“接待員：我們有豪華標準雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”顧客：我說過了要音普通標準間。”

16、略顯疲憊的客人不耐煩地說。接待員：真對不起，標準間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_Out,豪華標準雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務員現在正在清掃，請你們稍等片刻。”顧客：不行，剛才機場代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。接待員：是有的，但請稍等一會兒，我們馬上清理出來，請您在大堂吧略坐片刻，我們會通知您的。”客人看了看接待員，然后走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標準間。15分鐘后，其中的一位客人來到接待處。顧客：小姐，到底有沒有房間，我們坐了3個多小時的飛機，真的很累，想休息”接待員：馬上就好，請你們再耐心地等一會兒。”接待員連忙安慰客人客人又回到座位上，耐著

17、性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問有沒有做好那間雙人房，客房服務員卻說：有一間豪華標準間做好了，其它房間還沒有。”接待員：你們在干什么呢，做房間那么慢，你們知道客人等得多焦急。”服務員：房間總得一間間做吧，哪有那么快。”說完電話掛斷了。接待員無可奈何地放下話筒。過了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責問接待員：你們到底有沒有房間？把我們騙到這兒，根本沒房，我們不在你們這兒住了。”說完，便向門外走去。這時，大堂副理走了過來想留住客人，可沒等他說話，客人就劈頭蓋臉地說：你不用多說，我們已經在這里白等了半個多小時了。”說完便憤然離去。【分析】美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個

18、基本層次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現需要。客人來到酒店吃住是最基本的生理需求，而當這一需求一而再、再而三地得不到滿足時，不滿的情緒就會油然而生，同時會給酒店帶來很多負面的影響；客人這一次不愉快的經歷，將影響他們再次進入該酒店。案例中出現的問題，說明該酒店在管理與服務上有漏洞。首先機場代表在不了解酒店現實房態的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說，說了就一定要做到。無論從事管理或是服務，都必須做到這一點。機場代表在接待前，就應了解房態，答應了客人之后，更應該及時聯系酒店做出安排，使客人抵達后能夠順利入住。再次，接待員處事不夠靈活；從客人的第一句話快點開始，

19、接待員就應該聽得出客人的急切心理，在服務過程中，我們應急客人所急，為客人所想。當酒店一時滿足不了客人的時候，要及時采取變通措施。樓層服務員的不配合是最根本的原因。從服務員回答的口氣里我們可以看出其服務的意識與合作的態度是欠佳的。作為一名服務員，你要明白你的工作是服務而不是與同事斗氣。最后，大堂副理也有責任。大堂副理的職責是營業部門經理下班或不在場的情況下，監管各營業部門的運作，處理非正常運作所引致的賓客投訴，處理酒店發生的意外事件或緊急事件，最終達到客人滿意，酒店聲譽不受損害的目的。案例中的客人已等候多時以至發脾氣要離開了，大堂副理才姍姍出現，其行為是失職的。在客人的潛意識里，他們普遍有一種要

20、享受特權的愿望，這種特權表現在我是客人，我需要你為我提供服務，我的權享受服務，我有權提出任何的要求”等，如果服務員用友好、熱情的態度對待客人，客人的這種特權愿望就是得了滿足，如果服務員沒有微笑、表現得不耐煩或對客人的要求不理一、不睬，那么必須導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，在這種情況下，任何一個小的服務過失，都會導致客人對服務的強烈不滿，甚至有時讓人感到小題大做，所以酒店的管理者都把服務質量的管理當作酒店的生命線。【思考題】1 .酒店的經營，就是最大限度地為客人提供吃、住、娛、購等方面的消費滿足。案例中的現象，在中、低檔的酒店尢為多見。一方面，在我們苦嘆”生意蕭條的時候，另一方面我們要去分

21、析一下客人流失的原因到底在哪里呢？2 .作為酒店、必須要清楚地了解在服務流程中每一個服務環節的水平如何；哪一個環節最薄弱，癥結在哪里？應該采取什么策略方法？3 .如果你是酒店管理人員，你覺得應該從哪幾個方面進行服務程序的調整？5.不要讓客人感到尷尬【關鍵詞】維護自尊尊重【案例】一天上午，酒店大堂結賬處有許多客人正在結賬，1108房間的劉先生也來到前廳結賬，這時結賬處接到樓層服務員報告：“110冊間少了兩個高檔衣架。”收銀員小陳立即微笑地說：劉先生，您的房間少了兩個衣架。”誰知客人好像早已有所準備，立刻否認帶走了衣架。收銀員小陳馬上意識到出了問題，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前廳處找到了劉先

22、生。劉先生您好，麻煩您過來一下好嗎？”客人隨著大堂副理來到了大廳的僻靜處。劉先生，您沒拿衣架，那么有沒有可能是您的親朋好友來拜訪您時順便帶走了？”大堂副理婉轉地向客人表述酒店要索回高檔衣架的態度。劉先生說：沒有，我住店期間根本沒有親、友來過。”請您再回憶一下，您會不會把衣架順手放到別的地方了？”大堂副理順勢提醒劉先生。以前我們也曾發現過一些客人住過的房間認架、浴巾、浴袍之類的不見了，但他們后來回憶起來或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里帶走了，您能否上去再看看，會不會也發生類似情況呢？”大堂副理干脆給了他一個明確的提示。劉先生：幺個破衣架，你們真麻煩，咳，還是我上去打一下吧。”客人覺

23、得越是拖延下去對自己越沒有什么好處，便不耐煩地說。大堂副理：您可以讓我幫您看管一下您的箱子嗎？”劉先生：不用，不用，”劉先生忙搖著頭，邊說著便匆匆地提著箱子上了電梯，大堂副理和收銀員會意地相互看了一眼。不一會兒，劉先生下來了，故作生氣狀地說：你們的服務員也太不仔細了，衣架明明就掉在沙發后面嘛！”大堂副理知道客人已經把衣加拿出來了，就不露聲色很有禮貌地說：實在對不起，劉先生，麻煩您了。”為了使客人不感到尷尬，大堂副理還很真誠地對客人說：劉先生，希望您下次來還住我們酒店！我們隨時歡迎您的再次光臨,謝謝！”【分析】在服務工作中我們時常會遇到愛貪小便宜的顧客，兩個衣架本是小事一樁，但作為酒店管理人員或

24、服務員應該如何處理呢？這是一個很講究處理技巧的問題。我們要善于觀察和了解客人的情況，在處理酒店與顧客的矛盾時，要從客人的角度和為酒店爭取客源的角度去考慮問題，絕不能夠當面指責他們，不要給客人難堪，巧妙地維護客人的自尊，這樣，既維護了客人的面子，又維護了酒店的形象。這個問題如果處理不好，客人惱怒、爭吵，會酒店帶來竟想不到的負面影響。本案例中當客人感知到自己的行為已被酒店察覺之后，也曾處于一種短暫的矛盾心理，通過思想斗爭，客人還是不想因小失大”，在酒店給予機會的情況下，客人最終還是主動將認架拿了出來。但我們要知道無論如何，作為顧客即使做錯了事仍然希望得到尊重，當服務人員確定顧客有不軌”行為后，仍然

25、對其表示尊重”，并為他設計一個體面的臺階”好體面下臺，給顧客尊重”酒店的機會。案例中酒店通過分析顧客心理，在不得罪客人的前提下維護了酒店的財產，這是一種較為常見且明智的做法。另外，面對客人，服務員沒有選擇權的，往往是客人的素質越低，對服務人員的素質要求也越高。有人說：酒店里沒有低素質的客人，只有低素質的員工”，所以，酒店服務人員除了要努力提高自身的素質以外，沒有別的選擇。事實上，如果服務人員自身素質高的話，即使遇到了素質低的客人，也可以把賓客關系處理得好。【思考題】1 .具體問題必須作具體分析，每個酒店每個所遇到的問題及情景都有所不同，處理方法也不一樣，但其原則是相近的。想想你以往的處理經驗與

26、本案例有何同異之處？2 .本案例中還有其他的處理方法嗎？您認為員工遇到此類問題時的一般處理技巧與原則是什么？3 .我們常說顧客是上帝”、客人永遠正確”，但我們相信幾乎酒店的每一位服務員都能夠舉出例子來證明：客人并汪是總是對的”，請你談一談這里的辯證關系。6.真的忘退押金了嗎【關鍵詞】僥幸心理觀察判斷動機【案例】8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店信宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客戶檔案、樓層的入住登記，經過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過我們酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結的帳單。當確認沒有時，接待員、收銀員都意識到宥點問題”。為了穩住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給，帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結賬員的一時疏忽，而是忘了收回押金單。客人聽后很生氣，吵鬧著說：你們酒店少耍賴