1、For personal use only in study and research; not forcommercialuse舞江油市人民醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理培訓(xùn)記錄賺培訓(xùn)時(shí)間：2012年08月07日奠培訓(xùn)地點(diǎn)：門診7樓會(huì)議室交主講人：醫(yī)務(wù)科芾培訓(xùn)對(duì)象：科室質(zhì)量管理小組人員蕨培訓(xùn)主題：醫(yī)療質(zhì)量管理聿培訓(xùn)內(nèi)容:方第一節(jié)、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療管理的基本概念苗一.醫(yī)療質(zhì)量的概念：狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)，其內(nèi) 容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時(shí)、有效、徹底； 住院時(shí)間是長(zhǎng)是短；有無(wú)由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等 4個(gè)方 面。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量

2、還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意 度等。體現(xiàn)了新時(shí)期對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。舞二.醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵：分為醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，前者包 括：安全、有效、及時(shí)、適宜、連貫；后者包括：以人為本、醫(yī)德醫(yī) 風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、尊重患者合法權(quán)利、患者參與、知情同意。腿三.哪幾個(gè)方面評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣？肇A、患者疾病的轉(zhuǎn)歸，治療結(jié)果應(yīng)達(dá)到或超越臨床預(yù)期的轉(zhuǎn)歸。蒲R醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該具備良好、高效的醫(yī)療服務(wù)流程。蔓G對(duì)于疾病應(yīng)該采用適宜的醫(yī)療診斷和治療技術(shù)。芍D醫(yī)療機(jī)構(gòu)具備良好的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施和就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員具有 良好的服務(wù)態(tài)度。裂E、合理的診療費(fèi)用。蒲F、患者滿意。薇G無(wú)不必要的

3、或過(guò)度的醫(yī)療活動(dòng)。贛四.醫(yī)療管理的概念螞A、醫(yī)療質(zhì)量管理就是遵照醫(yī)療質(zhì)量形成的過(guò)程及規(guī)律，按層次實(shí) 施對(duì)構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的對(duì)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。螞B、醫(yī)療質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)：醫(yī)療質(zhì)量管理是首要管理職能跖質(zhì)量管理由最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、各級(jí)各部門管理者承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)、每 位職工參與影響醫(yī)療質(zhì)量、重視質(zhì)量與成本間的關(guān)系、可持續(xù)質(zhì)量管 理菜、質(zhì)量管理永無(wú)止境。蛔C 、質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：全面質(zhì)量管理 (TOTAL QUALITY MANAGEMENTQM)是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人員(包括 醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等)的共同努力，利用各 種方法持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要

4、求。概括 為：全員參與全過(guò)程管理。螂第二節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管理方法箴一、醫(yī)療指標(biāo)統(tǒng)計(jì)管理腿1.概念：指醫(yī)院醫(yī)療終結(jié)時(shí)數(shù)字資料的收集、整理、計(jì)算和分步 驟進(jìn)行科學(xué)的管理過(guò)程。蔻2.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的內(nèi)容：臨床資料、醫(yī)技資料、經(jīng)濟(jì)收支資料、其他資料。袂二、全面質(zhì)量管理蜜1.概念：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求 的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把組織內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的一種有效的體系。薄是通過(guò)專門的組織制定質(zhì)量計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改 善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。膈2.內(nèi)容：全面質(zhì)量管理組織：高層、中層、基層、質(zhì)量管理的標(biāo) 準(zhǔn)化、全面質(zhì)

5、量管理的范圍：人員素質(zhì)、技術(shù)管理、專科質(zhì)量、服務(wù) 質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話、連續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)。輻三、PDCA1環(huán)贛1.概念：醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)際上是一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量成 效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就改進(jìn)，永無(wú)止境。 由美國(guó)人戴明提出的PDCA循環(huán)法， 反映了在全面質(zhì)量管理中的一 般規(guī)律，是反饋原理在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。PDCA是英語(yǔ)Plan （計(jì) 劃）、Do （執(zhí)行）、Check （檢查）、Action （處理）4個(gè)詞的縮寫。莆2. PDC A循環(huán)的四個(gè)階段：輻一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題，確定影響質(zhì)量的 主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果

6、。建二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。勘三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際達(dá)到的 結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。蜩四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、 制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒(méi)有解決的質(zhì)量問(wèn)題作為 新的質(zhì)量問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一次P DC A循環(huán)。肄3. P D C A循環(huán)的八大步驟膂（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題蜩（2）分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素。荽（3）從各種原因和影響因素中，找出影響質(zhì)量的主要因素。螃（4）針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，制訂質(zhì)量改進(jìn)的計(jì)劃。膂（5）執(zhí)行計(jì)劃，按預(yù)定計(jì)劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。腿（6）查效果，

7、把實(shí)際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。箍（7）鞏固措施，把執(zhí)行效果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，制訂制度條例，以便鞏固。藏（8）把遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。節(jié)4.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)薄（1）管理循環(huán)是綜合性的循環(huán)，四個(gè)階段緊密銜接，連成一體。蝸（2）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。薄（3）不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。筮四、三級(jí)質(zhì)量管理蝸1.概念：三級(jí)質(zhì)量管理就是按照基礎(chǔ)質(zhì)量、 環(huán)節(jié)質(zhì)量（過(guò)程質(zhì)量）、 終末質(zhì)量三級(jí)層次對(duì)構(gòu)成醫(yī)療質(zhì)量的環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制。芨2.基礎(chǔ)（結(jié)構(gòu)）質(zhì)量：指滿足醫(yī)療工作需求的各要素所進(jìn)行的質(zhì) 量管理，包括人員、技術(shù)、設(shè)備、物資和信息五個(gè)方面。是決策層的管理。人員：素質(zhì)

8、、數(shù)量、結(jié)構(gòu)的合理配備。技術(shù)：質(zhì)量評(píng)估、學(xué)習(xí)、 培訓(xùn)、考核。物資（設(shè)備、藥品）：合理購(gòu)置、保證供應(yīng)。規(guī)章制度： 規(guī)范行為、規(guī)范質(zhì)量評(píng)價(jià)，并不斷完善、督促糾正。時(shí)間：重視時(shí)間 觀念，不斷提高工作效率。第3.環(huán)節(jié)（過(guò)程）質(zhì)量：指對(duì)各環(huán)節(jié)的具體工作實(shí)踐所進(jìn)行的質(zhì)量 管理，包括從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等各個(gè)醫(yī)療 環(huán)節(jié)的管理。是全員管理。蓬4.終末質(zhì)量肇A、終末質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容：是指醫(yī)療質(zhì)量的最終結(jié)果。醫(yī)療終末質(zhì) 量管理主要是以數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療終末效果的優(yōu)劣。通過(guò)分 析比較（橫向、縱向）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋調(diào)整，以促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量螺旋上 升。袂R美國(guó)潘頓1928年即提出9項(xiàng)指標(biāo)；美國(guó)Megi

9、bony62年增加至20項(xiàng)；日本三藤寬氏13項(xiàng)；郭子恒主編的醫(yī)院管理學(xué)提出了 15 項(xiàng)指標(biāo)：腿C美.潘頓的9項(xiàng)指標(biāo)（1928年）薇（1）床位使用率（8590%薄（2）平均住院日（68天）妨（3）轉(zhuǎn)歸統(tǒng)計(jì)（治愈、好轉(zhuǎn)、死亡等）« （4）死亡率（4%,下）蝸（5）尸檢（25必上）信（6）伊發(fā)癥（4蛆下）建（7）感染率（2蛆下）羈（8）不必要手術(shù)率（10必下）蟆（9）會(huì)診率（15蛆上）肅D國(guó)家衛(wèi)生部制定的綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)中提出6個(gè)方面23項(xiàng)指標(biāo)。主要指標(biāo)增加了診斷指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)蜩（1）診斷質(zhì)量：包括入院與出院診斷符合率，手術(shù)前后，臨床與病理診斷符合率，二級(jí)轉(zhuǎn)診病人重點(diǎn)專科確診率。

10、蜜（2）治療質(zhì)量：包括單病種治愈好轉(zhuǎn)率，急診搶救成功率，滅菌 手術(shù)切口甲級(jí)愈合率，單病種死亡率。科（3）工作效率指標(biāo)：包括病床使用率，病床周轉(zhuǎn)次數(shù)，出院病人 平均住院日。蔻（4）醫(yī)院感染：包括醫(yī)院發(fā)生感染率，肌肉注射化膿率，無(wú)菌手 術(shù)切口感染率。冗（5）經(jīng)濟(jì)效益：包括平均每門診人次醫(yī)藥費(fèi)用。單病種平均住院 人次醫(yī)藥費(fèi)用；覆（6）其它：包括麻醉死亡率，尸檢率、醫(yī)療事故發(fā)生率。贛E、終末質(zhì)量的管理方法與目的主要是：襖1.對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理、計(jì)算、分析比較，和分步驟地進(jìn)行 科學(xué)的管理。舞2.利用這些數(shù)據(jù)，分別轉(zhuǎn)移到未來(lái)的管理目標(biāo)上，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)，在一定時(shí)期內(nèi)（年度、季、月）將其分解為各個(gè)部門和

11、個(gè)人，通 過(guò)實(shí)施、考核和再評(píng)價(jià)，使之成為具有主動(dòng)性與前瞻性的動(dòng)態(tài)管理。奠3.用于績(jī)效管理（衡量績(jī)效、說(shuō)服力強(qiáng)），激勵(lì)獎(jiǎng)懲，進(jìn)一步促進(jìn) 醫(yī)療質(zhì)量的提高。肇第三節(jié)、質(zhì)量管理常用工具芍1.工具一：PDCA1環(huán)：作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng) 計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣 傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴 明環(huán)。蓬2.工具二：標(biāo)桿管理：所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大 的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)流程，通過(guò)借鑒先進(jìn)的模 式和理念，對(duì)本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是 一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過(guò)程。標(biāo)桿管理提供了一個(gè) 清楚認(rèn)識(shí)自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng) 先者的距離。要點(diǎn)在于：學(xué)習(xí)一一思考一一創(chuàng)新。蔗3.工具三：頭腦風(fēng)暴法：頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。 它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表看法，通過(guò)與會(huì)者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性 設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體 創(chuàng)造思維的方法。腿4.工具四：因果分析圖：又稱為魚骨圖（Fishbone）。是為了尋找