1、實(shí)用文檔?美容院運(yùn)營(yíng)治理手冊(cè)?文案大全前言很快樂(lè)您成為“美詩(shī)婷大家庭的一員,你將在這個(gè)環(huán)境中學(xué)習(xí)到高效的工作方法,完善的治理方式,并獲得最大的經(jīng)營(yíng)利益和工作樂(lè)趣！“美詩(shī)婷的成功是所有工作伙伴的努力工作堆砌而成的,我們強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神及每一個(gè)加盟店對(duì)工作的執(zhí)著、熱忱和投入.你的成功就是美詩(shī)婷的成功,由于我們深知：我們的光采來(lái)自你的風(fēng)彩.美詩(shī)婷店面標(biāo)準(zhǔn)化治理,為您進(jìn)行全方位咨詢(xún)效勞,超強(qiáng)治理的支持,是您成功的最正保證障,全盤(pán)輸出,全方位為您解決難題.美容院五大治理體系：?jiǎn)T工治理最正確鼓勵(lì)培訓(xùn)方案,充分調(diào)動(dòng)美容師的積極性,輕松治理運(yùn)營(yíng)治理標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)治理模式,讓您的美容院擁有高效率的工作團(tuán)隊(duì)店面治

2、理一一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化,統(tǒng)一化,效勞流程化促銷(xiāo)治理一一全套系統(tǒng)、促銷(xiāo)治理方案,是美容院開(kāi)展市場(chǎng)的保障顧客治理一一科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化,顧客檔案治理具體,顧客制度完美,保證提升顧客忠誠(chéng)度再次歡送你參加我們的行列！讓我們共同創(chuàng)造中國(guó)膠原蛋白美容行業(yè)的新天地.盡你所能,開(kāi)拓進(jìn)取,讓我們攜手前進(jìn),共享成功！第一章、店面運(yùn)營(yíng)治理一、人員配置店長(zhǎng)1 1 名店員假設(shè)干檢測(cè)人員1 1 名可由培訓(xùn)較專(zhuān)業(yè)的美容師代二、崗位責(zé)任店長(zhǎng)的責(zé)任內(nèi)容1 1、根本功能：通過(guò)治理與監(jiān)督,掌握美容院的日常銷(xiāo)售工作2 2、責(zé)任(1)(1)業(yè)績(jī)治理： 以業(yè)績(jī)達(dá)成為最高要?jiǎng)?wù),分配目標(biāo),將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬,要掌握每日,每周,每月,累計(jì)等

3、的目標(biāo)達(dá)成情況,并依據(jù)實(shí)際情況制定對(duì)策,呈美容院店主核準(zhǔn).(2)(2)員工治理：對(duì)員工日常工作進(jìn)行監(jiān)督和治理,包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面治理；(3)(3)經(jīng)營(yíng)治理：美容院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的統(tǒng)籌治理,開(kāi)店的準(zhǔn)備.a.a.清潔的實(shí)施,陳列方式的更新；b.POPb.POP 廣告的制作張貼,陳列臺(tái)擺放整理；c.c.店面,店內(nèi)的巡視,待客應(yīng)對(duì)；d.d.商品的銷(xiāo)售,保管,存貨的盤(pán)點(diǎn)工作,特訂貨的檢查確認(rèn),販賣(mài)活動(dòng)推行和促銷(xiāo).(4)(4)店務(wù)治理：對(duì)店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、平安舉措等進(jìn)行全面管理；(5)(5)培訓(xùn)治理：對(duì)新進(jìn)員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作,幫助新老員工提升專(zhuān)業(yè)技能.具體為：a.a

4、.根據(jù)店面新老員工的實(shí)際情況制定有針對(duì)性的培訓(xùn)方案；b.b.培訓(xùn)方案應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、效勞禮儀、銷(xiāo)售技巧、顧客反對(duì)意見(jiàn)及疑議等；c.c.根據(jù)店內(nèi)銷(xiāo)售存在的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),實(shí)際解決店內(nèi)問(wèn)題,從而提升店面業(yè)績(jī).6 6會(huì)員治理：對(duì)店內(nèi)的顧客進(jìn)行科學(xué)有效的治理,提升顧客對(duì)*品牌的認(rèn)知度,具體為；7 7銷(xiāo)售治理：根據(jù)店面的實(shí)際情況做好店內(nèi)的業(yè)績(jī)治理工作；a.a.根據(jù)店面實(shí)際情況,制定合理的月、周、日銷(xiāo)售方案及制定銷(xiāo)售目標(biāo)；b.b.根據(jù)銷(xiāo)售方案,制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)情況的促銷(xiāo)方案,并報(bào)總公司及代理商批準(zhǔn)；c.c.根據(jù)方案,實(shí)施銷(xiāo)售方案及促銷(xiāo)方案,結(jié)束后對(duì)以上兩種方案進(jìn)行最終總

5、結(jié),根據(jù)員工表現(xiàn)情況進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；d.d.對(duì)員工銷(xiāo)售水平的治理,及時(shí)對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的銷(xiāo)售問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)及解決；e.e.對(duì)銷(xiāo)售工作進(jìn)行分析,每日檢查貨源情況,好銷(xiāo)補(bǔ)充,滯銷(xiāo)退倉(cāng)或做出合理化建議,保證銷(xiāo)售.3 3、績(jī)效評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)a a到達(dá)全店的銷(xiāo)售目標(biāo)；b b店內(nèi)員工的通力合作；c c提供良好而適宜的賣(mài)場(chǎng)；d d對(duì)公司所有的財(cái)產(chǎn)有保護(hù)的義務(wù)；e e執(zhí)行公司各項(xiàng)制度；f f賬目清楚,帳實(shí)相對(duì)；g g每周的業(yè)務(wù)報(bào)告按時(shí)交給公司店長(zhǎng)一日工作流程一營(yíng)業(yè)前1 1組織晨會(huì)的召開(kāi)：a a、人員狀況確認(rèn)出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況 ；b b、傳達(dá)公司重要文件及通知；c c、昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)、分析；d d

6、、針對(duì)營(yíng)業(yè)問(wèn)題,指示有關(guān)人員改善；e e、分配當(dāng)日工作方案.2 2店內(nèi)狀況確認(rèn)：a a、店面、展柜、試用裝的衛(wèi)生清潔情況；b b、店內(nèi)貨品的陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)、訂貨等；c c、電器、燈光、音樂(lè)、宣傳資料等準(zhǔn)備情況；d d、暢銷(xiāo)貨品的儲(chǔ)藏及展示確認(rèn).二營(yíng)業(yè)期間無(wú)顧客時(shí)的工作有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作,時(shí)刻為銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備！1 1記錄當(dāng)天晨會(huì)日志；2 2顧客資料的整理、錄入及 POPO 隘統(tǒng)會(huì)員的分析治理；3 3時(shí)刻檢查貨架上有無(wú)空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺,提醒店員補(bǔ)上；4 4監(jiān)督店員的工作情況,錯(cuò)誤地方及時(shí)糾正；5 5監(jiān)催促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)施和進(jìn)展,提醒店員及時(shí)向顧客做好宣傳和介紹;6 6對(duì)新員

7、工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；7 7安排老員工對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的穩(wěn)固學(xué)習(xí)；8 8安排員工輪流在店面周?chē)l(fā)宣傳單,吸引顧客到店針對(duì)人流量少的店面；9 9贈(zèng)品的合理贈(zèng)送,時(shí)刻維護(hù)顧客效勞；1010接收貨品,準(zhǔn)備清點(diǎn)并及時(shí)入庫(kù),與電腦 POPO 眼對(duì)；1111時(shí)刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況；有顧客時(shí)的工作時(shí)刻圍繞銷(xiāo)售,做好細(xì)節(jié)工作,提升業(yè)績(jī)！1 1準(zhǔn)備記錄進(jìn)美容院的每一位顧客,提供店面到店人數(shù)水平值；填寫(xiě)?來(lái)店人數(shù)統(tǒng)計(jì)表?附2 2隨時(shí)幫助后進(jìn)員工的銷(xiāo)售,提升后進(jìn)員工的銷(xiāo)售水平；3 3鼓勵(lì)和跟蹤所有員工對(duì)自已銷(xiāo)售目標(biāo)的完成,及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售方案；4 4 緊盯每一個(gè)員工的成交水平,隨時(shí)分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；

8、填寫(xiě)?業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表?附5 5時(shí)刻關(guān)注目前銷(xiāo)售與方案的差距,將情況告知員工,鼓勵(lì)員工再接再勵(lì),為店面總業(yè)績(jī)目標(biāo)的達(dá)成時(shí)刻努力；6 6處理營(yíng)業(yè)中顧客投訴；7 7效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)時(shí)刻監(jiān)督提醒；8 8空缺商品再次檢查并補(bǔ)貨,提醒店員,嚴(yán)格防范產(chǎn)品喪失.三營(yíng)業(yè)結(jié)束1 1 各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫(xiě),分析完成銷(xiāo)售方案的情況并列出明日銷(xiāo)售方案及目標(biāo)；2 2收銀現(xiàn)金每日交接班時(shí)由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)存到銀行或由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收取；店員責(zé)任內(nèi)容1 1、根本職務(wù)功能：從事店內(nèi)效勞以及商品的販賣(mài)工作2 2、責(zé)任a a為顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞,努力完成銷(xiāo)售目標(biāo)；b b出樣,并及時(shí)更換新樣品,整理樣品；c c收貨進(jìn)倉(cāng)；d d整理倉(cāng)庫(kù),保持倉(cāng)庫(kù)整潔和清潔

9、；e e參與盤(pán)點(diǎn)；f f確實(shí)完成店長(zhǎng)交待的任務(wù)；g g收集顧客資料及顧客對(duì)商品的建議,幫助顧客填寫(xiě)會(huì)員登記表；h h提供顧客咨詢(xún)效勞；i i根據(jù)公司要求布置賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)品；j j檢測(cè)人員不在時(shí)承當(dāng)檢測(cè)工作.美容院店員一日工作流程美容院工作人員應(yīng)提前 1010 分鐘到達(dá)店內(nèi)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作一營(yíng)業(yè)前1 1參加晨會(huì)：a a、向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及重要信息反響；b b、聽(tīng)從店長(zhǎng)分配當(dāng)日工作方案；c c、申領(lǐng)當(dāng)日的宣傳促銷(xiāo)用品和輔助工具.2 2檢查準(zhǔn)備商品：a a、復(fù)點(diǎn)過(guò)夜的商品參加完晨會(huì)后,店員要做的第一件事,就是根據(jù)商品平時(shí)的擺放規(guī)律,對(duì)照商品的賬目,將過(guò)夜商品進(jìn)行過(guò)目清點(diǎn)和檢查.不管實(shí)行的是正

10、常的出勤還是兩班倒,店員對(duì)隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn),以明確各自所負(fù)的責(zé)任；在復(fù)點(diǎn)商品時(shí),如果發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)或問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)地向店長(zhǎng)匯報(bào),請(qǐng)示處理.b b、補(bǔ)充商品在復(fù)點(diǎn)商品的過(guò)程中,根據(jù)銷(xiāo)售規(guī)律和市場(chǎng)變化,對(duì)品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量缺乏的商品,要盡快地補(bǔ)充,做到庫(kù)有柜有.續(xù)補(bǔ)的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的根底上,盡量保證當(dāng)天的銷(xiāo)量.c c、檢查商品標(biāo)簽在復(fù)點(diǎn)的同時(shí),店員還要對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行逐個(gè)檢查.對(duì)于附帶價(jià)格標(biāo)簽的商品,應(yīng)檢查價(jià)簽有無(wú)脫落、模糊不清、移放錯(cuò)位的情況.有脫落現(xiàn)象的要重新制作,模糊不清的要及時(shí)更換,錯(cuò)位的要及時(shí)糾正.d d、輔助工具與促銷(xiāo)用品的檢查準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)時(shí)銷(xiāo)售工具和促銷(xiāo)用品的準(zhǔn)備,是營(yíng)業(yè)

11、前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容,沒(méi)有完備的工具和用品,要做好營(yíng)業(yè)工作和提升效勞質(zhì)量是不可能的.店員事先要將工具與促銷(xiāo)品放在固定的位置,并養(yǎng)成使用后歸放原位的習(xí)慣；隨時(shí)留意工具與促銷(xiāo)品是否完好,如有污損破裂現(xiàn)象,要及時(shí)地向店長(zhǎng)換領(lǐng).(二)營(yíng)業(yè)期間無(wú)顧客(以做臨時(shí)工作和學(xué)習(xí)為主,并時(shí)刻做好效勞的準(zhǔn)備！)1)1)做好顧客資料登記工作；2)2)柜臺(tái)空缺產(chǎn)品及時(shí)申補(bǔ)；3)3)維護(hù)營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生；4)4)將工作日志記錄完整；5)5)對(duì)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題及時(shí)討論總結(jié),以便為下一個(gè)顧客做好更完善的效勞.有顧客所有準(zhǔn)備的結(jié)果是為了有更高的業(yè)績(jī)6)6)積極地根據(jù)顧客需求介紹產(chǎn)品,并講清會(huì)員參加方法和會(huì)員可享受的優(yōu)惠效勞,鼓勵(lì)

12、其參加會(huì)員；7)7)時(shí)刻明確自己的銷(xiāo)售目標(biāo),了解完成方案的情況,對(duì)未完成的銷(xiāo)售任務(wù)進(jìn)行合理分析和調(diào)整；8)8)隨時(shí)了解自己接待顧客的成交率,及時(shí)分析并努力提升； 填寫(xiě)?業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表?9)9)公司促銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)告知顧客,促進(jìn)每單銷(xiāo)售的達(dá)成；10)10)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客未成交的原因及時(shí)分析,并告之店長(zhǎng),為提升員工銷(xiāo)售總結(jié)好經(jīng)驗(yàn).三營(yíng)業(yè)結(jié)束1 1各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào);2 2柜臺(tái)貨品整理；3 3清掃衛(wèi)生包干區(qū)；4 4收回店外物品；5 5關(guān)閉照明、電器；6 6簽退,離開(kāi)賣(mài)場(chǎng).檢測(cè)人員責(zé)任：1 1.檢測(cè)設(shè)備的維護(hù)和使用；2,2,為客戶進(jìn)行免費(fèi)的身體檢測(cè)；3.3.對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行側(cè)面推薦；4 4,根據(jù)客戶檢測(cè)數(shù)據(jù)提

13、供簡(jiǎn)單的咨詢(xún).5 5 . .美容院客戶的日常咨詢(xún)問(wèn)診以及對(duì)產(chǎn)品的推薦6 6 . .美容院來(lái)電咨詢(xún)的筆錄,以及客戶資料的詳細(xì)記錄7,7,已購(gòu)置客戶的回訪及回訪記錄8 8 . .產(chǎn)品知識(shí)、醫(yī)學(xué)常識(shí)的普及與培訓(xùn)9 9 . .美容院促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的講解促銷(xiāo),終端、社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的參與考核標(biāo)準(zhǔn)：1 1 . .美容院的日常銷(xiāo)量；2.2.客戶檢測(cè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度；3,3,檢測(cè)數(shù)據(jù)的總結(jié)、整理.4,4,已購(gòu)置客戶的回訪率及回訪質(zhì)量5 5 . .按周期購(gòu)置的首推率6 6 . .有效客戶資料的總結(jié)、整理三、設(shè)備配置及維護(hù)美容院設(shè)備：檢測(cè)用計(jì)算機(jī)一臺(tái)；檢測(cè)儀器一臺(tái)；導(dǎo)入儀一臺(tái)；計(jì)算機(jī)維護(hù)根據(jù)計(jì)算機(jī)的使用說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)操作；使用UP

14、S呆護(hù)電源；使用防火墻等軟件,使計(jì)算機(jī)免受病毒侵害;不得在計(jì)算機(jī)上安裝游戲等其他軟件；遠(yuǎn)離小孩和水源；平安用電；如出現(xiàn)軟硬件故障,請(qǐng)通知專(zhuān)業(yè)人員維修.檢測(cè)儀器維護(hù)：檢測(cè)儀器未確定導(dǎo)入儀維護(hù)：導(dǎo)入儀未確定四、訂貨治理1 1、美容院訂貨治理由店長(zhǎng)執(zhí)行.正確執(zhí)行訂貨工作是使美容院正常營(yíng)運(yùn)的必備因素,無(wú)論訂得過(guò)多或過(guò)少,均會(huì)對(duì)美容院造成負(fù)面的影響.過(guò)多的訂貨-將會(huì)造成不必要的浪費(fèi),可能由于產(chǎn)品的過(guò)期或因存貨過(guò)多而導(dǎo)致產(chǎn)品的積壓.過(guò)少的進(jìn)貨-將會(huì)造成單店的斷貨、進(jìn)貨頻率增加、消耗時(shí)間、人力本錢(qián)平安庫(kù)存.2 2、平安庫(kù)存的設(shè)計(jì)：平均每天發(fā)貨金額 X X 物流周期=最低庫(kù)存數(shù)例如：美容院平均每天報(bào)單 3 3

15、 人,報(bào)單金額 30003000 元；從公司發(fā)貨到美容院平均要3 天,那么美容院的平安庫(kù)存=3003000 0 元 X X3 3 天=900=9000 0 元,即當(dāng)美容院還有 9009000 0 元庫(kù)存時(shí),店長(zhǎng)就應(yīng)該向公司訂貨了,考慮到特殊情況或物流延誤的發(fā)生,應(yīng)該更早一些向公司訂貨.3 3、美容院訂貨步驟每月常規(guī)補(bǔ)貨一次：每月 3030 日庫(kù)存對(duì)帳一確定美容院庫(kù)存數(shù)量一確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量一美容院訂單一美容院補(bǔ)貨補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)月中不定期補(bǔ)貨：美容院到達(dá)平安庫(kù)存期一確定美容院庫(kù)存數(shù)量一確定美容院補(bǔ)貨數(shù)量一店長(zhǎng)下訂單一公司補(bǔ)貨補(bǔ)足到原始進(jìn)貨數(shù)正確地執(zhí)行訂貨系統(tǒng)可助于美容院做到不積貨、不斷貨,能給

16、加專(zhuān)賣(mài)節(jié)省不必要的存儲(chǔ)空間和防止不必要的損耗.五、財(cái)務(wù)治理1、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表每天公司總部的發(fā)貨通知；每天的報(bào)單、重復(fù)消費(fèi)紀(jì)錄；2、收貨紀(jì)錄美容院原始進(jìn)貨；每月的常規(guī)補(bǔ)貨；月中的不定期補(bǔ)貨紀(jì)錄；3、庫(kù)存紀(jì)錄每天的庫(kù)存數(shù)據(jù)紀(jì)錄；4、與公司庫(kù)存對(duì)帳美容院每月結(jié)算、補(bǔ)貨以及下訂單前,與公司進(jìn)行庫(kù)存對(duì)帳；5、下訂單依據(jù)美容院平安庫(kù)存、每月銷(xiāo)售狀況確定補(bǔ)貨時(shí)間和補(bǔ)貨量,向公司下訂單;6、退換貨紀(jì)錄依據(jù)美容院退換貨制度,執(zhí)行退換貨流程；六、倉(cāng)儲(chǔ)治理商品儲(chǔ)存之區(qū)域依照以下原那么:1 1、流動(dòng)性暢銷(xiāo)性2 2、近似性3 3、體積大小、重量4 4、特性如易竊、易燃、易腐流動(dòng)性高的、體積大而重的物品盡量移至待出區(qū)附近,以

17、方便撿貨作業(yè).體積太小,不易保管或容易失竊之物品,以特殊之儲(chǔ)柜架儲(chǔ)存,并放置在辦公區(qū)之附近,以便于保管.進(jìn)貨美容院收貨人員由店長(zhǎng)承當(dāng).店長(zhǎng)不在崗位時(shí),由職務(wù)代理承當(dāng).公司送貨人員于送交貨物時(shí)必須填寫(xiě)進(jìn)貨驗(yàn)收單一式三聯(lián),詳細(xì)寫(xiě)明送貨內(nèi)容及訂購(gòu)單號(hào),連同所送之貨品送到指定之收貨處,依公司規(guī)定送至收貨處,并進(jìn)入接收區(qū),并由收貨人員進(jìn)行驗(yàn)收.收貨人員核對(duì)進(jìn)貨驗(yàn)收單與訂購(gòu)單無(wú)誤后,在進(jìn)貨驗(yàn)收單上簽章,將第一聯(lián)退公司送貨人員以為送貨之憑證.收貨人員將進(jìn)貨驗(yàn)收單之號(hào)抄錄在貨品上,同時(shí)在訂購(gòu)單上亦填入進(jìn)貨驗(yàn)收單號(hào)與收貨日期.收貨人員根據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單檢查及載明以下各項(xiàng)：1 1貨品編號(hào)2 2品名規(guī)格交貨者名稱(chēng)4 4

18、交貨數(shù)量實(shí)際接收數(shù)量6 6收貨日期.收貨人員假設(shè)發(fā)現(xiàn)送來(lái)之貨品混有其它貨品或其它特殊狀況時(shí),必須在進(jìn)貨驗(yàn)收單接收狀況欄內(nèi)書(shū)明,以為公司檢驗(yàn)之參考.驗(yàn)收考前須知：1 1、貨號(hào)2 2、品名3 3、數(shù)量、規(guī)格4 4、包裝5 5、有效日期驗(yàn)收無(wú)誤之商品,再由收貨人員以色筆將該貨品之儲(chǔ)位,于驗(yàn)收時(shí)書(shū)寫(xiě)于貨品包裝上,以便利存放定位收貨人員于驗(yàn)貨時(shí)如有溢收數(shù)量,應(yīng)通知公司視實(shí)際情況是否補(bǔ)開(kāi)進(jìn)貨驗(yàn)收單,否那么拒收.店長(zhǎng)應(yīng)依據(jù)進(jìn)貨驗(yàn)收單,每日提出應(yīng)交未交物品,并進(jìn)行跟催,次月 5 5 日前應(yīng)提出超交、欠貨統(tǒng)計(jì)資料.收貨人員核對(duì)貨品數(shù)量與商品總數(shù)是否相符,于安排貨品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)后在進(jìn)貨驗(yàn)收單二至三聯(lián)良品總數(shù)欄蓋倉(cāng)庫(kù)接

19、收章,如非店長(zhǎng)收貨,因再送請(qǐng)店長(zhǎng)核章.拒收運(yùn)輸出貨原那么上不接受退貨,唯以下?tīng)顩r得接受退貨1 1、貨品搬運(yùn)中損壞2 2、品項(xiàng)錯(cuò)誤3 3、瑕疵品回收4 4、延遲逾時(shí)5 5、地點(diǎn)錯(cuò)誤司機(jī)于送貨至門(mén)市時(shí),如有上述情形,應(yīng)將退回品項(xiàng)及原因記錄于銷(xiāo)貨單上,經(jīng)與公司確認(rèn),于返回公司后,運(yùn)輸依據(jù)銷(xiāo)貨單上記錄制作銷(xiāo)貨退回單一式二聯(lián).貨品載運(yùn)回公司后,司機(jī)與倉(cāng)管收貨人員確認(rèn)退回之原因是否符合,并依狀況判定為再入庫(kù)、 報(bào)廢、 退回廠商三類(lèi),經(jīng)品管人員簽認(rèn)后,銷(xiāo)貨退回單第一聯(lián)交運(yùn)輸?shù)诙?lián)自存.退貨作業(yè)流程店長(zhǎng)將欲退貨品放于暫存區(qū),隨時(shí)對(duì)退貨資料查詢(xún)及更改.并通知公司進(jìn)行退貨作業(yè)進(jìn)貨退出單一式三聯(lián),于公司送貨時(shí)辦理退

20、貨作業(yè).并經(jīng)送貨人員簽認(rèn)后,第二聯(lián)退回公司,第三聯(lián)自存,第一聯(lián)交公司會(huì)計(jì).庫(kù)存每一單品引進(jìn)后,須由店長(zhǎng)設(shè)立存貨卡.目的在于該貨品之儲(chǔ)位、 大小、 特性、 每批采購(gòu)量等每日對(duì)存貨做一盤(pán)點(diǎn),惟未來(lái)貨量品項(xiàng)增加時(shí),可采分區(qū)盤(pán)查.相關(guān)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)依盤(pán)點(diǎn)治理作業(yè).儲(chǔ)區(qū)內(nèi)應(yīng)限定店內(nèi)人員出入,以保證門(mén)禁治理.并作好整理整頓,保持清潔及設(shè)備、 貨品定位.冏品保存檢核重點(diǎn)1 1、溫度、濕度限制2 2、通風(fēng)良好3 3、防漏、排水4 4、防鼠、防蟲(chóng)害5 5、重的貨品盡量放置在低處6 6、棧板臺(tái)上貨品高度及重量要符合規(guī)定7 7、以膠帶圈住貨品,以保持安穩(wěn)性8 8 棧板架之承戴量要仔細(xì)規(guī)劃及維護(hù)9 9、地面之承戴量及平坦性

21、要規(guī)劃及維護(hù)七、客訴處理面對(duì)顧客抱怨顧客的抱怨隨時(shí)隨地可能發(fā)生,一旦顧客的抱怨得不到妥善解決,負(fù)面的信息將會(huì)擴(kuò)散.而且,顧客抱怨往往發(fā)生在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng),處理不及時(shí),將會(huì)給產(chǎn)品銷(xiāo)售帶來(lái)很大損失,甚至激發(fā)出更大規(guī)模的負(fù)面信息傳播.因此,及時(shí)、正確的處理顧客抱怨,是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)根本功.顧客抱怨的真相：有期望才有抱怨,顧客抱怨,證實(shí)顧客對(duì)企業(yè)或者產(chǎn)品有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同,并且期待得到更好的效勞或者產(chǎn)品.顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿,這些不滿往往是產(chǎn)品升級(jí)換代、效勞方式提升、營(yíng)銷(xiāo)模式變革的重要誘因. 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光臨. 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 希望

22、有人聆聽(tīng) 希望有反響,有行動(dòng) 希望得到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同、被尊重顧客在抱怨時(shí)想得到什么當(dāng)顧客不滿意時(shí) 4%4%勺顧客會(huì)說(shuō)出來(lái). 96%96%勺顧客會(huì)默默離開(kāi). 90%90%勺顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌,這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-18-12 2個(gè)顧客.這 8-128-12 個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 2020 個(gè)人. 產(chǎn)品吸引一個(gè)新顧客的難度和本錢(qián)是留住老顧客的 2 2 倍.1 1、心中產(chǎn)生不良影響2 2、不再購(gòu)置3 3、不再向人推薦4 4、進(jìn)行負(fù)面的宣傳顧客抱怨處理原那么:1 1 售前、售中、售后的效勞提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的,需要企業(yè)員工的共同努力.2 2 顧

23、客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問(wèn)題,可能不會(huì)想到效勞部門(mén)或品牌負(fù)責(zé)人,而是先想到導(dǎo)購(gòu)人員,因此,面對(duì)抱怨顧客,導(dǎo)購(gòu)人員要有“一站式效勞理念.3 3 顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員,目的并不是找麻煩,而是遇到了解決不了的,需要幫助的問(wèn)題.這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己、展示公司的絕好時(shí)機(jī).4 4 導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上,首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人.而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任、這不關(guān)我的事等等,正確的做法是和顧客一道,及時(shí)、妥善地解決問(wèn)題.5 5 以慢為快.當(dāng)顧客找到企業(yè)或者品牌時(shí),說(shuō)明顧客已經(jīng)做好了相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備,此時(shí),導(dǎo)購(gòu)人員記住一點(diǎn)：現(xiàn)在是你快他不快,與其潦潦草草把問(wèn)題解決不好,還不如扎扎實(shí)實(shí)把問(wèn)題消滅掉！有時(shí)候,慢就是快

24、！如問(wèn)處理異議1 1、找出抱怨產(chǎn)生的原因.2 2、要懂得向顧客抱歉并穩(wěn)定其情緒.3 3、妥善地處理不同的抱怨.通常使用的幾種方式1 1、正面答復(fù),側(cè)面攻擊.2 2、引出話題,轉(zhuǎn)變立場(chǎng).3 3、全觀市場(chǎng),求同存異.4 4、轉(zhuǎn)變角色.5 5、直截了當(dāng).如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生1 1、銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品 掌握商品的特點(diǎn)和使用方法,以便銷(xiāo)售時(shí)為顧客提供更多咨詢(xún). 嚴(yán)格檢查產(chǎn)品,不要銷(xiāo)售有污損有缺陷的產(chǎn)品.2 2、提供良好效勞 效勞的方式. 技能性效勞. 態(tài)度性效勞.顧客抱怨產(chǎn)生以后怎么辦1 1、耐心聆聽(tīng),不要爭(zhēng)辯.聆聽(tīng)的目的是不和顧客理論.顧客產(chǎn)生抱怨,說(shuō)明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害.2 2、要真切、

25、誠(chéng)懇地接受抱怨.3 3、要首先站在顧客角度思考和說(shuō)話,你體諒他,他也會(huì)體諒你的接受抱怨1 1、品質(zhì)不良.2 2、成效不明顯.3 3、商標(biāo)不清楚.4 4、使用不當(dāng)造成的后果.正確地分析出抱怨的原因商品的質(zhì)量不良,成效不明顯,企業(yè)提供的效勞不佳1 1、廣告宣傳夸大其辭.2 2、效勞承諾沒(méi)有兌現(xiàn).3 3、職員無(wú)意問(wèn)行為.4 4、導(dǎo)購(gòu)代表效勞方式欠妥.有效地處理抱怨的原那么：1 1、樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的觀念.2 2、克制自己,防止感情用事.3 3、牢記自己代表的是企業(yè)和公司的形象.4 4、迅速.5 5、誠(chéng)意.6 6、說(shuō)明事件的緣由.要點(diǎn)：1 1、發(fā)生了什么事件2 2、如何發(fā)生的3 3、為什么不滿意4

26、4、當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí)5 5、還有其他不滿意的原因嗎6 6、顧客講理嗎7 7、顧客希望用什么方式解決8 8、是老顧客還是新顧客9 9、記錄好狀況,留總結(jié)用.減輕抱怨的初期訣竅：1 1、妥善使用“非常抱歉這句話,來(lái)平息顧客的情緒.2 2、盡早了結(jié)顧客抱怨背后的希望.3 3、顧客堅(jiān)決、語(yǔ)調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí),通常是顧客的本意.4 4、當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí),說(shuō)明希望該商品減價(jià)銷(xiāo)售.5 5、耐心聽(tīng)完顧客抱怨巧妙應(yīng)付情緒沖動(dòng)者1 1、誠(chéng)意地向顧客抱歉2 2、根據(jù)正確的方法溝通,解決問(wèn)題3 3、撤換當(dāng)事人4 4、改變場(chǎng)所5 5、改變時(shí)間如實(shí)在難以處理上報(bào)公司解決依照不同原因分別處

27、理問(wèn)題的訣竅一、處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1 1 向顧客誠(chéng)心地抱歉.2 2 奉送新商品或禮品.3 3 如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失,應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地?fù)嵛?賠償.4 4 為維護(hù)企業(yè)和品牌信譽(yù),仔細(xì)調(diào)查此類(lèi)商品流入顧客手中的原因,防止此類(lèi)事情再次發(fā)生.二、處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1 1 誠(chéng)懇地抱歉.2 2 如果商品受到損害,責(zé)任又屬于自己或者銷(xiāo)售終端,那么應(yīng)該以新產(chǎn)品來(lái)交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法.如果顧客同意通過(guò)其他方式彌補(bǔ),要在第一時(shí)間完成彌補(bǔ).3 3 如果調(diào)換商品仍不能挽回憶客的損失,應(yīng)協(xié)助顧客要求銷(xiāo)售終端采取一定的舉措給予補(bǔ)償撫慰.4 4 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該從多方面掌握、積累產(chǎn)品各種知識(shí),防止

28、因產(chǎn)知識(shí)缺乏而造成的種種問(wèn)題.三、處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1 1 主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述,然后向顧客保證今后一定要增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育,不讓此類(lèi)情形發(fā)生.2 2 主管陪同當(dāng)事人一起,向顧客賠禮抱歉,以得到原諒尤其是顧客非常沖動(dòng)時(shí).3 3 主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的效勞態(tài)度,關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng),加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)效勞的培訓(xùn),并加以監(jiān)督.四、由于誤會(huì)產(chǎn)生的顧客抱怨1 1 語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn),不要讓顧客難堪.2 2 不要老強(qiáng)調(diào)自己同這件事情無(wú)關(guān),清白無(wú)辜.處理顧客退貨* 不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好之類(lèi)的話,而是要秉承“賣(mài)方要盡量滿足顧客的希望與需要這條不變的規(guī)律,探尋顧客退貨的原因.* 公司有規(guī)定,要先等顧

29、客將意見(jiàn)表達(dá)完整,再闡述自己的處境注意不是立場(chǎng)0 0* 詳細(xì)解釋公司規(guī)定,請(qǐng)顧客體諒自己的處境,在相應(yīng)的框架內(nèi)協(xié)商解決方法.*根本方案議定后,可作適當(dāng)讓步.如何對(duì)待顧客的錯(cuò)誤一、應(yīng)該采取的態(tài)度1 1 尊重、體諒顧客.2 2 委婉地?fù)嵛款櫩?并仔細(xì)聽(tīng)顧客說(shuō)明意見(jiàn).3 3 表達(dá)企業(yè)盡可能減少顧客損失的態(tài)度.4 4 妥善處理好被污損的產(chǎn)品.二、處理顧客過(guò)錯(cuò)可選擇的方法.1 1 請(qǐng)顧客單獨(dú)協(xié)商,不在銷(xiāo)售地點(diǎn)交涉2 2 詳細(xì)分析過(guò)程,講明公司規(guī)定,請(qǐng)顧客諒解.3 3 積極回應(yīng)顧客的抱怨.4 4 虛擬一個(gè)上級(jí),利用虛擬上級(jí)表達(dá)處理意見(jiàn),把自己變成一個(gè)周旋的角色.5 5 請(qǐng)顧客體諒自己的處境,引導(dǎo)他站在自己

30、的立場(chǎng)思考解決方法.膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理 60mins60mins單次價(jià)：2680/10802680/1080第二章、運(yùn)營(yíng)模式1 1. .工程設(shè)計(jì)護(hù)理工程膠原蛋白彈力活膚面部護(hù)理膠原蛋白美白保濕面部護(hù)理膠原蛋白緊致抗皺眼部護(hù)理清潔膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳膠原蛋白盈亮潔面乳去角質(zhì)膠原蛋白磨砂潔面乳膠原蛋白磨砂潔面乳/清潔清水清水/爽膚膠原蛋白滋潤(rùn)亮膚水膠原蛋白滋潤(rùn)亮膚水膠原蛋白滋潤(rùn)亮膚水導(dǎo)入膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)爽膚水或精華液或精油膠原蛋白粉調(diào)精油或精華液按摩膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)按摩膏膠原蛋白粉調(diào)精華液或精油面膜膠原蛋白水晶面膜膠原蛋白壓縮面膜貼膠

31、原蛋白緊致修護(hù)眼膜貼爽膚膠原蛋白保濕營(yíng)養(yǎng)水膠原蛋白保濕營(yíng)養(yǎng)水/精華液膠原蛋白活膚精華液膠原蛋白清潤(rùn)平衡保濕精華液膠原蛋白緊致修顏精華液膏霜膠原蛋白面霜膠原蛋白精華保濕日霜晚霜膠原蛋白抗皺修紋緊致眼霜注：護(hù)理流程+口服膠原蛋白2 2 . .效勞產(chǎn)品價(jià)格“魅藍(lán)元素專(zhuān)業(yè)護(hù)理工程膠原蛋白活膚彈力面部護(hù)理 60mins60mins 單次價(jià)：2680/10802680/1080會(huì)員價(jià)RMBRMB增進(jìn)細(xì)胞活化與代謝功能,提升肌膚細(xì)胞含氧量,助您趕走晦暗膚色,令肌膚水嫩保濕、緊實(shí)富有彈性,幼化細(xì)紋重現(xiàn)美白清透、平撫皮膚細(xì)紋,緊致細(xì)膩的臉龐.適宜人群：所有肌膚.會(huì)員價(jià)RMBRMB獨(dú)有的美白保濕護(hù)理療程,有效淡斑

32、、淡印,令肌膚平滑,膚色均勻.同時(shí)加快肌膚更新,持久保濕,修護(hù)肌膚水庫(kù)成效,肌膚鎖水水平大大增強(qiáng),皮膚水嫩亮白.適宜人群：所有肌膚膠原蛋白緊致修護(hù)眼部護(hù)理 45mins45mins 單次價(jià)：1680/8801680/880會(huì)員價(jià)RMBRMB能夠快速補(bǔ)充膠原蛋白和各種營(yíng)養(yǎng)成分,使眼睛周?chē)つw滋潤(rùn)、保水,促進(jìn)眼部微血管循環(huán),增強(qiáng)眼部肌膚新陳代謝,增強(qiáng)眼部肌膚的彈性,收緊肌膚,祛除眼部細(xì)紋,延緩粗紋的產(chǎn)生,減輕由疲勞引起的眼袋和黑眼圈等現(xiàn)象,抑制眼干、眼澀,使眼部周?chē)つw柔嫩、系田致,明眸倍添神采.適宜人群：所有肌膚.價(jià)格：眼部療程價(jià)：1680016800 元/10/10 次會(huì)員價(jià)：88008800

33、 元/10/10 次第三章、店面宣傳推廣1 1 . .顧客告知短信通過(guò)短信告知會(huì)員顧客,美容院引進(jìn)專(zhuān)業(yè)膠原蛋白護(hù)理項(xiàng)目,歡送現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn).預(yù)約通過(guò)告知會(huì)員顧客,美容院引進(jìn)專(zhuān)業(yè)膠原蛋白護(hù)理工程,并有優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng),歡送現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn).e-maile-mail通過(guò)郵件介紹膠原蛋白護(hù)理工程,并有短期免費(fèi)試用活動(dòng).價(jià)格：面部療程價(jià):2680026800 元/10/10 次單次價(jià):26802680 元;會(huì)員價(jià):1080010800 元/10/10 次單次價(jià):10801080 元;單次價(jià)：16801680 元；單次價(jià)：880880 元;郵遞 DMDM通過(guò)郵寄D DM M介紹美容院高價(jià)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式,吸引會(huì)員

34、關(guān)注,并可以憑 DMERDMER 花優(yōu)惠率先體驗(yàn).周邊商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā) DMDM在美容院所在地周邊的商業(yè)區(qū)社區(qū)散發(fā)宣傳膠原蛋白的D DM M告知受眾：美容院高價(jià)引進(jìn)專(zhuān)業(yè)膠原蛋白護(hù)理模式,敬請(qǐng)光臨體驗(yàn).店內(nèi)面對(duì)面當(dāng)會(huì)員顧客上門(mén)光臨時(shí),面對(duì)面向其介紹美容院新近引入的膠原蛋白護(hù)理菜單.2 2 . .店面陳列工程菜單重新更新美容院菜單,在顯著位置介紹膠原蛋白工程和價(jià)格.或者專(zhuān)門(mén)制作膠原蛋白工程新菜單,供顧客挑選.店門(mén)易拉寶在店門(mén)顯著位置,擺放易拉寶,宣傳膠原蛋白新工程.店門(mén)燈箱在店門(mén)燈箱處介紹膠原蛋白新工程和賣(mài)點(diǎn).店門(mén)海報(bào)通過(guò)店門(mén)口的海報(bào),宣傳美容院的特新膠原蛋白護(hù)理模式,并附促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)店內(nèi)菜單標(biāo)牌將

35、膠原蛋白專(zhuān)業(yè)護(hù)理作為菜單標(biāo)牌的主推工程,并持續(xù)三個(gè)月以上.店內(nèi) DMDM 宣傳冊(cè)店內(nèi)將D DM M宣傳冊(cè)發(fā)到會(huì)員顧客手頭,詳細(xì)介紹膠原蛋白的功效和作用,以及帶給顧客的好處.專(zhuān)業(yè)雜志宣傳在店內(nèi)的免費(fèi)取閱的專(zhuān)業(yè)雜志上發(fā)布膠原蛋白廣告,建立品牌認(rèn)知和信任度.店內(nèi)專(zhuān)題片視頻推廣期內(nèi),在店內(nèi)的電視上循環(huán)播出*的企業(yè)專(zhuān)題片和產(chǎn)品專(zhuān)題片,讓顧客詳細(xì)了解*膠原蛋白的品質(zhì)和效果.店內(nèi)精品陳列專(zhuān)柜在固定區(qū)域,擺放*的精品陳列柜,用以陳列*膠原蛋白系列產(chǎn)品,以及促銷(xiāo)贈(zèng)品和獎(jiǎng)品.店內(nèi)工程操作專(zhuān)區(qū)VIPVIP 室在美容院內(nèi)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的膠原蛋白護(hù)理操作專(zhuān)區(qū)VIPVIP 室,用以推廣膠原蛋白工程.3 3 . .宣傳推廣店長(zhǎng)/

36、點(diǎn)單員/美容師推介將*膠原蛋白新工程設(shè)定為美容院的主推工程,時(shí)間不少于 3 3 個(gè)月,期間每一個(gè)美容院的員工都有義務(wù)向顧客推薦*膠原蛋白項(xiàng)目,并將其作為工作考核的重要指標(biāo).免費(fèi)試用體驗(yàn)向客人提供免費(fèi)試用裝,并引導(dǎo)其體驗(yàn)試用,并跟蹤試用結(jié)果.以上活動(dòng)向辦理美容月/ /年卡、優(yōu)先預(yù)約的前 5050 位顧客免費(fèi)提供.促銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)員試用體驗(yàn)活動(dòng)會(huì)員辦月卡年卡,贈(zèng)送膠原蛋白系列產(chǎn)品活動(dòng)會(huì)員購(gòu)置禮盒裝木盒裝,贈(zèng)送膠原蛋白化裝品活動(dòng)會(huì)員購(gòu)置一套1010 次膠原蛋白護(hù)理,贈(zèng)送口服膠原蛋白活動(dòng)節(jié)假日的促銷(xiāo)活動(dòng)五、美容院小型沙龍小型美容院知識(shí)講座終端促銷(xiāo),激情互動(dòng)美容院感恩等活動(dòng)終端消費(fèi)者戶外活動(dòng)第四章、店面銷(xiāo)售1 1 . .目標(biāo)群體美容院所有會(huì)員顧客,以及年齡在 25-4525-45 歲的女性潛在顧客.2 2 .推銷(xiāo)時(shí)機(jī)店外短信郵遞廣告e-maile-mailDMDM店內(nèi)在店門(mén)在店內(nèi)大廳在等候休息區(qū)、美容院全年促銷(xiāo)方案全年促銷(xiāo)方案表全年促銷(xiāo)方案二、如何吸納新客源新開(kāi)張暫無(wú)客