1、一、單項選擇題）時間進(jìn)行。A 、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（ 1個月 D. 3個月 C. 2個月 B. 2-3個月 A. 1-2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（2 ）組織招標(biāo)工作，選定分包方。 B物業(yè) D. 綠化養(yǎng)護(hù)合同C. 招標(biāo)管理規(guī)定B. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定A.接管服務(wù)合同）執(zhí)行。D 、綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（3B. 綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定A. 環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程D. 綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分標(biāo)準(zhǔn) C.）次。 B 、客服主管或客服專員每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（4四 D. 三 C. 二 B. 一 A.，對名貴植物應(yīng)予以重點分類建）D 、物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立（

2、5立，作為重點養(yǎng)護(hù)對象。綠化植物實物名錄臺賬D. 臺賬 C. 名錄 B. 花名冊 A.（ A ） 、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容敘述不正確的是6物業(yè)移交等問題的溝通交流承接查驗、與業(yè)主大會和業(yè)主委員會就早期介入、A.與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)B方面的溝通交流與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流C與業(yè)主(或物業(yè)使用人)就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、7。 ( C )解決問題跟蹤。下列不屬于其敘述內(nèi)容的是讓其充分表達(dá)甚至宣物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，

3、A.泄在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，B.也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，C要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理D工作。 ( B )、客戶溝通是客戶管理的8.基礎(chǔ)性B重點性A.合3!性D.普遍性C。 ( C )、對客戶溝通的注意事項敘述不正確的是9良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流A.在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地B交流不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，C.關(guān)的事|通無客

4、戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔D。 ( A ) 、以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是10對投訴要 “共同受理、一人跟進(jìn)、一人回復(fù)” A.按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗B接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求C盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業(yè)主說明外，要約時間處理，時時跟D進(jìn)處于調(diào)查分析投訴原因和提出解決投訴的方在物業(yè)管理投訴處理的程序中，、11。 ( C )案之間的程序是.判斷投訴性質(zhì)B.記錄投訴內(nèi)容A.答復(fù)業(yè)主D.確定處理責(zé)任人C12 。 ( A )、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是.判斷投訴性質(zhì)B.記錄投訴內(nèi)容

5、A,總結(jié)評價 D.提出解決投訴的方案C我會告訴您我處理它的步驟“如果我無法立刻解決您的問題，客戶希望聽到、13的需求。( A )，體現(xiàn)了客戶與時間”需要被傾聽.B需要迅速反應(yīng)A.需.D需要服務(wù)人員專業(yè)化C要被關(guān)心。 ( B )、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括 14.需要 D.需要服務(wù)人員專業(yè)化C.需要被埋怨B 需要被關(guān)心A迅速反應(yīng)的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客( B )、在測量客戶滿意的方法中，15戶的欲望和需求。競爭者分析.D失去客戶分析 C.客戶滿意度調(diào)研 B 建立受理系統(tǒng)A.、對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)16的方法。( C )表示理

6、解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理方法中的詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴B 耐心傾聽，不與爭辯A.總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù) D.真誠對待，冷靜處理C、物業(yè)的基本情況不包括(17 。) A.物業(yè)名稱 D.坐落位置 C.物業(yè)類型 B服務(wù)費(fèi)用 A.)階段。D、緊急事件的處理包括(18事中控制、事后處理B 事先、事中控制A.事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個D.事先處理、事后處理兩個C19 ） D 、為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（.操作層員工的知識和能力培訓(xùn)B入職培訓(xùn) A.,專題培訓(xùn)D.管理層員工的知識和能力培訓(xùn) C溝通人員、地點、包括時間、，）C （要形成完整的在與客戶溝通的過程中，、20事

7、件和處理結(jié)果等。會審制度A.溝通服務(wù) D.溝通記錄C.跟蹤分析 B） B 下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的是（客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案B. 客戶滿意度調(diào)查的策劃A.了解客戶期望D. 利用客戶數(shù)據(jù)庫C.）階段。A “入住手續(xù)辦理和程序 ”是入住準(zhǔn)備中的（、22入住工作計劃A.其他準(zhǔn)備.D環(huán)境準(zhǔn)備.C入住儀式策劃B事項。） A 、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯誤的是（23因故未能B 不方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，A.按時辦理入住手續(xù)的，可按照入住通知書中規(guī)定的辦理另行處理。指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序C地順利進(jìn)行。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理

8、，還有現(xiàn)場驗房等程序。 D）C、下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（24物業(yè)維修記錄檔案B. 物業(yè)運(yùn)行記錄檔案A.物業(yè)管理公司行政管理檔案D. 物業(yè)收集資料檔案C.）進(jìn)行的。A、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（25事件分類D. 時間分類C. 結(jié)構(gòu)分類B. 流程分類A.） C 、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實施方案及費(fèi)用預(yù)算，上報（26審核，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。安全管理部D.品質(zhì)管理部C.工程管理部 B.行政與人力資源部A.）執(zhí)行。A 、病蟲害防治及管理具體按（27農(nóng)藥安全管理規(guī)定 C.綠化病蟲害防治記錄B.植物病蟲害防治規(guī)程A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定D.）上做 C 、公共使用

9、的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在（28好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。D.具使用登記表（工）機(jī)C.物資使用登記表B.辦公用品使用登記表A.固定資產(chǎn)表、綠化機(jī)（工）具的操作具體按（29 ）執(zhí)行。BD. 具使用登記表（工）機(jī)C. 綠化機(jī)具操作規(guī)程B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)A.植物病蟲害防治規(guī)程初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商初選、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、 30） C （進(jìn)行日常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。清潔主管B.客服主管A. 品質(zhì)管理部 D.物業(yè)服務(wù)中心主任C.負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計劃的落實、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月、 31。） A 度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估（品質(zhì)管理部D.

10、物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管B.客服主管A.C （及時完成清潔作業(yè)。、崗位保潔員按32 ）D.崗位日常清潔服務(wù)流程表C.清潔質(zhì)量考核表B.崗位職責(zé)A.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定）次。 B 、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（33四 D.三 C.二 B.- A.、 34 按合同要求若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，清潔服務(wù)日常檢查過程中，并依據(jù)合同相應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包）B 當(dāng)天發(fā)出（商現(xiàn)場主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時扣除。扣款單D.罰單C.整改通知單B.警告單A.按對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，、35）執(zhí)行。D （B需要A.生活

11、（裝修）垃圾管理規(guī)定D.要求C.計劃）內(nèi)容進(jìn)行。C 、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評估標(biāo)準(zhǔn)按（36現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量D.清潔質(zhì)量考核表C.月度清潔計劃B.規(guī)定A.標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)、物業(yè)服務(wù)中心對日常及月度考評形成清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表37，報品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的）A雙方主管人員確認(rèn)，編制（依據(jù)。整改報D.問題報告C.檢查總結(jié)B.工作評估報告 A.告） B （生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少執(zhí)行，垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定生活垃圾中轉(zhuǎn)站按、38，公司與承包方雙方代清潔消殺一次，每次消殺填寫生活中轉(zhuǎn)站消殺記錄表表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。每一季度D.每月C.每周B.每日A.）對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點一次

12、。C 、物業(yè)服務(wù)中心至少（39每年 D.每半年C.每季度B.每月A.，服務(wù)時間應(yīng)避開人流高峰期。）B 、滅 “四害 ”服務(wù)的頻次為（40每日一次A.每季度一次 D.每月一次 C.每周一次 B.）由我方值班人員簽名確認(rèn)。A 、每消殺完一個地方，須填寫（41考核報告 D.報告C.工作記錄B.消殺（毒）工作記錄表A.）歲以下。C 、我司對清潔服務(wù)人員的年齡要求在（ 42A. 35 B. 40 C. 45D.50見到客戶應(yīng)主動示意，、43 ） B （應(yīng)微笑問好。點頭示意；應(yīng)微笑、D.米之外3米之內(nèi)、C.3米之內(nèi)3米之外、B.3米之外 4米之內(nèi)、 A.4米之內(nèi) 4 米之外、 4）次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情

13、況，并B 、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于（44在發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主上做好記錄，服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表管，并跟蹤處理情況。四D.三C.二 B. 一 A.服并在每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，、 45并發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，上做好記錄，務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表） D （跟蹤處理情況。品質(zhì)專員A.環(huán)境專員D.項目經(jīng)理C.清潔人員B.、環(huán)境專員每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在45） C （上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。工作評估報告 B.清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 A.整改通知單D. 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表C.、月檢

14、考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔46、服務(wù)質(zhì)量考核匯總表）審核，報品質(zhì)管理A ，經(jīng)（工作評估報告部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。品質(zhì)管理部D.安全主管C.清潔主管B.物業(yè)服務(wù)中心主任A.、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)铡⒅軝z環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制清潔46，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報工作評估報告、服務(wù)質(zhì)量考核匯總表）備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。B （前期管理部A. 機(jī)電工D. 行政與人力資源部C. 品質(zhì)管理部B.程部）重點消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。B 、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（47每季度D. 每月 C. 每周 B. 每日 A.）內(nèi)必須對泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行情況、各類

15、場地、設(shè)備設(shè) C 、正式開放前（48達(dá)發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，場地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場測試，施是否存在安全隱患、到政府規(guī)定泳池開放標(biāo)準(zhǔn)。天 D. 3 日 C.15一周 B. 一月 A.、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在49）之間。A （毫克 D.2 毫克 B. 6.8-8.5C.1 毫克 A. 0.4-0.650） B值控制在（PH、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游 泳池的池水消毒，水質(zhì)之間。B. 6.8-8.5 C.8-9 D.3-5 毫克 A. 0.4-0.6）編寫并向業(yè)主公布D （物業(yè)服務(wù)報告適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項目，、51一次，由項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。D. 每年 C

16、. 每周 B. 每月 A. 每季度）前報部門負(fù)責(zé)人審核B 物業(yè)服務(wù)報告的文字部分須于每季度首月（、52后報管理者代表審批，抄送品質(zhì)部備案。日 D. 20日 C. 10日B. 15日 A.5）元內(nèi)的。A 、公司對小型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ 53以上 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000）元內(nèi)的。B 、公司對中型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ 54以上 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000）元內(nèi)的。C 、公司對大型活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ 55以上 A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000）元

17、內(nèi)的。D 、公司對重大活動的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ 56以上A.500 B. 500-999 C. 1000-2000 D. 2000。）C 、公司組織的社區(qū)文化活動對大型活動的人數(shù)界定為（ 57A. 21-60 B. 61-100 C. 101-200 D. 201-500以免影響顧客休息。,、上門時間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個時間段內(nèi)58） D （8 上午 14:00-21:00 B.,下午 30-11:30: 8 上午 A.,下午30-11:30：14:00-18:00，下午30-11:30： 9上午 14:00-17:00 D. ，下午30-12:30： 9上午 C.14:00-21:

18、00天在小區(qū)公示欄內(nèi)）（物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時應(yīng)至少提前、59進(jìn)行宣傳。A.1 B. 2 C. 3 D. 5）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。A 、接到顧客服務(wù)需求時，應(yīng)急維修（60A.10 B. 20 C. 30 D. 60)分鐘之內(nèi)，B 、接到顧客服務(wù)需求時，一般性維修服務(wù)，上門查看時間為(61具體維修時間可及時進(jìn)行或與顧客商議。A.10 B. 20 C. 30 D. 60二、多項選擇題、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括1等。 ( ABCE )B時間A.事件E.溝通人員的心情 D.溝通人 員C.地點應(yīng)記錄歸檔。( ACD )、客戶溝通的2能力 E.結(jié)果 D

19、.過程 C.心態(tài) B事由A.、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因很多，但概3。 ( ABCD )括起來主要有社區(qū)文化活動D 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)C 突發(fā)事件處理 B 物業(yè)管理服務(wù)A.組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛E) BCDE 、對物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有( 4B.敵對反駁，與之爭辯A.真誠對待，冷靜處 C. 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)E.及時處理，注重質(zhì)量D.理。)ACDE、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要迅速 E.服務(wù)人員專業(yè)化D.傾聽C.被埋怨 B.被關(guān)心 A.反應(yīng)、對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計步驟中的設(shè)計問卷來說，設(shè)計問卷需要6考虛

20、（ABDE）問 E 問題的類型D 問卷的設(shè)計人C 問卷的結(jié)構(gòu)B 問卷的長度A卷的樣式。） ACDE 、溝通的方法一般有（7.表示同情C.猜測 B.傾聽A .跟蹤E.解決問題 D。） ACDE 、入住服務(wù)的管理包括（8,驗房及發(fā)放 D.費(fèi)用繳約C.建設(shè)單位開具證明B 入住流程與手續(xù)A資料歸檔E 鑰匙。） BCE 、溝通管理包括（9A. 建立定期客戶溝通制度B 建立物業(yè)管理溝通環(huán)境,建立客戶溝通檔案D.建立跟蹤分析和會審制度C引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理E） ABCD 、公司顧客投訴處理辦法中的投訴處理要領(lǐng)包括（10堅持原則，不隨意讓步B. 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)A.統(tǒng)一回復(fù)口徑D. 態(tài)度鮮明，

21、不含糊其辭C.AB 、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（11 ）E.業(yè)主自管D.物業(yè)不管C.物業(yè)分包給專業(yè)公司B.物業(yè)自管A.業(yè)主委員會自管） BD （、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實施管理。12現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核C.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.月度計劃A.表E.合同管理辦法D.月度考核表） AE （執(zhí)行。和 、綠化庫房管理按13現(xiàn)場服務(wù)C.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.物品采購與儲存管理規(guī)定A.質(zhì)量檢查考核表倉庫管理規(guī)定E.合同管理辦法D.執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按、分包方的選擇評價按14執(zhí)行。按順序正確答案有哪些執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照） ABD 選項（

22、日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)C. 合同管理辦法B. 供方管理規(guī)定 A.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定E. 保潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法 D.環(huán)境衛(wèi)按物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，、15）作全面監(jiān)督檢查，并在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場ABCDE 生檢查制度對清潔人員的（檢查記錄表上做好詳細(xì)記錄。服務(wù)的及時性C. 著裝、禮節(jié)、行為舉止B. 上崗情況 A.清潔的質(zhì)量E. 工具（物料）的配制D.）組成。、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評小組一般由（16保安 D. 分包方現(xiàn)場清潔主管人員C. 清潔主管B.部門負(fù)責(zé)人A.員 清潔員 E.。） ABCDE 、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（17生活垃圾清D. 灑水車 C. 果皮桶

23、生活垃圾桶、B.生活垃圾中轉(zhuǎn)站A.工具房 E. 運(yùn)車） ABCD 、新 “四害 ”有哪些？（18蚊子 B. 蒼蠅 A. 麻雀 E. 老鼠 D. 蟑螂 C.） ABCDE 、下列哪些是我司對清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（19不提 C.不得將任何物件夾于腋下B.不得在公開場所整理個人衣物A.E. 拖把等工具為客人指示方向不得用掃把、D.看書報吃東西、抽煙、不得長時間看手機(jī)短信，禁止玩手機(jī)游戲。） AB 、對清潔過程有安全隱患或造成使用不便的，應(yīng)（ 20不作E.咨詢再告知D. 口頭告知 C.采取防范措施B.設(shè)明顯標(biāo)識A.為）ABC、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ 21部門C.提倡環(huán)保垃圾桶設(shè)置

24、標(biāo)示完善，垃圾箱、 B.使用方便配置齊全，A.只要方便即可D. ，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬漂亮 E.）組成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)BCD 、環(huán)境月度考核評估由（22行月檢及考評工作。E.分包方負(fù)責(zé)人 D.清潔主管 C.物業(yè)服務(wù)中心主 任B.品質(zhì)專員A.行政人事檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制檢、 、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總23、清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，工作評估報告） AB （報品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。年度 E.專項 D.季度 CJW B.日A.檢查考核情境衛(wèi)生、周檢環(huán)日匯總、結(jié)合，應(yīng)評估考核月檢、 24況，編，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心

25、主任審核，報品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用、 制） DE （支付的依據(jù)。月度檢查計劃C.工作總結(jié)B.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查記錄表A.工作評估報告 E. 清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表 D.） ABC 、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ 25A. 垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保B.配置齊全，使用方便部門建立環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號管理C.全部統(tǒng)一種款式、顏色E. 高檔，不能低調(diào)D.） ABCD 、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（26垃圾中轉(zhuǎn)站要求外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須A.滿足垃圾清運(yùn)車出入垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔； B.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)

26、施及排氣C.內(nèi)部要刷得亮白E. 內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶 D.安 、 、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得27救生員上、“職業(yè)技能資格證”、衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證、排具備健康合格證） AC （崗證的救生員持證上崗。營業(yè)執(zhí)照B. 衛(wèi)生許可證 “” A. 高危行業(yè)證 “” C.稅務(wù)登記證E. 組織機(jī)構(gòu)代碼證D.、泳池營業(yè)開放前需按公共衛(wèi)生管理規(guī)定內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)取得 “衛(wèi)生許可證” 28的救生員持證上崗。、 “高危行業(yè)證 ”安排具備） ABCD （“職業(yè)技能C. 衛(wèi)生知識培訓(xùn)合格證B. 健康合格證A.資格證 ”體檢單E. 救生員上崗證D.）等物品。ABCDE 、游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)

27、需具備（29創(chuàng)口貼E. 消毒水D. 眼藥水C. 急救藥品B.氧氣瓶 A.）等的人員入場游泳。ABCDE 、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ 30肝炎 A. 酗酒者E. 性病 D. 高血壓C. 心臟病B.） ABCDE （、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前往物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。31業(yè)主身份證原件B. 房屋交付通知書原件（或入伙通知書原件）A.及復(fù)印件業(yè)主及家庭成員照片D.家庭成員身份證復(fù)印件 C.指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件 E.32 ） ABCD 、公司對社區(qū)文化活動規(guī)模的分類有（微 E.重大活動 D.大型活動C.中型活動 B.小型活動 A.型活動）及活動經(jīng)費(fèi)的落實等項目ABCDE 、

28、社區(qū)文化活動實施方案的內(nèi)容包括（33C. 相關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工B. 地點時間、內(nèi)容、活動主題、A.參與活動人員活動所需設(shè)備道具E. 宣傳報道的安排D.） ABCDEFGH 、對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（34室內(nèi)有無其他人B. 門、門鎖、窗是否關(guān)閉及完好、是否有被撬的跡象A.員進(jìn)入跡象地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾D.地面有無積塵、紙屑C.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞 F.天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕E.H.廚房、洗手間有無積水及滲水 G.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等）等，于二日內(nèi)做ABCDE 、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修備案手續(xù)應(yīng)審核（35出批復(fù)。特種作業(yè)證書C. 施工人員身份

29、B. 房屋裝飾裝修方案 A.裝修施工時間（最長不得超過三個月）E. 裝修資質(zhì)證明 D.）方共同簽訂。ABC 房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議應(yīng)（、36業(yè)主 B.物業(yè)服務(wù)中心 A.物業(yè) E.裝修工人 D.裝修單位C.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人） ABCDE 、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評價標(biāo)準(zhǔn)級別有（37非常不滿意E. 不滿意 D. 基本滿意C. 滿意 B.非常滿意A.） ABC 、投訴處理原則（38踏 E. 禮貌原則D. 專業(yè)原則C. 誠信原則B. 及時原則 A.實原則） ABC 、由于物業(yè)管理服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴具體分為（39D.服務(wù)技能C.服務(wù)規(guī)范 B.服務(wù)態(tài)度A.服務(wù)E. 服務(wù)用語禮節(jié)禮貌

30、三、填空題。超越夢想）所享 公司理念是（1.。公司的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）2.）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。三 接聽電話應(yīng)在（ 3.（您好！接聽電話的規(guī)范用語為4. 請問有什么可以幫到您？）物業(yè)服務(wù)中心，XX。 “供方 ”是（指提供產(chǎn)品的組織或個人）5.按照公司投訴處理辦法一般投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以回訪驗證時顧客對投6.。訴處理結(jié)果是否滿意作為依據(jù)）按照公司投訴處理辦法對于無須回訪的投訴關(guān)閉的依據(jù)是（以處理完畢7.。后一周內(nèi)無再次投訴）年。3 業(yè)主委員會的任期為（8.）個月內(nèi)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)報告3業(yè)主委員會任期屆滿前（9.區(qū)主管部門和街道辦事處，同時開展換屆選舉工作。業(yè)主

31、）物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（10.）個，面積大的可按要求多配備。2 、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（11）個救生圈，面積每增加一倍多配置一個，還另需2立方米配置（250、每12配置救生桿一條。） 起立 、接待來訪應(yīng)立即（13、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（14 ） 您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）上做好記錄。顧客投訴處理記錄表、接待投訴完后需在（15、費(fèi)用繳交情況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。）身份 卡發(fā)放人員應(yīng)核實業(yè)主（IC、 16）及（身份證明 卡須出示有關(guān)（IC、業(yè)主申請辦理停車場17，簽訂）行駛證車位使用協(xié)議書有效期為一年。，到期后可到、為裝修施工人員辦理的臨時出入證的有效期最長為（一個月）18

32、物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。）只滅火器，完善防火措施。2 、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配備（19）天內(nèi)完工，高檔豪60 ）天內(nèi)完工，中檔裝修工程（ 30 、簡單裝修工程（20天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。 90 華裝修工期不得超過、裝修施工作業(yè)時間：上午（21： 19）至14:00，下午（）12:00）至（8:00。 00）辦理保證金退款手續(xù)。一周內(nèi) 、正式備案登記后（ 22四、判斷題力 （.火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。 1物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則2、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)3、公開原則；2、合理原則；:1力 （原則。）X （結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同時過戶。當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時

33、，3（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同時過戶）參加業(yè)主大會業(yè)日前通知全體業(yè)主。15 應(yīng)當(dāng)于會議召開召開業(yè)主大會會議，4） V （主可以委托代理人參加。,管理服務(wù)費(fèi)包含業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險、財產(chǎn)保管、保險費(fèi)用。5（不包含）X （物業(yè)管理公司有權(quán)對未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。6（沒權(quán)）X）7 （、胸外心臟擠壓法。2、人工呼吸法；1觸電急救的方法有： 7）x（.為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時，只需收取裝修押金即可。8業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對9）x （罵。10 ）X（.業(yè)主房屋內(nèi)如何改造都與物業(yè)公司無關(guān)。生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持干凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清

34、潔一次，若因11）V （灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時清理、清洗。垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時更換，若人為損壞，責(zé)任單位或責(zé)任人須照價12賠償，知情不報者，一經(jīng)查實，加倍賠償，并追究相關(guān)責(zé)任。） ，（垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除日常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在垃圾中轉(zhuǎn)站13） V （消殺記錄表作好清潔消毒記錄。（各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃圾進(jìn)行集中收集。14 ）7收集垃圾時間隨意，沒有要求。15擺放整齊無強(qiáng)烈異應(yīng)及時將垃圾車輛清潔干凈，每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，16味，停放于指定地點，每天至少徹底清洗一次。不得影響小區(qū)的整體環(huán)應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，在業(yè)主裝修前，17）V （境衛(wèi)生。

35、），（,小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。18及時組織清掏，定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，19 池內(nèi)污物不多于糞池（/ 。 3/4總?cè)莘e的）V （米范圍外不得有刺激性氣味。5.垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，20小區(qū)內(nèi)不允許業(yè)戶飼養(yǎng)羊犬、,21 ），（南非三色犬等帶攻擊性的動物。狼犬、） ，（元收取看護(hù)費(fèi)。300.寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天¥ 2223不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周邊晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。）V （）V （個以內(nèi)。1000.游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升24,游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在 25 ） V（個以內(nèi)。18）V （毫升內(nèi)。35泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升 2627 ） V （度。5.泳池池水水質(zhì)渾濁度小于或等于升。/毫克105.浸腳消毒池池水每四小時更換一次，余