1、超市員工培訓(xùn)內(nèi)容一、企業(yè)文化目標(biāo)：樹滑縣形象，創(chuàng)河南名店標(biāo)準(zhǔn)：創(chuàng)市場美譽(yù)是我們工作的基礎(chǔ)精神：敬業(yè)愛崗，追求卓越工作原則：不為失敗找借口，只為成功想辦法經(jīng)營宗旨：一切從顧客需求出發(fā)，一切讓顧客滿意生存理念：永遠(yuǎn)如履薄冰，永遠(yuǎn)努力進(jìn)取營銷理念：先賣信譽(yù)，后賣商品用人理念：德才兼?zhèn)洌瑑?yōu)勝劣汰月艮務(wù)理念：顧客滿意，高于一切，比我價低，我退差價工作態(tài)度：精誠團(tuán)結(jié)，理解合作工作作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬上行動應(yīng)牢記：把別人視為辦不到的事辦成，別人認(rèn)為非常簡單的事持之以恒的堅持下去三必說：贊美的話、感激的話、溝通的話三不說：沒有準(zhǔn)備的話、沒有根據(jù)的話、情緒欠佳的話二、義務(wù)員工是公司最大的財富，是公司事業(yè)的基石。每

2、一位員工都要以公司為家，樹立起主人翁責(zé)任感，正確行使權(quán)力，自覺履行義務(wù)，充分發(fā)揮聰明才智，勤奮敬業(yè)，團(tuán)結(jié)互助，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)力量。義務(wù)：1、 完成工作任務(wù)；2、 遵守勞動紀(jì)律；3、 愛護(hù)公共財物；4、 服務(wù)上級管理；5、 提高職業(yè)技能；6、 保守商業(yè)秘密。三、用人機(jī)制公司的用人機(jī)制是：能者上、平者讓、庸者下、德才兼?zhèn)?、?yōu)勝劣汰1、 離職包括辭職、辭退、開除和自動離職。辭職：(1)、員工因故自請離職者，應(yīng)提出離職申請，經(jīng)核準(zhǔn)且辦妥離職手續(xù)后，方得離職。員工需提前10日填寫離職申請書，高層人員需提前60日填寫離職申請書。(2)、員工辦理辭職交接手續(xù)，應(yīng)向所在部門如實歸還公司發(fā)給的物品及各類文件，如

3、有遺失損壞則按原價賠償，然后由財務(wù)部結(jié)清員工工資及其他賬務(wù)。(3)、辭職員工如系公司出資培訓(xùn)，工作未滿一年，將按工作要求賠償培訓(xùn)費。其中工作不到3個月者賠償培訓(xùn)費的100%作三個月以上半年以下者，賠償培訓(xùn)費的70%工作半年以上未滿一年者，賠償培訓(xùn)費的40%（4）、離職程序：辭職人員向所在部門（店）負(fù)責(zé)人遞交辭職申請表-逐級審批后報人力資源部-公司審批后填寫移交清冊-離職一個月后由財務(wù)部結(jié)清工資及其他賬務(wù)。四、行為規(guī)范（一）儀容儀表“五條要求”1、著裝整潔：工作時應(yīng)著工裝、戴工牌。行政后勤人員不能穿奇裝異服；男員工不得穿拖鞋、背心、短褲。2、化妝適度：淡妝上崗、唇膏僅限紅色系，力求自然，不擦香水

4、（彩妝柜員工特別批準(zhǔn)除外）。3、發(fā)型清爽：頭發(fā)梳理整齊。女員工長發(fā)過肩時應(yīng)扎起或盤起，短發(fā)不撲面；男員工不留長發(fā)，不留長鬢角。不能染黑發(fā)以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。4、首飾得體：耳環(huán)只許戴耳釘；戒指項鏈只許戴一件，不許戴手鐲、手鏈；從事食品和飲料加工的員工不得佩戴首飾。5、個人衛(wèi)生：不準(zhǔn)涂染指甲或留長指甲（0.3CM以內(nèi)）。當(dāng)班前不準(zhǔn)吃蒜、蔥等異味食品。嚴(yán)禁酒后上崗。（二）、服務(wù)規(guī)范八條1、堅持八條服務(wù)用語。“您好，歡迎光臨”；“您有事需要幫忙嗎？”；“對不起，請稍等”；“讓您久等了”；“對不起，是我的錯，請您原諒”；“謝謝”；“請走好”；“歡迎下次光臨”。2、不說服務(wù)忌語。“不知道、不清楚”；

5、“上面有價格自己看”；“這事不歸我管”；“哪里便宜哪里買好了”；“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法”；“沒看我正忙嗎？”；“你怎么不早來”等。3、待機(jī)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客。4、待機(jī)狀態(tài)使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢，規(guī)范有禮。5、學(xué)習(xí)商品知識，掌握商品賣點，提供超越顧客期望的服務(wù)。6、商品陳列整齊美觀，有利于展示和顧客購買。7、所轄區(qū)域的衛(wèi)生做到一塵不染（包括地面、柜臺、貨架、商品）。（三）、勞動紀(jì)律“十七條”1、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)吃東西、干私活、看書看報、化妝、修剪指甲。2、不準(zhǔn)怠慢顧客，做到“接一待二照顧三”。3、不準(zhǔn)趴臥、抱肩、靠柜（貨架）、坐商品、背向顧客。4、不準(zhǔn)上班時間攜帶手機(jī)、傳呼機(jī)、接打私人電話（經(jīng)過

6、批準(zhǔn)者除外）。5、不準(zhǔn)離崗、串崗。領(lǐng)貨、吃飯、去衛(wèi)生間等短暫離崗必須經(jīng)柜臺組長同意并限時。6、不準(zhǔn)在貨架（柜臺）上堆放非商品的物品。7、不準(zhǔn)在賣場內(nèi)抱杯及有顧客時喝水。8、不準(zhǔn)因記賬或整理商品不理顧客。9、不準(zhǔn)開單缺項、錯項。10、不準(zhǔn)隔日登記商品臺賬。11、不準(zhǔn)無價簽商品進(jìn)柜。商品上柜上架）要做到一品一簽。12、不準(zhǔn)使用賣場的商品及樣品。13、不準(zhǔn)在工作期間自己購買商品。下班購買商品應(yīng)走員工通道。14、不準(zhǔn)頂撞上司。15、不準(zhǔn)私用公司的購物袋和其他物品。16、不準(zhǔn)替顧客交款。17、文明進(jìn)餐，不準(zhǔn)亂吐亂扔。五、基本服務(wù)要求（一）服務(wù)目標(biāo)：讓您愉快，使您滿意（二）首問負(fù)責(zé)人：第一位接受顧客或客戶

7、詢問的員工，必須給予明確回答或者親自帶到能夠給予明確答復(fù)的服務(wù)人員或工作人員處。（三）服務(wù)“1、2、3、4、5”一個微笑常看到：對距離三米之內(nèi)的顧客直視其目，報以微笑；二個動作要規(guī)范：待機(jī)狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，忙碌迎客；待客狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢，規(guī)范有禮。三聲服務(wù)要到位：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。四句用語掛嘴邊：您好、謝謝、對不起、請稍等、請問有什么需要幫忙的嗎？五秒反應(yīng)要迅速：顧客走近5秒內(nèi)作出反映，或有語言或有行動。（四）服務(wù)“十小點”嘴巴甜一點；行動快一點；說話輕一點；幫助多一點；效率高一點；微笑露一點；理由少一點；脾氣小一點；委屈忍一點；氣度大一點。（五）顧客接待原則顧客至上、公平一致、保

8、持微笑、態(tài)度誠懇、熱情適度。顧客至上：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意。做到想顧客所想，急顧客所急，圓顧客所愿。公平一致：本外地顧客一樣，貧富一樣，老少一樣，生疏一樣，正常殘疾一樣，買與不買一樣，買多買少一樣，售前售后一樣，心情好壞一樣，上司在與不在一樣。保持微笑：服務(wù)顧客熱情周到，保持微笑。態(tài)度誠懇：站在顧客的立場上考慮問題，真誠與顧客交朋友。熱情適度：尊重顧客的想法與態(tài)度，給顧客自由選擇的空間。（六）售后服務(wù)原則不滿意就退；語言：對不起，這是我們的錯。1、 對顧客抱怨：認(rèn)真傾聽，全盤接納，表示理解，避免爭執(zhí)。2、 對待顧客投訴：態(tài)度熱情，認(rèn)真傾聽，了解顧客愿望，采取補(bǔ)償措施。3、 商品質(zhì)量認(rèn)

9、定：堅持顧客導(dǎo)向，不與顧客爭辯，不強(qiáng)求顧客接受。4、 售后服務(wù)禁止法規(guī)：售前售后態(tài)度不一；推脫責(zé)任；與顧客擺道理；告訴顧客這是常有的事；一味道歉；言行不一。5、 圓滿的結(jié)局：讓顧客乘興而來，滿意而歸，超越顧客期望。六、基本規(guī)章制度考勤管理規(guī)定（一）簽到員工按照規(guī)定的上班時間，提前十分鐘到所在班組或指定地點簽到，做好上崗準(zhǔn)備。不準(zhǔn)代簽到、補(bǔ)簽到。（二）請假員工有事應(yīng)在倒班休息時間（或行政調(diào)班休息時間）辦理，盡量不要請事假，以免影響公司正常工作和你自己的切身利益。（三）處罰1、 遲到：遲到(或早退)30分鐘之內(nèi)，扣工資五元；遲到30分鐘以上，按曠工半天處理，一個月累計遲到三次者，不參加當(dāng)月優(yōu)秀員工

10、評選。2、 曠工：曠工一天扣罰兩天工資；曠工兩天扣罰三天工資；曠工三天予以除名。曠工一次，三個月不得參加優(yōu)秀員工評選。3、 病假：(需附鄉(xiāng)級以上醫(yī)院證明)病假每天扣除當(dāng)天工資，病假三天以上，不得參加當(dāng)月優(yōu)秀員工評選，五天以上需辦理病休手續(xù)，且不享當(dāng)月任何獎勵工資。4、 事假：事假每天扣除當(dāng)天工資外，當(dāng)取消當(dāng)月全勤獎及相應(yīng)的崗位補(bǔ)貼，事假累計二天以上，不得參加優(yōu)秀員工的評選。5、 工傷：職工因工負(fù)傷，不能上班，持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)可視情況給予工傷假。(此為有薪假期)6、 批準(zhǔn)權(quán)限：(1)、值班長及店長助理有一天(含一天)請假批準(zhǔn)權(quán)；(2)、店長及各部門主管有三天(含三天)請假批準(zhǔn)權(quán)；(3)、超

11、過三天須由總副經(jīng)理批準(zhǔn)方可。所有請假條均由總部人力資源部備查、保存。7、 請假程序：(1)、由員工填寫請假條，店內(nèi)根據(jù)請假時間交由值班長或店長簽字同意，各部門的交由部門負(fù)責(zé)人簽字同意，不得委托代請人或電話請假，各職能部門行政人員如有特殊情況須經(jīng)店長以上(含)各領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則視為曠工。(2)、店長助理以上人員請假，須在假條上注工作代理人；(3)、請假超過三天時，須將請假條報副總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由總部人力資源部存檔；(4)、副總以上管理人員請假需報總經(jīng)理批準(zhǔn)。(5)、所有批準(zhǔn)后的請假條由總辦人力資源部統(tǒng)一保管、存檔、備查。8、假期待遇：(1)、病假按實際天數(shù)停發(fā)工資、獎金；(2)、事假按實際天數(shù)停發(fā)工

12、資、獎金、崗位補(bǔ)貼、津貼。衛(wèi)生制度(一')店面衛(wèi)生“6S”現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。1、 停車場要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。2、 門前不準(zhǔn)堆放與銷售無關(guān)的雜物。3、 排水溝應(yīng)經(jīng)常清潔污垢，保持清潔暢通。4、 卷閘門、玻璃門等要清潔、干凈。5、 大門玻璃、櫥窗上無灰塵，窗戶明亮干凈。6、 門前裝飾板、門頭無積塵，蛛網(wǎng)。7、 裝飾宣傳廣告畫無塵土、無破損、不過期。(2) 賣場衛(wèi)生1、 要養(yǎng)成隨手清潔的習(xí)慣。2、 保持賣場內(nèi)地面干凈整潔。3、 服務(wù)臺、存包處、收銀臺物品擺放整齊，不堆放無關(guān)物品。4、 設(shè)備擺放整齊有序，無殘損、無灰塵。5、 商品陳列符合原則

13、，天天擦拭無浮沉、無蛛網(wǎng)。6、 清潔工具(拖把、掃帚、抹布、水盆)定點擺放，不得擺放在顧客視線之內(nèi)。7、 水杯、抹布定點放置。8、 衛(wèi)生間勤沖洗、無異味、無沉淀、無垃圾溢出。(3) 其他區(qū)域1、 各工作場所內(nèi)，須保持清潔，不得堆放垃圾，不準(zhǔn)亂倒臟水、茶葉。2、 辦公室、更衣室、餐廳等公共場所，必須天天清潔，責(zé)任到人，物品擺放有序，整齊、干凈。3、 門窗桌椅保持整潔、無破損。4、 臨時倉儲間商品擺放整齊，保持干凈，定人負(fù)責(zé)。5、 樓梯、過道天天清掃，無痰痕，無雜物。(4) 員工個人衛(wèi)生1、 員工個人衛(wèi)生要符合儀容儀表的要求。2、 上班著工作服，干凈整潔，不卷衣袖、褲腿。3、 上崗前不飲酒、不吃蔥

14、蒜、韭菜等異味食品。4、 勤刷牙、漱口、洗澡、無體味。5、 工作時間應(yīng)穿深色布鞋、皮鞋。(5) 衛(wèi)生管理1、 各部門、賣場的辦公室和庫房等場所，由在期間工作的員工輪流負(fù)責(zé)打掃，做到日掃日清，定期大掃除。2、 賣場衛(wèi)生劃分責(zé)任區(qū)，責(zé)任到班組個人，養(yǎng)成隨手清掃的習(xí)慣。3、 公共衛(wèi)生區(qū)域由保潔員或派人進(jìn)行清掃，實行衛(wèi)生質(zhì)量、費用承包。公司每月組織一次衛(wèi)生大檢查。獎罰制度(一)獎勵1、 獎勵種類：先進(jìn)獎勵：通報表揚(yáng)、嘉獎、立功、晉級、榮譽(yù)稱號(榮譽(yù)稱號有最佳員工、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀組長、優(yōu)秀管理干部)特殊獎勵：防損獎、合理化建議獎、見義勇為獎、委屈獎、拾金不昧獎。2、 獎勵條件：凡符合下列之一者，將會受到

15、公司的先進(jìn)獎勵：(1)、勤奮工作，責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，工作突出者。(2)、銷售意識、服務(wù)意識強(qiáng)，有具體事實者。(3)、發(fā)現(xiàn)或舉報違紀(jì)行為或損害公司利益者。(4)、學(xué)習(xí)技能、鉆研業(yè)務(wù)、提高工作效率和工作質(zhì)量，取得明顯成績和進(jìn)步者。(5)、長期表現(xiàn)突出，成績特別顯著者。凡符合下列條件之一者，將會受到公司的特殊獎勵。(1)、創(chuàng)新機(jī)制獎：對公司的經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量能提出創(chuàng)新思路與創(chuàng)新概念。(2)、防損獎：發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施并報告處理，防止重大事故發(fā)生者。(3)、合理化建議獎：愛店如家，提出合理化建議，并經(jīng)實施取得顯著成效，對公司經(jīng)營有特殊貢獻(xiàn)者。(4)、見義勇為獎：為保護(hù)國家、人民和國家

16、財產(chǎn)，為保護(hù)公司安全，敢于斗爭，奮不顧身，事跡突出者。(5)、顧客滿意獎：長期服務(wù)熱情周到，受到顧客表揚(yáng)和大家好評者。(6)、受委屈獎：遭受顧客無理刁難、辱罵、甚至毆打，做到打不還手，罵不還口，個人受到重大委屈。(7)、拾金不昧獎：拾金不昧價值較大或有特殊意義，得到顧客表揚(yáng)，為公司增添榮譽(yù)者。(8)、其他為公司做出貢獻(xiàn)者，將視情給予獎勵。二、處分1、處分種類分五種：違紀(jì)罰單、通報批評、行政記過、留用察看、除名。2、處分條件和權(quán)限：(1)、違犯一般工作要求、紀(jì)律要求、各項規(guī)范要求等“輕度違紀(jì)”條款，以口頭警告、違紀(jì)罰單、通報批評等形式傳達(dá)到員工。處理權(quán)限在門店或柜組長以上的干部。(2)、違犯公司

17、規(guī)章制度要求，“一般違紀(jì)”條款，給予通報批評或記過處分，處理權(quán)限在二級考評單位主管。(3)、違犯“嚴(yán)重紀(jì)律”條款，或有客觀原因的“重大違紀(jì)”條款，視違紀(jì)輕度程度，可給予機(jī)記過、降級、留用察看、直至除名等處分，罰款金額不低于50-200元。處理權(quán)限在公司。(4)、違犯“重大違紀(jì)”條款，給予經(jīng)濟(jì)處罰并除名。處理權(quán)限在公司。(5)、“輕度違紀(jì)”、“一般違紀(jì)”情節(jié)較輕，出現(xiàn)顧客投訴或造成經(jīng)濟(jì)損失的，一律由公司通報按相關(guān)制度處理。(6)、以上違紀(jì)情況造成的經(jīng)濟(jì)損失另外賠償。3、紀(jì)律條款：輕微違紀(jì)及一般違紀(jì)根據(jù)崗位分別制定。每位員工都應(yīng)熟記嚴(yán)重違紀(jì)行為和重大違紀(jì)行為條款。4、經(jīng)濟(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn)按相應(yīng)制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

18、。5、嚴(yán)重違紀(jì)行為下列屬嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)違紀(jì)行為(1)、利用工作之便，在特價前私藏或私留商品，等待打特價時購買。(2)、私留、截留、冒領(lǐng)促銷獎卷、獎品、贈品。(3)、私自稱重商品，品名、重量、價格、明顯不符。(4)、惡意涂改臺賬、流水賬，涂改、損毀單據(jù)、帳頁。(5)、收銀員故意未掃或漏掃商品。(6)、為顧客或客戶私下代賣商品。(7)、會計人員把關(guān)不嚴(yán)，造成錯誤單據(jù)入賬，結(jié)算錯誤，給公司造成損失。(8)、業(yè)務(wù)人員利用職務(wù)之便，為他人進(jìn)貨或私自低價購買商品。下列屬于嚴(yán)重行政違紀(jì)行為(1)、上班時抽煙，或任何時間在工作場所附近抽煙。(2)、保安對無任何證明的出庫商品、設(shè)備及耗材私自放行。(3)、采購商品出現(xiàn)

19、嚴(yán)重質(zhì)量問題。(4)、超量采購，給公司造成商品積壓。(5)、故意或惡意損壞商品。(6)、做新品或變價錯誤，造成售價低于進(jìn)價。(7)、私自更改電子秤統(tǒng)一設(shè)置。(8)、私自匿藏、使用店內(nèi)碼、貼錯店內(nèi)碼，導(dǎo)致商品負(fù)銷售。(9)、私自補(bǔ)開、代簽、補(bǔ)簽出(入)庫單，未驗實盲目簽出(入)庫單。(10)、未經(jīng)公司同意，服務(wù)于其他單位或利用公司的名義獲取個人私利。(11)、向公司隱瞞工作差錯，提供虛假信息。(12)、拉幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)、影響工作。(13)、煽動其他員工消極怠工，影響正常工作秩序。(14)、擅自動用公司的運輸工具、機(jī)械設(shè)備并造成后果。(15)、不按規(guī)定操作設(shè)備，造成設(shè)備損壞或丟失。(16)、私用或濫用公司配發(fā)的警具。(17)、在其他單位兼職，或利用公司名義為其他公司及個人效力，并獲取私利。(18)、因各種不良行為引起的顧客投訴，經(jīng)調(diào)查屬實者。6、重大違紀(jì)行為(1)、虛開虛報費用。(2)、盜竊或協(xié)助盜竊公司財務(wù)。下列屬重大行政違紀(jì)行為(1)、與顧客爭吵、辱罵顧客或與顧客斗毆。(2)、在公司內(nèi)吵架、斗毆，情節(jié)嚴(yán)重者。(3)、散播謠言，損害公司團(tuán)結(jié)和形象。(4)、惡意弄虛作假，欺騙公司(包括徐虛填報表、虛報數(shù)據(jù)等)(5)、其他違反職業(yè)道德、公共道德有損企業(yè)形象的嚴(yán)重行為。(6)、惡意泄露公司商業(yè)秘密。(7)、私刻公司